邵亭亭 謝書玉 王玲

摘 要：本文采用層次分析法，確定高校教工食堂滿意度各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。運(yùn)用模糊綜合評價法對高校教工食堂滿意度指標(biāo)進(jìn)行評價研究。以定性分析和定量計(jì)算相結(jié)合的方式建立合適的綜合評價體系，探究食堂滿意度中的問題。提出進(jìn)一步提升食堂滿意度的對策方法，讓教職工享受到更加優(yōu)質(zhì)的飲食服務(wù)。

關(guān)鍵詞：模糊綜合評價法;高校;教工食堂;滿意度

Abstract：In this paper， the analytic hierarchy process is used to determine the weight coefficients of each index of the satisfaction degree of university staff canteens. The evaluation of the satisfaction index of colleges faculty canteen is studied by Fuzzy comprehensive evaluation. Qualitative analysis and quantitative calculation are combined to establish an appropriate comprehensive evaluation system， and explore the problems in the satisfaction of the canteen. In order to further enhance the canteen satisfaction to find countermeasures， so that the faculty to enjoy more quality catering services.

Key words：Fuzzy comprehensive evaluation; Colleges; Faculty canteen; Degree of satisfaction

中圖分類號：G647

隨著高校后勤社會化改革的不斷推進(jìn)，高校食堂逐步實(shí)行外包模式，既要保障其公益性，又要保障飲食服務(wù)的特殊性，如何平衡兩者的關(guān)系是目前高校食堂面臨的主要矛盾。既要評價食堂的經(jīng)濟(jì)效益，又要評價其社會效益，因此選擇一種科學(xué)有效的評價方法尤其重要，有助于對現(xiàn)有經(jīng)營體制下的高校食堂進(jìn)行科學(xué)的綜合評價。

關(guān)于學(xué)生食堂滿意度的研究比較多，大多數(shù)屬于定性評價，定量研究較少。但是教工食堂滿意度的研究則很少。本研究利用定性和定量的研究方法，采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的形式，了解教職工對教工食堂的滿意度，運(yùn)用層次分析法（AHP）建立教工食堂滿意度評價指標(biāo)體系，結(jié)合模糊綜合評價法定量分析滿意度，為高校食堂管理部門和食堂經(jīng)營單位提供理論參考，并據(jù)此采取提高食堂滿意度的措施。

1 數(shù)據(jù)收集

采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的形式進(jìn)行食堂滿意度數(shù)據(jù)的收集。采用李克特量表形式的調(diào)查問卷，選項(xiàng)為“滿意”“比較滿意”“一般”“比較不滿意”“不滿意”，相應(yīng)的分值：5分、4分、3分、2分與1分，分值越高，表示教職工對食堂的滿意程度越高。選取常州某高職院校教職工作為調(diào)查對象，進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣，利用問卷調(diào)查平臺進(jìn)行調(diào)查，問卷發(fā)放118份，回收118份，有效率為100%。

2 教工食堂滿意度評價指標(biāo)體系

根據(jù)教工食堂滿意度的系統(tǒng)構(gòu)成和指標(biāo)體系設(shè)置的基本原則，建立了一個包含3個一級指標(biāo)、11個二級指標(biāo)的教工食堂滿意度評價指標(biāo)體系[1]。一級指標(biāo)分別為飯菜質(zhì)量感知B1、服務(wù)質(zhì)量感知B2、就餐環(huán)境感知B3[2]。教工食堂滿意度測評指標(biāo)體系如圖1所示。

3 高校教工食堂滿意度模糊綜合評價

模糊綜合評價法是根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論將定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法。這種方法能夠較好地解決難以量化的、模糊的問題，非常適合解決一些非確定性問題[1]。

3.1 確定教工食堂滿意度評價對象的指標(biāo)體系

本研究中的評價指標(biāo)體系，如圖1所示。

3.2 確定各指標(biāo)因素的權(quán)重

采用層次分析法（AHP）來確定各因素的權(quán)重。判斷矩陣是層次分析法的計(jì)算基礎(chǔ)。判斷矩陣元素的數(shù)值可以反映各指標(biāo)因素對于調(diào)查對象的相對重要性，會直接影響決策效果。判斷矩陣中元素的賦值標(biāo)準(zhǔn)用1～9標(biāo)度法，具體說明見表1。

首先，結(jié)合調(diào)查問卷及高校食堂管理人員的建議，構(gòu)造各因素的判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。對判斷矩陣進(jìn)行求解，得出最大特征值，整理后得Wi，其次，對矩陣進(jìn)行歸一化處理，得到排序權(quán)重向量。最后對層次單排序進(jìn)行CR一致性檢驗(yàn)，如CR值大于0.1，證明檢驗(yàn)不合格，必需修正判斷矩陣，直到符合滿意的一致性標(biāo)準(zhǔn)[3]。其中CR為一致性指標(biāo)，RI為平均隨機(jī)一致性檢驗(yàn)指標(biāo)。表2～6為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層的判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)。

根據(jù)表6可知，教職工最關(guān)注的是飯菜口味，其次是服務(wù)質(zhì)量，第三是營養(yǎng)搭配。確定評價對象的評語集評語集合V={滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，不滿意}，并且賦值分?jǐn)?shù)如下：V={5，4，3，2，1}。

3.3 建立模糊關(guān)系矩陣R

通過調(diào)查問卷，對各個指標(biāo)做出了評語判斷。將各個因素的評語出現(xiàn)次數(shù)除以人數(shù)，得出評價矩陣中各個因素的量值。例如，對飯菜口味的評判，有39人滿意，46人比較滿意，28人覺得一般，5人比較不滿意，0人不滿意，所以飯菜衛(wèi)生度的評判向量是（0.33，0.39，0.24，0.04，0.00）。飯菜質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐環(huán)境質(zhì)量感知的評價矩陣R1、R2、R3分別如下。

