黎微微 龐曉璐

(廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院，南寧市 530021)

醫(yī)院外勤工作主要是指臨床科室對外的雜務工作和護理非專業(yè)性操作，是醫(yī)院服務流程中重要的組成部分。隨著醫(yī)院患者的日益增加，外勤工作量逐年增加，在此過程中會遇到各種各樣的問題，從而引起醫(yī)患糾紛，降低醫(yī)院的服務水平[1]。我們對外勤工作人員在外勤工作中存在的常見問題進行分析并提出相應的改進措施，收到滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年12月至2018年11月我院外勤工作的10名外勤人員為研究對象，其中外勤管理者1人，其余9人均為外勤工人；年齡30～45(37.61±0.45)歲。外勤人員的工作內(nèi)容主要是負責運送各種標本、藥物和器械，接送患者檢查治療，取送科室文件物品和應對其他突發(fā)事件等。

1.2 方法 主要針對以上10名外勤人員在運送各種標本、藥物和器械以及接送患者檢查治療、取送科室文件物品和應對其他突發(fā)事件存在的問題進行歸納和原因分析。在這期間，外勤人員運送標本數(shù)為4 120份，急查的標本數(shù)為1 500份，接送檢查的患者人數(shù)為16 615人，外勤人員對藥品物品的簽收為1 876份，外勤人員收到的投訴意見有37例。

1.3 常見問題原因分析

1.3.1 責任心問題 在對標本、藥物和文件收集傳送過程中，沒有按流程認真核對，造成標本采集、藥物發(fā)放和文件傳遞出現(xiàn)錯誤，影響檢驗結(jié)果和耽誤檢驗時間。外勤人員在工作過程中常常會主次顛倒，在次要事件上浪費了時間，令業(yè)務科室人員等待的時間過長，從而影響工作，造成患者的情緒波動。對于交接班期間的檢查標本，由于沒有進行仔細的核對就簽字，造成次日發(fā)現(xiàn)該標本并未送出，從而造成標本的漏收。

1.3.2 送檢過程出現(xiàn)意外 (1)對于需要進行接送檢查的患者，因患者會出現(xiàn)個人情緒而不愿意讓外勤人員護送，獨自返回病房，可能會出現(xiàn)患者走失、跌倒等現(xiàn)象。(2)部分患者在送檢過程中出現(xiàn)病情變化，外勤工人一時不知該如何處理。(3)每次送檢可能會一次性帶多名患者進行檢查，由于患者人數(shù)較多，并不能對每位患者進行很好的兼顧。(4)部分患者由于一次性接受多項檢查，過度消耗體力和精神處于極度緊張的狀態(tài)，外勤人員并沒有注意到身心狀態(tài)較差的患者，從而導致患者由于疲勞原因引起意外事故的發(fā)生。

1.3.3 服務態(tài)度及溝通問題 由于外勤人員的工作量較大，接待的患者較多，因此對患者的服務態(tài)度和責任心較差，缺乏主人翁精神。加上外勤人員的文化程度普遍偏低，溝通技巧欠缺，面對患者及家屬提出的問題回答較為生硬，缺乏耐心，從而極易引發(fā)糾紛。

1.3.4 未按醫(yī)院消毒隔離制度工作 因沒有接受過系統(tǒng)的醫(yī)學教育，意識不到手衛(wèi)生的重要性，手衛(wèi)生的依從性不高；對污染區(qū)域和清潔區(qū)域界限較模糊，存在僥幸心理，經(jīng)常為了趕時間而帶著干凈物品走污物梯或拿著標本走清潔梯；在工作完成后沒有及時清理標本箱。

1.4 解決對策

1.4.1 制定制度，明確職責 針對外勤工作制定相應的規(guī)章制度，明確職責。在整個外勤工作中劃分好外勤人員的工作職責和工作流程，明確每個人的工作責任，從而使外勤工作具有規(guī)范性。

1.4.2 崗位培訓 對外勤人員要進行相應的崗前培訓，比如搬運患者的技巧、運輸工具的正確使用、標本的運送常識及交接制度、手衛(wèi)生、心肺復蘇知識等。加強對外勤人員的安全意識教育和醫(yī)療糾紛問題的防范與處理教育，在外勤工作中做到“三查、六對、一注意”原則[2]，從而減少外勤工作中意外事件的發(fā)生，提高服務質(zhì)量。管理人員每個月要對突出問題進行專項培訓。

