[摘 要]市場經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，為了適應(yīng)現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，飯店星評(píng)員需要提高自身素質(zhì)以便更好地開展飯店星評(píng)工作。在實(shí)際工作過程中，飯店星評(píng)員需要加強(qiáng)自身對(duì)飯店管理知識(shí)的運(yùn)用能力，提高自身觀察能力，合理運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)資源，提高星評(píng)工作效率，提升工作素養(yǎng)，在工作過程中熟練運(yùn)用星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而給飯店提供更專業(yè)的評(píng)價(jià)意見，進(jìn)而給消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]飯店業(yè)；星評(píng)員；專業(yè)素養(yǎng)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.115

我國經(jīng)濟(jì)水平逐漸提升，網(wǎng)絡(luò)科技逐漸迅速發(fā)展，這對(duì)飯店星評(píng)員提出更高要求，現(xiàn)階段飯店星評(píng)員需要更新自身的專業(yè)知識(shí)，提高自身的管理能力，加強(qiáng)自身對(duì)文字的運(yùn)用能力以及文字表達(dá)能力，飯店星評(píng)員需提升自身綜合能力，在工作過程中合理運(yùn)用掌握知識(shí)，結(jié)合信息技術(shù)展開工作，有效提高自身工作效率，加強(qiáng)飯店星評(píng)員與時(shí)代的聯(lián)系，在市場經(jīng)濟(jì)條件下增強(qiáng)飯店星評(píng)員工作實(shí)力。

1 市場經(jīng)濟(jì)條件下飯店星評(píng)員應(yīng)全面掌握《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

經(jīng)國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308—2010）于2011年1月1日實(shí)施。為配合新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，國家旅游局發(fā)布了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308—2010）實(shí)施辦法，實(shí)施辦法對(duì)星評(píng)工作的職責(zé)分工、星評(píng)和復(fù)核的程序及要求等均做出了詳細(xì)規(guī)定。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自1988年正式頒布實(shí)施至今，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年三次修訂。多年來星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為引導(dǎo)我國飯店業(yè)的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、管理科學(xué)化，以及與國際接軌做出了積極貢獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作起到了良好的帶動(dòng)和示范作用?！靶羌?jí)”在全社會(huì)已成為質(zhì)量和檔次的象征。

2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由前言與總則、必備項(xiàng)目檢查表、設(shè)備設(shè)施評(píng)分表、運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表等四部分組成。新版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)六個(gè)方面內(nèi)容：一是強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目，評(píng)定檢查時(shí)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查，要求各星級(jí)飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可。二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品，將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度等方面的具體質(zhì)量要求。三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保，一星級(jí)至五星級(jí)飯店均要求制訂相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，取消了對(duì)牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗發(fā)液等客用品的硬性要求。四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理，要求一星級(jí)至五星級(jí)飯店均需制訂火災(zāi)等6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級(jí)飯店要求定期演練。

飯店的星級(jí)評(píng)定與復(fù)核是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，飯店要做到“必備過關(guān)，硬件及格，軟件達(dá)標(biāo)”，才能通過星級(jí)評(píng)定與復(fù)核。星評(píng)員應(yīng)通過認(rèn)真學(xué)習(xí)2010版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施辦法，全面掌握標(biāo)準(zhǔn)，在星評(píng)工作中，把握缺項(xiàng)否決、整齊劃一、硬件與軟件相匹配、突出核心產(chǎn)品、節(jié)能與環(huán)保、強(qiáng)調(diào)應(yīng)急處理機(jī)制、明查和暗訪相結(jié)合、特色優(yōu)先、運(yùn)營質(zhì)量全面評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能并重等十大基本原則，將標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)落到實(shí)處，高效開展星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作。

2 市場經(jīng)濟(jì)條件下飯店星評(píng)員應(yīng)懂電腦操作，會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，會(huì)看飯店網(wǎng)評(píng)

我國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度逐漸加快，飯店星評(píng)員在工作過程中需要提升自身工作實(shí)力，更好適應(yīng)飯店工作，現(xiàn)階段飯店工作逐漸智能化，部分客戶在選擇飯店時(shí)都會(huì)選擇網(wǎng)上預(yù)定方式，在手機(jī)軟件App中預(yù)訂部分飯店有優(yōu)惠券以及代金券活動(dòng)，部分客戶為了減少實(shí)際費(fèi)用會(huì)選擇在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)定飯店，部分飯店不再使用傳統(tǒng)宣傳方法進(jìn)行宣傳工作，用網(wǎng)上宣傳方式取代發(fā)放傳單宣傳方式，部分飯店選擇與攜程旅行、去哪旅行網(wǎng)以及美團(tuán)進(jìn)行合作。星評(píng)員應(yīng)懂得一定的電腦操作知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時(shí)應(yīng)提示信息或電話回復(fù)，確認(rèn)預(yù)定相關(guān)信息。飯店星評(píng)員在工作過程中需要具備網(wǎng)頁瀏覽的能力，飯店星評(píng)員在考評(píng)飯店過程中需要在網(wǎng)頁上瀏覽有關(guān)酒店的相關(guān)資料，檢查網(wǎng)絡(luò)上飯店資料與實(shí)際情況是否有出入，仔細(xì)查看網(wǎng)站中相關(guān)消費(fèi)人員對(duì)飯店的評(píng)價(jià)，綜合消費(fèi)人員的評(píng)價(jià)情況，星評(píng)員需要對(duì)飯店做一個(gè)初級(jí)判斷。

