內(nèi)容摘要：隨著言語(yǔ)行為理論的發(fā)展，諸如“請(qǐng)求”、“道歉”、“感謝”等方面的研究較為豐富，但對(duì)“抱怨”，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)交際中的“抱怨”探究稍顯不足。鑒于此，本研究采用定量與定性相結(jié)合的方法，從抱怨言語(yǔ)行為的句法形式與實(shí)施策略角度對(duì)比淘寶和亞馬遜商品評(píng)論中的“抱怨”，旨在揭示網(wǎng)絡(luò)交際中英漢抱怨言語(yǔ)行為的異同。

關(guān)鍵詞：言語(yǔ)行為 抱怨言語(yǔ)行為 商品評(píng)論

1.引言

網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展，很大程度上打破了人們交往的局限并形成了新的網(wǎng)絡(luò)交際模式。網(wǎng)購(gòu)的興起，為消費(fèi)者提供了一個(gè)消費(fèi)平臺(tái)，也給予了一個(gè)匿名渠道。消費(fèi)者可以通過(guò)在線評(píng)論來(lái)表達(dá)自己對(duì)所購(gòu)商品的抱怨，其影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于面對(duì)面的抱怨。因此，網(wǎng)絡(luò)交際中的抱怨語(yǔ)研究不可忽視。本研究采用定量與定性相結(jié)合的研究方法，對(duì)比網(wǎng)絡(luò)交際中英漢抱怨言語(yǔ)就句法形式與實(shí)施策略的異同，并分析其文化原因，以期為英語(yǔ)學(xué)習(xí)以及教學(xué)提供一些參考。

2.抱怨言語(yǔ)行為的定義

Olshtain & Weinbach（1987： 203）認(rèn)為抱怨是說(shuō)話人表達(dá)不滿或煩惱的一種言語(yǔ)行為，是對(duì)過(guò)去或正在進(jìn)行的行為的一種反應(yīng)，其結(jié)果會(huì)對(duì)說(shuō)話人產(chǎn)生不利的影響。Clyne（1994：49）將抱怨定義為“表達(dá)失望或不滿的言語(yǔ)行為”。朗文當(dāng)代詞典將其定義為“對(duì)某人或某事感到不滿或不開(kāi)心”（Summers 1995：270）。基于此，本研究將虛擬網(wǎng)絡(luò)空間語(yǔ)境中的抱怨言語(yǔ)行為定義為“網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者通過(guò)在線評(píng)論表達(dá)對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿以及抱怨的情緒”。

3.研究方法

3.1語(yǔ)料收集原則

本研究基于CMC的方法在淘寶和亞馬遜網(wǎng)站中分別收集了200條評(píng)論。在語(yǔ)料收集的過(guò)程中，漢語(yǔ)語(yǔ)料根據(jù)淘寶信譽(yù)（服務(wù)、產(chǎn)品以及物流）等級(jí)選擇信譽(yù)較低的商家評(píng)論，英語(yǔ)語(yǔ)料則主要選取只有一顆星的商家評(píng)論，并且僅針對(duì)服裝、鞋帽、家居用品以及電子產(chǎn)品作為選取語(yǔ)料的對(duì)象。評(píng)論語(yǔ)料的日期僅限于2019年6月至12月。此外，選取10-150個(gè)字符長(zhǎng)度的樣本建立語(yǔ)料庫(kù)。

3.2語(yǔ)料分析過(guò)程

語(yǔ)料分析主要經(jīng)過(guò)對(duì)語(yǔ)料進(jìn)行讀取、標(biāo)記、分類、計(jì)算以及分析這幾個(gè)階段。首先建立一個(gè)語(yǔ)料庫(kù)并讀取語(yǔ)料庫(kù)中的每個(gè)樣本;其次，在已有的理論的框架下，對(duì)樣本中的抱怨語(yǔ)進(jìn)行三次標(biāo)注;第三，對(duì)標(biāo)注好的語(yǔ)料根據(jù)抱怨策略進(jìn)行分類，并計(jì)算每種抱怨策略使用情況;最后，分析網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境下英漢抱怨語(yǔ)的異同點(diǎn)。

4.研究結(jié)果與分析

4.1英漢抱怨語(yǔ)句法形式分析

根據(jù)語(yǔ)料發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交際中英漢抱怨語(yǔ)句法形式使用情況如下：

