趙麗敏

【摘 要】近年來(lái)，護(hù)士在臨床工作中與所接觸的人群，在相處與互動(dòng)的情境過(guò)程中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論等，導(dǎo)致護(hù)患沖突;本文介紹了護(hù)患沖突、護(hù)患沖突場(chǎng)景，護(hù)士工作績(jī)效的概念，展示了6種護(hù)患沖突場(chǎng)景對(duì)護(hù)士工作績(jī)效的影響，尤其是對(duì)反生產(chǎn)績(jī)效的影響，并對(duì)其總結(jié)分析，提出相應(yīng)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患沖突場(chǎng)景;護(hù)士;工作績(jī)效;影響

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）08-0092-02

護(hù)患沖突是指護(hù)士在工作中與所接觸的人群（包括患者、患者家屬、非家屬陪護(hù)人等），由于相互之間文化、背景、角色差異等原因，在相處與互動(dòng)的過(guò)程中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論，使雙方關(guān)系出現(xiàn)不同程度的緊張狀態(tài)。

近年來(lái)，隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施以及醫(yī)學(xué)和法律知識(shí)的普及，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)出現(xiàn)了一些新情況：一方面，民眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療效果、護(hù)理質(zhì)量的要求也越來(lái)越高;另一方面，我國(guó)目前的醫(yī)療衛(wèi)生保障制度還不夠完善，大眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，患者對(duì)治療效果的期望不切實(shí)際，普通老百姓支付不起高額的醫(yī)療費(fèi)用。在此種背景下，醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系日趨緊張，且護(hù)士是與患者接觸最密切、最直接的群體，護(hù)患雙方陷入信任危機(jī)，以致護(hù)患糾紛、沖突頻繁發(fā)生[1]。陽(yáng)綠清等學(xué)者調(diào)查了561名臨床護(hù)士，發(fā)現(xiàn)累計(jì)有83.8%的護(hù)士與患者發(fā)生過(guò)沖突[2]。余婷等[3]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市急診護(hù)士遭受沖突、暴力的發(fā)生率高達(dá)86.7% 。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)的調(diào)查也表明，暴力傷醫(yī)事件逐年增高，2008年每所醫(yī)院平均0.6 次/年增加到2012 年的27.3次/年。以上數(shù)據(jù)表明，目前我國(guó)護(hù)患沖突呈上升趨勢(shì)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，護(hù)患沖突問(wèn)題也十分嚴(yán)重。2011年美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局調(diào)查[4]顯示：50%的護(hù)士遭受過(guò)來(lái)自患者或家屬的言語(yǔ)沖突或身體暴力。相較國(guó)內(nèi)，國(guó)外護(hù)患沖突研究主要集中于護(hù)患雙方在隱私、宗教信仰、文化習(xí)俗等方面的差異性。Kelly AE[5]等認(rèn)為護(hù)患沖突發(fā)生的主要原因有：護(hù)士憑借個(gè)人判斷對(duì)患者妄下結(jié)論，不尊重患者隱私權(quán)，違背患者家族信仰習(xí)慣，未能提供給患者適合的個(gè)性化服務(wù)等。