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，飯店網(wǎng)評(píng)的力量在不斷壯大，已經(jīng)到了難以忽視的地步。飯店的星級(jí)程度是飯店硬性設(shè)施以及服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，現(xiàn)階段飯店逐漸與各大網(wǎng)站進(jìn)行合作，客戶在選擇飯店的過程中，優(yōu)惠活動(dòng)是考慮的一個(gè)因素，但是用戶對(duì)飯店的綜合評(píng)價(jià)也成為客戶選擇的主要考慮因素了，部分消費(fèi)人員有時(shí)更加注重以往客戶在飯店消費(fèi)體驗(yàn)后對(duì)飯店的點(diǎn)評(píng)結(jié)果，星評(píng)員在評(píng)價(jià)飯店的過程中也需要將用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)作為飯店星評(píng)的參考資料，因此星評(píng)員在工作過程中需要具備一定的上網(wǎng)能力，懂得如何在電腦上觀看飯店的基本信息，能夠在手機(jī)軟件中預(yù)定飯店，將飯店客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)作為星評(píng)工作的參考依據(jù)。

3 市場經(jīng)濟(jì)條件下飯店星評(píng)員應(yīng)懂飯店管理，有較強(qiáng)的觀察分析和文字表達(dá)能力

星評(píng)員對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)價(jià)工作過程中需要以普通客戶的身份到飯店進(jìn)行消費(fèi)，從點(diǎn)菜到食用的整個(gè)過程都不能透露自己是星評(píng)員的身份，在評(píng)價(jià)工作開始之前，星評(píng)員需要具備一定的飯店管理基本能力，了解相關(guān)飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)于飯店管理工作有自己獨(dú)特的見解，星評(píng)員在飯店消費(fèi)過程中需要全面了解飯店的菜肴特色，了解飯店招牌菜的特點(diǎn)，在食用飯店菜品過程中，星評(píng)員需要詳細(xì)了解飯店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，觀察飯店餐具清潔程度，細(xì)致觀察服務(wù)員的工作流程，必要時(shí)星評(píng)員可以制造一些小問題，在服務(wù)員解決問題過程中觀察飯店服務(wù)是否到位，星評(píng)員面對(duì)飯店的菜品從多個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，星評(píng)員從多個(gè)角度觀察飯店菜品之后，星評(píng)員還需要合理考察飯店的用餐環(huán)境是否合格，用餐環(huán)境是否具備干凈、優(yōu)雅、美觀的特性，星評(píng)員還需要觀察消費(fèi)者看不到的地方，比如飯店廚房，一個(gè)飯店的菜品呈現(xiàn)出來足夠優(yōu)雅不足以說明飯店干凈、衛(wèi)生，飯店廚房如果足夠干凈才能真正說明飯店足夠干凈，星評(píng)員在就餐過程中觀察傳菜過程是否能夠堅(jiān)持不污染菜品的原則，因此飯店星評(píng)員在工作過程中不僅需要懂得飯店管理知識(shí)，還需要具備一定的洞察力，提高自身的觀察能力能夠提升星評(píng)員專業(yè)素養(yǎng)。

跟普通客人入住飯店的目的不同，星評(píng)員從進(jìn)入飯店消費(fèi)的一刻起就本著和消費(fèi)者不同的目的進(jìn)行消費(fèi)，在消費(fèi)過程中，在他們的大腦“存儲(chǔ)器”里，時(shí)刻備份著星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，星評(píng)員根據(jù)飯店的實(shí)際情況與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而將飯店與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有出處的地方進(jìn)行詳細(xì)記載。星評(píng)員對(duì)飯店完成基本評(píng)估工作之后可以對(duì)相關(guān)飯店工作人員公開自身身份，將自己對(duì)飯店的意見提交給相關(guān)管理人員，管理人員通過星評(píng)員對(duì)飯店的評(píng)價(jià)結(jié)果能夠進(jìn)一步認(rèn)識(shí)飯店不足之處，相關(guān)管理人員針對(duì)星評(píng)員提出的意見以及建議進(jìn)行適當(dāng)改正。

星評(píng)員在訪查中，應(yīng)記錄相關(guān)有代表性的現(xiàn)象或案例，留下資料備案。暗訪明查后，需提交星級(jí)評(píng)定的檢查報(bào)告或者星級(jí)檢查的暗訪報(bào)告，有時(shí)還需要與飯店管理員進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，星評(píng)員要有較強(qiáng)的觀察分析和文字表達(dá)能力，訪查中關(guān)注細(xì)節(jié)，作出正確判斷，撰寫提交高質(zhì)量的檢查報(bào)告或暗訪報(bào)告，能就訪查中發(fā)現(xiàn)存在的問題提出一些建設(shè)性的解決思路。

綜上所述，新經(jīng)濟(jì)條件下，相關(guān)部門對(duì)飯店星評(píng)員提出更高要求，工作人員在工作過程中不僅需要合理運(yùn)用自身具備的相關(guān)理論知識(shí)，及時(shí)瀏覽網(wǎng)絡(luò)上飯店評(píng)價(jià)信息，合理參考消費(fèi)者對(duì)飯店的綜合評(píng)價(jià)，將其作為飯店星評(píng)工作的參考依據(jù)，注重消費(fèi)者的評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)飯店進(jìn)行星評(píng)工作時(shí)著重考察消費(fèi)者不良消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)中的飯店服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)飯店及時(shí)改正相關(guān)服務(wù)誤區(qū)。

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