侯俊生

摘 要：公共圖書(shū)館作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是面向社會(huì)公眾提供免費(fèi)開(kāi)放，收集、整理、保存各類(lèi)文獻(xiàn)信息資源，并提供查詢、借閱及其相關(guān)服務(wù)，以此為基礎(chǔ)向全民開(kāi)展社會(huì)教育的公共文化設(shè)施。為更好地履行自己的社會(huì)職能，公共圖書(shū)館要不斷提升創(chuàng)新服務(wù)能力，努力完善服務(wù)理念和革新管理模式，運(yùn)用好新技術(shù)新平臺(tái)為廣大讀者提供更好的閱讀服務(wù)體驗(yàn)。本文將以區(qū)縣圖書(shū)館為主體的中小型公共圖書(shū)館為例，探討新形勢(shì)對(duì)中小型公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的新機(jī)遇，以及圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新舉措。

關(guān)鍵詞：中小型;公共圖書(shū)館;人本服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

公共圖書(shū)館作為社會(huì)主義公共文化服務(wù)體系的重要有機(jī)組成部分，應(yīng)以推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀為己任。而以區(qū)縣圖書(shū)館等基層圖書(shū)館為主體的中小型公共圖書(shū)館，由于直面基層市民，在全民閱讀工作中，更要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，抓住新機(jī)遇，推出新舉措，成為新時(shí)期全民閱讀的主陣地。

1 新時(shí)期中小型公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新機(jī)遇

1.1 人本服務(wù)理念的應(yīng)用

人本服務(wù)理念，就是指以人為本的服務(wù)理念。其內(nèi)涵是指服務(wù)工作要以人為本，強(qiáng)調(diào)人與人之間，要以建立和諧、尊重、互信和支持的關(guān)系為發(fā)展目標(biāo)。隨著人本服務(wù)理念在全社會(huì)的推廣和各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館界普遍接受和認(rèn)同人本服務(wù)理念，而中小型公共圖書(shū)館作為面對(duì)基層群眾的服務(wù)窗口，積極倡導(dǎo)和主動(dòng)踐行人本服務(wù)理念則顯得尤為重要。而在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中踐行人本服務(wù)理念，就是體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，通過(guò)關(guān)懷讀者本身，尊重讀者的公民閱讀權(quán)益，尊重公民的文化需求和教育需求，籍此來(lái)承認(rèn)公民的社會(huì)價(jià)值，提升公民的文明素養(yǎng)，啟發(fā)公民的創(chuàng)造性思維，以激發(fā)國(guó)民的創(chuàng)造力來(lái)推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。

1.2 新技術(shù)的發(fā)展與推廣

隨著新技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用推廣，中小型公共圖書(shū)館根據(jù)自身的發(fā)展條件和資源情況，注重新技術(shù)運(yùn)用，開(kāi)始建設(shè)數(shù)字資源共享平臺(tái)、建立自己的微信公眾號(hào)、采購(gòu)并指導(dǎo)讀者使用圖書(shū)館RFID自助借還系統(tǒng)，極大地提高了服務(wù)效能，及時(shí)性的互動(dòng)服務(wù)，較好地提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。

1.3 館員知識(shí)結(jié)構(gòu)多樣化

隨著我們高等教育體制改革的不斷深化，全民教育素質(zhì)得到普遍提升，我國(guó)近年來(lái)，高校畢業(yè)生人數(shù)連年攀升，這也為中小型公共圖書(shū)館吸納更高學(xué)歷知識(shí)背景的人才提供了條件。以本館為例，2010年以后，本館新招事業(yè)編制的職工，全日制學(xué)歷均為本科及以上學(xué)歷，館員整體學(xué)歷水平得到了全面提高，知識(shí)結(jié)構(gòu)日趨出多樣化。

2 中小型公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新舉措

2.1 重視讀者體驗(yàn)，倡導(dǎo)以需求為導(dǎo)向的服務(wù)新模式

1）不斷拓寬讀者服務(wù)覆蓋面。近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)書(shū)香社會(huì)建設(shè)和“全民閱讀”的重視，中小型公共圖書(shū)館越來(lái)越注重讀者活動(dòng)的組織，并以此不斷提升公共圖書(shū)館在市民中的熟知度和認(rèn)可度，以吸納不同群體和更多市民走進(jìn)圖書(shū)館，享受閱讀服務(wù)，從而促進(jìn)全民素質(zhì)的提升。以本館為例，最近5年來(lái)，我館不僅持續(xù)開(kāi)展了以中小學(xué)生為主體的“小松果”系列讀書(shū)活動(dòng)，還推出了貼近各不同年齡段和愛(ài)好團(tuán)隊(duì)讀者群的詩(shī)詞系列講座、各類(lèi)主題展覽、華亭大講堂等活動(dòng)，讓不同人群都能在圖書(shū)館活動(dòng)中找到屬于自己的專(zhuān)題，增強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館的親近感。即便如此，連年來(lái)的閱讀統(tǒng)計(jì)依然顯示，我國(guó)人均讀書(shū)量偏低，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不相匹配。從公共圖書(shū)館的使命出發(fā)，我們唯有不斷拓寬讀者服務(wù)受眾面，切實(shí)解決公共文化服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，讓更多的普通市民可以就近走進(jìn)公共圖書(shū)館，享受均等閱讀服務(wù)。如在上海，深入推進(jìn)全市公共文化服務(wù)體系建設(shè)，以區(qū)縣圖書(shū)館等中小型公共圖書(shū)館為主體，向上以市圖書(shū)館資源為依托，向下輻射到街鎮(zhèn)和村居圖書(shū)室，使不同類(lèi)型圖書(shū)館均能為民所用，這樣一個(gè)公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一定會(huì)受到越來(lái)越多市民的歡迎和擁護(hù)。

