李迎春

摘 要：在現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，物流企業(yè)是非常重要的一部分，物流服務(wù)也在不斷轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)出越來越明顯的一體化趨勢(shì)。物流企業(yè)面臨著服務(wù)管理創(chuàng)新的問題，必須結(jié)合實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新與完善，才能逐步適應(yīng)新時(shí)代下對(duì)物流服務(wù)的需求，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。本文主要對(duì)物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的優(yōu)勢(shì)、基本模式、作用、創(chuàng)新措施等進(jìn)行了論述，旨在進(jìn)一步提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè);服務(wù)管理;一體化;創(chuàng)新問題

1 物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)

1）一體化服務(wù)能顯著提升客戶價(jià)值。一體化物流服務(wù)管理，能夠簡(jiǎn)化物流服務(wù)的環(huán)節(jié)，節(jié)省人力、物力和財(cái)力，從而使物流服務(wù)的成本有效降低，進(jìn)一步提升物流客戶的內(nèi)在價(jià)值。在創(chuàng)新一體化物流服務(wù)管理模式的時(shí)候，應(yīng)找準(zhǔn)自身物流服務(wù)組合的關(guān)鍵點(diǎn)，經(jīng)過細(xì)致化的組合，有效傳達(dá)給消費(fèi)者需要的服務(wù)，體現(xiàn)出物流服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，滿足自身和客戶的核心利益。應(yīng)采取靈活方式，仔細(xì)對(duì)比物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的各個(gè)方面，提高物流企業(yè)人員的參與力度，加強(qiáng)高層管理人員與客戶的深層次合作，進(jìn)一步達(dá)成戰(zhàn)略性目標(biāo)，體現(xiàn)物流企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。

2）一體化服務(wù)營(yíng)造長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作。一體化物流服務(wù)管理模式下，物流企業(yè)和物流市場(chǎng)客戶的對(duì)立博弈關(guān)系逐漸削減，轉(zhuǎn)向了互助合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。一體化物流服務(wù)管理的性質(zhì)是管理服務(wù)，對(duì)物流客戶負(fù)責(zé)，滿足客戶的需求，使客戶的潛在價(jià)值得到充分發(fā)揮，達(dá)到長(zhǎng)期合作的目的。功能性收費(fèi)不是物流服務(wù)模式的唯一贏利點(diǎn)，收益有更多的方向，因此，需要打破目前的局限，打開物流服務(wù)的突破口，針對(duì)物流服務(wù)模式產(chǎn)生的價(jià)格，實(shí)現(xiàn)兩者之間的共享?？梢圆扇〕杀炯映啥▋r(jià)法，制定有效的物流服務(wù)價(jià)格，體現(xiàn)出新型的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

2 物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新的基本模式及其作用機(jī)制

1）開發(fā)具有更高增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品。傳統(tǒng)功能性物流服務(wù)業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)物品的時(shí)間和空間轉(zhuǎn)移，方便最終消費(fèi)者的購買，實(shí)現(xiàn)階段性效用。最為物流服務(wù)的基本內(nèi)容，提供商的差異和價(jià)值難以得到充分體現(xiàn)，自身的創(chuàng)造能力也得不到有效發(fā)揮。因此，物流企業(yè)必須挖掘物流市場(chǎng)客戶的潛在需求，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)上拓展新的合作點(diǎn)，開發(fā)出新的合作內(nèi)容與方向。在提供物流服務(wù)的過程中，可以不斷延展自身的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的創(chuàng)新化進(jìn)步。

2）向營(yíng)造管理性物流服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。在物流企業(yè)一體化服務(wù)管理下，功能性服務(wù)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不是僅僅以客戶需求為關(guān)注點(diǎn)，而是更加注重客戶在整個(gè)物流服務(wù)中的作用，在客戶全程參與的過程中，有效銜接物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，完善整個(gè)物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整體的合理高效運(yùn)行。同時(shí)，通過及時(shí)廣泛的參與，能夠進(jìn)一步了解采購、生產(chǎn)制造、銷售和售后等之間的關(guān)系，把握庫存訂單管理、業(yè)務(wù)流程再造、物流系統(tǒng)運(yùn)作、供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)，為后期的高效率服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

3）以信息流、商流和資金流為核心。在物流企業(yè)一體化服務(wù)管理創(chuàng)新下，客體對(duì)象主要是商流、信息流和資金流，具有軟性化特征。必須加強(qiáng)信息管理，綜合化處理各類信息，有效履行關(guān)于信息方面的服務(wù)功能，體現(xiàn)信息服務(wù)的效能。在服務(wù)客戶的過程中，應(yīng)加強(qiáng)電子技術(shù)的應(yīng)用，推送電子通知、實(shí)行電子簽收、實(shí)時(shí)查詢庫存狀態(tài)，跟蹤管理訂單狀態(tài)，檢測(cè)流通績(jī)效等，縮短交貨周期，加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的溝通，提高庫存水平，進(jìn)一步滿足客戶的需求。

