應(yīng)海珍

摘要：本文闡釋在企業(yè)中引入平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，探討企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)獲得成功的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：非財(cái)務(wù)指標(biāo);企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià);應(yīng)用

引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，社會(huì)正在發(fā)生重大改變，人類(lèi)開(kāi)始步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，在這樣的情況下，企業(yè)所面臨的環(huán)境也產(chǎn)生了各種各樣的變化，人們對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)也不斷增多，比如企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)水平，創(chuàng)新能力等等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的評(píng)價(jià)體系無(wú)法對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，無(wú)法反映出企業(yè)潛在的不足和缺陷。目前，很多公司開(kāi)始實(shí)行現(xiàn)代業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)方法除了這些企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)之外，還要充分考慮其他各種相關(guān)因素，把這些因素和指標(biāo)的優(yōu)缺點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，全部納入評(píng)價(jià)體系中。

一、在企業(yè)中引入平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

（一）平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容

BSC即平衡計(jì)分卡，是常見(jiàn)的績(jī)效考核方式之一，平衡計(jì)分卡將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作性的目標(biāo)值和衡量指標(biāo)，從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、客戶(hù)4個(gè)角度實(shí)現(xiàn)。對(duì)于所有的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果想要推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，為企業(yè)構(gòu)建科學(xué)合理的績(jī)效管理系統(tǒng)，就必須高度重視以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，即客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，學(xué)習(xí)水平，財(cái)務(wù)管理，成長(zhǎng)能力，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系。這幾方面的內(nèi)容也正是平衡計(jì)分卡的重要構(gòu)成部分。一方面，管理者為了滿(mǎn)足股東對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)的回報(bào)要求，關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，找出影響最大的內(nèi)容，吸引和保留目標(biāo)上的潛在客戶(hù)，平衡計(jì)分卡在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，專(zhuān)門(mén)為此設(shè)立了衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，所以，企業(yè)必須在績(jī)效管理系統(tǒng)中發(fā)揮平衡計(jì)分卡的作用，以此來(lái)有效地對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。

（二）企業(yè)中使用平衡計(jì)分卡的情況

現(xiàn)階段平衡計(jì)分卡使用范圍較廣，它可以適用于各種各樣的企業(yè)。即使市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，企業(yè)也可以通過(guò)這種方法來(lái)加強(qiáng)管理，通過(guò)這種方法來(lái)衡量顧客的滿(mǎn)意程度，以及學(xué)習(xí)能力等內(nèi)容，與此同時(shí)還能夠提高企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在這樣的情況下，公司為了更好地滿(mǎn)足發(fā)展需求，就必須科學(xué)合理的使用平衡計(jì)分卡。

平衡計(jì)分卡受到企業(yè)績(jī)效管理的推崇，說(shuō)明其自身具有其他方法難以比擬的適用性。第一，就企業(yè)的財(cái)務(wù)層面而言，平衡計(jì)分卡發(fā)揮著非常重要的作用。首先，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)跟企業(yè)的發(fā)展具有密切聯(lián)系，同時(shí)，企業(yè)的發(fā)展也具有一定程度上的財(cái)務(wù)性質(zhì)。其次，正確合理的財(cái)務(wù)指標(biāo)也能夠展現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的真實(shí)發(fā)展情況，反映出企業(yè)的業(yè)績(jī)水平。最后，財(cái)務(wù)指標(biāo)不僅影響企業(yè)的業(yè)績(jī)，同時(shí)也會(huì)影響員工的工資。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用財(cái)務(wù)指標(biāo)具有非常重要的作用，它能夠在很大程度上提高員工的工作主動(dòng)性，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。第二，就企業(yè)的顧客層面而言，顧客對(duì)于企業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮著非常重要的作用，企業(yè)想要促進(jìn)自身的發(fā)展就必須深入了解客戶(hù)的需求，這樣才能夠生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品，最終推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如果企業(yè)能夠高度重視顧客，那么也就能及時(shí)地掌握市場(chǎng)情況，制定出符合市場(chǎng)實(shí)際發(fā)展需求的戰(zhàn)略決策，為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)奠定良好的基礎(chǔ)。第三，就企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)過(guò)程層面而言。跟傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系相比較而言，平衡計(jì)分卡也能在很大程度上通過(guò)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程反映出來(lái)。對(duì)于企業(yè)而言，純粹對(duì)一些關(guān)鍵部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不可能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)，如果企業(yè)想要提高在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須重視內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，確保內(nèi)部流程制定合理、執(zhí)行到位，從而確保內(nèi)部有效運(yùn)營(yíng)，提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、效益。除此之外，企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)該制定合理的市場(chǎng)戰(zhàn)略以及財(cái)務(wù)目標(biāo)等等。第四，企業(yè)想要有較為長(zhǎng)期而穩(wěn)定的發(fā)展，要有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，就必須不斷地提高自身的創(chuàng)新水平，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第五，隨著現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展，績(jī)效管理在提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的突出貢獻(xiàn)，越發(fā)受到企業(yè)的關(guān)注和重視。有效地績(jī)效管理體系，能夠最大限度地激發(fā)員工潛力，并有效地引導(dǎo)員工朝著企業(yè)期待的目標(biāo)奮斗，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人和企業(yè)的共同發(fā)展。

