于永琪 于巖平

摘 要：社會的發(fā)展與市場經(jīng)濟的不斷增長是相互促進的，而這樣的過程中也展現(xiàn)出來許多行業(yè)的激烈競爭。飯店行業(yè)的競爭環(huán)境是非?；靵y的，如果飯店想要得到發(fā)展、獲取利潤，不僅要在管理方式上進行重新的變革，還需要采取新的嚴格標準。精細化管理從飯店健康發(fā)展的促進方向上可以很好地達到成本的節(jié)約和飯店收入的提高，同時也能夠在飯店遇到發(fā)展困難時，有效轉(zhuǎn)變危機。所以，本文圍繞精細化管理的方向進行飯店發(fā)展有效管理策略的探討，對當前的飯店行業(yè)發(fā)展提出了有效發(fā)展的方向。

關鍵詞：飯店業(yè);精細化;管理成效

旅游業(yè)作為第三大經(jīng)濟行業(yè)，對于我國經(jīng)濟市場的完善和發(fā)展起到了很大的作用，同時也對于飯店行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了帶動影響。飯店行業(yè)作為市場經(jīng)濟增長的重要組成部分，其經(jīng)濟效益的增長和可持續(xù)發(fā)展的進程都關乎到我國未來經(jīng)濟市場的整體狀態(tài)。所以，對于當前飯店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀思考和從問題出發(fā)進行有效解決策略的探討已經(jīng)刻不容緩。為了追求高效率的飯店管理，在應用精細化管理思想時，從現(xiàn)狀分析和問題總結的源頭出發(fā)進行實際的運用，使飯店的發(fā)展朝著嚴格標準化和管理創(chuàng)新化的方向整體得到促進。

一、精細化管理

精細化起初是指個人層面的發(fā)展，在一定程度上取決于人為的意識，個人在主觀意識上會采取一定的行動，以此對自身的生活和工作都可以達到高效率的影響產(chǎn)生。認真的生活態(tài)度和工作方法可以促使人們在做事時盡可能地追求完美，朝著全面的方向不斷完善。而精細化管理思想運用到飯店行業(yè)也同樣如此，不僅要嚴防工作意外和事故的發(fā)生，也要對現(xiàn)有的工作程序進行標準化的安排和一定的規(guī)范。對于每個部門和崗位的職能在合理分配之后，進行嚴格的要求和把控，使每個環(huán)節(jié)在各個階段的考核及發(fā)展都達到預設的目標。同時，對于過程中所產(chǎn)生的問題也能夠做到合理的分析和全面的總結，再通過及時的解決使其發(fā)展的整體狀態(tài)呈現(xiàn)出良好的局面。細致入微的管理思想應用在每一個環(huán)節(jié)，使嚴格規(guī)范的要求落實在不同環(huán)節(jié)的所有細節(jié)之上。不僅可以及時應對出現(xiàn)的問題，也因此在未來發(fā)展的過程中可以更好地做到監(jiān)督和管理運用。所以，在飯店行業(yè)的發(fā)展過程中，精細化管理有著重要的意義。

二、飯店管理所存在的問題

1.突發(fā)性事件多

飯店行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)性的事件，原因是飯店管理人員沒有提前的防備工作，在解決問題時也十分棘手。而且，因為飯店行業(yè)對于其他制造業(yè)而言，本身的工作趨于常規(guī)。不僅不能夠采取源頭性的發(fā)現(xiàn)形式，在經(jīng)營的過程中也總會遇到不同的服務人群，所以突發(fā)性的事件相比其他行業(yè)而言是較多的。如何解決這樣的問題也得到了一些著名酒店的關注，因為這是飯店及服務行業(yè)的統(tǒng)一現(xiàn)狀。最主要的原因是人們生活水平的提高，不僅對服務的要求提高了標準，自身的需求也在不斷增多。為了保障消費者的消費水平，社會的進步也針對飯店管理提出了發(fā)展性的要求，服務的種類越來越多，服務的質(zhì)量卻受到了考驗，因此遭遇投訴也成為了家常便飯。這不僅導致了員工本身的心理壓力，同時也使后續(xù)的服務工作不能保持良好的狀態(tài)進行下去。

2.新生事物的更新?lián)Q代快

市場經(jīng)濟的更新?lián)Q代是非常快的。尤其是針對飯店行業(yè)的發(fā)展，也導致不同的服務方式的產(chǎn)生，甚至一些網(wǎng)絡技術等高科技也運用到了這樣的過程中。網(wǎng)上定制、外賣服務等新興技術對于飯店行業(yè)的內(nèi)部管理需求都提高了整體性的要求，所以飯店不僅需要精英人才的管理支撐，也需要一定的資金設備進行時代腳步的追尋。許多飯店本身也沒有一定的管理文化和升級發(fā)展的心態(tài)，很容易導致被社會發(fā)展淘汰。員工的標準提高了，新生事物的更新?lián)Q代也在提高。阻礙飯店的外界管理因素要求飯店必須進行合理的改革措施。當然，如果飯店能夠使自身的改進從市場經(jīng)濟的發(fā)展水平全方位地進行提高，也可以促進其服務及管理的效率得到改善。

