摘 要：制造業(yè)是立國(guó)之本、強(qiáng)國(guó)之基，從根本上決定著一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。習(xí)近平總書記在2018年底召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上指出，要推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，著力推動(dòng)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)融合發(fā)展。通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)“兩化融合”過程中所存在的問題和困難，提煉總結(jié)“兩化融合”過程中可取的做法和經(jīng)驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)“兩業(yè)融合”發(fā)展提供一定的借鑒和建議，已經(jīng)成為各級(jí)政府、業(yè)界和學(xué)界共同關(guān)注和探索研究的重要課題。

現(xiàn)有的研究大多是從宏觀政策和產(chǎn)業(yè)層面進(jìn)行理論與實(shí)證研究，但是缺乏從產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)、企業(yè)微觀層面的實(shí)證研究，本調(diào)查報(bào)告以華南區(qū)域的華為公司、美的集團(tuán)、廣汽集團(tuán)，西南區(qū)域的東風(fēng)小康、長(zhǎng)安汽車為調(diào)研對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)研以及企業(yè)二手資料分析，發(fā)現(xiàn)與總結(jié)先進(jìn)制造企業(yè)在融合現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域所存在的問題及經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：先進(jìn)制造;現(xiàn)代服務(wù);深度融合

一、問題的提出

（一）研究背景

近代以來，制造業(yè)逐漸成為體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的重要象征。習(xí)近平總書記在中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上提出了“推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)先進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)深度融合”的指導(dǎo)要求。因此，加快推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)與先進(jìn)制造的產(chǎn)業(yè)融合，對(duì)于當(dāng)前正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期的中國(guó)來說，可謂刻不容緩。然而，迄今為止，我國(guó)成功實(shí)現(xiàn)先進(jìn)制造和現(xiàn)代服務(wù)深度融合發(fā)展的企業(yè)并不多見，關(guān)于如何有針對(duì)性和差異性的，解決不同行業(yè)及規(guī)模的企業(yè)面臨的問題和困境，并開展行而有效的實(shí)踐工作，以進(jìn)一步解放我國(guó)制造業(yè)的生產(chǎn)潛力，正成為學(xué)術(shù)和社會(huì)兩界人士共同探討和關(guān)心的重大課題。

（三）研究意義

通過對(duì)西南，華南地區(qū)企業(yè)單位樣本的整理分析，比較客觀地掌握了不同地區(qū)，不同行業(yè)，不同規(guī)模的企業(yè)的先進(jìn)制造和現(xiàn)代服務(wù)融合的現(xiàn)狀及影響因素，并據(jù)此提出相應(yīng)的對(duì)策建議，這對(duì)國(guó)家相關(guān)職能部門和各獨(dú)立企業(yè)單位，做好相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)融合工作和相關(guān)政策建立，更有效率的地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，提高產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，為中華民族的偉大復(fù)興添磚加瓦，強(qiáng)基固本具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

（四）調(diào)研對(duì)象及內(nèi)容

我們的調(diào)研對(duì)象為西南，華南地區(qū)的，在各自行業(yè)具有一定的代表性的先進(jìn)制造業(yè)企業(yè)，具體為：重慶市的東風(fēng)小康，長(zhǎng)安汽車;廣東省的華為技術(shù)有限公司，美的集團(tuán)以及廣州汽車集團(tuán)股份有限公司。

課題組成員利用周末課余時(shí)間，走進(jìn)上述制造業(yè)企業(yè)對(duì)實(shí)地工廠考察，并通過向企業(yè)高管及生產(chǎn)負(fù)責(zé)人員發(fā)放問卷以及進(jìn)行面對(duì)面訪談的形式，針對(duì)各企業(yè)的先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相融合的現(xiàn)狀，融合過程中遇到的問題和困難，以及成功的經(jīng)驗(yàn)或是失敗的教訓(xùn)進(jìn)行細(xì)致的訪談和記錄。本次調(diào)研所選取的企業(yè)，皆為其所在行業(yè)內(nèi)具有優(yōu)勢(shì)地位的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，例如我國(guó)通訊行業(yè)的龍頭企業(yè)—華為，國(guó)內(nèi)家用電器行業(yè)的巨頭—美的，以及國(guó)產(chǎn)汽車行業(yè)的知名品牌—長(zhǎng)安等一線制造業(yè)公司。上述公司在各自行業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合領(lǐng)域，所展現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)以及暴露的問題，在其所在行業(yè)存在有重要的普適性價(jià)值和意義。