3.4 進(jìn)行模糊綜合評判

根據(jù)公式B=W×R及各指標(biāo)的權(quán)重值[4]，計(jì)算準(zhǔn)則層模糊綜合評價集為：

B1=W1×R1=（0.340 1，0.379 0，0.248 3，0.034 2，0.000 8）

B2=W2×R2=（0.580 3，0.321 6，0.096 9，0.001 2，0.000 0）

B3=W3×R3=（0.510 3，0.359 2，0.099 4，0.014 7，0.016 4）

通過對問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，得到各指標(biāo)不同評價等級所占比重bij。如：飯菜口味為滿意的比重=評價飯菜口味為滿意的問卷人數(shù)/有效問卷總數(shù)=39/118=0.33。各準(zhǔn)則層評價集進(jìn)行去模糊計(jì)算，分別得到食堂飯菜感知、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐環(huán)境感知的教職工滿意度的評價值E1、E2、E3分別如下。

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=4.030 4

E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=4.481 0

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=4.332 4

由表6可知，各因素的組合權(quán)重A=（0.326 3，0.111 1，

0.116 1，0.050 0，0.033 5，0.158 7，0.069 3，0.030 3，0.066 7，0.027 1，0.011 0），對組合權(quán)重A和評價矩陣R進(jìn)行模糊運(yùn)算，可以得到綜合評價結(jié)果[5]為B=A×R=（0.420 1，0.361 5，0.192 7，0.023 8，0.001 9），

歸一化得到B=（0.420 1，0.361 5，0.192 7，0.023 8，0.001 9），

根據(jù)評語集賦值V={5，4，3，2，1}，可得食堂滿意度的評估值為4.174 1，可見人們對食堂的滿意度較好，但仍需要繼續(xù)完善，為教職工提供更加優(yōu)質(zhì)的飲食服務(wù)。

4 評價結(jié)果和分析

根據(jù)滿意度綜合評價結(jié)果E數(shù)值的大小，可分析高校教工食堂滿意度評價準(zhǔn)則層的滿意度狀況、高校教工食堂滿意度總體滿意度與3個準(zhǔn)則層滿意度模糊綜合評價的結(jié)果[5]。高校教工食堂滿意度去模糊后的結(jié)果為4.174 1，說明教職工對教工食堂滿意度較高。具體來看，服務(wù)質(zhì)量和就餐環(huán)境兩個感知的滿意度相對較高，對飯菜質(zhì)量的滿意度相對較低，低于綜合評價平均值。

飯菜質(zhì)量感知是食堂滿意度的核心影響因素，也是教職工最關(guān)心的內(nèi)容。調(diào)查對象對飯菜質(zhì)量感知層的5個指標(biāo)表示“滿意”的比例分別為33%、29%、31%、50%與47%。飯菜質(zhì)量感知去模糊后的綜合評價結(jié)果為4.030 4，在個感知中排名第3且低于平均滿意度值。飯菜口味、飯菜品種、營養(yǎng)搭配是滿意度中最低的3個指標(biāo)。食堂采用套餐模式經(jīng)營，大葷三選一、小葷三選一、素菜三選一，總價12元，這種模式已供應(yīng)5年，飯菜口味、品種、搭配變化不大，導(dǎo)致教職工滿意度偏低，是后期提升滿意度的關(guān)鍵方面。

服務(wù)質(zhì)量感知是影響食堂滿意度的主要因素。調(diào)查對象對服務(wù)質(zhì)量感知層3個指標(biāo)持“滿意”態(tài)度的比例分別為59%、58%和53%。服務(wù)質(zhì)量感知模糊后的綜合評價結(jié)果為4.481 0，在3個感知指標(biāo)中，滿意度值最高。表明教職工對服務(wù)質(zhì)量、儀表衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生3個方面的滿意度高。主要是由于學(xué)校食堂實(shí)行一對一監(jiān)督管理體制，每個食堂配備一名專職管理人員，負(fù)責(zé)每天對各食堂食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。故教職工對服務(wù)質(zhì)量感知的滿意度較高。

就餐環(huán)境感知是食堂滿意度的次要影響因素。調(diào)查對象對就餐環(huán)境感知3個指標(biāo)表示“滿意”的比例分別為54%、49%和38%。就餐環(huán)境感知去模糊后的綜合評價結(jié)果為4.332 4，就餐環(huán)境感知滿意度僅次于服務(wù)質(zhì)量感知滿意度，在3個感知中排名第二。就餐環(huán)境、文化氛圍滿意度相對較低，主要是由于學(xué)校僅有一個食堂，在硬件設(shè)施上只能滿足基本的用餐需求，不能進(jìn)一步創(chuàng)新和改善。

5 結(jié)論

本文成功地將層次分析法和模糊綜合評價法應(yīng)用到教工食堂滿意度質(zhì)量評價中，針對教工食堂滿意度質(zhì)量評價的特點(diǎn)，建立綜合評價體系，將定性分析和定量計(jì)算的方法有機(jī)結(jié)合，既能夠充分體現(xiàn)評價指標(biāo)和評價過程的模糊性，又能保證評價的客觀性，評價結(jié)果是可信的。高校食堂管理部門和食堂管理者根據(jù)評價結(jié)果，可以更有針對性的改善教工食堂條件，建設(shè)教職工放心、滿意的食堂。

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基金項(xiàng)目：常州大學(xué)高等職業(yè)教育研究院課題（編號：CDGZ2017010）;常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職教育專題研究項(xiàng)目（編號：2018ZTYJ10）。

作者簡介：邵亭亭（1986—），女，碩士，助理研究員;研究方向?yàn)楦咝：笄诠芾怼?/p>