3.人員素質(zhì)低

任何企業(yè)想要得到發(fā)展都離不開員工的合理培訓和素質(zhì)的不斷培養(yǎng)。員工不僅有更多的能力去拓展業(yè)務，也會使自身的工作得心應手。所以，內(nèi)部員工的素質(zhì)能否得到提高關乎到企業(yè)發(fā)展能否獲得更多市場的份額。也就是說，企業(yè)內(nèi)部每一個員工的工作效率都關乎到整體企業(yè)的發(fā)展。但是我國的飯店行業(yè)不僅對于文化水平?jīng)]有一定的要求，較低的薪資也決定了工作人員大多數(shù)為低素質(zhì)的人員。因為考慮到成本的節(jié)約，也考慮到本身飯店檔次的原因。但是，任何情況下的工作環(huán)境下，員工的素質(zhì)都決定了飯店本身的發(fā)展。

三、飯店精細化管理的特點

1.普遍性

精細化管理運用在飯店發(fā)展的過程中不僅要對于飯店內(nèi)部的員工進行合理的精細化要求，在不同的環(huán)節(jié)和不同的部門管理上同時也不能有所疏忽。飯店在發(fā)展的過程中運用精細化管理要全面布局，使普遍性能夠得到體現(xiàn)，不能因為個人的原因而使整體的精細化管理不再全面，這要求不同的員工都要有不同的責任、義務進行自我約束。飯店也要制定一定的監(jiān)督和管理標準，使管理者對于員工的工作得到監(jiān)管，使飯店的健康發(fā)展因為員工工作素質(zhì)的提高而得到有效影響，尤其是監(jiān)管人員不能因為自身的監(jiān)管權力而放松了自身的工作效率。精細化思想運用的最主要人群是普通員工，管理層面越高，精細化管理的思想越難實現(xiàn)。所以在飯店落實普遍性的過程中，要對全體員工進行普遍的標準樹立。

2.基礎性

所謂基礎性便是要落實基礎，對于基礎的要求不能僅僅留存在飯店管理的形式之上，要使實施過程都得到精細化管理思想的始終貫穿。尤其是對于飯店內(nèi)部的管理和監(jiān)督這一工作，在落實基礎性的同時，要從不同的環(huán)節(jié)過程中找到工作的細節(jié)和管理的問題、原因。目前許多飯店基礎性的問題存在主要表現(xiàn)于管理者和員工之間的溝通沒有效率，因為管理者不能夠與員工進行平等性的交流，這一點的不能實現(xiàn)對于飯店的發(fā)展也有一定的影響。許多員工雖然自身的整體素質(zhì)較低，但是為了保障飯店能夠具備更多的創(chuàng)造力，精細化管理的實施要求基礎性落實在管理過程中的每一個環(huán)節(jié)。以人力資源管理為例，如何能夠利用管理層較高素質(zhì)的人才去約束和影響飯店其他的員工，如何能夠利用這些人才去發(fā)揮其他員工的潛力，對于飯店未來的發(fā)展也起到了基礎性的影響作用。

3.規(guī)范化

許多飯店在管理的過程中都會有一定的規(guī)章制度，但行業(yè)發(fā)展所要求的制度化還遠遠沒有達到。從精細化管理的思想去落實這樣的制度化必要從統(tǒng)一標準的確立提高合理的規(guī)范要求，要求所有內(nèi)部員工在針對自身工作不同細節(jié)的同時都能夠采用統(tǒng)一的規(guī)范進行合理應對。由此，管理者要著重強調(diào)員工本身的規(guī)范化培養(yǎng)。合理規(guī)范化的飯店對于企業(yè)價值觀的樹立是非?？粗氐?，員工自身對于飯店的歸屬感和忠誠度都能夠體現(xiàn)在其日常工作的責任落實之上。飯店本身也是一個整體，所有員工對于自身的工作都有良好的目標樹立和把握，便可以從制度的角度上進行員工內(nèi)心價值觀的良好引導。如何能夠引導員工將飯店作為自己的家庭進行呵護，如何能夠使所建立的監(jiān)管機制和提出的要求走進員工的內(nèi)心，需要管理者在監(jiān)管的過程中，以制度為原則、以規(guī)范化為思想進行全方位的問題排查，要幫助員工去進行自我情況的分析和個人問題總結，幫助他們完善和解決問題，幫助他們建立對于飯店的歸屬感。