2）推出貼近讀者需求的個(gè)性化服務(wù)。一方面，中小型公共圖書(shū)館要繼續(xù)開(kāi)展好有一定工作基礎(chǔ)的讀者定制服務(wù)。如首接負(fù)責(zé)制和讀者點(diǎn)書(shū)臺(tái)服務(wù)等。首接負(fù)責(zé)制要求第一個(gè)接待該讀者的館員要對(duì)讀者的需求和服務(wù)負(fù)責(zé)，在本次服務(wù)中產(chǎn)生的所有相關(guān)問(wèn)題，該館員都有解決和處理的職責(zé)，就算涉及與其他部門(mén)乃至兄弟圖書(shū)館工作溝通，都有該館員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，如此一來(lái)，讀者在服務(wù)中，能夠感受到被重視和被尊重，這樣一種非常好的閱讀服務(wù)體驗(yàn)。而讀者點(diǎn)書(shū)臺(tái)則是讀者參與圖書(shū)館館藏資源建設(shè)的最佳途徑，讀者點(diǎn)書(shū)后，還可享受自己推薦圖書(shū)的優(yōu)先閱讀服務(wù)，這個(gè)過(guò)程可以讓讀者覺(jué)得自己的需求被重視，覺(jué)得自己有權(quán)隨時(shí)為圖書(shū)館推薦圖書(shū)，以提升公共圖書(shū)館在讀者心中的服務(wù)形象。另一方面，中小型公共圖書(shū)館還要通過(guò)更多的途徑及時(shí)收集讀者的閱讀需求信息，健全需求導(dǎo)向服務(wù)模式。比如微信公眾號(hào)等服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的支持，圖書(shū)館后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)可自動(dòng)記錄讀者的閱讀愛(ài)好，根據(jù)后臺(tái)大數(shù)據(jù)的定期分析，為讀者推薦愛(ài)好書(shū)籍，以此優(yōu)化讀者閱讀服務(wù)的精確性和時(shí)效性。同時(shí)，圖書(shū)館的新書(shū)推薦也可定期根據(jù)微信即時(shí)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)發(fā)布新書(shū)，使得我們推薦的新書(shū)更加貼近讀者的需求，滿足讀者的個(gè)性化需求，提升讀者的閱讀體驗(yàn)。

2.2 發(fā)揮新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供便捷化服務(wù)

1）推出微信公眾號(hào)即時(shí)服務(wù)平臺(tái)。圖書(shū)館網(wǎng)站是公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)窗口，也曾是公共圖書(shū)館服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)，曾經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間，中小型公共圖書(shū)館更注重網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但是由于已建圖書(shū)館網(wǎng)站過(guò)于簡(jiǎn)單且不符合規(guī)范，網(wǎng)頁(yè)上展現(xiàn)的圖書(shū)館相關(guān)信息以網(wǎng)絡(luò)鏈接方式提供，其內(nèi)容未能向讀者提供全面的信息及服務(wù)。特別是缺少為讀者提供的咨詢窗口，不能對(duì)讀者的咨詢進(jìn)行及時(shí)反映。在如今這個(gè)即時(shí)互動(dòng)時(shí)代，已經(jīng)不太符合時(shí)代發(fā)展需求。為此，推出微信公眾號(hào)，并內(nèi)置即時(shí)服務(wù)回話窗口，安排咨詢?nèi)藛T輪崗服務(wù)，對(duì)讀者的咨詢給予即時(shí)性解答，既符合新時(shí)代讀者的需求，也是彰顯一個(gè)圖書(shū)館服務(wù)能力的新指標(biāo)。

2）利用RFID自助系統(tǒng)推動(dòng)延伸服務(wù)。追隨時(shí)代發(fā)展的腳步，不斷運(yùn)用新技術(shù)提高讀者服務(wù)效能是中小型公共圖書(shū)館推動(dòng)延伸服務(wù)的重要舉措。由于讀者需求多樣易變，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化閱讀服務(wù)需求。為進(jìn)一步滿足讀者需求，提高讀者借閱效率，圖書(shū)館有必要購(gòu)置FRID設(shè)備。條件成熟的地方，可以利用RFID自助服務(wù)系統(tǒng)的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)圖書(shū)館，讓讀者隨時(shí)隨地利用公共圖書(shū)館成為可能。RFID自助服務(wù)系統(tǒng)可以極大地節(jié)約讀者時(shí)間，既是圖書(shū)館技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展，也必將使圖書(shū)館服務(wù)更加貼近社會(huì)，貼近大眾。

公共圖書(shū)館是文化傳播和精神文明的主陣地，與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)是新時(shí)代的發(fā)展需求。中小型公共圖書(shū)館要積極面對(duì)人本服務(wù)理念、技術(shù)革新和人才資源發(fā)展的新機(jī)遇，緊跟時(shí)代發(fā)展和人才建設(shè)的新要求，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和崗位培訓(xùn)為依托，建設(shè)一支具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的管理團(tuán)隊(duì)，深化圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵，營(yíng)造良好的全民閱讀環(huán)境，在新時(shí)代背景下敢于作為，勇于擔(dān)當(dāng)，較好地完成時(shí)代賦予圖書(shū)館人的責(zé)任和使命。

參考文獻(xiàn)

[1]曲艷華.RFID在公共.圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放政策下的應(yīng)用[J].情報(bào)雜志，2011（6）：183，189-191.