摘要：《通信營業(yè)服務基礎》是通信運營服務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。本文結合教學背景，分析闡述了基于現(xiàn)代學徒制下的課程教學探索，包括建立合適的教學資源庫、充分運用信息化教學手段、情景模擬法讓課堂“活”起來、滲透心理素質教育等。

關鍵詞：現(xiàn)代學徒制;信息化教學;情景模擬法;心理素質教育

中圖分類號：G712;G434文獻標識碼：A文章編號：1672-9129（2020）07-0166-02

Abstract："Communication Business Service Foundation" is a core course of communication operation service major. Combined with the teaching background， this paper analyzes and expounds the exploration of course teaching based on the modern apprenticeship system， including the establishment of an appropriate teaching resource bank， the full use of information teaching means， the situation simulation method to make the classroom "alive"， infiltration of psychological quality education， etc.

Key words：modern apprenticeship;Information teaching;Situation simulation method;Psychological quality education

1教學背景分析

1.1課程性質分析?！锻ㄐ艩I業(yè)服務基礎》是通信運營服務專業(yè)的技能技術課程，也是校企合作開發(fā)的基于工作過程的課程。本課程的典型工作任務名稱為話務員，主要內容是在通信運營商、信息中心、呼叫中心等行業(yè)作為企業(yè)的代表，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，處理各種咨詢和投訴，有效為客戶提供服務，維護企業(yè)的良好形象。本課程的目標是培養(yǎng)能按照高端通信客服技能型專門人才理念，規(guī)范、準確、熟練地完成通信行業(yè)各項銷售和話務服務任務的人才。

1.2學生學情分析。在現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)模式下，學生具備雙重身份：既是學生又是學徒工。一般來說，中職生多數文化基礎薄弱，因無高考壓力所以學生的學習主動性和學習能力所欠缺;另一方面中職階段的學生正處于青春期，難免產生心理承受能力以及心理素質比較弱，容易受到情緒的影響。另外，從本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)及流失情況來看，客戶服務工作看似輕松、簡單，待遇也好，但是能夠在企業(yè)堅持做下去的卻很少，這也是培養(yǎng)優(yōu)秀客服人才的重大阻撓。根據企業(yè)對學生的評價及學生情況調查反饋，主要存在以下兩點比較突出的問題：

（1）在校學習的知識不夠深入和貼近實際工作崗位，需要時間適應;

（2）對崗位業(yè)務知識的自主學習能力不夠，被動式學習較多;

（3）在接聽電話尤其是投訴電話時心理壓力大，易產生負面情緒，害怕接電話。

2課程教學探索

在校企合作育人的背景下，根據企業(yè)對學徒的要求和課程要求以及學生的實際情況，我嘗試在《通信營業(yè)服務基礎》中實施了一些教學策略，力求讓學生既能更好地掌握專業(yè)知識又能培養(yǎng)抗壓抗挫能力，更好地適應學徒崗位，培養(yǎng)出合格甚至優(yōu)秀的客服人才?，F(xiàn)闡述如下：

2.1建立合適的教學資源庫。

（1）教學資源要緊扣教學標準，吃透教材內容重難點，結合崗位工作任務，并設計好每一堂課的教學內容和環(huán)節(jié)。掌握重點，突破難點，才能讓學生更快地掌握核心知識、提升專業(yè)知識。結合崗位工作任務設計內容，才能實現(xiàn)學習與工作的盡量接近，避免完全脫節(jié)，也能讓學生在實際上崗時更快上手，節(jié)省適應時間。

（2）通過網絡搜集、企業(yè)提供和自制等途徑，準備好音頻、視頻、微課等教學素材，對一些理論知識和情景進行更直觀的演繹，同時也讓課堂內容更生動、形象。學生最怕純理論的學習，既枯燥又難記憶，而豐富多樣的教學資源能讓學生產生學習興趣，加深記憶，克服畏懼學習的難題，提高學習效率，甚至達到舉一反三的效果。比如可以準備一些客服崗位對話錄音、客服行為規(guī)范視頻、客戶投訴處理小技巧、業(yè)務咨詢案例、微課視頻等?？偟膩碚f這些資源有利于學生課前預習、課中學習和課后鞏固知識。

2.2充分運用信息化教學手段。為了更好地組織教學，及時了解學生的學情和評價學生等，我充分利用各種信息化教學手段，比如微信學習群、網絡資源庫、手機小程序、藍墨云班課平臺等。其中，藍墨云班課平臺是我使用比較多的一個信息化教學平臺，我發(fā)現(xiàn)它對開展課程教學非常有利。藍墨云班課一款專門為移動環(huán)境教學而設計的對教師和學生都免費的課堂APP。使用教師可以在任何移動設備或 PC 上輕松管理自己的班課，管理學生、發(fā)送通知、分享資源、布置批改作業(yè)、組織討論答疑、開展教學互動。隨即開展投票問卷、頭腦風暴、作品分享、計時答題等互動教學活動且即刻反饋、即刻點評。對于學生來說，不僅大大激發(fā)了在移動設備上的自主學習興趣，而且可以隨時查看教師發(fā)布的所有課程信息、學習要求、課件、微視頻等學習資源，從而讓學生的移動設備從此變成學習工具，不再只是社交、游戲……