二、調(diào)研分析

（一）針對(duì)先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)鏈上游的調(diào)研分析

1.技術(shù)研發(fā)

“先有量變，才有質(zhì)變”，這是華為核心網(wǎng)部負(fù)責(zé)人對(duì)研發(fā)劃的重點(diǎn)，課題組在華為集團(tuán)（深圳）解到，華為目前已有8萬多名科研人員，其匯聚各式各樣的人才，組建數(shù)量龐大的研發(fā)隊(duì)伍目的是能更迅速、更高效地匯聚大眾智慧，研發(fā)前沿技術(shù)。

課題組還走進(jìn)了華為大學(xué)，發(fā)現(xiàn)華為大學(xué)的幾棟教學(xué)樓與華為的諸多制造車間是彼此相連的，員工工作之余的培訓(xùn)和技術(shù)交流可以就近在華為大學(xué)開展，其產(chǎn)教融合的培訓(xùn)模式也可為華為輸送更具實(shí)踐能力而不是空有理論的實(shí)干型人才。華為作為通訊巨頭，在研發(fā)上碩果累累，同處廣東的美的又是怎么樣的呢？課題組走進(jìn)美的全球創(chuàng)新中心（佛山），映入眼簾的是琳瑯滿目，現(xiàn)代感十足的家電產(chǎn)品。課題組在中心里看見有各式林立的展館，通過各種展館，課題組發(fā)現(xiàn)，美的在近年已經(jīng)招募、培養(yǎng)了各類不同行業(yè)的人才，借鑒各種不同行業(yè)的創(chuàng)新技術(shù)，將各類跨界技術(shù)引入到美的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝制造來提升產(chǎn)品的性能。這就是美的集團(tuán)中央研究院院長(zhǎng)徐成茂博士所強(qiáng)調(diào)的：

“那些百年企業(yè)之所以能在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒，正是源于核心技術(shù)的積累。如果你不想做一個(gè)追隨者，而是在發(fā)展中勇立潮頭，那就必須做跨界技術(shù)?！?/p>

2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

“顏值”、“酷炫”、“簡(jiǎn)約”、“精巧”， 美的產(chǎn)品的前沿的設(shè)計(jì)與美的所在地的北滘工業(yè)設(shè)計(jì)基地有密不可分的關(guān)系。雖然北滘這個(gè)城鎮(zhèn)很小，但是里面具有非常多的國(guó)際化元素。

課題組還從華為研發(fā)部受訪者中了解到，華為在俄羅斯設(shè)立了莫斯科研發(fā)中心，華為的部分算法設(shè)計(jì)就是由俄羅斯的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來協(xié)助完成的，華為在法國(guó)設(shè)立了巴黎美學(xué)研究所，為華為的終端產(chǎn)品提供世界前沿的美學(xué)設(shè)計(jì)。而課題組調(diào)研的華為松山湖基地，其隔壁便是清華創(chuàng)新中心，北大光電研究所，中科院云計(jì)算中心，華中科技大學(xué)制造研究院。

廣汽集團(tuán)（廣州）提出企業(yè)不能只局限于關(guān)注產(chǎn)品硬核技術(shù)升級(jí)，還需要打造具有引領(lǐng)性的工業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力?；趯?duì)產(chǎn)品需求的深刻理解，從材料學(xué)、物理學(xué)、美學(xué)等多角度出發(fā)，采用先進(jìn)制造工藝，服務(wù)顧客。