護(hù)患沖突場(chǎng)景是指發(fā)生在醫(yī)院有具體的工作場(chǎng)所和情境的護(hù)患沖突。在實(shí)際的臨床護(hù)理工作中，護(hù)患沖突場(chǎng)景是影響護(hù)患沖突發(fā)生的重要因素。學(xué)者認(rèn)為，護(hù)患沖突場(chǎng)景主要有6種類型[6]，分別是：①護(hù)士失誤引起沖突的場(chǎng)景。包括護(hù)士的專業(yè)知識(shí)及技術(shù)水平、溝通能力、職業(yè)操守等。護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)不高，不能順利而出色的完成各項(xiàng)護(hù)理工作，導(dǎo)致患者的不信任;護(hù)士服務(wù)觀念滯后，對(duì)角色轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)不足，不能滿足患者個(gè)性化服務(wù)的需求，患者對(duì)護(hù)士滿意度下降。以上護(hù)士失誤引起沖突的場(chǎng)景均可能引發(fā)護(hù)患沖突。②患者或家屬不滿引起沖突的場(chǎng)景。目前在醫(yī)院就診的患者文化程度不一，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)工作評(píng)價(jià)不盡相同。研究[7]顯示，患者和家屬的受教育程度、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知程度、對(duì)治療效果的期望以及對(duì)護(hù)士工作的信任度等直接影響護(hù)患關(guān)系。有的患者在治療護(hù)理過(guò)程中稍有不如意就與護(hù)士發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致護(hù)患沖突。③醫(yī)院環(huán)境或設(shè)施不足引起沖突的場(chǎng)景。醫(yī)院的管理制度及醫(yī)療資源配置影響護(hù)患之間關(guān)系的和諧。醫(yī)院后勤保障不到位、住院的患者等床過(guò)久、各項(xiàng)輔助診斷檢查預(yù)約時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，病區(qū)不夠安靜影響病人休息等都會(huì)導(dǎo)致護(hù)患沖突。④醫(yī)療費(fèi)用糾紛引起沖突的場(chǎng)景。目前，許多醫(yī)院在大力引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、藥物以及器械設(shè)備，患者在享受最新醫(yī)療資源的同時(shí)，也帶來(lái)了高額費(fèi)用的困擾。當(dāng)醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有及時(shí)征得患者或家屬的同意，直接安排做各種檢查或使用進(jìn)口藥時(shí)，常引起患者的不滿情緒，進(jìn)而可能引起護(hù)患沖突。 ⑤患者病情異動(dòng)引起沖突的場(chǎng)景?；颊呋蚣覍賹?duì)常規(guī)治療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足。有些家屬認(rèn)為，患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就該妙手回春。一旦患者病情惡化或不治身亡，患者家屬便失去理智，橫加指責(zé)，甚至對(duì)醫(yī)護(hù)人員大打出手，直接導(dǎo)致糾紛增多。⑥醫(yī)院同事失誤引起沖突的場(chǎng)景。此種類型的沖突主要發(fā)生在會(huì)診、醫(yī)護(hù)人員交接班等場(chǎng)合。在護(hù)士實(shí)際遭遇到的護(hù)患沖突場(chǎng)景中，6種場(chǎng)景各自所占的比例或權(quán)重可能不同，反映了6種場(chǎng)景因素引起護(hù)患沖突的風(fēng)險(xiǎn)程度不同。

工作績(jī)效一直是組織行為領(lǐng)域和人力資源管理領(lǐng)域研究的核心問(wèn)題。護(hù)士工作績(jī)效是護(hù)士在工作中對(duì)所掌握的知識(shí)和技能實(shí)際應(yīng)用的體現(xiàn)，是個(gè)體能力在工作環(huán)境中表現(xiàn)的程度和效果，主要指在工作中所做出的成績(jī)和貢獻(xiàn)。馬燕蘭等在《醫(yī)院護(hù)士工作績(jī)效評(píng)估量表》中將護(hù)士工作績(jī)效分為3個(gè)維度，即任務(wù)績(jī)效、情境績(jī)效與反生產(chǎn)績(jī)效。在早期研究中，任務(wù)績(jī)效（task performance）是指工作任務(wù)的完成程度，僅限于工作角色所規(guī)定的行為。情境績(jī)效（contextual performance）是由非特定工作行為組成，是工作要求之外的，自覺(jué)主動(dòng)的一種對(duì)組織有益的績(jī)效行為 。如員工主動(dòng)幫助同事、與同事保持和諧關(guān)系等;反生產(chǎn)績(jī)效（counter-productive performance）是指與組織目標(biāo)相背離，會(huì)對(duì)組織環(huán)境造成損害的主動(dòng)行為。對(duì)護(hù)士工作績(jī)效的正確評(píng)價(jià)可以幫助護(hù)士明確自我工作目標(biāo);制定工作標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)自身學(xué)習(xí)，從而提高其工作績(jī)效水平。

護(hù)患沖突發(fā)生后，大多數(shù)護(hù)士沒(méi)有選擇逃避，而是堅(jiān)持繼續(xù)為病人完成治療、護(hù)理及健康教育等各項(xiàng)工作。但是，有研究表明：護(hù)患沖突發(fā)生后，給護(hù)士帶來(lái)的傷害不僅僅是導(dǎo)致護(hù)士身心疲憊感加重、工作熱情降低、離職意愿增強(qiáng)，而且還會(huì)引起工作績(jī)效降低，進(jìn)而對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生直接的負(fù)面效應(yīng)。國(guó)內(nèi)鐘小勤等調(diào)查了護(hù)士工作家庭沖突與工作倦怠、工作績(jī)效的關(guān)系。陽(yáng)綠清調(diào)查了護(hù)士人際沖突處理方式對(duì)工作績(jī)效及生活質(zhì)量的影響。而關(guān)于不同護(hù)患沖突場(chǎng)景對(duì)護(hù)士工作績(jī)效的影響卻未見(jiàn)報(bào)道。