上表結(jié)果顯示，中國(guó)消費(fèi)者在實(shí)施抱怨言語(yǔ)行為時(shí)偏向于使用陳述句式以及疑問(wèn)句，通過(guò)陳述客觀事實(shí)來(lái)表達(dá)自己的抱怨和不滿以及通過(guò)疑問(wèn)的語(yǔ)氣間接表達(dá)抱怨。而美國(guó)消費(fèi)者則通過(guò)感嘆和祈使的語(yǔ)氣直接表達(dá)對(duì)商品的抱怨與不滿。

4.2英漢抱怨語(yǔ)實(shí)施策略使用情況分析

基于上述提及的三種抱怨策略模式，本研究建立了適用于網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境的模式，分為五種抱怨：

（1）策略一：暗示性指責(zé)。指說(shuō)話人表達(dá)不滿，但未直接提及受話人，避免公開(kāi)的面子威脅，對(duì)受話人進(jìn)行暗示性的指責(zé)。

策略23：還沒(méi)帶兩天表帶就斷了，難道是紙做的嗎？

Number 42： Everything was going well. But they changed the size. Back to walmart.

消費(fèi)者通過(guò)暗示性指責(zé)策略間接地、暗示性地表達(dá)對(duì)商品的抱怨情緒，避免了公開(kāi)威脅面子的行為。

（2）策略二：表達(dá)不滿或不認(rèn)可。說(shuō)話人避免正面威脅，表達(dá)對(duì)事件的不滿與反對(duì)。

策略10：穿了一天，沒(méi)法穿了。船襪設(shè)計(jì)有問(wèn)題，太糟糕。

Number 37： Not a happy camper. Feel cheated. The roll diameter may be huge but the sheet size is smaller.

消費(fèi)者使用這一策略表達(dá)了對(duì)產(chǎn)品的不滿，抱怨的嚴(yán)厲程度仍然不高，目的在于盡量避免冒犯商家面子的行為。

（3）策略三：明確抱怨。指說(shuō)話人對(duì)受話人采取公開(kāi)的威脅面子的行為。

策略105：襯衫特別差，第一次有個(gè)破洞，讓我重新下單，結(jié)果發(fā)來(lái)后又沒(méi)有扣子，真心失望。

Number 27： We bought the toy for our child， but we noticed some spots. Not sure if it is bug. Very disappointed with the product.

消費(fèi)者采取明確抱怨策略直接表達(dá)抱怨，直接威脅商家的面子，目的在于正面做出對(duì)所購(gòu)商品不滿以及抱怨的態(tài)度。

（4）策略四：譴責(zé)和警告。說(shuō)話人做出公開(kāi)的威脅面子的行為，要求受話人解釋原因并采取相應(yīng)的警告。

策略183：這個(gè)店鋪就是騙子，發(fā)的衣服少了兩件，一直說(shuō)處理，但是我并沒(méi)有收到處理的結(jié)果，這種人不要相信，大家一定要注意！

Number 118： Awful for sensitive skin or acne prone skin， it caused me such an allergy that I haven't recovered yet. Personally， don't buy?。?！

消費(fèi)者使用譴責(zé)與警告策略，首先對(duì)購(gòu)買的商品表達(dá)不滿以及對(duì)商家進(jìn)行譴責(zé)，其次警告其他消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買此類產(chǎn)品。其抱怨的嚴(yán)厲程度較高，并公開(kāi)威脅商家的面子。

（5）策略五：立即威脅。說(shuō)話人公開(kāi)威脅受話人的面子，并采取警告或威脅手段以期對(duì)方補(bǔ)償。

策略3：看吧。收到貨十幾天，就穿幾天，就這個(gè)德行。給他們發(fā)消息不回。只能給差評(píng)，等你們聯(lián)系我了。

Number 191： I like this shampoo and have ordered it from Amazon before， but the latest batch is different！ Amazon please fix your product description and send me the correct product.

消費(fèi)者采用立即威脅策略公開(kāi)威脅商家面子的行為，其抱怨的嚴(yán)厲程度最高，其目的在于采取警告或威脅的手段以期商家對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)償。

