王輝 李秋云 李靜 唐莎莎 張若昊

【關(guān)鍵詞】術(shù)者患者滿意度;優(yōu)質(zhì)護理;品管圈活動

【中圖分類號】R197.323 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2020）06-0002-02

【Abstract 】 Objective： To observe the effect of quality control circle activity on improving the satisfaction of patients and patients. Methods： Quality control circle group composed of 7 medical staff members was designed to investigate the satisfaction of surgical patients and patients in out-patient clinic， to analyze the factors that influence the satisfaction of patients and patients， and to work out the improvement measures. Results： After the management of the solar circle， the satisfaction of the patients increased from 71.62% to 93.41%. Patient satisfaction increased from 64.19% to 89.22%. Conclusion： Through the quality control circle activity， both the patients and the patient satisfaction exceeded the target value. Circle member in the sense of responsibility， work enthusiasm， problem-solving ability， Team Spirit， communication and coordination skills and quality control techniques have been significantly improved.

【key words】surgeon and patient satisfaction; quality nursing; QCC activity

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是指從事相同或相似工作人員參與組織、討論后共同制定計劃并實施，從而提升工作重量的管理工具 [1]。相關(guān)資料指出，手術(shù)室護理工作中引入QCC活動，不僅可以成功提高手術(shù)室護理效率、護理質(zhì)量及提高患者安全性 [2]。 而且可以給患者創(chuàng)造一個安全、舒適、溫馨、整潔的手術(shù)環(huán)境，給術(shù)者提供主動、真誠、細致、周到、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高手術(shù)醫(yī)生及患者滿意度。

自2018年10月至2019年3月，本院門手在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念指導(dǎo)下實施QCC活動，取得較好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：選擇2018年10月—12月148例門診手術(shù)為對照組（活動前），選擇2019年1月—3月167例門診手術(shù)為觀察組（活動后），對開展品管圈活動前后兩組術(shù)者及患者滿意度進行比較分析。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組 由7名醫(yī)護人員自愿組成QCC小組，設(shè)定圈名與圈徽。圈名為太陽圈，意義：太陽代表生命，象征光明、生機、溫暖和希望。在平凡的崗位上，平等、善良、真誠地對待每一個生命，為了你們的健康，我們的奉獻是一種幸福。選出圈長1名，護理部主任擔任輔導(dǎo)員，活動主題是：“提高門診手術(shù)術(shù)者及患者滿意度”。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查 QCC小組人員集中討論，應(yīng)用頭腦風暴法提出環(huán)境、體位舒適（改良體位墊）、意外傷害、壓力性損傷、護患溝通、墜床、器械消毒七個主題，通過評價項目和等級分數(shù)表進行投票選定主題體位舒適（改良體位墊）。設(shè)定調(diào)查內(nèi)容：包括術(shù)者對體位是否滿意、術(shù)野暴露是否良好、操作是否適宜、是否會影響操作、患者體位是否舒適、對護理是否滿意。

1.2.3 分析術(shù)者和患者不滿意的原因并設(shè)定目標。體位墊不合適，致使體位不舒適;體位墊移位，使得術(shù)野暴露不清;而擺放體位時間延長，從而延長了手術(shù)時間，使下一位手術(shù)患者等候時間延長;患者出現(xiàn)緊張情緒，這些是術(shù)者和患者不滿意的主要原因，也是我們這次品管圈活動改善的重點。根據(jù)現(xiàn)況值、圈能力、改善重點，設(shè)定了本次品管圈活動的目標值為88.09%。

1.2.4 對策及實施

1.2.4.1 體位墊不合適，致使體位不舒適：改良并不斷修改不合適體位墊;加強患者宣教，規(guī)范體位擺放;認真落實護士手術(shù)體位知識的培訓;查看翻閱資料，確定手術(shù)體位擺放標準，并請教術(shù)者手術(shù)體位擺放的要求。

1.2.4.2 體位墊移位，使得術(shù)野暴露不清：減少多個體位墊的合并使用;繪制體位墊圖形，請人制作新的符合手術(shù)患者體位要求的體位墊。術(shù)前：固定好體位墊，術(shù)中：隨時查看體位墊的情況，發(fā)現(xiàn)移位，及時通知術(shù)者糾正處理。目的就是使患者感到體位舒適。

1.2.4.3 擺放體位時間延長，從而延長了手術(shù)時間，使下一位手術(shù)患者等候時間延長：盡快擺放合適的手術(shù)體位，縮短每臺手術(shù)準備時間;提前做好手術(shù)準備，在上一臺手術(shù)結(jié)束前5分鐘，及時為下一臺手術(shù)患者更換衣帽，準備好各種體位墊;請手術(shù)醫(yī)生錯時約手術(shù)。