3 基于一體化的物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新策略

1）推動(dòng)物流服務(wù)向長(zhǎng)期合同服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理創(chuàng)新中，應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變物流服務(wù)，以往使短期不穩(wěn)定的交易服務(wù)模式，向著長(zhǎng)期可持續(xù)合作的合同服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。在交易模式方面，傳統(tǒng)功能性物流服務(wù)的交易方式是短期的，一般一單一結(jié)，在一體化物流服務(wù)模式下，應(yīng)重新正視提供商與物流客戶之間的合作關(guān)系，建立長(zhǎng)期合作的服務(wù)合同，為第三方物流的市場(chǎng)化服務(wù)奠定基礎(chǔ)，提高服務(wù)的針對(duì)性，進(jìn)一步增強(qiáng)物流服務(wù)的質(zhì)量。因此，物流企業(yè)與服務(wù)客戶應(yīng)重新界定服務(wù)的各項(xiàng)關(guān)鍵性指標(biāo)，包括服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)績(jī)效等方面，并明確規(guī)定問題處理細(xì)則、人員管理機(jī)制、服務(wù)費(fèi)率、保險(xiǎn)責(zé)任等，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)節(jié)處的規(guī)定，明確各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，使新型服務(wù)模式得到良好應(yīng)用，在健全完善的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推廣。

2）調(diào)動(dòng)全程客戶參與，實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)運(yùn)作。以往，在具體物流服務(wù)執(zhí)行驅(qū)動(dòng)的時(shí)候，往往按照客戶指令，行動(dòng)具有指向性，創(chuàng)新理念下，需要調(diào)動(dòng)客戶的積極性，擴(kuò)大在服務(wù)流程中的參與權(quán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的協(xié)同運(yùn)作，作為新型模式開展物流服務(wù)的各項(xiàng)工作。在一體化物流服務(wù)管理下，不再僅僅依靠客戶需求的指令性規(guī)范，有效地納入物流客戶的參與，針對(duì)現(xiàn)存的問題，制定出切實(shí)可行的服務(wù)解決方案。在具體實(shí)施的過程中，應(yīng)重視項(xiàng)目管理，協(xié)調(diào)物流服務(wù)的整個(gè)過程，對(duì)物流客戶的溝通機(jī)制進(jìn)行完善，擴(kuò)充客戶參與渠道，收集更多的客戶意見。通過以上措施，進(jìn)一步明確物流企業(yè)的市場(chǎng)化目標(biāo)，不斷更新自身的技術(shù)，在降低物流成本的基礎(chǔ)上，協(xié)助物流客戶有效完成既定的目標(biāo)戰(zhàn)略，更新思維布局，對(duì)物流服務(wù)的機(jī)制流程進(jìn)行規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)的科學(xué)性與規(guī)范性。

3）開發(fā)交互式物流服務(wù)產(chǎn)品。傳統(tǒng)物流服務(wù)中，服務(wù)具有單向性，以滿足客戶的需求為目標(biāo)，而一體化的物流服務(wù)管理模式，應(yīng)加強(qiáng)客戶與物流企業(yè)之間的而合作，在雙向互動(dòng)的過程中，提高服務(wù)的針對(duì)性與交互性。傳統(tǒng)物流企業(yè)，自身物流資源設(shè)備充足，單向流動(dòng)到物流市場(chǎng)，弊端比較明顯，在一體化物流服務(wù)管理模式下，強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)提供商不僅需要向客戶專項(xiàng)功能性服務(wù)，還要根據(jù)客戶的需求，結(jié)合客戶的戰(zhàn)略意圖，制定出階段性的計(jì)劃，就金融融資、物流資產(chǎn)、技術(shù)方案等方面展開合作，提高合作的概括性和層次性，激發(fā)客戶的熱情，使物流服務(wù)管理模式更有價(jià)值?？梢詮暮炗單锪鞴芾砗贤⑾到y(tǒng)接管、成立合資物流公司等方面進(jìn)行，設(shè)計(jì)出完善的交互式的物流金融服務(wù)產(chǎn)品，為物流的融資提供全面的服務(wù)。

4）整合供應(yīng)鏈物流資源，實(shí)現(xiàn)整合服務(wù)。物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理中，工作核心出現(xiàn)了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，提高對(duì)業(yè)務(wù)模式和自身物流資源的重視程度，整合上下游合伙伙伴之間的物流資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為后期物流服務(wù)質(zhì)量的提升奠定良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。找準(zhǔn)物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，統(tǒng)一整理上下游供應(yīng)鏈鏈條上的資源，在有效聚集的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)資源的最大化整合，彌補(bǔ)以往物流資源不足的缺陷，不斷完善物流服務(wù)的業(yè)務(wù)功能，在原有的物流服務(wù)鏈條上，進(jìn)一步發(fā)掘其內(nèi)在價(jià)值，提高物流服務(wù)的創(chuàng)造能力。學(xué)習(xí)和借鑒外國(guó)先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)，形成物流聯(lián)盟，融合主體物流資源，創(chuàng)新物流業(yè)務(wù)服務(wù)模式，深入挖掘客戶需求，根據(jù)實(shí)際情況的變動(dòng)，靈活調(diào)整物流響應(yīng)機(jī)制，使其更加快捷高效。

4 結(jié)束語

綜上所述，物流企業(yè)是我國(guó)物資流動(dòng)的重要角色，傳統(tǒng)物流企業(yè)服務(wù)存在一定的弊端，必須結(jié)合時(shí)代趨勢(shì)不斷創(chuàng)新，提高物流服務(wù)的針對(duì)性與合理性。一體化是物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的基本趨勢(shì)，應(yīng)不斷完善服務(wù)內(nèi)容，樹立新型的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，擴(kuò)充服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展。同時(shí)，需要增加更多的功能性服務(wù)，在配送、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、人才流的延展，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。

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