苗雨

摘要：利用用戶體驗(yàn)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI（Key Quality Indicators）和其閉環(huán)評估方法以及層次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process），不斷優(yōu)化基于5G物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用業(yè)務(wù)，從用戶角度評估與優(yōu)化業(yè)務(wù)所有方面，確保業(yè)務(wù)自我完善，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo);用戶體驗(yàn);閉環(huán)持續(xù)優(yōu)化;容忍值;基準(zhǔn)值;挑戰(zhàn)值

中圖分類號：TN929.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1007-9416（2020）05-0200-04

0引言

隨著第五代移動(dòng)通信技術(shù)（英語：5th generation mobile net-works或5th generation wireless systems、5th-Generation，簡稱5G）的發(fā)展，通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不斷優(yōu)化和技術(shù)創(chuàng)新，用戶采用的通信方式和基于5G網(wǎng)絡(luò)的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)也正悄然改變。無線互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用的爆炸性增長與廣闊的市場前景不僅孕育了新的技術(shù)而且孕育了新的商機(jī)。但無論是何種新技術(shù)、新產(chǎn)品有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是用戶體驗(yàn)的好壞將直接決定產(chǎn)品和產(chǎn)品提供商的前途命運(yùn)。為此，各大技術(shù)SI支撐廠家、運(yùn)營商和產(chǎn)品或內(nèi)容提供商必須在產(chǎn)品界面、交互流程、異常引導(dǎo)、用戶體驗(yàn)等各方面進(jìn)行測試和不斷優(yōu)化，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高用戶體驗(yàn)度、降低客戶投訴率、降低用戶的轉(zhuǎn)換率。對各大商家來說他們最在乎的就是用戶轉(zhuǎn)換率，以及產(chǎn)品對客戶的吸引力。因此，如何從用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)到產(chǎn)品升級、完善都成為新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

1基于用戶體驗(yàn)的質(zhì)量評估體系

基于用戶體驗(yàn)的質(zhì)量評估體系是業(yè)務(wù)深度運(yùn)營的重要組成部分，直接關(guān)系到客戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞，是做好業(yè)務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵。該評估體系從用戶感知體驗(yàn)出發(fā)，立足業(yè)務(wù)發(fā)展的科學(xué)、高效的評估體系。評估體系由操作系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)兩大環(huán)節(jié)構(gòu)成。評估體系操作系統(tǒng)如圖l所示。

支撐系統(tǒng)能夠確保在公司人力、物力有限條件下，評測工作信息流與管理流功能齊備，保障運(yùn)轉(zhuǎn)效率，實(shí)現(xiàn)人力、物力分工明確，高度整合。評估體系支撐系統(tǒng)如圖2所示。

2質(zhì)量評測模型

2.1評測模型

由于業(yè)務(wù)質(zhì)量存在從網(wǎng)絡(luò)層向用戶體驗(yàn)層逐層傳遞的特點(diǎn)，可以將業(yè)務(wù)質(zhì)量拆分為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量功能質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量用戶體驗(yàn)質(zhì)量四個(gè)層次。評測模型如圖3所示。

若將網(wǎng)絡(luò)層定義為最下層，用戶體驗(yàn)層定義為最上層，則下一層的1個(gè)或多個(gè)指標(biāo)模塊中的指標(biāo)會(huì)影響上一層中的模塊指標(biāo)。四層次指標(biāo)對應(yīng)關(guān)系圖如圖4所示。

2.2優(yōu)化與提升模型

齊備的優(yōu)化功能指優(yōu)化模塊具備質(zhì)量分級預(yù)警功能、具備評估體系的自完善功能、具備優(yōu)化建議及計(jì)劃制定功能、具備優(yōu)化進(jìn)度監(jiān)測與效果評估反饋功能;標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)轉(zhuǎn)流程指優(yōu)化模塊具備日常與異常情況兩種觸發(fā)機(jī)制、具備通暢的傳遞與反饋機(jī)制、能夠以標(biāo)準(zhǔn)化文檔為基礎(chǔ)的控制點(diǎn)。

3評測體系操作細(xì)則

質(zhì)量健康管理模型是深度運(yùn)營落地的切入點(diǎn)與有效手段，是從業(yè)務(wù)優(yōu)化與提升本身以及優(yōu)化工作流程上開展深度運(yùn)營的有益探索。

基于健康體檢流程，設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量評測與優(yōu)化的基本操作步驟。如下圖所示，一次完整的評測與優(yōu)化通常由七個(gè)步驟構(gòu)成。以確定KQI為起點(diǎn)，這七個(gè)步驟相互邏輯性很強(qiáng)，同時(shí)，這七個(gè)步驟循環(huán)往復(fù)也反映了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化的意義，即，一方面保證了評測的客觀性以及優(yōu)化的有效性，另一方面實(shí)際強(qiáng)調(diào)用戶在質(zhì)量評測目標(biāo)中的核心地位。該模型實(shí)際貫徹了深度運(yùn)營的基本思想，即“用戶是工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿”。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量健康管理模型如圖5所示。

