陳杰

摘要：本文介紹了智能信息時(shí)期飯店業(yè)的基本特點(diǎn)，分析了信息技術(shù)對飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展影響，指出管理信息化是未來飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，并在此基礎(chǔ)上提出了飯店業(yè)實(shí)施管理信息化的具體措施。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 信息技術(shù) 管理信息化 策略

飯店業(yè)是一種綜合了多種產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)。它是既包括建筑業(yè)和城市基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)，又包括住宿接待業(yè)，現(xiàn)在還包括信息產(chǎn)業(yè)，而又以住宿接待業(yè)牽頭的產(chǎn)業(yè)部門。

一、智能信息時(shí)期飯店的基本特點(diǎn)

自20世紀(jì)70年代開始，飯店建筑及設(shè)施設(shè)備開始經(jīng)歷智能信息時(shí)期。這個(gè)時(shí)期社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的背景情況是：衛(wèi)星光纜、大規(guī)模程控交換機(jī)構(gòu)成的通信系統(tǒng)和用大規(guī)模集成電路制成的電子計(jì)算機(jī)得到廣泛應(yīng)用。電子、電器行業(yè)的產(chǎn)品以每三到五年更新一代的速度向前發(fā)展，新材料和新技術(shù)更是異軍突起。這個(gè)時(shí)期飯店的基本特點(diǎn)是：（l）電子計(jì)算機(jī)及其互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在飯店的經(jīng)營管理中得到廣泛應(yīng)用?？腿嗽诨ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)上直接向飯店預(yù)訂客房。飯店客人辦理入住、遷出、結(jié)賬手續(xù)也是利用電子計(jì)算機(jī)來完成。飯店各個(gè)部門之間的聯(lián)系、報(bào)表、報(bào)告、指示指令的編制傳送和設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管，均利用電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)?？腿艘部稍诳头恐惺褂秒娮佑?jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)處理公務(wù)。（2）飯店的一些設(shè)備，如電梯、防火系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了智能化自動監(jiān)控。

二、.信息技術(shù)對飯店產(chǎn)業(yè)的影響

1、賦予傳統(tǒng)服務(wù)新的內(nèi)容

盡管原有的飯店產(chǎn)品與服務(wù)的形式仍然存在，但在新的框架下卻被賦予完全不同的新內(nèi)容：一是數(shù)字化信息的靈活性，使傳統(tǒng)服務(wù)變得更加豐富多彩。例如，客房內(nèi)的數(shù)字電視、浴室內(nèi)對講機(jī)，在原有基礎(chǔ)上能夠提供更加完美的可視化服務(wù)。二是由于服務(wù)本身融合了原本相互分離的屬性而產(chǎn)生了新的變化。如，由于文本和圖片的平等傳輸， 使餐廳點(diǎn)菜系統(tǒng)增加了信息含量。

2、改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提高，是一個(gè)綜合性的過程，也要有一定的技術(shù)支撐。若飯店的對外信息技術(shù)優(yōu)于周邊飯店，內(nèi)部信息溝通技術(shù)又能及時(shí)解決客人投訴的話，客人會忽略住宿條件而享受信息帶來的優(yōu)越性，尤其是對于商務(wù)客人來說。

3、改變傳統(tǒng)服務(wù)方式

在產(chǎn)業(yè)分立情況下，不同的信息服務(wù)通常是通過不同渠道與方式分別給予提供的。對于住店客人來講，這意味著要通過逐個(gè)購買不同的信息服務(wù)才能滿足其作為一個(gè)整體的需求。但現(xiàn)在通過對原先不同服務(wù)產(chǎn)品或內(nèi)容的有機(jī)融合，可以系統(tǒng)集成或"打包"方式來提供全面服務(wù)。

4、為飯店帶來巨大制度、社會、經(jīng)濟(jì)效益

雖然前期的技術(shù)資本投入具有一定風(fēng)險(xiǎn)性，可一旦信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋到整個(gè)飯店生產(chǎn)系統(tǒng)并開始運(yùn)作，它所帶來的首先是制度上更加可控、準(zhǔn)確，我們知道，信息的作用在于消除商業(yè)過程的不確定性，信息數(shù)字化、信息技術(shù)融合及互聯(lián)網(wǎng)等信息基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，極大地提高了對信息收集、處理、傳遞等方面的能力及其效率；其次是產(chǎn)生巨大社會效益，令其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)爭先模仿；最后還能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，技術(shù)變化對飯店業(yè)從采購到運(yùn)輸、從產(chǎn)品到服務(wù)、從營銷方法到競爭戰(zhàn)略定位的每一個(gè)環(huán)節(jié)都產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，而這些環(huán)節(jié)都是飯店的成本控制點(diǎn)，最終節(jié)約成本產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

