羅芳麗 葉震中 任繼剛 李宗林 曹紅春

[摘要] 目的 探討“互聯(lián)網(wǎng)+”微信公眾平臺對患者就醫(yī)模式的影響。方法 采用調(diào)研方法，對南充市省屬三級綜合醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 目前微信公眾平臺開通了醫(yī)院概況及動態(tài)、就醫(yī)指南、掛號、繳費(fèi)、滿意度調(diào)查、報(bào)告查閱、專家排班、智能導(dǎo)診、我的門診、我的住院、我的二維碼、綁定就診卡，其服務(wù)范疇覆蓋了就診前、就診中及就診后，但仍有一些缺陷需要完善。結(jié)論 微信公眾平臺使醫(yī)院對傳統(tǒng)就醫(yī)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，對醫(yī)患雙方均有較大的影響，降低了患者就醫(yī)時(shí)間成本，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，節(jié)省了更多醫(yī)療資源，提高醫(yī)院的運(yùn)營效率，但仍需加強(qiáng)在線服務(wù)功能，提升醫(yī)患互動，延伸醫(yī)院服務(wù)能力。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)+;微信公眾平臺;醫(yī)療服務(wù);就醫(yī)模式

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）06（c）-0182-03

An Analysis of the Current Situation of the Medical Service Model of WeChat Public Platform in Nanchong's Large Comprehensive Top Three Hospitals under the Background of "Internet +"

LUO Fang-li1， YE Zhen-zhong2， REN Ji-gang2， LI Zong-lin1， CAO Hong-chun2

1.Department of Clinical Medicine of Traditional Chinese and Western Medicine， North Sichuan Medical College， Nanchong， Sichuan Province， 637000 China; 2.Department of Traditional Chinese Medicine， Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College; Nanchong， Sichuan Province， 637000 China

[Abstract] Objective To explore the influence of the “Internet +” WeChat public platform on the medical treatment pattern of patients. Methods Using research methods， the survey and statistical analysis of the three-level general hospitals in Nanchong City were conducted. Results At present， the WeChat public platform has opened the hospital overview and development， medical treatment guidelines， registration， payment， satisfaction survey， report review， expert scheduling， intelligent guidance， my outpatient clinic， my hospitalization， my two-dimensional code， binding the service card， which cover the pre-treatment， during and after treatment， but there are still some defects that need to be improved. Conclusion WeChat public platform to the hospital to the traditional medical model transformation， the patient has great influence on both sides， the hospitalized time to reduce costs， improve the patient's medical treatment experience， saves more medical resources， improve the operating efficiency of the hospital， but still need to strengthen the online services， improve doctor-patient interaction， extension of hospital service ability.

[Key words] Internet +; WeChat public platform; Medical service; Medical treatment model

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，微信憑借其快捷、便利、低成本等特點(diǎn)一躍成為社交平臺的一把手。據(jù)2018年微信數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 2018年9月，微信月活用戶達(dá)到10.82億。公眾號是微信的主要服務(wù)之一，用戶使用率達(dá)80%，依托4.4億的龐大用戶量使其在推廣方面更具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢[1-2]。隨著國家對互聯(lián)網(wǎng)+的政策力度日益加強(qiáng)，再結(jié)合醫(yī)療改革政策的導(dǎo)向，微信公眾號平臺不僅成為了醫(yī)院的一個(gè)重要的宣傳窗口，提升醫(yī)院的展示力和影響力，也能大幅提高患者的就診體驗(yàn)，優(yōu)化就醫(yī)模式，節(jié)省患者的時(shí)間及隱形經(jīng)濟(jì)成本[3-4]。根據(jù)《微信2018影響力報(bào)告》，目前微信占到用戶總數(shù)據(jù)流量的34%，在醫(yī)療健康領(lǐng)域，在通過微信預(yù)約的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，患者等待就診的時(shí)間縮短了43.6 min[2]。微信公眾平臺對就醫(yī)模式有著重要的影響，該文以南充市省級大型綜合性三甲醫(yī)院-川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院為例，探討微信公眾平臺對就醫(yī)模式的影響。