通過(guò)表2可以看出，英漢抱怨策略使用頻次最多的都是明確抱怨策略，說(shuō)明抱怨言語(yǔ)行為是網(wǎng)購(gòu)差評(píng)中普遍存在的言語(yǔ)現(xiàn)象，且大部分英漢消費(fèi)者選擇直接抱怨來(lái)表達(dá)自己對(duì)所購(gòu)買的商品或服務(wù)的不滿。此外，中國(guó)消費(fèi)者使用頻率第二的是暗示性策略，接下來(lái)是表達(dá)不滿或不認(rèn)可;而美國(guó)消費(fèi)者除明確抱怨策略，表達(dá)不滿或不認(rèn)可以及譴責(zé)警告策略使用頻率依次遞減。總體來(lái)說(shuō)，中國(guó)消費(fèi)者更偏向使用間接抱怨;而美國(guó)消費(fèi)者往往采用直接抱怨。此外，前者的抱怨嚴(yán)厲程度較低，盡量避免威脅商家的面子的行為;而后者的抱怨嚴(yán)厲程度較高，傾向于采取公開(kāi)威脅商家的面子的行為，并要求其給予補(bǔ)償。

4.3英漢抱怨語(yǔ)存在差異的原因

首先，英漢抱怨語(yǔ)使用策略的差異可以用高語(yǔ)境與低語(yǔ)境文化來(lái)解釋。霍爾（1976：24）指出生活在高語(yǔ)境文化中的人喜歡用含蓄的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感，而生活在低語(yǔ)境文化中的人們會(huì)直接表達(dá)自己的想法。他認(rèn)為中國(guó)文化屬于高語(yǔ)境文化，而美國(guó)文化屬于低語(yǔ)境文化。因此，中國(guó)消費(fèi)者常用間接抱怨，而美國(guó)消費(fèi)者多采用直接抱怨。此外，中國(guó)人信奉集體主義，而美國(guó)人崇尚個(gè)人主義，這也是其中原因之一。根據(jù)Hofstede（1983：80）的觀點(diǎn)，個(gè)人主義提倡獨(dú)立、自由與平等的精神，而集體主義則強(qiáng)調(diào)和諧的重要性。美國(guó)文化模式是個(gè)人主義，而中國(guó)的文化模式為集體主義。因此，當(dāng)面對(duì)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，中國(guó)人喜歡用間接的方法來(lái)解決它，從而最大限度地減少對(duì)他人的面子威脅，而美國(guó)消費(fèi)人則強(qiáng)調(diào)個(gè)體的重要性，注重維護(hù)個(gè)人的利益。最后，中美人的思維方式的差異為另一個(gè)重要因素。西方的思維方式是線性的，而中國(guó)人的思維方式是曲線性的。因此，美國(guó)消費(fèi)者會(huì)直接表達(dá)自己的抱怨，而中國(guó)消費(fèi)者則會(huì)含蓄或間接表達(dá)自己的不滿。

5.總結(jié)

本研究從網(wǎng)絡(luò)抱怨語(yǔ)句法形式與實(shí)施策略角度出發(fā)，采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，對(duì)比分析淘寶和亞馬遜商品評(píng)論中抱怨語(yǔ)的異同，并分析其原因。研究結(jié)果表明兩者既有相同之處又有明顯差異：（1）相同點(diǎn)：兩者都傾向于使用明確抱怨;（2）不同點(diǎn)：就語(yǔ)言特點(diǎn)來(lái)看，中國(guó)淘寶網(wǎng)中評(píng)論的言辭相對(duì)平和，而亞馬遜評(píng)論中一般言辭相對(duì)激烈;就實(shí)施的策略來(lái)看，除明確抱怨策略以外，中國(guó)消費(fèi)者常用暗示性策略，而美國(guó)消費(fèi)者則多用表達(dá)不滿與不認(rèn)可。通過(guò)對(duì)比分析英漢抱怨言語(yǔ)行為的異同，希望對(duì)網(wǎng)絡(luò)交際中“抱怨”評(píng)論的處理有所幫助以及讓母語(yǔ)為漢語(yǔ)的英語(yǔ)學(xué)習(xí)者更好地了解英漢抱怨言語(yǔ)行為的異同。

參考文獻(xiàn)

[1]Hofstede， G. 1983. The cultural relativity of organizational practices and theories.[J] Journal of International Business Studies （2）： 75-89.

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[3]Olshtain， E. & L. Weinbach. 1987. Complaints： A study of speech act behavior among native and non-native speakers of Hebrew[A]. In J. Verschueren & M. Bertucelli-Papi （eds.）. The Pragmatic Perspective[C]. Amsterdam： John Benjamins.

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基金項(xiàng)目：江蘇大學(xué)第18批大學(xué)生科研課題立項(xiàng)一般項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：Y18C618

（作者介紹：胡燕燕，江蘇大學(xué)外國(guó)語(yǔ)言學(xué)及應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)專業(yè)18級(jí)研究生在讀）