三、飯店產(chǎn)業(yè)實(shí)施管理信息化是發(fā)展的趨勢

飯店業(yè)實(shí)施管理信息化是21世紀(jì)信息化發(fā)展的必然。我國飯店業(yè)利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來加強(qiáng)管理、提高服務(wù)水平，雖然至今有30多年歷史，但起步較晚。飯店的資源難以綜合管理、信息無法統(tǒng)一調(diào)整管理、與IT技術(shù)難以融為一體。信息化程度不高導(dǎo)致飯店決策失誤、市場反應(yīng)速度緩慢等，已經(jīng)成為制約我國飯店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要瓶頸。

飯店業(yè)實(shí)施管理信息化是現(xiàn)代化管理的需要。信息化的應(yīng)用無異于締造一個(gè)全新的經(jīng)營管理模式，飯店將不斷優(yōu)化價(jià)值鏈，對業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再造。從飯店內(nèi)部看，信息化解決了信息溝通遲緩、決策速度慢、不適應(yīng)市場變化等問題；從飯店外部看，信息化解決了企業(yè)間缺乏明確和密切的協(xié)作關(guān)系、溝通互動不及時(shí)等問題。

應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的飯店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式以贏得新的競爭優(yōu)勢，是國際領(lǐng)先飯店集團(tuán)一直在不遺余力地探索、實(shí)施和推進(jìn)的工程。高層次的飯店信息化不再僅僅是運(yùn)用電腦技術(shù)進(jìn)行輔助管理，而且是要在集成化基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)同化應(yīng)用。

四、管理信息化實(shí)施策略研究

1、決策者、管理者高度重視與參與

企業(yè)信息化最主要的功能是幫助企業(yè)進(jìn)行決策和管理。企業(yè)決策層、管理層參與的態(tài)度與深度直接影響到信息化的成敗。其次，實(shí)現(xiàn)管理信息化的過程是實(shí)現(xiàn)從"人治"向"法治"轉(zhuǎn)變的過程，是企業(yè)組織框架重組，運(yùn)作流程再造的過程，這意味著權(quán)利和利益的再分配，勢必和一些習(xí)慣勢力產(chǎn)生碰撞。企業(yè)決策者應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來制定管理信息系統(tǒng)的建設(shè)戰(zhàn)略，明確實(shí)施的目標(biāo)、發(fā)展方向并通過整體規(guī)劃、科學(xué)選型、分段實(shí)施，消除"分散式"信息化造成的成本浪費(fèi)，資源利用率低等問題。

2、建設(shè)管理信息平臺，厘清戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面軟件

企業(yè)管理信息化建設(shè)就像企業(yè)經(jīng)營一樣，首先要有戰(zhàn)略的支撐，戰(zhàn)術(shù)才能有效實(shí)施。目前國內(nèi)流行的ERP、SCM、CRM等皆是戰(zhàn)術(shù)層面的軟件，它們可以幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力，但不能幫助企業(yè)產(chǎn)生良好的凝聚力。企業(yè)要取得戰(zhàn)勝市場的先機(jī)，就必須提高管理效率、降低管理成本；要建設(shè)一個(gè)綜合管理平臺來打破應(yīng)用軟件間的壁壘，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的整合和優(yōu)化、實(shí)現(xiàn)管理的提升和變革。

3、梳理內(nèi)部管理，使信息化精確度與管理準(zhǔn)確度相匹配

管理信息化建設(shè)必須依托于完善的管理標(biāo)準(zhǔn)體系，需要精確的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)和支撐。在建設(shè)管理信息化平臺的過程中，首先對企業(yè)內(nèi)部的管理進(jìn)行全面梳理，通過理清管理流程、統(tǒng)一運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范操作程序、健全規(guī)章制度等，實(shí)現(xiàn)定額、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)管理的清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化，為管理信息化工作建設(shè)提供有效的數(shù)據(jù)、信息支持以滿足管理信息化建設(shè)工程對管理數(shù)據(jù)精確度的要求。

4、強(qiáng)化培訓(xùn)與引導(dǎo)

管理信息化工程是涉及決策層、管理層和執(zhí)行層的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)全體員工的認(rèn)同和參與。企業(yè)信息化建設(shè)最大的障礙是管理與IT的分化。由于企業(yè)內(nèi)部精通技術(shù)的人不一定懂管理，精通管理的人不一定懂技術(shù)，管理信息化的建設(shè)往往被視為是IT部門的工作，而不是管理者的工作，是技術(shù)的而非管理的。其次，由于企業(yè)內(nèi)部員工綜合素質(zhì)的參差不齊，會導(dǎo)致對管理信息化認(rèn)識程度的不同，在面對管理信息化帶來的變革時(shí)，信心不足，有畏難情緒，甚至出現(xiàn)抵觸心理。因此，對高層、中層和基層員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和灌輸，排除員工的心理障礙，提升員工對管理信息化的認(rèn)知度和認(rèn)同度，才能確保管理信息化的順利實(shí)施。

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