有學(xué)者報(bào)道，護(hù)士長(zhǎng)期遭受沖突預(yù)示著壓力過(guò)大、工作滿意度低、工作倦怠等，出現(xiàn)各種負(fù)面行為并影響工作績(jī)效。Innstrand等也指出，沖突是影響工作滿意度和離職意愿的因素，且與工作績(jī)效顯著相關(guān)。有研究發(fā)現(xiàn)：（1）6種場(chǎng)景因素引起的護(hù)患沖突（護(hù)士失誤引起沖突的場(chǎng)景、患者或家屬不滿引起沖突的場(chǎng)景、患者病情異動(dòng)引起沖突的場(chǎng)景、醫(yī)院環(huán)境或設(shè)施不足引起沖突的場(chǎng)景、醫(yī)院同事失誤引起沖突的場(chǎng)景、醫(yī)療費(fèi)用糾紛引起沖突的場(chǎng)景），均能夠?qū)е伦o(hù)士工作績(jī)效下降;（2）6種場(chǎng)景因素引起的護(hù)患沖突對(duì)工作績(jī)效3個(gè)維度的影響，主要是引起反生產(chǎn)績(jī)效增加，從而導(dǎo)致護(hù)士工作績(jī)效下降;（3）但是對(duì)于護(hù)士失誤引起沖突的場(chǎng)景和醫(yī)療費(fèi)用糾紛引起沖突的場(chǎng)景，除了引起反生產(chǎn)績(jī)效的增加外，還會(huì)同時(shí)引起任務(wù)績(jī)效的下降，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)士工作績(jī)效下降。建議醫(yī)院管理者應(yīng)主動(dòng)關(guān)心護(hù)士，關(guān)注她們的切身利益，提供護(hù)士繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)，促進(jìn)護(hù)士的職業(yè)發(fā)展，使她們感受到組織對(duì)她們工作的支持。有研究表明，員工的組織支持感與其工作績(jī)效存在顯著的正向相關(guān)。對(duì)于引起沖突的6種場(chǎng)景因素因素，管理者應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)士共同參與查找原因并采取相關(guān)措施，降低護(hù)患沖突發(fā)生率，提高護(hù)士工作績(jī)效水平。

此外，3種場(chǎng)景因素引起的護(hù)患沖突（患者或家屬不滿引起沖突的場(chǎng)景、護(hù)士失誤引起沖突的場(chǎng)景、醫(yī)療費(fèi)用糾紛引起沖突的場(chǎng)景），是護(hù)患沖突發(fā)生后導(dǎo)致工作績(jī)效降低的3個(gè)主要場(chǎng)景因素;2種場(chǎng)景因素引起的護(hù)患沖突（醫(yī)院環(huán)境或設(shè)施不足引起沖突的場(chǎng)景、患者或家屬不滿引起沖突的場(chǎng)景）是導(dǎo)致護(hù)患沖突后反生產(chǎn)績(jī)效增加的2個(gè)主要場(chǎng)景因素。有研究者指出，角色沖突是造成護(hù)士工作壓力的主要原因，且工作壓力與工作績(jī)效呈顯著負(fù)相關(guān)。高水平的工作壓力影響護(hù)士與患者及他人進(jìn)行有效溝通，無(wú)法滿足其需求，將導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生，造成工作績(jī)效水平下降。相反，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍、相互支持、親密協(xié)作的執(zhí)業(yè)環(huán)境是促進(jìn)護(hù)士工作績(jī)效的重要因素。建議醫(yī)院管理者為護(hù)士創(chuàng)造和諧融洽的工作氛圍，增加醫(yī)院同事間的溝通與支持，使患者得到優(yōu)質(zhì)的照護(hù)，避免沖突發(fā)生，提高護(hù)士工作績(jī)效。

不同場(chǎng)景因素下，護(hù)士發(fā)生護(hù)患沖突的風(fēng)險(xiǎn)程度不同，不同的護(hù)患沖突均能夠引起護(hù)士工作績(jī)效下降。針對(duì)臨床護(hù)士發(fā)生護(hù)患沖突后導(dǎo)致任務(wù)績(jī)效下降，反生產(chǎn)績(jī)效增加的情況，建議醫(yī)院采取以下措施降低護(hù)患沖突發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)：主動(dòng)與患者或家屬溝通、宣傳疾病與護(hù)理的一般知識(shí)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，加大醫(yī)療資源投入、改善就醫(yī)環(huán)境等。

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