1.4.3 嚴格交接班制度 主要是外勤人員于各科室收集標本和運送藥品物品時應與護士認真核對登記，雙方簽字確認；運送標本過程中使用標本條形碼流程管理[3]；簡化標本運送箱，標本掃描完畢檢查標本箱是否有標本遺漏，從而有效避免漏收、漏送現(xiàn)象；對于加急的標本，首先通知外勤人員，然后再采集標本，外勤工人親自將標本交給檢驗科工作人員，從而減少等待時間；及時與醫(yī)院信息管理中心溝通更新標本掃描軟件后臺設置，避免將特殊標本送錯科室；開展移動護理密閉式封箱掃碼送藥，實行樓層負責制；交接班時工作量增大且雜亂，可增加一名外勤管理者安排、檢查工作，分清輕重緩急。

1.4.4 對患者的責任到位 按預約時段將患者帶出，送檢前查看外出檢查評估登記本，按護士評估等級要求送檢；在等候時間較長的部門，如B超室、CT室要增加一名外勤工人維持秩序、觀察病情；非急診檢查實行各小組包干制，每天每個小組增派一人值班負責當天未完成的非急診類檢查，可縮短患者等候時間；對于要求自行回病房的患者要予以勸說，并在檢查結(jié)束后確認患者回到科室病房內(nèi)。

1.4.5 責任到人，建立績效考核制度 通過對外勤人員的工作進行有效的監(jiān)督管理，制訂相應的績效考核管理方案，每月對外勤人員的工作進行評價，并對工作中積極主動、認真負責的外勤人員進行獎勵，從而提高外勤人員的責任心，提升整體服務質(zhì)量。

1.4.6 關(guān)心尊重工人，融入醫(yī)院團體 組織外勤工人參加醫(yī)院各項活動，享受醫(yī)院一定的福利待遇，增強他們的主人翁意識。當他們和諧地融入醫(yī)院這個大家庭后，思想認識得到升華，處處以團隊利益為重，嚴格要求自己的一言一行，工作態(tài)度就會從被動轉(zhuǎn)為主動。

1.5 觀察內(nèi)容 實施改進對策后，對外勤工作人員的標本收集、接送患者、藥品物品簽收和服務態(tài)度情況進行統(tǒng)計比較。

1.6 統(tǒng)計學分析 使用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行學分析，計數(shù)資料比較用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

采取改善措施后，在外勤工作中標本收集、接送患者、藥品物品簽收和服務態(tài)度等出現(xiàn)問題的情況明顯減少(均P<0.05)。見表1。

表1 采取改進措施前后外勤工作情況比較

3 討 論

外勤工作任務繁雜、服務對象多，而且不同患者就診的科室也存在差異性，醫(yī)院對于外勤人員的管理也具有一定難度，因此在外勤工作中難免出現(xiàn)問題[4]。作為直接服務于患者的基礎管理服務，如何提高外勤工作的效率和工作質(zhì)量，從而更好地提升醫(yī)院服務水平和患者的滿意度，成為目前醫(yī)院外勤工作的新要求。本研究通過對外勤工作中的常見問題進行分析研究，發(fā)現(xiàn)只有規(guī)范整體的業(yè)務流程、完善相應的管理制度、提高外勤人員的工作責任心，才能夠更好地服務于患者，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量。本研究結(jié)果表明，通過改進后，外勤工作在標本收集、接送患者、藥品物品簽收和服務態(tài)度等出現(xiàn)問題的情況均明顯減少(均P<0.05)，表明采取有效的管理方式和應對措施能夠改善外勤工作出現(xiàn)的一系列問題，從而能夠有效提高患者的整體滿意度。

綜上所述，通過對外勤工作中的問題進行分析并采取相應的解決方案，從而減少醫(yī)患糾紛事故的發(fā)生，可以提高醫(yī)院的整體醫(yī)療服務水平，改善患者就醫(yī)體驗。