1.2.4.4 安慰患者，做好心理護理，緩解患者緊張情緒：接待患者時先做好評估與宣教，觀察詢問患者是否緊張;對于緊張的患者先介紹手術(shù)的方式與方法，再講解手術(shù)的注意事項，告訴患者這是一個非常小的手術(shù)，不用緊張，要放松心情;請一起等候的曾做過類似手術(shù)的患者為緊張的患者介紹手術(shù)情況，發(fā)揮患者的口碑作用;與患者溝通時注意語氣、語速、溝通環(huán)境、患者的體征等，安慰患者，緩解患者的緊張情緒;巡回護士密切觀察患者術(shù)中情況，發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)暈血暈針現(xiàn)象立即進行吸氧等處理;護士時刻站在患者身邊，讓患者感到你對他的陪伴關(guān)心，他會相信你，會把他的生命安全交給你。這不僅能夠有效幫助患者克服不良情緒，還能夠增強患者及其家屬對手術(shù)及相關(guān)醫(yī)師的信任程度[3]。

1.2.4.5 有效溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善流程，提高醫(yī)生患者滿意度：認真聽取醫(yī)生意見與建議;完善門診手術(shù)流程，規(guī)范手術(shù)護理要點;熟練準確地配合術(shù)者進行手術(shù)操作，安全順利完成每一臺手術(shù);為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的護理服務(wù)，患者在護理中感受的關(guān)懷越深對護理的滿意度就越高，優(yōu)質(zhì)護理得到充分體現(xiàn)。

2 結(jié)果

2.1品管圈活動前對照組和活動后觀察組術(shù)中舒適滿意度情況

附表1? ?術(shù)者滿意度

附表2? ?患者滿意度

2.2? 統(tǒng)計學分析

應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

2.3 結(jié)論

通過太陽圈管理后，術(shù)者滿意度由71.62%提升到93.41%，提升了21.79%，超過了目標值。患者滿意度由64.19%提升至89.22%，提升了25.03%，超過了目標值。通過品管圈活動，圈員在責任心、工作積極性、解決問題能力、團隊精神、溝通協(xié)調(diào)力和品管手法方面都有了顯著提高。

3 討論

3.1 護理人員只有充分參與手術(shù)室護理工作，熟悉工作重點、流程、不同手術(shù)所需的藥品、設(shè)備以及用法，并詳細了解患者的生命體征變化和應(yīng)對方式，才能使人員能力能夠在較短的時間內(nèi)得到提升 [4]。目前舒適護理已經(jīng)成為一種護理理念，術(shù)中的舒適體位護理已成為手術(shù)室的護理常規(guī)。所謂的舒適護理主要是指在手術(shù)中為患者提供一種整體的[5]、有效的、創(chuàng)造性的，以及個性化的護理模式，是以病人生理上和心理上.以及社會和靈魂上達到一種非常愉悅的狀態(tài)為最終目的。在1995年由Kolcaba最早提出的.他認為舒適護理應(yīng)該作為整個手術(shù)過程的追求結(jié)果，更加注重患者的感受和滿意度[6]。手術(shù)體位是否舒適、術(shù)野暴露是否良好、體位擺放是否迅速準確、術(shù)者及患者是否滿意是手術(shù)室護士的基本考核標準。長時間的體位調(diào)整不僅會使術(shù)者心情煩躁，也會增加患者的心理壓力，出現(xiàn)精神緊張、血壓升高、心跳脈搏增快、心慌等癥狀，嚴重者甚至會出現(xiàn)虛脫、暈血、暈針等情況，既加重了患者的負擔，延長了手術(shù)時間，同時也增加了護士的工作量。因此迅速、準確、便捷的體位擺放已成為影響手術(shù)能否成功的因素之一。因此，在體位護理中對患者進行舒適的護理是術(shù)中護理必須遵循的原則。

