石曉麗++雒雷鳴

[摘要] 目的 提高門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提升藥師管理水平和解決問(wèn)題的能力。 方法 運(yùn)用各種品管手法，對(duì)門(mén)診藥房出現(xiàn)的各種不合格處方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制訂相應(yīng)的防范措施。 結(jié)果 開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，處方調(diào)配差錯(cuò)降至1.03%，改善的比率為84.87%，效果明顯；圈員的自信心、工作責(zé)任心、溝通能力和解決問(wèn)題能力均明顯提高，與品管圈活動(dòng)開(kāi)展前比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 在門(mén)診藥房推行品管圈，降低了差錯(cuò)率，提高了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；門(mén)診藥房；處方調(diào)配；成效

[中圖分類號(hào)] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2015）02（a）-0155-03

Design and achievement of program of quality control circle activity implemented in outpatient pharmacy

SHI Xiao-li1 LUO Lei-ming2

1.Department of Pharmacy，Dengfeng Maternal and Child Health Hospital of Henan Province，Dengfeng 452470，China；2.Department of Pharmacy，the Third Affiliated Hospital of Xinxiang Medical University，Xinxiang 453003，China

[Abstract] Objective To improve the quality of pharmaceutical service of outpatient pharmacy，enhance the management level of pharmacists and the ability to solve the problem. Methods Various QCC were applied，and various unqualified prescriptions of outpatient pharmacy were statistically analyzed，the corresponding preventive measures were formulated. Results After carrying out the QCC，prescription deployment error was down to 1.03%，the ratio of improvement was 84.87%，and the effect was obvious； the confidence，working efficiency，the ability of communication and problem-solving of all memberswere improved obviously，and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity （P<0.05）. Conclusion The practice of quality control circle program help to reduce the rate of error and improve the quality of pharmaceutical service.

[Key words] Quality control circle；Outpatient pharmacy；Prescription deployment；Effect

品管圈（quality control circle，QCC）也稱質(zhì)量管理小組[1]，在醫(yī)療界的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，使用品質(zhì)管理的手法能持續(xù)不斷地對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改善和管理，取得效果良好[2]。QCC的管理理念和方法已在多家醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)實(shí)施，成效十分顯著[3-4]。醫(yī)院門(mén)診藥房是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重要窗口，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力，本研究就門(mén)診藥房存在的發(fā)錯(cuò)差錯(cuò)率高的問(wèn)題，引入QCC的管理方法，旨在提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工工作的責(zé)任感、愉悅感和團(tuán)隊(duì)精神，提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集本院門(mén)診藥房活動(dòng)開(kāi)展前（2013年9～12月）及活動(dòng)開(kāi)展后（2014年1～4月）處方調(diào)配差錯(cuò)登記表以及對(duì)員工的積極性、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、溝通能力和解決問(wèn)題的能力等無(wú)形成果的評(píng)價(jià)。

1.2 方法

1.2.1 QCC小組組建和培訓(xùn)

QCC小組由門(mén)診藥房員工自發(fā)報(bào)名組成，由輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)和圈員共8名，其中藥劑科負(fù)責(zé)人任輔導(dǎo)員，門(mén)診藥房組長(zhǎng)任圈長(zhǎng)，經(jīng)大家投票命名為綠葉圈，象征滿意、健康和快樂(lè)。邀請(qǐng)專家對(duì)藥劑科人員進(jìn)行QCC專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和演練。

1.2.2 活動(dòng)實(shí)施[5]

1.2.2.1 主題選定 圈員們按照QCC的實(shí)施步驟進(jìn)行，根據(jù)藥房存在的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴投票決定6個(gè)主題，然后根據(jù)主題與藥房工作的關(guān)聯(lián)性、上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈員能力進(jìn)行評(píng)分，最終選定主題為降低門(mén)診藥房每周處方調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)。

1.2.2.2 計(jì)劃擬定 圈員討論進(jìn)行活動(dòng)計(jì)劃方案，活動(dòng)共計(jì)劃4個(gè)月，每周活動(dòng)1次，并做好活動(dòng)記錄。

1.2.2.3 現(xiàn)狀把握[6] 圈員們根據(jù)門(mén)診藥房處方調(diào)配流程圖和處方調(diào)配差錯(cuò)記錄，設(shè)計(jì)查檢表，查看2013年9～12月發(fā)生差錯(cuò)的資料，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果處方調(diào)配出現(xiàn)差錯(cuò)的原因主要有數(shù)量（多發(fā)或漏發(fā)）、藥名、產(chǎn)地、劑型、規(guī)格、發(fā)錯(cuò)患者，平均一周處方調(diào)配差錯(cuò)為6.83件（圖1）。