四、精細化管理在飯店業(yè)服務質(zhì)量提高中的價值體現(xiàn)

飯店的精細化管理也是一種先進的理念和模式，它不僅強調(diào)飯店的工作要朝著精細的方向進行各個環(huán)節(jié)的落實，在飯店整體的文化思想和員工作風上也要得到合理的貫徹落實，以此提高飯店發(fā)展的水平和員工服務的質(zhì)量。所以，將精細化管理引入到飯店業(yè)的發(fā)展過程中是很有必要的，這樣便可以引導飯店更好地應對市場形勢的影響及飯店發(fā)展所流露出來的問題。飯店業(yè)已經(jīng)不再是高利潤的發(fā)展行業(yè)，競爭的激烈也對于其利潤的空間形成了一定的沖擊。所以，幫助飯店業(yè)進行精細化管理可以更好地挖掘它們發(fā)展過程中背后所潛藏的力量，幫助它們進行有效成本費用的減少，使整體生產(chǎn)和發(fā)展的流程得到合理的優(yōu)化，進而達到利益的最大化。眾所周知，飯店是服務性的行業(yè)，而精細化管理當中的服務主要是針對顧客的滿意度進行各個環(huán)節(jié)的要求。

很多顧客不會顧及飯店的環(huán)境和員工服務便是因為其產(chǎn)品質(zhì)量的合理體現(xiàn)。所以最重要的便是將產(chǎn)品質(zhì)量的提高落實在基礎發(fā)展的過程中，采用一定的規(guī)范和精細要求，對于產(chǎn)品設定合理的標準，對于產(chǎn)品生產(chǎn)的職責進行有效的分工，從細節(jié)上進行嚴格的監(jiān)督，從消費者自身的需求上進行人性化的改善，可以更好地針對市場上同類的產(chǎn)品提高本身的競爭力。因為飯店本身市場產(chǎn)品大多相同，并且采用模仿和復制的方式也比比皆是。能夠研發(fā)新的產(chǎn)品去滿足不同顧客的需求是非常困難的，所以，要從現(xiàn)有的產(chǎn)品上提高整體的質(zhì)量，必須要進行改革。因為細節(jié)決定了整體服務的品質(zhì)，精細化管理便是如此，對于所有職員及其自身所從事的工作和責任的落實都要從細節(jié)上達到完美，使整體的水平由此而提高，超越更多的競爭對手。

五、精細化管理在飯店有效實施的有效方法

1.優(yōu)化飯店工作流程

飯店的工作在日常的管理過程中也要朝著流程化的方向變革。因為流程化是經(jīng)濟化的基礎，所有的流程變得合理，才能使各個環(huán)節(jié)得到有效的監(jiān)督，才能夠直接保障產(chǎn)品有效地提供給顧客，使飯店的服務充滿個性化和滿意度。當前發(fā)展水平的不斷提高，對于飯店的服務要求也提高了很多。雖然更多簡潔的服務流程和產(chǎn)品設計為飯店的一定發(fā)展贏得了優(yōu)勢，但是精細化管理對于流程的優(yōu)化是站在全局的高度進行要求的。整體的流程體系要從系統(tǒng)和各個工序出發(fā)不斷地分析，使其簡化再進行整合，以此達到優(yōu)化的目的。以顧客為優(yōu)化的方向，以流程作為落實基礎的責任劃分，使整體的流程因為各個銜接點之間的完美配合能夠變得充滿協(xié)調(diào)性，使管理及其使用的資源得到最優(yōu)的配置。

2.精細飯店成本管理

飯店的成本管理需要重新樹立分配規(guī)則，因為市場需求對于飯店生產(chǎn)成本的落實也提高了要求。如何能夠使成本的控制變得更加有效，如何能夠使成本的管理具備效益，需要考慮到飯店的整體市場競爭因素，堅持“有效”并且擴大其標準，整改“負面”從整體的成本上進行透徹的分析，使各種成本水平的有效降低是在有組織、有計劃的環(huán)節(jié)當中得到落實。在精細化管理方法運用在飯店供應鏈的細小環(huán)節(jié)當中時，成本的降低要從傳統(tǒng)粗放式的管理弊端發(fā)現(xiàn)問題。首先出發(fā)的方向和追求的目標不僅僅是成本的減少和利潤效率的整體提高，而是如何能夠保障顧客的滿意度得到最大化。因為顧客的滿意度提高，飯店的成本會從收入中得到良好的回報。所以，飯店的服務產(chǎn)品質(zhì)量提高，再進行良好的成本控制，企業(yè)的營收利潤便會得到持續(xù)的改進。整體的具體操作細節(jié)要從不同的飯店實際客源和情況進行制定，使成本管理的思想和精細化管理的手段運用在全體員工身上以及飯店發(fā)展的全方位布局當中。

