黎微微 黃麗燕 龐曉璐

醫(yī)院外勤工作屬于醫(yī)院管理的一部分，具有繁瑣性、服務對象廣泛、任務繁重、對應部門多等特點[1]，很大程度上提高了管理難度，使得現(xiàn)階段醫(yī)院外勤管理過程中存在較多的問題，影響醫(yī)院整體服務水平。為提高醫(yī)院服務質(zhì)量，更好的滿足患者及臨床需求，實施有效的管理顯得尤為重要[2]。醫(yī)院外勤工作的統(tǒng)一管理主要是指將分散在臨床一線的工人集中由外勤服務中心統(tǒng)一管理，為患者和臨床提供送檢、送藥、運送標本等專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的基礎性服務[3-4]。我院針對實施統(tǒng)一管理前后外勤工作人員的工作狀態(tài)進行對比分析，旨在進一步探討醫(yī)院外勤工作統(tǒng)一管理模式的管理效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2016年3月—2017年3月實施的科室分散管理模式的外勤工作人員50人設為對照組，與此同時選取我院2017年4月—2018年4月實施的統(tǒng)一管理模式的外勤工作人員50人設為試驗組，兩組參與觀察的醫(yī)院外勤工作人員為同一批，均為女性，年齡30～45歲，年齡均值為（37.10±2.52）歲，其中，中專學歷3人（6%），高中學歷2人（4%），初中學歷43人（86%），小學學歷2人（4%）；工齡5～25年，平均工齡為（12.10±3.62）年。本次協(xié)助調(diào)查的醫(yī)護人員均為同一批，共152人。本次觀察均在外勤工作人員、醫(yī)護人員知情同意的基礎上進行，排除觀察過程中離職、轉崗及不配合觀察的工作人員。

1.2 方法

1.2.1 對照組實施科室分散管理，具體方式如下 （1）每個科室均配有1～3名外勤工人，與護工一起排班，共同完成外勤及護理患者等工作，職責不明確；（2）每天每個科室至少安排1名外勤工人白班，1名護工值夜班，夜間外勤工作由護工完成，存在安全隱患；（3）請領辦公用品、器械等由各科外勤工人隨時領取，不能做到有計劃請領；（4）早上大批量標本各自送檢，送完標本再送檢查；（5）檢查項目各自預約，不能進行宏觀調(diào)控；（6）培訓由科室護士、藥房等工作人員各自完成。

1.2.2 試驗組實施醫(yī)院統(tǒng)一管理，具體方式如下 （1）由分管護理的院領導分管，1名護理部副主任兼任外勤主任，并選擇3名具備豐富臨床經(jīng)驗及責任心的護理人員進行工作調(diào)度；（2）制定統(tǒng)一的外勤工作管理制度職責及流程，明確各個班次工作內(nèi)容；（3）將以往外勤管理過程中分散的工人組合在一起，進行統(tǒng)一排班及調(diào)度，引導外勤工作人員嚴格按照相關制度與規(guī)范行事，減少中間環(huán)節(jié)，提高外勤管理的效率[4-5]。管理人員定期檢查外勤工作中存在的問題，并及時分析原因、提出相應的整改措施；定期到臨床科室，做好溝通，優(yōu)化服務流程；（4）將人員分成科室固定組、機動組、夜班組、藥房組等4大組，做到人員相對固定；大組內(nèi)臨近樓層人員組成小組，小組成員間互助協(xié)作；（5）調(diào)度員根據(jù)工作量情況隨時調(diào)整機動組人員，加強薄弱環(huán)節(jié)管理；（6）對預約檢查進行宏觀調(diào)控，設專人值守，避免等候時間過長及空檔的發(fā)生；（7）全員統(tǒng)一培訓，崗位輪換，確保每一位外勤工人能勝任任何一個崗位。

1.3 觀察指標

針對兩組不同管理后的外勤中心工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務水平評分、工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及人力成本比值等指標進行對比分析：（1）外勤管理質(zhì)量評分[5]：由外勤部管理人員針對外勤管理外勤工作效率、過程中的各項操作、規(guī)范、制度及操作失誤等現(xiàn)象進行評分，總分100分，分數(shù)越高管理質(zhì)量越高；（2）外勤管理業(yè)務水平評分[6]：由外勤部管理人員針對外勤人員工作過程中的知識、技能掌握水平、實踐操作能力進行評分，總分100分，分數(shù)越高，業(yè)務水平越高；（3）外勤中心工作滿意度評分[7]：患者及醫(yī)護人員對外勤工人進行評分（綜合患者及醫(yī)護人員的評分結果取平均分），總分100分，分數(shù)越高滿意度越高；（4）人力成本比值：采用比值核算，觀察外勤工作中人力成本與工作量之間的關系（人力成本（元）/工作量（h）），比值越高代表人力成本越高。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 22.0軟件進行處理，工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務水平評分及人力成本比值為計量資料，采用±s）表示，工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率為計數(shù)資料，采用χ2表示，當P ＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

表1 兩組工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務水平評分及人力成本比值比較

表2 兩組工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率比較[例（%）]

2 結果

2.1 兩組工作滿意度評分、外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務水平評分及人力成本比較

試驗組實施統(tǒng)一管理后的外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務水平評分及人力成本比值優(yōu)于對照組實施的常規(guī)管理，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；但兩組管理后的工作滿意度評分，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），詳見表1。

2.2 兩組工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率比較

試驗組管理后的工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率低于對照組管理，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；但試驗組管理后的外勤工作效率高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），詳見表2。

3 討論

近年來，人們的生活水平越來越高，對醫(yī)療服務的要求也越來越高。外勤工作服務對象廣泛、任務繁雜，外勤工人文化程度普遍偏低，因此實施有效的外勤管理顯得尤為重要。分散管理與統(tǒng)一管理是兩種比較常見的管理模式[8]，在分散管理中，外勤工作分工不明確，耗費人力多，存在較多安全隱患；而統(tǒng)一管理模式屬于新型的管理理念，將醫(yī)院內(nèi)各個科室的外勤工人統(tǒng)一、集中在一起進行相應的針對性管理，減少以往分散管理過程中繁瑣、復雜管理內(nèi)容及遺漏現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高外勤管理的有效性[9-10]。統(tǒng)一培訓排班能提高外勤工作人員的工作素養(yǎng)、實現(xiàn)工作人員階段性的成長。針對轉運患者進行轉運前評估管理，較大程度上減少工作缺陷、投訴事件及安全事件的發(fā)生[11]。對標本、藥品、器械等統(tǒng)一下送，醫(yī)院在沒有增添任何1名外勤工人的基礎上高效、準確及安全的完成了更多的外勤工作[12]。

本研究結果顯示，實施統(tǒng)一管理模式的試驗組管理后的外勤管理質(zhì)量評分、外勤管理業(yè)務水平評分、人力成本比值、工作缺陷發(fā)生率、管理后的投訴率及外勤工作效率等指標優(yōu)于實施分散管理的對照組，說明外勤工作統(tǒng)一管理效果較為顯著。

綜上所述，針對醫(yī)院外勤工作進行統(tǒng)一管理的效果較為明顯。