周潔

[摘 要]關(guān)系營銷對(duì)企業(yè)具有一定的促進(jìn)作用，能夠在企業(yè)內(nèi)部和外部建立良好、穩(wěn)定的合作關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升。不過目前來看，我國企業(yè)運(yùn)用關(guān)系營銷存在較多的不足之處，還有部分企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)關(guān)系營銷相關(guān)理論研究，做好各方面的銜接工作。本文首先闡述了關(guān)系營銷發(fā)展的概念，然后分析了關(guān)系營銷理論在我國企業(yè)中的發(fā)展情況，最后提出關(guān)系營銷在我國企業(yè)發(fā)展中的運(yùn)用。

[關(guān)鍵詞]關(guān)系營銷;企業(yè)管理;具體應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.12.058

[中圖分類號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）12-0-02

0 ? ? 引 言

關(guān)系營銷是一種全新的營銷內(nèi)容，在一些西方先進(jìn)國家中運(yùn)用相對(duì)頻繁，并取得較好的發(fā)展。現(xiàn)階段，國內(nèi)許多學(xué)者對(duì)關(guān)系營銷進(jìn)行了研究。但是，通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，我國企業(yè)不論理論研究還是實(shí)際運(yùn)用，都存在較大的差異，只能憑借自身的認(rèn)知運(yùn)用。針對(duì)當(dāng)前這一問題，企業(yè)需要了解關(guān)系營銷，再進(jìn)一步豐富并利用相關(guān)理論知識(shí)。

1 ? ? 關(guān)系營銷概述

關(guān)系營銷相關(guān)概念是由美國學(xué)者提出的，最初，許多學(xué)者對(duì)該概念認(rèn)識(shí)不足，但是大都有較好的評(píng)價(jià)。他們認(rèn)為，企業(yè)是當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的主要內(nèi)容，是構(gòu)成社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的主體，企業(yè)作為當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的子系統(tǒng)，發(fā)揮著十分重要的作用。因此，企業(yè)關(guān)系營銷目標(biāo)應(yīng)該結(jié)合多方面的內(nèi)容，考慮各方面的因素，使企業(yè)營銷關(guān)系符合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)要求。企業(yè)是社會(huì)發(fā)展中不可缺少的構(gòu)建內(nèi)容，是我國經(jīng)濟(jì)體系的重要構(gòu)成部分，在當(dāng)前市場(chǎng)營銷活動(dòng)中具有較好的促進(jìn)作用。因此，企業(yè)應(yīng)該與經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)聯(lián)系，發(fā)揮營銷的主體作用，與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者和媒體聯(lián)系，建立營銷新渠道，將客戶資源信息與市場(chǎng)信息進(jìn)行融合，做好銜接工作，幫助企業(yè)更好地掌握市場(chǎng)信息。推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系，構(gòu)建良好的營銷網(wǎng)絡(luò)體系，進(jìn)一步提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 ? ? 關(guān)系營銷理論在我國企業(yè)中的發(fā)展情況

20世紀(jì)末期，關(guān)系營銷理論已經(jīng)受到世界各國的重視。西方國家在關(guān)系營銷方面重點(diǎn)強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，同時(shí)利用編程建立管理聯(lián)系。在我國當(dāng)前的發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)受到政府部門的限制，因此，企業(yè)為了生存發(fā)展，需要加強(qiáng)與政府部門之間的聯(lián)系，相比之下，這比做好與客戶之間的溝通工作更加重要。西方國家一般會(huì)處理好各個(gè)部門之間的關(guān)系后，再處理其他內(nèi)容，而我國則先處理好人員之間的關(guān)系，再談條約內(nèi)容。近年來，我國經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)變化較大，市場(chǎng)營銷范圍也逐步擴(kuò)大，客戶需求呈現(xiàn)多樣性，以往的營銷理論已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)變化，需要企業(yè)運(yùn)用關(guān)系營銷理論處理好各部門及人員之間的關(guān)系，讓關(guān)系營銷理論在我國得到更好發(fā)展。