3.2 于萌，蔡翠翠，楊巖巖研究指出，手術(shù)室護理工作中引入品管圈活動可以提高手術(shù)患者護理滿意度、降低手術(shù)室護理差錯事件發(fā)生率[7]。環(huán)節(jié)控制已成為提高護理質(zhì)量的一種方法。堅持從細節(jié)入手，控制手術(shù)的各項環(huán)節(jié)，本著“以患者為中心，一切為患者服務(wù)的理念”，從患者的個體性差異與實際需求出發(fā)，展開規(guī)范化、有針對性的高效護理。因此，護理人員要盡快適應(yīng)醫(yī)學科學發(fā)展的需求，不僅要加強護士?？剖中g(shù)培訓，制定各專科手術(shù)配合流程，還要熟練掌握每個手術(shù)的配合流程以及各種體位的擺放標準，從而保證每一臺手術(shù)的順利完成。在工作改進過程中，重視培訓工作，更新醫(yī)護人員知識體系，并以感染控制為主，規(guī)范消毒及手部衛(wèi)生控制工作，嚴格遵照無菌消毒流程和要求，切實降低了院內(nèi)感染發(fā)生率[8] 。手術(shù)室護士不僅要為患者服務(wù)，同時也要為術(shù)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，患者術(shù)者滿意度也是我們護士的考核指標之一。只有患者、術(shù)者都滿意了，才能真正體現(xiàn)手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。所以說環(huán)節(jié)控制是優(yōu)化質(zhì)量管理很重要的一部分。

3.3 品管圈活動通過組建小組、品管圈命名、小組成員互相探討、既往工作不足經(jīng)驗的總結(jié)，從而制定符合手術(shù)室護理工作需求的護理管理計劃，例如完善護理制度、明確規(guī)定日常護理工作、提高護理人員業(yè)務(wù)水平、確定手術(shù)所需器械等，成功彌補了既往手術(shù)室護理工作的不足問題。例如護理責任人不明確、工作細節(jié)不落實、手術(shù)巡回護士出入手術(shù)室頻繁等，在提高手術(shù)室護理管理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升了護理滿意度 [9]。 開展品管圈活動，不僅提高了護士工作的主動性和積極性，增強了責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作能力，更重要的是可以提高組織和溝通能力，分析問題和解決問題能力。應(yīng)用頭腦風暴法后，大家各抒己見，提出了很多有針對性的意見與建議，充分發(fā)揮大家思考力和創(chuàng)造力，激發(fā)了大家的工作熱情。改善了人際關(guān)系，增強了科室的凝聚力、創(chuàng)造力，相應(yīng)提高了護理人員的執(zhí)行力。使每名護士在醫(yī)療活動中享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)。通過開展品管圈活動，大家的自我管理能力有了質(zhì)一般的飛躍，品管圈活動是適合手術(shù)室護理的活動，既創(chuàng)造了和諧愉快的工作氛圍。同時也促進護理質(zhì)量的持續(xù)性改進，使科室的管理工作不斷完善護理質(zhì)量不斷提高。

3.4 手術(shù)室是醫(yī)院治療患者的重要場所，基于手術(shù)患者疾病類型的多樣性以及護理工作程序的繁雜性，護理風險較高且護理人員工作量大、壓力大，任何一個環(huán)節(jié)處理不當均可導(dǎo)致手術(shù)患者應(yīng)激反應(yīng)、手術(shù)風險、并發(fā)癥等問題，從而影響患者滿意度，所以對手術(shù)室護理工作提出了更高的要求 [10]。形成科室流程或標準是品管圈活動最大的獲益。因為這些流程或標準是大家共同參與的，經(jīng)過多次的討論修改，才制訂出最簡單、最便捷、最優(yōu)化的流程與標準，所以大家印象深刻，執(zhí)行起來可操作性強。品管圈制定的各種指標及標準是大家愿意自覺遵守的，愿意無條件去執(zhí)行的。工作中每個人都能按標準去執(zhí)行，那么工作中會減少很多的差錯，很多的糾紛，即提高了工作效率，節(jié)約了操作時間，也減少了人力，物力，起到了節(jié)約成本的作用，從而提高了醫(yī)生和患者的滿意度[11]。

3.5在我們這種人員較少的科室開展品管圈活動，會有一定的難度。因為人員少，就需要找其他科室人員配合，但配合的科室越多，組織活動時總會出現(xiàn)人員不齊的情況，在管理上出現(xiàn)問題，管理水平的缺陷則會使手術(shù)室護理工作的整體成效無法得到保證[2]，相應(yīng)的在活動中會打擊成員的積極性，頭腦風暴應(yīng)用得不到充分展開，大家的點子均在框框內(nèi)，缺乏創(chuàng)新突破的好點子，從而也會影響下一步驟的進行，最終使得這個創(chuàng)意流產(chǎn)，品管圈活動的優(yōu)勢得不到充分的發(fā)揮。因此我認為在科內(nèi)人員較多的情況下開展品管圈活動收到的效果可能會更好。

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