1? 醫(yī)院微信公眾平臺菜單服務(wù)功能概況

醫(yī)院微信公眾號平臺功能見圖1，該院微信公眾號平臺目錄設(shè)置有三大模塊，分別為微官網(wǎng)、就醫(yī)服務(wù)和個(gè)人中心，其下級目錄一共包括18個(gè)子模塊，主要包括了醫(yī)院概況及動態(tài)、就醫(yī)指南、掛號、繳費(fèi)、滿意度調(diào)查、報(bào)告查閱、專家排班、智能導(dǎo)診、我的門診、我的住院、我的二維碼、綁定就診卡，從圖1可以看出，該院的微信公眾平臺設(shè)置包含了就診前、就診中及就診后，既使患者就醫(yī)更加便捷，又可節(jié)省醫(yī)院的人力資源成本，還可提高醫(yī)院工作效率。其中該平臺部分模塊存在重復(fù)現(xiàn)象，后續(xù)平臺建設(shè)應(yīng)注意消除重復(fù)模塊，使平臺結(jié)構(gòu)更加簡潔、方便、明了，提升患者使用該平臺的體驗(yàn)感[3]。

2? 微信公眾平臺數(shù)據(jù)分析

2.1? 從微信公眾號內(nèi)容推送服務(wù)看

從微信公眾號內(nèi)容推送服務(wù)看，該院從2015年12月正式開通微信公眾號，從醫(yī)院微信公眾號推送內(nèi)容來看，主要分為醫(yī)院動態(tài)（包括醫(yī)院新聞、醫(yī)院通知、診療信息等）、健康養(yǎng)生科普（包括健康知識、保健知識等）及醫(yī)院軟文化的宣傳（醫(yī)患關(guān)系和諧事例）3大類，服務(wù)內(nèi)容涉及面相對較廣，特別是診療信息及健康養(yǎng)生科普方面為廣大患者較為關(guān)注的信息。

2.2? 微信公眾平臺推送數(shù)據(jù)分析

①2015年12月—2019年8月每年微信公眾號文章推送量、閱讀量、點(diǎn)贊量見表1。

從表1可以看出，該院的微信公眾平臺消息推送量、閱讀量及點(diǎn)贊量逐年遞增，2015—2017年其增長幅度較小，2018—2019年其增加比較明顯，說明現(xiàn)在醫(yī)院也越來越重視微信公眾平臺的建設(shè)與發(fā)展，閱讀量的大幅度提升，也說明越來越多的患者關(guān)注該院的醫(yī)療動態(tài)信息，也提示醫(yī)院的軟實(shí)力在不斷提高。

②微信公眾號關(guān)注人次、微信掛號人次、微信掛號金額、微信門診繳費(fèi)人次、微信門診繳費(fèi)金額、檢查項(xiàng)目查詢?nèi)舜渭皺z驗(yàn)項(xiàng)目查詢?nèi)舜巍?/p>

從2017年下半年開始，該平臺對微信公眾號關(guān)注人次、微信掛號人次、微信掛號金額、微信門診繳費(fèi)人次、微信門診繳費(fèi)金額、檢查項(xiàng)目查詢?nèi)舜渭皺z驗(yàn)項(xiàng)目查詢?nèi)舜芜M(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)見表2、表3。

從表中可以看出，從2017年下半年開始統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，微信掛號人次、微信掛號金額、微信門診繳費(fèi)人次、微信門診繳費(fèi)金額、檢查項(xiàng)目查詢?nèi)舜渭皺z驗(yàn)項(xiàng)目查詢?nèi)舜尉噬仙厔?，自助掛號、自助繳費(fèi)及自助查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告極大地節(jié)省了患者排隊(duì)時(shí)間，在就診前、就診中及就診后都有相關(guān)功能，可以直接在微信公眾平臺完成相關(guān)項(xiàng)目，極大地改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，節(jié)省了患者的就醫(yī)時(shí)間成本，也減輕了醫(yī)院門診的混亂及掛號繳費(fèi)窗口的人流壓力，這也說明微信公眾平臺已在現(xiàn)代社會患者的就醫(yī)過程中扮演著越來越重要的角色。

