強(qiáng)東進(jìn)

摘要：目的 探討藥患糾紛產(chǎn)生的原因及預(yù)防措施，建立藥患雙方的和諧關(guān)系。方法 對門診藥房的藥患糾紛進(jìn)行歸納總結(jié)，并提出針對性解決措施。結(jié)果 藥師服務(wù)質(zhì)量、患者個人因素和醫(yī)院管理不足是引起藥患矛盾的主要原因。結(jié)論 藥師強(qiáng)化服務(wù)意識、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院加強(qiáng)管理等，可減少和防范藥患矛盾的發(fā)生，有利于構(gòu)建和諧藥患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：門診藥房；藥患關(guān)系；原因；預(yù)防措施；

中圖分類號：R952 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：A

伴隨著廣大人民群眾生活水平的提高，患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。近些年隨著醫(yī)患關(guān)系比較緊張，門診藥房也成為引起患者投訴最集中的科室之一。藥患糾紛不僅干擾正常醫(yī)療秩序，也損害了醫(yī)院的形象。為了減少藥患糾紛，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系，因此分析總結(jié)藥患矛盾產(chǎn)生的原因，采取積極的防范措施，具有十分重要的意義。

1 目前藥患關(guān)系現(xiàn)狀。

所謂藥患關(guān)系是指藥學(xué)人員與患者之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，藥患關(guān)系是廣義的醫(yī)患關(guān)系的一個分支，獲得藥品和接受藥學(xué)服務(wù)是患者就醫(yī)過程中的一個重要環(huán)節(jié)，面對病情復(fù)雜、年齡不一的患者，藥學(xué)服務(wù)工作中稍有不慎，就可能引發(fā)各種各樣的矛盾或糾紛[1]。根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)[2]統(tǒng)計：2005年我國各級法院受理的醫(yī)療訴訟案件為170萬例，其中涉及藥物糾紛63萬例，占糾紛的37%。因此藥患糾紛理應(yīng)受到高度重視。

2 藥患糾紛原因分析[3～6]

2.1由藥師原因引發(fā) 工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不夠端正，服務(wù)意識不夠，接待患者時態(tài)度生硬，對待詢問不耐煩或不理睬，處理問題方式欠妥。少數(shù)藥師在處理和患者的溝通問題時，控制不住情緒，易與患者發(fā)生口角，使患者不滿甚至投訴引發(fā)矛盾。

由于藥師超負(fù)荷工作或注意力不集中等因素，工作中未能嚴(yán)格做到"四查十對"[7]，造成在調(diào)劑藥品過程中發(fā)生少發(fā)、多發(fā)、錯發(fā)藥品等差錯，例如：取藥時將名稱、外觀相似而作用不完全同的藥品拿錯（中效胰島素和長效胰島素），將不同規(guī)格藥品調(diào)配錯誤（0.02%和0.1%氟米龍滴眼液），劑型調(diào)配差錯（辛伐他汀膠囊與辛伐他汀片、硝苯地平片控釋片與緩釋片）。不管是何種錯誤都會不同程度地給患者用藥帶來不便，調(diào)配差錯引發(fā)糾紛。

用藥指導(dǎo)不力，大醫(yī)院門診藥房經(jīng)常超負(fù)荷工作、排隊患者過多，藥師急于將藥品發(fā)給患者，忽視了用藥指導(dǎo)，囑咐不到位，如需要2～8℃儲存的藥品，沒有交代，患者過幾日才發(fā)現(xiàn)需放冰箱保存，易引起患者不滿而投訴；部分藥師不能轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)為本職工作就是照單發(fā)藥，業(yè)務(wù)不精湛，不能準(zhǔn)確、快速而又通俗地解答用藥咨詢，敷衍了事，使得患者的知情權(quán)得不到滿足而引發(fā)矛盾。

2.2有患者原因引發(fā) 醫(yī)院為社會公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)，患者的個人素質(zhì)參差不齊，經(jīng)歷了排隊掛號、看病、交費、檢查等一系列手續(xù)后，到藥房取藥時往往已經(jīng)疲憊焦躁，稍有不順就易發(fā)火，取藥是最后一環(huán)節(jié)，很多就醫(yī)過程中的不滿情緒容易在這里得到集中釋放。

一些患者對國家衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于"為保障患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出不得退換"的相關(guān)規(guī)定不理解，例如：部分患者缺乏醫(yī)藥方面的常識或?qū)︶t(yī)師缺乏信任，看到藥品說明書中所列的不良反應(yīng)，出于自我保護(hù)，不愿服用，強(qiáng)行要求退藥；有些患者服藥期間出現(xiàn)身體不適，自行判斷為藥品不良反應(yīng)，不聽藥師解釋，引發(fā)糾紛；一些老年患者對自己的藥品保管不善，發(fā)現(xiàn)缺藥少藥會遷怒于藥房，引發(fā)糾紛。

目前許多醫(yī)院門診藥房都使用了快速發(fā)藥系統(tǒng)[8]，采取預(yù)配藥和叫號取藥模式，不但提高了配藥效率，同時也減輕了藥師的工作強(qiáng)度。有許多老年慢性病患者對新系統(tǒng)有一個適應(yīng)過程，加之很多老年患者視力、聽力又有所下降，依然排隊取藥，偶爾造成窗口混亂，引發(fā)糾紛。