3.1Stepl：KQI確定

列舉指標(biāo)的過程并非雜亂無章，而是通過用戶關(guān)注點(diǎn)與其在業(yè)務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)過程中獲得實(shí)際價(jià)值（質(zhì)量體驗(yàn)本質(zhì)就是用戶獲得價(jià)值與付出成本的對比）進(jìn)行交叉分析，最終得到用戶關(guān)注重點(diǎn)在“質(zhì)量”范圍下的指標(biāo)集合。表1給出了一般意義上的KQI指標(biāo)集合內(nèi)容。

—般“關(guān)鍵”質(zhì)量指標(biāo)包括問題類指標(biāo)與重要性指標(biāo)。通過調(diào)研找到權(quán)重最高的lO個(gè)指標(biāo)。根據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量復(fù)雜程度，鎖定KQI指標(biāo)數(shù)量在10個(gè)上下。根據(jù)調(diào)研問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以直接得到用戶賦值的KQI以及權(quán)重。但這種大樣本調(diào)研的統(tǒng)計(jì)結(jié)果相對粗糙，還需通過AHP層次分析法完成KQI確定的最終步驟。

3.2Setp2：KQI權(quán)重與容忍值

該步驟工作目標(biāo)為確定KQI權(quán)重及容忍值，且該KQI權(quán)重能夠體現(xiàn)用戶關(guān)注程度。

大樣本調(diào)研核心思想為用戶賦值，但用戶需求往往并不理性。因此需要引入專家賦值的概念。這樣，可以更科學(xué)的找到KQI以及KQI權(quán)重。

3.2.1研究手段

通過AHP層次分析法，整理和綜合人們的主觀判斷，使定性分析與定量分析有機(jī)結(jié)合，通過指標(biāo)兩兩對比關(guān)系，實(shí)現(xiàn)定量化決策?？赏ㄟ^20個(gè)專家型用戶兩兩對比重要性分析，得到該項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KQI權(quán)重。AHP層次分析法具體操作手段界面如表2所示。

3.2.2確定KQI容忍值/基準(zhǔn)值

（1）容忍值/基準(zhǔn)值確定原則。容忍值/基準(zhǔn)值：用戶通過付出與所得綜合比較，得到指標(biāo)表現(xiàn)用戶評價(jià)底線，也是該項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)量底線。這表明，如果該指標(biāo)表現(xiàn)低于容忍值或基準(zhǔn)值，用戶體驗(yàn)滿意度低，甚至用戶將不在使用該項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。容忍值/基準(zhǔn)值體現(xiàn)用戶主觀評價(jià)，并在主觀評價(jià)與客觀值之間找到對應(yīng)。容忍值/基準(zhǔn)值體現(xiàn)用戶主觀評價(jià)程度。

（2）容忍值/基準(zhǔn)值確定方法。容忍值/基準(zhǔn)值確定方法參考了廣告效應(yīng)評價(jià)的分析思路，就是針對某項(xiàng)KQI指標(biāo)通過用戶觀察與記錄的操作手段，了解用戶實(shí)際體驗(yàn)感受。

3.3 sc印3：鎖定測試人群

3.3.1確定用戶甄選標(biāo)準(zhǔn)

目的：通過用戶條件篩選，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況與特點(diǎn)，找到代表市場某些群體特點(diǎn)的小部分用戶，便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)研究。整個(gè)過程相當(dāng)于明確統(tǒng)計(jì)樣本屬性。

甄選標(biāo)準(zhǔn)確定原則分為：（1）主要考察用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)，可通過“活躍用戶與非活躍用戶”表示，但要結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，對活躍程度進(jìn)行可操作性解釋。（2）在不同層面市場維度上，用戶消費(fèi)特點(diǎn)也具備某些共性，有特定統(tǒng)計(jì)學(xué)價(jià)值，可在原則一基礎(chǔ)上增加附加條件，完成特定研究目的。同一層面不同細(xì)分市場的確定一般采取窮盡原則。如果無法窮盡，則應(yīng)根據(jù)具體研究目的進(jìn)行列舉。

3.3.2確定提取用戶數(shù)量最低標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)研方法，骱樣本就能夠滿足一般意義的統(tǒng)計(jì)目的。我們這里提取用戶數(shù)量則可以依據(jù)測試方法確定。一般采取的測試方法是大樣本調(diào)研與焦點(diǎn)小組。

焦點(diǎn)小組是在工程測試中使用的比較多的一種方法，通常用于產(chǎn)品功能的界定、工作流程的模擬、用戶需求的發(fā)現(xiàn)、用戶界面的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的原型的接受度測試、用戶模型的建立等。

大樣本調(diào)研依據(jù)業(yè)務(wù)用戶規(guī)模確定，用戶規(guī)模與提取樣本量的關(guān)系所如表3示。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，每撥打10人電話進(jìn)行電話調(diào)研，可實(shí)現(xiàn)1人有效。如為實(shí)現(xiàn)300有效調(diào)研數(shù)量，需提取用戶數(shù)3000人。