3.資金來源

技術(shù)研發(fā)、設(shè)計(jì)都要以大量的資金做支撐，技術(shù)研發(fā)、設(shè)計(jì)都要以大量的資金做支撐，像華為、美的這種市場(chǎng)規(guī)模特大的企業(yè)，在有較大營(yíng)業(yè)收入的基礎(chǔ)上，通過運(yùn)營(yíng)資本的方法，解決大筆研發(fā)費(fèi)用是不難的。課題組感興趣的是，像東方小康這種與華為、美的相比，市場(chǎng)規(guī)模較小的企業(yè)，它是如何做研發(fā)的。課題組進(jìn)入到東風(fēng)小康的兩江制造工廠（重慶），從生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人中了解到，兩江制造工廠的生產(chǎn)技術(shù)已達(dá)到國(guó)際一流水平。課題組與東風(fēng)小康負(fù)責(zé)人的交談中得知：

“東風(fēng)小康其實(shí)過去一直都在融資上具有需求，去年東風(fēng)集團(tuán)成為其第二大股東以后，在一定程度上對(duì)其資金上有幫助。但在近幾年，傳統(tǒng)汽車的大環(huán)境不好，因此我們積極轉(zhuǎn)型，比如說做汽車新能源、智能化，做這些對(duì)資金的需求是非常大的，特別是我們?cè)趦山悄芄S投資了20億，如果我們有更多的資金，那么在研發(fā)技術(shù)上的創(chuàng)新和服務(wù)業(yè)就會(huì)更進(jìn)一步升級(jí)?！?/p>

總結(jié)：先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合基于對(duì)研發(fā)、設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)積累的專業(yè)知識(shí)和能力。先進(jìn)制造企業(yè)在研發(fā)、設(shè)計(jì)上具有一定的優(yōu)勢(shì)性，可通過上游服務(wù)環(huán)節(jié)創(chuàng)新展開競(jìng)爭(zhēng)，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，與此同時(shí)，這種競(jìng)爭(zhēng)又與現(xiàn)代服務(wù)公司相互動(dòng)，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)公司發(fā)展。傳統(tǒng)制造企業(yè)能否轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M(jìn)制造企業(yè)，這是先進(jìn)制造與現(xiàn)代服務(wù)融合的一個(gè)基礎(chǔ)，因此研發(fā)、設(shè)計(jì)能力低下是制約制造企業(yè)邁入先進(jìn)制造的重要因素之一?？偠灾?，先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)的融合從價(jià)值鏈上端圍繞研發(fā)、設(shè)計(jì)展開。①完善產(chǎn)業(yè)融資服務(wù)體系可推動(dòng)先進(jìn)制造與現(xiàn)代服務(wù)融合。研發(fā)、設(shè)計(jì)都需要大筆資金的投入，課題組所調(diào)研的東風(fēng)小康（重慶）、華為（深圳）和美的（佛山）研發(fā)投入都非常大，像東風(fēng)小康這種中小企業(yè)，主動(dòng)研發(fā)但是資金緊張，因此能否引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)資本流向制造企業(yè)、先進(jìn)制造企業(yè)尤其重要。②產(chǎn)業(yè)園區(qū)、公共創(chuàng)新平臺(tái)可推動(dòng)先進(jìn)制造與現(xiàn)代服務(wù)融合。課題組所調(diào)研的華為大學(xué)、華為終端（東莞）和美的全球創(chuàng)新中心（佛山）無一例外，周圍有較多公共創(chuàng)新平臺(tái)。③現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)可作為一種載體推動(dòng)融合。課題組所調(diào)研的華為（深圳），廣汽（廣州），美的（佛山）無一例外都擅長(zhǎng)通過現(xiàn)代設(shè)計(jì)服務(wù)來發(fā)揮其先進(jìn)制造產(chǎn)品的最大效應(yīng)。因此，先進(jìn)制造還可以通過現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)的合作進(jìn)行關(guān)鍵研發(fā)，從而推動(dòng)融合。