圖1 改善前的柏拉圖

1.2.2.4 目標(biāo)設(shè)定 本圈根據(jù)實(shí)際情況，綜合各種影響處方調(diào)配的因素，圈能力設(shè)定為70.0%，確立目標(biāo)值，期望將處方調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)降低到2.73件/周（目標(biāo)值=6.83-6.83×85.71%×70%）。

1.2.2.5 解析[7] 圈員根據(jù)本次活動(dòng)的改善重點(diǎn)，針對(duì)為何門(mén)診藥房處方調(diào)配出現(xiàn)錯(cuò)誤的問(wèn)題，繪制特性要因圖（魚(yú)骨圖），共同從人員、環(huán)境、藥品、方法、設(shè)備材料和其他6個(gè)方面分析處方調(diào)配出現(xiàn)差錯(cuò)的原因。并圈出主要原因：人員存在慣性思維，對(duì)藥房新進(jìn)藥品不熟悉；工作中精力不集中，積極性差；人員專業(yè)知識(shí)欠缺對(duì)有配伍或超劑量處方進(jìn)行調(diào)劑；同一藥品廠家多，規(guī)格劑型多，包裝相似，易混淆；調(diào)配流程不太合理；處方字跡潦草；調(diào)配桌面凌亂，出現(xiàn)多人藥品混在一起；HIS系統(tǒng)對(duì)藥品信息更新不及時(shí)等。

1.2.2.6 對(duì)策擬定與實(shí)施 針對(duì)上述問(wèn)題，圈員共同提出了相應(yīng)的對(duì)策，確定實(shí)施方案。①制訂培訓(xùn)制度、方案、考核指標(biāo)，定期進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和對(duì)外學(xué)習(xí)交流；②績(jī)效改革方案的修改制訂，運(yùn)用創(chuàng)先創(chuàng)優(yōu)機(jī)制，提高工作的積極性、責(zé)任心和服務(wù)熱情；③優(yōu)化處方調(diào)配流程，發(fā)藥進(jìn)行雙人核對(duì)，專人負(fù)責(zé)專柜及貨架；④創(chuàng)造優(yōu)雅、和諧的工作環(huán)境，提高人員工作的專注力和舒適心情；⑤及時(shí)更新HIS系統(tǒng)藥品信息，對(duì)新入庫(kù)藥品貼上醒目規(guī)范的標(biāo)簽，相互告知；⑥對(duì)貨架上易混淆藥品要分開(kāi)擺放；⑦醫(yī)院實(shí)行電子處方管理，便捷高效；⑧在門(mén)診藥房開(kāi)設(shè)用藥咨詢窗口，由資深的副主任藥師進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使患者能得到更全面詳細(xì)的用藥信息，同時(shí)減少發(fā)藥窗口的工作繁忙導(dǎo)致的調(diào)配差錯(cuò)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

實(shí)施QCC之后，對(duì)2014年1～4月處方調(diào)配差錯(cuò)進(jìn)行登記和統(tǒng)計(jì)，處方調(diào)配差錯(cuò)降至1.03%，改善的比率為84.87%，效果明顯。

2.2 無(wú)形成果

實(shí)施QCC活動(dòng)前后分別對(duì)每位圈員的積極性、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、溝通和解決問(wèn)題的能力、品管手法等進(jìn)行評(píng)分，圈員自身及相互評(píng)分，最高5分，最低1分，得出平均評(píng)分值（圖2）。結(jié)果表明，與品管圈活動(dòng)開(kāi)展前比較，圈員在各方面都得到明顯提升，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），尤其是責(zé)任心、品管手法、溝通和解決問(wèn)題的能力。

圖2 無(wú)形成果雷達(dá)圖

3 討論

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化[8]

通過(guò)QCC活動(dòng)，提出了相應(yīng)對(duì)策，并按照對(duì)策制定了新的處方調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)操作流程、新進(jìn)藥品登記確認(rèn)制度、門(mén)診藥房新績(jī)效考核制度、創(chuàng)建“服務(wù)型、自律性、學(xué)習(xí)型、和諧型、效率型、創(chuàng)新型”的六型機(jī)關(guān)建設(shè)制度等標(biāo)準(zhǔn)性文件，使在門(mén)診藥房能夠長(zhǎng)期執(zhí)行，真正做到“患者的需要是第一位的”，提高調(diào)配的正確率，保證用藥的安全性。