2.1 ? 我國企業(yè)運(yùn)用關(guān)系營銷的必要性

目前，我國經(jīng)濟(jì)體系變化幅度較大，再加上編程行業(yè)的整體發(fā)展，我國的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)也發(fā)生了較大變化，開始由賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，且消費(fèi)者購買行為日益傾向理性化。我國大部分企業(yè)缺少與客戶的聯(lián)系與溝通，沒能與客戶建立良好的關(guān)系，營銷商與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間激烈競(jìng)爭(zhēng)，因此，做好關(guān)系營銷工作十分必要。

2.2 ? 關(guān)系營銷是企業(yè)經(jīng)濟(jì)的變革

進(jìn)入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)全球化使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化幅度大，同時(shí)各企業(yè)之間也展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)在發(fā)展過程中需要具備大局觀，轉(zhuǎn)變觀念，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系變革。通常情況下，關(guān)系營銷只為處理好彼此之間的利益關(guān)系，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)最大化。這種觀念雖然會(huì)使企業(yè)短期內(nèi)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益，但在當(dāng)前的環(huán)境下，會(huì)限制企業(yè)的整體發(fā)展。關(guān)系營銷應(yīng)該針對(duì)當(dāng)前企業(yè)的整體發(fā)展，處理好企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系，保證企業(yè)發(fā)展最大化。

2.3 ? 中國特色的關(guān)系營銷發(fā)展較早

早在1990年左右，關(guān)系營銷就已經(jīng)受到世界各國的重視，但在中國市場(chǎng)中確有比較特殊的意義。西方關(guān)系營銷將重點(diǎn)內(nèi)容放在與顧客之間的聯(lián)系上，同時(shí)利用編程內(nèi)容建立管理系統(tǒng)，并獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)內(nèi)容。在我國的環(huán)境下，由于企業(yè)受到各方面因素的限制，企業(yè)與政府部門之間具有較好的聯(lián)系，因此企業(yè)與客戶之間的關(guān)系沒有與政府部門之間的關(guān)系作用大。即使一些比較大型的企業(yè)在我國也是如此，需要得到政府相關(guān)部門的允許，像百事可樂、家樂福、三星等。

2.4 ? 關(guān)系營銷理論應(yīng)用中存在的問題

雖然當(dāng)前世界各國的學(xué)者都對(duì)關(guān)系營銷相關(guān)問題進(jìn)行了研究，并將大量精力投入關(guān)系營銷中，但企業(yè)在運(yùn)用過程中存在較多的問題，具體可以從以下幾個(gè)方面來分析。①對(duì)關(guān)系營銷在認(rèn)識(shí)上存在不足。提到關(guān)系營銷內(nèi)容時(shí)，大部分企業(yè)認(rèn)為這是一種通融手段，甚至認(rèn)為是一種不正當(dāng)?shù)氖侄?，?duì)關(guān)系營銷存在錯(cuò)誤認(rèn)知。②在關(guān)系營銷運(yùn)作上存在難點(diǎn)，主要體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部沒能正確認(rèn)識(shí)關(guān)系營銷的作用，同時(shí)也沒能做好市場(chǎng)定位工作，將產(chǎn)品與服務(wù)分開運(yùn)行，沒有針對(duì)客戶提出相應(yīng)策略。

3 ? ? 關(guān)系營銷在我國企業(yè)發(fā)展中的具體運(yùn)用

3.1 ? 員工關(guān)系營銷策略

3.1.1 ? 加強(qiáng)員工在企業(yè)的歸屬感

通過加強(qiáng)員工的歸屬感，能夠讓員工正確看待企業(yè)，找到企業(yè)的發(fā)展路徑，并貢獻(xiàn)自身力量，樹立正確的服務(wù)方向，同時(shí)還能有效調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。讓員工時(shí)刻保持工作動(dòng)力;運(yùn)營好企業(yè)，通過提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更加滿意。同時(shí)，還要保證企業(yè)與員工共進(jìn)退，企業(yè)得到較好的經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，應(yīng)給予員工更多的福利待遇。目前，許多企業(yè)在發(fā)展中既想要確保產(chǎn)品質(zhì)量、滿足客戶的各項(xiàng)需求，又想節(jié)省成本，所以會(huì)加大工作人員的工作量，降低員工的資金待遇，導(dǎo)致員工逐步失去工作熱情，使企業(yè)處于不利的發(fā)展地位。