（二）針對(duì)先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)鏈下游的調(diào)研分析

1.營(yíng)銷品牌創(chuàng)新

過去，汽車的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“三大件”“油耗”“性價(jià)比”，消費(fèi)者更看重汽車的品質(zhì)。隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者更注重產(chǎn)品以及其附加服務(wù)。課題組通過二手資料了解到廣汽在近年汽車售后服務(wù)中備受好評(píng)，課題組與廣汽集團(tuán)負(fù)責(zé)人的交談中，他曾表示：

“去年，中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，廣汽豐田就位居榜首，這也從側(cè)面反映了我們不但賣得好，服務(wù)也做的好。”

眾所周知，華為公司在顧客服務(wù)方面也做得非常出色，課題組在華為坂田基地以及松山湖新基地分別訪談了相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人以及員工，在與他們的交談中，我們了解到在企業(yè)的發(fā)展過程中，華為將信息技術(shù)更深入地應(yīng)用到客戶服務(wù)中，在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)客戶需求快速響應(yīng)。華為的相關(guān)工作人員表示：

“我們公司一直強(qiáng)調(diào)一致體驗(yàn)的重要性，其核心主要是努力打造全員、全過程、全價(jià)值鏈這種一套的服務(wù)質(zhì)量體系。讓用戶在全過程中感受到這些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而不是只在某個(gè)環(huán)節(jié)，感受到良好的服務(wù)?！?/p>

而與廣汽和華為相比，東風(fēng)小康在市場(chǎng)服務(wù)方面就有所欠缺。雖然東風(fēng)小康憑借汽車下鄉(xiāng)政策成為了“汽車下鄉(xiāng)”的排頭兵，但是，在實(shí)地調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)東風(fēng)小康線下有1500余個(gè)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，相比于其他品牌，線下實(shí)體店較少，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不夠、電話營(yíng)銷能力的系統(tǒng)有待提升及組織架構(gòu)重建。還有一方面就是東風(fēng)小康的售后服務(wù)不夠完善，不能很好地滿足消費(fèi)者的購車及服務(wù)需求。

2.服務(wù)觀念升級(jí)

要使?fàn)I銷、品牌等這些環(huán)節(jié)產(chǎn)生較高的附加值，其第一要義就是將以客戶為中心貫穿到企業(yè)制造中。例如廣汽研究院在汽車設(shè)計(jì)過程中，邀請(qǐng)顧客感受和體驗(yàn)車的各項(xiàng)功能，檢驗(yàn)設(shè)計(jì)的合理性并提出優(yōu)化方案。廣汽業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人在交談過程中提到：

“現(xiàn)在很多大企業(yè)都非常注重企業(yè)品牌的打造，一個(gè)好品牌最基礎(chǔ)的就是產(chǎn)品要好，你產(chǎn)品不好了，什么體驗(yàn)式營(yíng)銷啊，售后服務(wù)啊，做得再好也沒用;其次，才是想著怎樣把我們這么好的產(chǎn)品銷售出去?！?/p>

所以企業(yè)在營(yíng)銷、品牌銷售環(huán)節(jié)獲得更多收入的基礎(chǔ)是打造好產(chǎn)品，而所謂的好產(chǎn)品必然是以用戶為中心的。廣汽研究院提出“以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行摹?，并提出了在汽車研發(fā)工作中貫徹“用戶至上”的理念。

“在我負(fù)責(zé)的整車碰撞安全性能開發(fā)領(lǐng)域，過去我們總是十分關(guān)注車輛在C-NCAP（中國(guó)新車評(píng)價(jià)規(guī)程）中能取得怎樣的成績(jī)，用一個(gè)相對(duì)狹義的目標(biāo)來代替車輛的被動(dòng)安全性能水平。而通過用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者并不特別關(guān)心這個(gè)車能獲得幾星，他們更關(guān)心車輛在低速撞擊下的維修成本，關(guān)心車輛在嚴(yán)重交通事故中能否保住性命?！?/p>