（三）平衡計(jì)分卡在企業(yè)內(nèi)部的使用對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)所產(chǎn)生的影響

對(duì)獲利水平所造成的影響。影響企業(yè)獲利水平的因素有很多，比如企業(yè)的成本，企業(yè)的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，以及利潤(rùn)率等等。企業(yè)如果能夠合理地使用平衡計(jì)分卡，那么企業(yè)的成本就能夠降低，同時(shí)使得利潤(rùn)升高。

對(duì)運(yùn)營(yíng)水平造成的影響。影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平的因素各種各樣，比如企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等等[1]。相比適用于IT互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的OKR而言，平衡計(jì)分卡對(duì)行業(yè)屬性并無(wú)太大限制，它幾乎涉足所有行業(yè)，甚至一些非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)對(duì)平衡計(jì)分卡的需求也是成倍增長(zhǎng)。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)中求得生存，就必須通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提高銷(xiāo)售規(guī)模以獲得更多利潤(rùn)，這就意味著其依然關(guān)注財(cái)務(wù)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)程度，過(guò)程并不是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，因此企業(yè)無(wú)法放棄重結(jié)果導(dǎo)向的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。平衡計(jì)分卡除了很好地保留了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）重結(jié)果導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)外，關(guān)注企業(yè)自身的全面、平衡發(fā)展，這能讓企業(yè)克服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為，避免出現(xiàn)“曇花一現(xiàn)”的悲劇。而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平也會(huì)受到平衡計(jì)分卡非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重大影響。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越激烈，面對(duì)這樣的情況，企業(yè)想要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就必須不斷地提高自身的創(chuàng)新水平，獲得更高的利潤(rùn)。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要方式就是使用平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡是在實(shí)踐中得到了精進(jìn)，平衡計(jì)分卡現(xiàn)在廣泛的使用離不開(kāi)堅(jiān)持不懈的實(shí)踐，只有實(shí)踐才能讓其有更好的提升和發(fā)展。

二、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)獲得成功的經(jīng)驗(yàn)

（一）非財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)這兩者緊密的結(jié)合

對(duì)企業(yè)內(nèi)部的非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，對(duì)企業(yè)而言具有非常重要的作用，能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的管理水平，但是，這并不代表企業(yè)應(yīng)該忽略財(cái)務(wù)指標(biāo)。通常情況下，認(rèn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)較為單一且被動(dòng)，而且不能更加全面系統(tǒng)的體現(xiàn)出企業(yè)存在的不足和缺陷，即如此，評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠體現(xiàn)出企業(yè)的收益需求。而非財(cái)務(wù)指標(biāo)高度重視的是企業(yè)的未來(lái)和發(fā)展水平，以企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)為核心[2]。如果能夠?qū)⑦@兩者指標(biāo)緊密地結(jié)合在一起，那么企業(yè)就能夠獲得質(zhì)的突破，提高員工的創(chuàng)新水平，獲得顧客的滿(mǎn)意，同時(shí)，增加企業(yè)的效益。關(guān)鍵成功因素是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）和關(guān)鍵成功因素（CSF）的一個(gè)定量的分析。平衡計(jì)分卡把財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)緊密地結(jié)合在了一起，具有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)一，相對(duì)于財(cái)務(wù)報(bào)表所提供的沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的財(cái)務(wù)信息，非財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠提供預(yù)見(jiàn)未來(lái)的某種可能性的信息，這有利于企業(yè)可以更好地適應(yīng)未來(lái)的環(huán)境，進(jìn)而產(chǎn)生有利的戰(zhàn)略地位。優(yōu)點(diǎn)二，非財(cái)務(wù)指標(biāo)是財(cái)務(wù)指標(biāo)的問(wèn)題所在，它不但能提供一定量的信息，還可以提供定性的信息，這樣管理人員就可以透過(guò)現(xiàn)象看到問(wèn)題的本質(zhì)。優(yōu)點(diǎn)三，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的信息既包括企業(yè)外部信息，還包括企業(yè)內(nèi)部信息，管理人員可以比較內(nèi)外部業(yè)績(jī)的趨勢(shì)，進(jìn)行更好地分析。

（二）根據(jù)實(shí)際情況使用非財(cái)務(wù)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡能夠合并先導(dǎo)性的指標(biāo)、財(cái)務(wù)中沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)的指標(biāo)還有非財(cái)務(wù)指標(biāo)，來(lái)計(jì)算公司最終的績(jī)效，進(jìn)一步的檢查公司的戰(zhàn)略是不是有了誤差?？茖W(xué)合理的使用平衡計(jì)分卡對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的作用，平衡計(jì)分卡能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，但是，它也不是固定不變的。如果企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中僅僅遵循其他的成功經(jīng)驗(yàn)，而不考慮自身的實(shí)際發(fā)展情況，那么，不僅不能發(fā)揮出平衡計(jì)分卡的作用，還會(huì)給企業(yè)造成嚴(yán)重的消極影響。任何一個(gè)企業(yè)想要獲得發(fā)展的前提都是必須考慮自身的發(fā)展情況，以自身的發(fā)展特點(diǎn)為基礎(chǔ)，總結(jié)優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)不足，靈活的使用平衡計(jì)分卡[3]。這樣才能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提高員工的工作積極性。