2.3由醫(yī)師原因引發(fā) 部分醫(yī)生開出的處方未按《處方管理辦法》規(guī)定，如缺項；處方用紙顏色不符合規(guī)定；處方未簽名或簽名不規(guī)范；處方超量；用法用量不適宜；需要皮試的藥品未做皮試；重復(fù)給藥；藥品配伍禁忌；醫(yī)生開電子處方時不小心點錯藥品，或忽略了藥品的不同劑型、規(guī)格，如開具各種胰島素注射液時，很容易開錯藥品，而這種需放冰箱冷藏的藥品按規(guī)定藥房一概不能退換；對毒、麻、精神藥品未用專用處方，或未按麻精藥品管理規(guī)定開據(jù)處方等。對以上種種情況，藥師會拒絕發(fā)藥，并要求醫(yī)生修改處方，導(dǎo)致患者往返于醫(yī)生，患者不明原因，甚至誤認(rèn)為藥師故意刁難，故而引發(fā)矛盾。

2.4其他原因引發(fā) 就目前我國醫(yī)療模式而言，優(yōu)勢醫(yī)療資源主要集中在各大醫(yī)院，尤其是各地的三甲醫(yī)院，所以往往導(dǎo)致這些醫(yī)院人滿為患，患者較集中，往往出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象，此時若沒有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，必將導(dǎo)致工作堆積，漫長的等待必將導(dǎo)致取藥人情緒失控，引發(fā)藥患矛盾。

部分收費處人員責(zé)任心不強(qiáng)，多收、少收或錯收費用；當(dāng)部分患者認(rèn)為藥品費用比其他地方的貴或拿到的藥品與自己所付的藥品費用不對等，會向藥師抱怨、責(zé)問，甚至懷疑藥師是否少發(fā)藥、發(fā)錯藥。

少數(shù)藥品暫時缺貨、醫(yī)藥公司藥品供應(yīng)不及時、藥品用量突然增大等，會造成藥房藥品缺貨，藥房庫存管理人員未及時做好藥品信息維護(hù)工作，或未及時通知醫(yī)師和收費處，導(dǎo)致患者往返于醫(yī)師和藥房之間，換處方、換藥、重新收費，讓患者疲于奔波，引起患者不滿。

因有些藥品內(nèi)包裝藥師無法檢查，偶發(fā)的藥品因素也可能引發(fā)糾紛，如患者用藥時發(fā)現(xiàn)空膠囊、缺藥、藥品形狀改變等情況，往往會指責(zé)藥房，即便藥房同意更換藥品，患者也會因為往返路途、增加麻煩、有用藥風(fēng)險而投訴。

藥師與患者、藥師與醫(yī)師、和相關(guān)職能科室的內(nèi)部溝通不夠或技巧不到位，在需要修改處方時，引起患者和家屬的誤解，溝通不夠造成藥患糾紛。

限塑令實施以來，醫(yī)院門診藥房不再提供免費塑料袋，部分患者對此難免流露出不滿甚至責(zé)備。

3 預(yù)防糾紛的措施

3.1建立門診藥患糾紛處置預(yù)案，門診藥房為了及時、有效的處理糾紛事件，避免藥患糾紛對藥房及醫(yī)院造成不良影響，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系，根據(jù)本院實際情況，建立藥患糾紛處理預(yù)案，在安撫患者的同時，積極協(xié)助患者處理，避免事件進(jìn)一步升級惡化。

3.2加強(qiáng)培養(yǎng)藥師職業(yè)道德修養(yǎng)、藥學(xué)服務(wù)理念，提高業(yè)務(wù)水平、端正服務(wù)態(tài)度，重視調(diào)配發(fā)藥的每一個環(huán)節(jié)，避免發(fā)生因藥品調(diào)配差錯而發(fā)生的重大藥患糾紛，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，以良好的服務(wù)態(tài)度共同促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

3.3嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，規(guī)范操作流程，優(yōu)化相關(guān)科室的工作流程，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，嚴(yán)格"四查十對"對，建立差錯分享制度；藥品的用法及注意事項要交代清楚，在調(diào)配高峰期，應(yīng)在藥房安排充足的人力，對于退藥及修改處方，由醫(yī)院設(shè)專人負(fù)責(zé)，而不是責(zé)成患者往來奔忙。

3.4完善處方點評制度，提高處方合格率。根據(jù)現(xiàn)有處方點評制度，應(yīng)加大對不合格處方的檢查反饋，并對本院處方點評過程中的典型處方進(jìn)行公示，同時應(yīng)增強(qiáng)對不合理用藥的介入監(jiān)督，盡量讓不合格處方中斷在醫(yī)生環(huán)節(jié)，從而提高處方的準(zhǔn)確性，規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療行為。

3.5加強(qiáng)與門診部其他部門的溝通，簡化、理順易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)，產(chǎn)生問題要妥善協(xié)調(diào)，盡量減少患者往返醫(yī)生、收費、藥房等處。

3.6門診藥房專門設(shè)立藥品咨詢窗口和咨詢電話，為患者提供面對面的服務(wù)，以方便解答患者用藥方面的各種疑問，簡明扼要地向患者提供全面、有效的用藥指導(dǎo)，充分發(fā)揮藥物的療效避免不良反應(yīng)和及時發(fā)現(xiàn)差錯。

3.7其他，改善患者診療環(huán)境，在窗口安置大屏幕和擴(kuò)音器，向患者顯示處方的藥品信息與金額；開放藥品價格顯示屏；做好醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)。

4結(jié)論

藥患糾紛是困擾門診一線藥師的棘手問題，將長期存在、不可避免，藥患糾紛的產(chǎn)生不但直接影響藥房的正常工作秩序，同時會影響醫(yī)院的形象。只要我們本著"以患者為中心"服務(wù)理念，及時發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，不斷改進(jìn)工作中的不足，就可以化解或減少藥患糾紛，營造和諧的藥患關(guān)系。

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