——廣汽研究院產(chǎn)品安全部副部長(zhǎng)

“以產(chǎn)品為中心的開發(fā)，更多的是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)的是品屬性技術(shù)的深度;以用戶為中心的開發(fā)，則是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)的本源?！?/p>

——廣汽研究院研發(fā)部的技術(shù)人員

雖然這一理念在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)得到越來越多的認(rèn)可，但課題組深入觀察發(fā)現(xiàn)，還是有不少企業(yè)認(rèn)為用戶及市場(chǎng)研究是銷售和市場(chǎng)的“一畝三分地”，無需研發(fā)人員插手。

“過去，福特認(rèn)為它是領(lǐng)先很多的，所以它不會(huì)去管中國(guó)顧客怎么想。我車子就這么做，你要怎么樣，跟我沒關(guān)系。你說你有什么問題，對(duì)不起，全球其他地方?jīng)]有問題，所以你這個(gè)地方的問題跟我沒關(guān)系，我是global。這是以前汽車制造業(yè)剛開始，但是現(xiàn)在福特經(jīng)過應(yīng)該是僅僅不到20年的時(shí)間，中國(guó)的速度發(fā)展得非?？欤缓笏麄兙桶l(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，必須是服務(wù)于中國(guó)，必須為中國(guó)顧客進(jìn)行設(shè)計(jì)，必須為跟上中國(guó)顧客的速度?！?/p>

——長(zhǎng)安福特受訪主管

長(zhǎng)安福特之前將中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查工作交給國(guó)外著名的咨詢公司麥肯錫，而長(zhǎng)安福特受訪主管表示到今年年底，他們會(huì)重新尋找中國(guó)的咨詢公司來進(jìn)行中國(guó)的市場(chǎng)需求調(diào)查。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、企業(yè)技術(shù)和商業(yè)模式越來越同質(zhì)化，對(duì)用戶需求和用戶體驗(yàn)的洞察研究和細(xì)致把握，正成為企業(yè)爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最為有效的途徑。如果忽視市場(chǎng)變化，不關(guān)注用戶服務(wù)，急功近利，或是對(duì)用戶的需求響應(yīng)緩慢，動(dòng)作遲滯，長(zhǎng)此以往，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)被削弱。

在調(diào)查過程中我們發(fā)現(xiàn)東風(fēng)小康銷量連年滑坡，其主要原因是在售后服務(wù)以及品牌營(yíng)銷方面有所欠缺。長(zhǎng)安福特之所以在發(fā)展初期遇到瓶頸，也是因?yàn)楹雎灾袊?guó)市場(chǎng)顧客的需求，盲目地將其他地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)生搬硬套。而廣汽和華為，他們很好地吸收了現(xiàn)代服務(wù)的先進(jìn)理念，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有了一席之地。

現(xiàn)代服務(wù)的主要理念是以顧客需求為中心，這主要分為三個(gè)方面：①能否為用戶解決痛點(diǎn)，要善于發(fā)現(xiàn)并敢于面對(duì)用戶的痛點(diǎn)，并以此為產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新的方向。②能否為用戶創(chuàng)造價(jià)值，既能滿足用戶功能類的需求，也要滿足用戶價(jià)值類需求，比如東風(fēng)小康的東風(fēng)風(fēng)光ix5注重顏值而舍棄空間的便利性，這就得不償失。③如何讓用戶產(chǎn)生價(jià)值，要將用戶納入到產(chǎn)品價(jià)值鏈，讓用戶本身的體驗(yàn)不斷產(chǎn)生價(jià)值。比如在汽車設(shè)計(jì)過程中，廣汽研究院邀請(qǐng)顧客感受和體驗(yàn)車的各項(xiàng)功能，檢驗(yàn)設(shè)計(jì)的合理性并提出優(yōu)化方案。

作者簡(jiǎn)介：

周舒影（1998.11.10），性別：女，民族：漢，籍貫（精確到市）：浙江舟山，學(xué)歷：本科.