（三）清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠推動(dòng)企業(yè)的成功

對(duì)于所有的企業(yè)來(lái)說(shuō)，明確的戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，它是企業(yè)的依托和基礎(chǔ)。實(shí)施平衡計(jì)分卡的要素就是要和高層的團(tuán)隊(duì)共同探討，了解企業(yè)的背景和戰(zhàn)略，達(dá)成共識(shí)，有積極向上的工作環(huán)境和氛圍。企業(yè)要明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向，要讓組織的每一個(gè)人都了解戰(zhàn)略、明白戰(zhàn)略、實(shí)事求是的實(shí)踐，形成戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一，在實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)進(jìn)行良好的溝通，有效地實(shí)施企業(yè)的戰(zhàn)略，明確戰(zhàn)略目的。戰(zhàn)略目標(biāo)不能好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的發(fā)展情況來(lái)制定可行性的戰(zhàn)略目標(biāo)[4]。要明白戰(zhàn)略目標(biāo)之間的因果關(guān)系，明確企業(yè)可用的資源，明確企業(yè)的戰(zhàn)略地位，管理者要明白怎樣可以讓企業(yè)更好地運(yùn)作和聯(lián)系起來(lái)，有明確的措施和清晰的解決方案，了解企業(yè)發(fā)展的要素和前提。以可口可樂(lè)公司為例，該企業(yè)在實(shí)行平衡計(jì)分卡的時(shí)候制定了清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)部形成了獨(dú)一無(wú)二的業(yè)務(wù)流程，將員工、顧客以及財(cái)務(wù)等緊密地結(jié)合在一起，使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)更為詳細(xì)，比如，該企業(yè)的具體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)有員工滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意度，生產(chǎn)集約度等等。這都促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，使得企業(yè)的目標(biāo)更加明確，給企業(yè)的進(jìn)步奠定了良好的基礎(chǔ)。

（四）成功使用業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的前提

我們要在分解的過(guò)程中進(jìn)行溝通，有必要實(shí)現(xiàn)上下溝通關(guān)系，直到達(dá)成共識(shí)，形成上下協(xié)調(diào)和左右一致的考核目標(biāo)，要環(huán)繞戰(zhàn)略目標(biāo)，將公司的戰(zhàn)略圖紙戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體細(xì)化的指標(biāo)，轉(zhuǎn)化為目標(biāo)值和行動(dòng)方案以后，整理出組織需要的友好的資源，在這期間，要避免出現(xiàn)各種各樣的矛盾，比如企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、個(gè)人的績(jī)效考核，還有部門(mén)之間的計(jì)劃目標(biāo)，部門(mén)之間計(jì)劃的和諧發(fā)展要進(jìn)行戰(zhàn)略分解。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系紛繁復(fù)雜，其內(nèi)部包括各種各樣的指標(biāo)和流程，想要充分發(fā)揮業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的作用，就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和推進(jìn)，不僅如此，其他工作人員也需要積極地配合，如果領(lǐng)導(dǎo)積極推進(jìn)，但是員工卻不愿參加，那么，領(lǐng)導(dǎo)的政策就無(wú)法得到實(shí)施，員工也不能清楚地理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，這樣就會(huì)導(dǎo)致員工的工作效率大幅度下降，給企業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重的影響[5]。反之，如果員工積極參加，但是領(lǐng)導(dǎo)卻不積極推進(jìn)，那么員工的工作效率還是會(huì)下降，領(lǐng)導(dǎo)層和員工之間不進(jìn)行有效地溝通和交流，同樣也會(huì)影響企業(yè)的進(jìn)步。所以，如果想要保證業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的使用獲得成功，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)揮自身的作用，同時(shí)還需要保證員工的積極參與。

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)想要在這樣的情況下獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，純粹的依靠領(lǐng)導(dǎo)的作用是不可能的，除了發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用之外，企業(yè)還應(yīng)該高度重視員工的作用。第一，企業(yè)必須制定合理的薪酬體系，這樣才能發(fā)揮對(duì)員工的激勵(lì)作用，提高員工的工作積極性，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。合理的薪酬不僅體現(xiàn)了員工的價(jià)值，同時(shí)也代表了員工的工作水平以及品行好壞。第二，一旦員工的實(shí)際需求得到了滿(mǎn)足，那么他們的創(chuàng)新水平也會(huì)隨之提高，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量便會(huì)得到顧客的認(rèn)可，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠獲得一席之地。相信隨著企業(yè)的不斷進(jìn)步，非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中也會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的價(jià)值。

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