2.3情景模擬法讓課堂“活”起來。對于中職生來說，傳統(tǒng)的課堂和灌鴨式的教學方法是吸引不了他們的，自然也無法很好地去學習。所以，要想辦法讓課堂“活”起來，運用情景模擬教學法是一個很好的策略。情景模擬教學法是教師根據教學內容和教學目標，有針對性的設計情景，并讓學生扮演情景角色，模擬情景過程，讓學生在高度仿真的情景中獲取知識和提高能力的教學方法。例如，在學習通信營業(yè)員服務規(guī)范時，我是這樣設計的：1.課前準備：要求學生熟悉通信營業(yè)服務規(guī)范要點，并每人準備好一臺模擬手機，也可以用自己現(xiàn)在使用的手機;用小紙條寫上至少十條有關這臺手機的相關信息（模擬），如可選顏色、屏幕尺寸大小、攝像頭像素、手機功能等，寫好后貼在手機上。2.場景布置：整個教室布置成電信營業(yè)廳的氛圍，墻壁張貼一些手機LOGO;教室講臺為營業(yè)廳柜臺，擺上寫有XX營業(yè)廳的牌子，每次隨機抽取六七臺手機放在柜臺上。3.角色分工：抽簽分組，四人為一組，自主討論分別扮演一名營業(yè)員，一名引導員，兩名顧客;4.明確任務：學生了解營業(yè)員、引導員、顧客的角色任務，討論在此場景模擬中可能出現(xiàn)的問題及該如何應對。比如顧客性格較拗不好溝通、顧客多次挑選但最終沒有購買等情況下該如何做。 5.模擬演練：顧客從進門開始，引導員就要做好迎接、指引，將顧客引到柜臺前，營業(yè)員歡迎顧客，并為顧客服務，了解顧客的需求，為顧客介紹手機，解答顧客的疑問，顧客經過考慮后，可以購買手機也可以不購買，最后，營業(yè)員和引導員禮貌送走顧客。在這樣的情景模擬課堂中，不少學生課后反映感受到了不一樣的課堂，覺得學習是一件有趣的事情，不僅容易聽懂明白，還能夠學以致用，鍛煉到各方面的能力，而且也更喜歡通信運營服務專業(yè)了。

2.4在課程教學中滲透職業(yè)素質教育。作為一名客服，擁有強大的心理素質是必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，也是降低企業(yè)學徒流失率的重要因素。對于中職生來說，這個是比較難攻克的難關。在《通信營業(yè)服務基礎》的課程教學中，我也注意滲透對學生的心理素質教育，提升學生的職業(yè)素養(yǎng)。

首先，讓學生樹立“客戶至上”的服務意識，學會始終微笑服務。客服是企業(yè)和客戶溝通的紐帶，起著非常重要的作用，對客戶要樹立起“客戶至上”的意識，才能熱情、真誠地為客戶服務。學生只有意識到客戶的重要性，能把客戶所需放在第一位，在課堂上，我常和學生調侃一句話：“客戶虐我千百遍，我待客戶如親人”。有學生曾提問：如果客戶非常不講理，甚至辱罵客服，那還怎么忍？我對學生說，試想下把客戶當成不懂事的小孩子，或者是你最親的親人，是否更容易包容呢？另外，自覺、習慣地使用微笑，能更好地擺正自己的情緒，讓自己心情愉悅且產生親和力。在學習客戶服務行為禮儀規(guī)范時，我讓學生練習“隔著電話的微笑”。客戶雖然見不到客服的樣子，但是能夠感受到客服的微笑服務，而絕不是冷冰冰的話語。我讓學生試著分別帶上不笑和微笑的表情，來說這句話：“您好，歡迎致電中國電信，請問有什么可以幫您？”結果，學生都認為更愿意聽到后者。

其次，理性對待客戶投訴。作為一名客服，最怕最頭疼的恐怕非接到投訴電話莫屬了。在調查問卷中，學生把“投訴處理”列為最不愿接聽的呼入電話業(yè)務。在這方面，我讓學生從另一個角度看問題。確實，接到投訴是一件令人不那么愉快的事情，但是從不接到投訴的企業(yè)就是最好的企業(yè)嗎？在課堂上，我給學生展示了這么一個調查統(tǒng)計：美國白宮曾對全國消費者進行調查，結果發(fā)現(xiàn)：在回頭客中，不投訴的客戶有9%，投訴沒有解決的客戶有19%，投訴得到解決的有54%。這就說明了，投訴不會失去客戶，反而如果投訴得到妥善處理的話會留住客戶甚至帶來更多的客戶。因為客戶投訴，說明他需要得到尊重，或者需要幫助，得到滿足的話，他就會對企業(yè)產生信任和滿意感，從而繼續(xù)合作。如果客戶不滿意但又不投訴，那么企業(yè)將會永遠失去這個客戶，所以，客戶投訴未必是壞事。

3小結和反思

在現(xiàn)代學徒制的人才培養(yǎng)模式中，對于通信營業(yè)服務專業(yè)的學生來說，既要學好專業(yè)知識技能又要培養(yǎng)適應崗位的心理素質。在《通信營業(yè)服務基礎》的課程教學中，我嘗試通過教學資源庫的準備、充分運用信息化教學手段、情景模擬法讓課堂“活”起來、教學中滲透心理素質教育等教學策略能夠有效地將二者融合起來，促進教學的實施，有效提升學生的學習效果，加強職業(yè)素養(yǎng)，為培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)秀的客戶服務人才打下良好的基礎。

參考文獻：

[1]現(xiàn)代學徒制班級課程信息化教學管理實踐——以智慧職教云平臺為例[J]. 李湘皖.藝術科技.？2018（08）

作者簡介：張華利，女，漢族，計算機講師，大學本科，計算機及通信運營.