3.1.2 ? 尊重員工的差異性

首先，重視員工的個(gè)人價(jià)值。企業(yè)需要從每個(gè)員工的想法和觀念入手，幫助他們找到自身的價(jià)值。其次，尊重員工的個(gè)體差異，讓他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展過程中找到自身的實(shí)體價(jià)值，讓員工在企業(yè)中感受自身的價(jià)值與作用。最后，建立相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的整體價(jià)值。

3.2 ? 顧客關(guān)系營銷策略

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶需求調(diào)整產(chǎn)品，同時(shí)還要做好開發(fā)和售后等服務(wù)工作，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，贏得客戶信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。具體可以根據(jù)以下內(nèi)容采取措施：①根據(jù)客戶的需求改善產(chǎn)品，同時(shí)還要提供出售服務(wù)和售后服務(wù);②通過編程技術(shù)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，將客戶的數(shù)據(jù)信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中，同時(shí)添加增刪改查功能，記錄客戶信息;③企業(yè)方面應(yīng)該積極與客戶展開聯(lián)系，并及時(shí)掌握客戶的需求和愛好，使客戶更加信任企業(yè)，與企業(yè)更好地開展合作;④建立相應(yīng)的購物獎(jiǎng)勵(lì)制度，通過“多購優(yōu)惠、多購?fù)硕?、多購折扣”等策略提高客戶的滿意度和忠誠度。相關(guān)企業(yè)應(yīng)該樹立以客戶為中心的盈利思想，與客戶建立較好的信任機(jī)制。從宏觀角度看，企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)該將客戶放在第一位置，根據(jù)客戶的需求做出相應(yīng)調(diào)整。企業(yè)在發(fā)展過程中，可以根據(jù)客戶的需求制作企業(yè)發(fā)展規(guī)劃書，同時(shí)還要了解客戶的具體需求，并考慮客戶的一些客觀因素，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，使客戶更加滿意。

3.3 ? 合作者關(guān)系營銷策略

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的過程中，企業(yè)要做好關(guān)系營銷工作，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)做出調(diào)整。掌握當(dāng)前市場(chǎng)的發(fā)展變化和節(jié)奏規(guī)律，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)展的高效發(fā)展和創(chuàng)新，建立較好的聯(lián)合營銷模式，與合作者共同進(jìn)步。同時(shí)，管理人員需要對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的變化做出判斷，開拓當(dāng)前市場(chǎng)，推動(dòng)企業(yè)高速發(fā)展。為了更好地進(jìn)入當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整產(chǎn)品，利用合適的傳播途徑促進(jìn)發(fā)展，通過協(xié)議形成相應(yīng)的契約，改善當(dāng)前市場(chǎng)的狀態(tài)。

3.4 ? 影響者關(guān)系營銷策略

企業(yè)必須以市場(chǎng)資源為對(duì)象，根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)的需求進(jìn)行調(diào)整，提高市場(chǎng)占有率。相關(guān)企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)該從宏觀角度出發(fā)，轉(zhuǎn)變以生產(chǎn)為核心的理念，占據(jù)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，同時(shí)與社會(huì)發(fā)展相銜接。在面對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全面分析，構(gòu)建良好的溝通形式，并做好相應(yīng)的規(guī)劃工作。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，企業(yè)應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品符合市場(chǎng)需求，獲得客戶好評(píng)，樹立良好的企業(yè)形象。

4 ? ? 結(jié) 語

在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下，各企業(yè)想要進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到關(guān)系營銷的重要性，同時(shí)企業(yè)相關(guān)人員應(yīng)找出當(dāng)前應(yīng)用關(guān)系營銷時(shí)存在的問題，并及時(shí)制定解決策略。例如，通過與員工、客戶、供應(yīng)商、分銷商等建立關(guān)系，深入經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)改善產(chǎn)品，根據(jù)當(dāng)前的發(fā)展情況做好規(guī)劃工作。同時(shí)，還要保證企業(yè)整體發(fā)展，做好關(guān)系營銷工作，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

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