3.培養(yǎng)管理人才

精細化管理需要良好的管理人才進行各個環(huán)節(jié)的落實和監(jiān)督，因為飯店整體生產(chǎn)流程不僅僅是一個部門的事情。不同的部門、不同的員工所承擔的責任是不同的，如何能夠使全員性的管理活動在內(nèi)部開展的同時變得更加具備效率，要從職權和責任的落實上有效出發(fā)。同時也要保障全員的理解性支持，只有他們真正理解才能夠保障參與度的提高，這樣的精細化管理才是充滿意義的。所以，飯店不僅要加強合理的培訓和引導，在確保員工具備精細觀念的同時，也使他們能夠運用一定的經(jīng)濟意識落實在飯店精細化管理的個人能力提高過程中，從內(nèi)涵和宗旨出發(fā)，奠定自身的認識水平和基礎，提高自身的技能水平，以客戶的滿意服務為追求目標，加強自身的技能培養(yǎng)，使所有的員工都運用在精細化管理當中，都能成為精細化管理思想運用的人才，使整體飯店的人員隊伍成為一批具備高素質(zhì)、高工作能力的服務人群。

4.完善考核體系

員工能否得到合理的精細化管理思想落實，需要飯店同樣設立全面且系統(tǒng)性的考核體系。同時，落實考核體系也要達到不折不扣的全面貫徹。許多飯店的績效考核往往流于形式，一旦員工對于整體管理程序得到有效了解，懶散的表現(xiàn)也會影響其服務的水平。不僅不能夠使飯店發(fā)展的目標有效完成，也會在更多成本的投資、人力、物力上造成一定的浪費。所以在精細化管理的過程中，不僅要保障全員性參與，也要保障全員的參與性和了解性達到完善和落實。員工要明確考核目標和標準的不同要求，要了解飯店的獎懲機制是怎樣的，以此去做到定量準確的自我要求和約束。每個人為了追求高質(zhì)量的考核指標會注重出勤率，注重顧客投訴的數(shù)量，這些指標都會與不同員工的責任心和職業(yè)道德掛鉤，以此飯店還要及時通過考試和技能比賽，使這些多種形式的要求得到良好的檢測。同時在日常落實的過程中也要使監(jiān)督工作延續(xù)到考核當中，保證考核結果的公平公正，給予所有員工合理性的標準樹立要求，使他們能夠嚴格要求自己。

5.塑造精細化企業(yè)文化

精細化管理對于我國現(xiàn)行飯店行業(yè)的發(fā)展是一種先進的理念和模式，所以為了能夠使精細化管理在落實的同時不再繁雜，飯店行業(yè)也要建立屬于自己的企業(yè)文化，使精細化管理思想和自身的文化建設進行良好的結合。不同的飯店可以根據(jù)自身的服務范圍和產(chǎn)品進行良好氛圍的營造，使文化在制定的同時，通過合理的載體進行廣泛的宣傳。同時在滲透的過程中，要給予員工一定的人文環(huán)境烘托，使他們知曉精細化管理的真正內(nèi)涵和實施的重要意義，讓員工能夠真正了解精細化管理對于自身工作和飯店發(fā)展的核心所在，樹立良好的責任意識，使自身所體現(xiàn)的企業(yè)文化不僅成為監(jiān)督全體員工的制度標準樹立來源，更成為全體員工提高自身技能落實高滿意度服務的自覺行動。

六、結束語

總而言之，飯店行業(yè)已經(jīng)度過了高利潤的時期，現(xiàn)如今的市場環(huán)境是比較混亂的。為了保障飯店的經(jīng)濟效益和延續(xù)發(fā)展，不僅要進行標準化的重新樹立，要從客戶的滿意度出發(fā)提高自身的服務質(zhì)量，也要針對員工進行制度性的標準要求。不斷地以精細化管理思想為核心辦法進行飯店成本的節(jié)約，進行員工素質(zhì)的提高，進行各個環(huán)節(jié)的不斷嚴格落實以及企業(yè)文化的自身創(chuàng)造。通過這些方面的整體改革促進飯店精細化朝著可實現(xiàn)促進，飯店的全面發(fā)展朝著可持續(xù)的方向得到有效的推動。

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作者簡介：于永琪（1999- ），男，山東省濰坊市人，青島大學旅游與地理科學學院酒店管理專業(yè)，2017級本科生，研究方向：當代飯店投資與管理;通訊作者：于巖平（1975- ），女，籍貫：山東威海，學歷：博士，青島大學旅游與地理科學學院，副教授，研究方向：組織行為與人力資源管理