王麗君 宋強(qiáng)

摘 要：隨著科技的發(fā)展，越來越多的領(lǐng)域有了互聯(lián)網(wǎng)的滲透，電商物流也不例外。而在快遞行業(yè)當(dāng)中，“最后一公里”配送的問題尤為重要。本文主要分析“最后一公里”配送的研究意義以及存在的問題，并對存在的問題提出與當(dāng)下物流和時(shí)代發(fā)展相契合的可行建議，探索新時(shí)代下的物流配送模式。

關(guān)鍵詞：電商物流;最后一公里;問題;配送模式

1“最后一公里”配送的研究意義

電商的飛速發(fā)展讓網(wǎng)購變成了人們的一種新型、常用的購物渠道。“最后一公里”配送指的是快遞經(jīng)過分揀和一系列的交通工具送到顧客手中的過程，這是整個(gè)物流過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。從物流成本的方面來說，“最后一公里”能占電商物流配送成本的30%以上。所以，“最后一公里”配送問題成為了快遞行業(yè)最關(guān)鍵的問題。通過解決“最后一公里”的問題，可以有效地降低物流成本，為快遞企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益并且在市場競爭中占有優(yōu)勢。

2“最后一公里”配送存在的問題

1、快遞配送水平較低

很多派送員為了在最短的時(shí)間內(nèi)派送出更多的貨物會一次裝載過多的快遞以獲得較高的提成，這就很容易造成快遞的擠壓問題。若是雨雪天氣，則會導(dǎo)致快遞淋濕受潮影響貨物的狀態(tài)。除此之外，交通堵塞也給派送員造成了困擾，使他們的派送效率下降，這不免會讓派送員產(chǎn)生焦慮的情緒，加劇了與客戶之間的矛盾。

2、貨物損壞責(zé)任界定、賠償?shù)葐栴}復(fù)雜

生活中有較多人網(wǎng)購的物品為易碎易壞物品、鮮活易腐的物品，而這些貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞的現(xiàn)象并不少見。并且貨物損壞帶來的責(zé)任界定和賠償?shù)葐栴}較難處理，從而引起了消費(fèi)者的不滿。而網(wǎng)民在購物時(shí)，若所購物品比較貴重，貨物的保價(jià)費(fèi)就可能會高于運(yùn)費(fèi)，很多網(wǎng)民因不愿增加購物成本而不承擔(dān)保價(jià)費(fèi)，導(dǎo)致貴重物品在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞時(shí)只能得到快遞公司以5倍運(yùn)費(fèi)的進(jìn)行賠償，使自己損失慘重。

3、“最后一公里”末端配送網(wǎng)點(diǎn)較少

目前我國的配送網(wǎng)點(diǎn)并沒有實(shí)現(xiàn)市場的全覆蓋導(dǎo)致收貨人無法在自己指定的配送點(diǎn)拿到快遞，只能在快遞員指定的地方取件，造成了人力物力的浪費(fèi)。且很多貴重大件物品配送起來比較困難，網(wǎng)點(diǎn)對于一些貴重貨物拒絕代收，這也在一定的程度上限制了配送網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展。

4、客戶對配送的要求越來越嚴(yán)格

在現(xiàn)代物流中，客戶對配送的要求越來越苛刻，尤其是在服務(wù)方面提出了更加更加嚴(yán)格的要求。因此在“最后一公里”的配送中配送員的服務(wù)態(tài)度也成了客戶關(guān)注的一方面。從事配送工作的大多是進(jìn)城務(wù)工的人員，企業(yè)對員工的教育和培訓(xùn)跟不上導(dǎo)致員工對業(yè)務(wù)流程不熟悉、對相關(guān)法律規(guī)定不了解，這就給配送人員帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

5、顧客信息泄露

在購買物品的過程中，信息保密是顧客十分重視的一個(gè)方面。而對于信息保密的訴求，知識水平越高，對信息保密的需求就越多。一旦顧客的信息被泄露，推銷電話、詐騙信息、垃圾郵件也將隨之而來，嚴(yán)重影響了顧客的正常生活，而信息泄露往往是導(dǎo)致犯罪行為的主要原因。

3“最后一公里”配送問題的解決方案

1、利用大數(shù)據(jù)為顧客提供可視化服務(wù)

為了提高配送水平，企業(yè)可加大線下倉庫在全國各地的建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)檢索顧客的收貨地址，離顧客地址最近的倉庫優(yōu)先發(fā)貨，這不僅大大節(jié)省了顧客的等待時(shí)間，更降低了物流成本、提高了配送效率。企業(yè)還可以加強(qiáng)與軟件公司的合作，開發(fā)app為顧客顯示配送人員資料、配送路線、配送車輛移動(dòng)狀況等，讓顧客通過可視化的服務(wù)提高滿意度，同時(shí)也減少了配送人員惡意損壞快遞、欺詐等行為。

2、加大末端配送網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

企業(yè)可以考慮加強(qiáng)與學(xué)校、便利店、社區(qū)物業(yè)、公司的合作，進(jìn)行末端配送網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。在地理位置相近的地方可建立公共配送網(wǎng)點(diǎn)，減少人力物力的浪費(fèi)，提高資源利用率。

3、培養(yǎng)專業(yè)的“最后一公里”配送人才

為了滿足客戶對物流配送越來越嚴(yán)格的要求，物流企業(yè)應(yīng)與各大高校積極加強(qiáng)合作，大力培養(yǎng)能熟練運(yùn)用物流知識進(jìn)行配送的專業(yè)人才，規(guī)劃最優(yōu)的配送路線，提高配送質(zhì)量。除此之外，企業(yè)還應(yīng)該提高薪資待遇，只有快遞行業(yè)人員的切身權(quán)益得到了保障，才能提高配送的服務(wù)質(zhì)量、減少客戶投訴問題。

4、加強(qiáng)客戶信息的保護(hù)

快遞企業(yè)加強(qiáng)與配送點(diǎn)的合作，集中配送快遞，使客戶在不需要填寫自己詳細(xì)地址的情況下只需選擇離自己較近的配送的作為收貨地址即可拿到快遞，這可以有效的降低顧客信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。其次，消費(fèi)者也應(yīng)該加強(qiáng)對自己信息的保護(hù)，扔快遞包裝盒之前盡量將快遞單銷毀。另外，快遞企業(yè)也應(yīng)加大內(nèi)部人員的整治力度，對于泄露顧客信息的行為嚴(yán)懲不貸，切實(shí)保護(hù)客戶的權(quán)益。

結(jié)語

當(dāng)今時(shí)代物流企業(yè)的發(fā)展越來越注重客戶的滿意度，“最后一公里”配送問題的解決水平也決定著企業(yè)在競爭市場中能否占得優(yōu)勢地位。相信在大數(shù)據(jù)的支持下，配送模式會得到更好的優(yōu)化、商業(yè)模式會得到創(chuàng)新、配送成本會逐漸降低、客戶滿意度越來越高。

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