呂金寶

【摘 ?要】窗口滿意度是指患者對(duì)門(mén)診藥房窗口提供的服務(wù)產(chǎn)生的期望，并對(duì)其實(shí)際接受的服務(wù)作出的評(píng)價(jià)。門(mén)診藥房是醫(yī)院的重要窗口，門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量和管理水平和患者的利益息息相關(guān)，也在時(shí)刻影響著醫(yī)院的整體形象，而患者對(duì)門(mén)診藥房的滿意度則是衡量門(mén)診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。于本文中，筆者主要探討了門(mén)診藥房窗口滿意度下降的原因，在此基礎(chǔ)上探討了有針對(duì)性的解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診藥房;窗口滿意度;解決辦法

【中圖分類號(hào)】R197 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ?【文章編號(hào)】672-3783（2020）08-0251-01

1. 門(mén)診藥房窗口滿意度下降的原因

1.1門(mén)診藥房服務(wù)意識(shí)有待提升

門(mén)診藥房的工作并不是我們想象的那么簡(jiǎn)單，它需要根據(jù)醫(yī)生的要求調(diào)配藥物，并告知患者正確的服藥方法以及服藥禁忌，還需要關(guān)心患者的服藥時(shí)間是否合理，藥物的治療效果以及在服藥期間是否出現(xiàn)不良反應(yīng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是現(xiàn)階段的門(mén)診藥房服務(wù)意識(shí)還有待提升，一些藥師在工作過(guò)程中沒(méi)有耐心向患者交代清楚服藥的方法、時(shí)間以及藥物貯藏等重要事項(xiàng)。此外，對(duì)于老年患者以及傷殘患者并沒(méi)有考慮患者的不便為患者設(shè)置專門(mén)的服務(wù)窗口。

1.2配藥效率不高

患者繳費(fèi)之后，繳費(fèi)信息會(huì)通過(guò)信息后臺(tái)進(jìn)入藥房管理系統(tǒng)，生成用藥清單后會(huì)自動(dòng)打印出來(lái)，這就意味著患者的信息已經(jīng)進(jìn)入了門(mén)診的藥房流程之中。但是在第一階段的打印階段來(lái)看，目前門(mén)診藥房工作中普遍存在打印效率低，處理流程復(fù)雜的問(wèn)題。在打印出用藥清單之后，需要按照清單調(diào)配藥物，調(diào)劑人員配藥的效率也比較低，很多患者在窗口外等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

1.3咨詢藥師溝通技能有待提升

在門(mén)診藥房的工作實(shí)踐中，咨詢用藥服務(wù)的藥師雖然對(duì)藥房各類藥品信息比較熟悉，對(duì)于患者咨詢的大部分問(wèn)題是可以回答的，但是因?yàn)槊刻斓幕颊邤?shù)量多，其咨詢用藥的問(wèn)題也比較多，如果咨詢藥師無(wú)法流暢的回答自己的觀點(diǎn)，加上藥師與患者所隔的窗口也比較遠(yuǎn)，會(huì)在一定程度上影響藥師的服務(wù)質(zhì)量。

1.4跨部門(mén)流程耗費(fèi)患者時(shí)間

大多數(shù)患者都需要跨部門(mén)進(jìn)行咨詢，取藥是患者就醫(yī)流程的最后一個(gè)關(guān)卡，如果患者在醫(yī)院咨詢的時(shí)候奔波勞碌，會(huì)在很大程度上降低患者的滿意度。

2. 門(mén)診藥房窗口滿意度下降的解決辦法

2.1制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度

醫(yī)院門(mén)診藥房要制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)章制度，完善各級(jí)藥師的職責(zé)，制定有效的獎(jiǎng)懲制度，并將績(jī)效考核與相應(yīng)的服務(wù)制度相掛鉤，要求每一位門(mén)診藥房服務(wù)人員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，改善服務(wù)作風(fēng)，關(guān)心患者，關(guān)愛(ài)患者。

2.2完善門(mén)診預(yù)約制度

根據(jù)我院的門(mén)診制度，在門(mén)診預(yù)檢點(diǎn)發(fā)布門(mén)診信息，也可以通過(guò)短信、公眾號(hào)的形式發(fā)布門(mén)診信息，每周設(shè)置專門(mén)時(shí)間點(diǎn)，開(kāi)放門(mén)診掛號(hào)，根據(jù)來(lái)訪者的信息向患者反饋預(yù)約情況。

2.3提升服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院門(mén)診及住院患者人數(shù)較多，臨床用藥品種和數(shù)量也比較多，但醫(yī)院醫(yī)師和藥師的人數(shù)十分有限，和患者交流的時(shí)間也受到了限制，直接藥物咨詢過(guò)程中，藥師首先要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)的熟悉，了解新理論、新技術(shù)和藥品管理的法律法規(guī)，了解醫(yī)學(xué)知識(shí)，同時(shí)熟練掌握本藥房具體藥物的有關(guān)知識(shí)，保證藥物咨詢的科學(xué)性和有效性。 門(mén)診藥房工作人員在和患者溝通的時(shí)候要熱情、主動(dòng)，主動(dòng)關(guān)心患者，熱情接待患者，溝通的過(guò)程中盡量使用一些通俗易懂的語(yǔ)言，避免過(guò)多地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響患者服務(wù)體驗(yàn)。由于有些患者是易過(guò)敏體質(zhì)患者，易過(guò)敏體質(zhì)患者可能對(duì)青霉素過(guò)敏，對(duì)西藥類感冒藥過(guò)敏，咨詢窗口的藥師取藥前要提前認(rèn)真細(xì)致的向患者解釋藥物成分，避免醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.4耐心開(kāi)展用藥教育及健康宣教

臨床藥師要以一對(duì)一的形式通過(guò)敘事護(hù)理的方式了解患者的相關(guān)病情，根據(jù)患者的特點(diǎn)在了解患者相關(guān)癥狀的基礎(chǔ)上為患者提供藥物咨詢，耐心向患者講授相關(guān)疾病的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，具體涉及到患者所患疾病的發(fā)病機(jī)制、治療進(jìn)程、臨床反應(yīng)、并發(fā)癥的危害;藥物干預(yù)控制目標(biāo)、疾病治療方法等，普及相關(guān)藥學(xué)知識(shí)，讓患者能夠正確認(rèn)識(shí)該疾病，并最大可能的配合藥師開(kāi)展治療。

2.5提供詳細(xì)的用藥指導(dǎo)

臨床治療上，藥物的使用要遵循藥效學(xué)、藥動(dòng)學(xué)的具體特點(diǎn)，結(jié)合患者的實(shí)際病情實(shí)行個(gè)體化教育，大部分患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，多數(shù)患者都沒(méi)能堅(jiān)持使用藥物開(kāi)展治療，或者自行停藥，無(wú)法保證藥物療效。因此臨床藥師要為患者提供具體的用藥指導(dǎo)。在對(duì)患者進(jìn)行集中宣教外，糾正干預(yù)組患者的藥物使用偏見(jiàn)和偏差，確保患者規(guī)范合理的用藥。

3. 結(jié)論

臨床藥學(xué)咨詢工作的優(yōu)化對(duì)于患者安全有效的使用藥物，節(jié)省經(jīng)濟(jì)成本，降低服藥不良事件的發(fā)生具有重要意義，目前我院門(mén)診藥房咨詢工作取得了明顯成效，但還有值得提高的地方，門(mén)診藥房工作人員要不斷優(yōu)化藥學(xué)咨詢服務(wù)，樹(shù)立醫(yī)院良好的形象。

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