3.2 取得成效分析

①圈員的主動(dòng)學(xué)習(xí)能力，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題能力全面提升，能積極更新知識(shí)，學(xué)習(xí)交流，品管能力大大增強(qiáng)；②系統(tǒng)的總結(jié)諸多問(wèn)題，并分析整理，形成一系列制度和標(biāo)準(zhǔn)文件，得以在門(mén)診持續(xù)執(zhí)行，藥房設(shè)置井然有序，提高了藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量；③圈員的責(zé)任心增強(qiáng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，便于藥房一盤(pán)散沙的管理，集體榮譽(yù)感增強(qiáng)，形成和諧的工作氛圍和良性循環(huán)機(jī)制；④圈員具備良好的溝通能力和解決問(wèn)題的能力，使患者的滿意度大幅度提高，提升醫(yī)院的窗口形象；⑤降低了藥房運(yùn)營(yíng)的成本，節(jié)省了人力、物力、財(cái)力的消耗，優(yōu)化了資源配置。

門(mén)診藥房是關(guān)乎醫(yī)院形象的一個(gè)重要窗口[9-10]，醫(yī)院以“患者的需要是第一位的”作為服務(wù)的宗旨，體現(xiàn)了一切以患者為中心的服務(wù)理念，藥房的服務(wù)也從“以藥為本”的管理模式向“以人為本”服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，藥房應(yīng)該采取可行的管理方法和措施，建立健全的管理機(jī)制和規(guī)章制度，開(kāi)展高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，減少門(mén)診處方調(diào)配差錯(cuò)的發(fā)生，顯得尤為必要。品管圈的管理[11]是對(duì)傳統(tǒng)管理模式的突破，文獻(xiàn)報(bào)道[12-13]，品管圈在醫(yī)院藥劑科得以廣泛應(yīng)用，成效顯著。

本次QCC活動(dòng)的開(kāi)展，門(mén)診藥房的處方調(diào)配差錯(cuò)由QCC前的6.83件/周將至活動(dòng)后的1.03件/周，提高了圈員的工作責(zé)任心和積極性，激發(fā)工作的潛能，增強(qiáng)了科室團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力和解決問(wèn)題能力，提高了圈員的品管手法，提高了患者的滿意度，營(yíng)造了良好的就醫(yī)氛圍，提升了藥學(xué)服務(wù)的水平和醫(yī)院的形象。QCC活動(dòng)值得在藥房系統(tǒng)開(kāi)展應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 單松貴，賴偉華，陳奇，等.品管圈在靜脈藥物配置中心的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)藥房，2014，25（25）：2341-2343.

[2] 肖許榮，錢(qián)桂春.品管圈在降低兒科醫(yī)院感染中的應(yīng)用及倫理學(xué)探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27（2）：206-208.

[3] 吳曉，金楊君，朱東升.品管圈在門(mén)診藥房中的應(yīng)用[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，30（7）：970-972.

[4] 王海蓮，姜德春，任雷濤，等.開(kāi)展品管圈活動(dòng)提升我院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)化管理的實(shí)踐[J].中國(guó)藥房，2013， 24（25）：2347-2349.

[5] 王麗麗，邢鵬，郝淑珍，等.品管圈在提高病房藥房滿意度中的應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2014，21（12）：149-152.

[6] 王璐，吳華，黃瓊.品管圈活動(dòng)在減少我院門(mén)診不合格處方中的應(yīng)用[J].北方藥學(xué)，2014，11（11）：177-178.

[7] 何煒華，張文志，王玉和.品管圈活動(dòng)在門(mén)診藥房藥師專業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用實(shí)踐[J].中國(guó)執(zhí)業(yè)藥師，2014，11（10）：7-10.

[8] 周莉梅，趙小娟.品管圈在老年COPD患者護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2014，21（28）：132-136.

[9] 劉建青，馬寶花，李萌，等.淺談門(mén)診藥房如何做好藥學(xué)服務(wù)[J].青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，45（4）：307-308.

[10] 郭建，王莉，曹曉林.品管圈活動(dòng)在住院患者口服安全管理中的應(yīng)用[J].新疆醫(yī)學(xué)，2014，44（11）：119-122.

[11] 辛穎，魏來(lái).品管圈在提升結(jié)核?？谱o(hù)理病歷質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2014，8（21）：244-245.

[12] 鄭必龍，劉俊.品管圈在改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的探索和應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥，2014，18（6）：1169-1171.

[13] 孫遠(yuǎn)南，虞永祥，朱建軍.品管圈在靜脈用藥調(diào)配中心工作中的應(yīng)用[J].北方藥學(xué)，2014，11（10）：162-163.

（收稿日期：2014-11-19 本文編輯：許俊琴）