3? 微信公眾號目前存在的問題及建議

①完善微信公眾號的內(nèi)容質(zhì)量，增加微信公眾號的活躍度[5]。微信公眾號最主要的功能之一就是消息推送。從閱讀量來看，從2015—2019年醫(yī)院推送的消息的閱讀量逐年攀升，但是能夠引發(fā)大量閱讀的內(nèi)容仍然不多，且推送消息存在一天多條消息，推送消息時(shí)間較集中，不能均衡分布，最大限度提高用戶閱讀量;而且文章的點(diǎn)贊量也較少，少量可見文章后用戶評論，這說明醫(yī)院在公眾號運(yùn)營過程中對推送消息的質(zhì)量仍要加以把控。推送高質(zhì)量的消息，增強(qiáng)為患者服務(wù)的理念，從患者需求的角度，為患者整合資源，凸顯出該醫(yī)院的特色內(nèi)容，增強(qiáng)平臺的活躍度和受眾度。

②優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶使用度。微信公眾號建設(shè)的另一重要特色就是可以建設(shè)患者服務(wù)模塊。其中部分子模塊存在重復(fù)現(xiàn)象。就醫(yī)指南分別于微官網(wǎng)和個(gè)人中心模塊均出現(xiàn)，自助掛號、自助繳費(fèi)及報(bào)告查詢均在微官網(wǎng)和就醫(yī)服務(wù)模塊中出現(xiàn)。從以上可以看出，目前醫(yī)院在預(yù)約服務(wù)和診療信息服務(wù)項(xiàng)目上建設(shè)較為成熟，需要進(jìn)一步合并平臺重復(fù)模塊，但在患者就醫(yī)體驗(yàn)及醫(yī)患互動方面建設(shè)不足。如候診查詢、停診通知、體檢預(yù)約、健康教育（健康知識、疾病常識、營養(yǎng)保健）、醫(yī)患互動（問卷調(diào)查、專家咨詢、就診評價(jià)、留言及意見反饋）、患者便民服務(wù)（院內(nèi)點(diǎn)餐、郵寄報(bào)告/藥物、停車收費(fèi)）及自助辦卡等模塊建設(shè)缺乏，沒有最大程度地發(fā)揮出微信強(qiáng)大的交互使用功能，方便患者就診及更好的就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院在微信公眾號的建設(shè)中可以進(jìn)一步完善以上功能的開發(fā)，這樣可以增強(qiáng)用戶微信使用度，使公眾號的影響力進(jìn)一步擴(kuò)大，提升醫(yī)院的綜合實(shí)力及影響力。

4小結(jié)

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變[6]。醫(yī)學(xué)逐漸變?yōu)橐匀藶橹行牡尼t(yī)學(xué)模式，關(guān)注人本身，醫(yī)院微信公眾平臺作為“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)院結(jié)合的新載體，其對患者的就醫(yī)模式產(chǎn)生了重要影響[7]，使傳統(tǒng)的就醫(yī)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行牡男滦途歪t(yī)模式，其也對醫(yī)院的管理模式產(chǎn)生極為重要的影響。川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院作為川東北地區(qū)最大的一所省屬綜合性三甲醫(yī)院，其在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的就醫(yī)模式的建設(shè)對整個(gè)川東北地區(qū)各級醫(yī)院的發(fā)展及群眾就醫(yī)有著重要影響。其微信公眾平臺仍需進(jìn)一步完善和優(yōu)化功能服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患互動，體高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，延伸醫(yī)院的服務(wù)能力，提升醫(yī)院的影響力。

[參考文獻(xiàn)]

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[7]? 李星霖，李兵，韋鑫.基于微信平臺的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式探索與實(shí)踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2019（8）：1150-1152.

（收稿日期：2020-00-00）