3.3.3焦點(diǎn)小組現(xiàn)場工作要求

焦點(diǎn)小組是用戶與運(yùn)營商最直接接觸的最好手段，因此，準(zhǔn)備過程任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響整個(gè)測試效果，進(jìn)而影響用戶對整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的看法。

焦點(diǎn)小組特別適合用探索性目的的用戶研究，因此，焦點(diǎn)小則訪談提綱直接關(guān)系到能否實(shí)現(xiàn)探索性研究目的。一般來說，焦點(diǎn)小組訪談提綱問題設(shè)計(jì)原則即要體現(xiàn)定性分析也要有定量分析。

3.3.4業(yè)務(wù)質(zhì)量評分

（1）KQI指標(biāo)用戶感知評價(jià)記錄與客觀體驗(yàn)值記錄。

以大樣本調(diào)研為主，并輔助焦點(diǎn)撥測小組，記錄用戶體驗(yàn)KQI感知評價(jià)，可借鑒滿意度5分制打分方法。同時(shí)，通過撥測記錄或從網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)平臺(tái)端提取KQI表現(xiàn)數(shù)據(jù)，記錄KQI客觀體驗(yàn)值。

值得注意的有KQI指標(biāo)要求客觀體驗(yàn)值與用戶感知評價(jià)對應(yīng)。

業(yè)務(wù)質(zhì)量評估是一個(gè)循環(huán)反復(fù)的過程。—般根據(jù)不同類型KQI，我們給出不同的評分方法。

對于定性類KQI，KQl分?jǐn)?shù)=用戶直接打分（5分制）

對于定量類KQI，采用線性評分法：

設(shè)x=（基準(zhǔn)值觀測值）/（挑戰(zhàn)值基準(zhǔn)值）的絕對值

當(dāng)觀測值優(yōu)于基準(zhǔn)值/容忍值時(shí)，分值=3+X;

當(dāng)觀測值劣于基準(zhǔn)N/容忍值時(shí)，分值=3-X

（2）形成端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量評估報(bào)表。

總結(jié)上述客觀體驗(yàn)平均值與用戶感知平均評價(jià)，形成可評估的《端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量評估報(bào)表》，端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量評估報(bào)表如表4所示。

3.3.5優(yōu)化觸發(fā)點(diǎn)

（1）客觀平均值與容忍值對比。評估方法：如果客觀平均值<容忍值，觸發(fā)優(yōu)化;如果客觀平均值>容忍值，根據(jù)用戶感知評價(jià)進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化與提升。

（2）客觀平均值對應(yīng)的用戶平均體驗(yàn)評價(jià)?；谟脩羝骄w驗(yàn)評價(jià)確定長期持續(xù)優(yōu)化目標(biāo)，KQI優(yōu)化觸發(fā)示意圖如圖6所示（參考中國移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院ⅨCMCC數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)質(zhì)量評估體系》）。

根據(jù)評分結(jié)果，我們能夠清晰看到：

如果平均觀測值小于容忍值，則該指標(biāo)必須立即整改，且根據(jù)指標(biāo)權(quán)重，明確優(yōu)化順序;如果平均觀測值高于容忍值，則該指標(biāo)是以提升用戶感知評價(jià)為核心的持續(xù)改進(jìn)。

3.3.6優(yōu)化方案設(shè)計(jì)原則

業(yè)務(wù)質(zhì)量評估的最終目的在于業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化，特別是在觸發(fā)優(yōu)化流程后，業(yè)務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)尤為重要，關(guān)系到整個(gè)業(yè)務(wù)評估的效果與意義。

優(yōu)化方案整體設(shè)計(jì)原則要遵循質(zhì)量穿越模型設(shè)計(jì)原則，通過質(zhì)量穿越過程我們能夠把問題一一對應(yīng)到網(wǎng)絡(luò)層、產(chǎn)品層、功能層，又根據(jù)不同質(zhì)量層面對應(yīng)不同業(yè)務(wù)職能部門，從而找到業(yè)務(wù)優(yōu)化推進(jìn)的主體與分工憑據(jù)。質(zhì)量穿越模型如圖7N示。

3.4Step4：優(yōu)化執(zhí)行評價(jià)與KQI修正

該步驟工作目標(biāo)為優(yōu)化執(zhí)行評價(jià)與KQI修正，圍繞工作目標(biāo)工作重點(diǎn)為KQI修正觸發(fā)條件：

條件1：持續(xù)優(yōu)化提升到用戶“無感知”但體驗(yàn)非常好的狀態(tài)，則修IEKQI權(quán)重。

條件2：隨著業(yè)務(wù)生命周期變化，業(yè)務(wù)收入與用戶數(shù)發(fā)生異常值變化（猛增或激降），原有KQI指標(biāo)不能完全反映用戶體驗(yàn)的變化，則修IEKQI指標(biāo)本身。