魏冰

摘 要：隨著消費(fèi)者對于汽車后市場服務(wù)的關(guān)注度不斷提升，完善汽車后市場服務(wù)成為必然趨勢，而增值服務(wù)是提高客戶黏性的重要策略。本文根據(jù)已有研究及顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，基于車主需求，構(gòu)建了包含9個(gè)一級指標(biāo)、36個(gè)二級指標(biāo)的汽車后市場增值服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用因子分析法與熵值法計(jì)算出各級指標(biāo)的權(quán)重。

關(guān)鍵詞：汽車后市場? 增值服務(wù)? 評價(jià)體系? 因子分析? 熵值法? 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型

1 緒論

1.1 研究背景與意義

中國車市28年來首次出現(xiàn)的負(fù)增長，車企間的競爭愈加激烈。中共中央政治局工作會議指出，如何推進(jìn)企業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，有力推動汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，成為當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域面臨的重大課題。而汽車后市場的發(fā)展?jié)摿薮?，消費(fèi)者對于服務(wù)尤其是售后服務(wù)的關(guān)注度越來越高，提升汽車后市場服務(wù)是必然趨勢，而增值服務(wù)是提高客戶忠誠度的有效手段。

顧客價(jià)值層次理論指出，在商品核心價(jià)值基本相當(dāng)?shù)那闆r下，增加價(jià)值比創(chuàng)造價(jià)值更容易，所以汽車增值服務(wù)具有重要研究價(jià)值。我國汽車后市場增值服務(wù)相關(guān)學(xué)術(shù)研究較少，且尚未建立相關(guān)的評價(jià)指標(biāo)體系。本文希望通過研究分析，初步構(gòu)建較為科學(xué)、客觀的汽車后市場增值服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系。

1.2 研究內(nèi)容與研究方法

本文中“汽車后市場增值服務(wù)”是指消費(fèi)者在購買汽車產(chǎn)品后，除了汽車的維修、保養(yǎng)、美容等常規(guī)服務(wù)之外的，能夠提升車主對整體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的延伸服務(wù)。

本文通過文獻(xiàn)研究構(gòu)建汽車后市場增值服務(wù)的一級評價(jià)指標(biāo)體系框架，運(yùn)用顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建二級評價(jià)指標(biāo)體系。主要通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析法計(jì)算一級指標(biāo)權(quán)重，再結(jié)合熵值法計(jì)算具體二級指標(biāo)的權(quán)重。

2 文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)

2.1 文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)關(guān)于汽車后市場的研究主要集中在汽車后市場現(xiàn)狀、問題及對策分析，對體系研究較少，且較為淺顯，大多從汽車后市場業(yè)務(wù)系統(tǒng)來劃分。如鄧雅紅等認(rèn)為汽車后市場主要業(yè)務(wù)包括汽車金融、維修保養(yǎng)、汽車租賃、汽車更新和交易、回收和再制造五個(gè)體系。

關(guān)于汽車增值服務(wù)的研究也很少，多聚焦于具體某項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容的增值服務(wù)。如王飛提出基于車主需求的增值服務(wù)體系，包含駕駛培訓(xùn)、汽車娛樂、代辦業(yè)務(wù)、汽車資訊、汽車文化、報(bào)廢服務(wù)等內(nèi)容。

2.2 理論基礎(chǔ)

本文以顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型、因子分析法、熵值法原理為理論基礎(chǔ)進(jìn)行研究。

“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”主要思想為服務(wù)質(zhì)量的好壞是由顧客來評價(jià)的，服務(wù)方應(yīng)該從顧客角度來評價(jià)和管理服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性。

因子分析可以探討指標(biāo)之間內(nèi)在的相互關(guān)系，這種內(nèi)在聯(lián)系就是各指標(biāo)間的相互影響程度及其因子的相對重要度，也即權(quán)重，適用于非底層指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算。熵值法主要原理是依據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)觀察測試值所提供的信息大小來計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，適合于底層指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算。

3 汽車后市場增值服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 指標(biāo)選取與體系構(gòu)建

本文構(gòu)建了一個(gè)三層指標(biāo)體系，目標(biāo)層即汽車后市場增值服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系;一級評價(jià)指標(biāo)是按照汽車后市場增值服務(wù)的主要業(yè)務(wù)來劃分;二級指標(biāo)是根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的五個(gè)維度來設(shè)計(jì)，并增加多樣性維度。經(jīng)過預(yù)調(diào)研及因子分析對指標(biāo)篩選，最后共選取9個(gè)一級指標(biāo)，36個(gè)二級指標(biāo)，指標(biāo)體系如表1所示。

3.2 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

本文采用問卷調(diào)查法，運(yùn)用李克特7級量表設(shè)計(jì)問卷。通過網(wǎng)絡(luò)共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷182份，回收率達(dá)91%。信度分析顯示數(shù)據(jù)信度較高。

3.2.1 一級指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

通過因子分析共提取了3個(gè)主因子，特征根值分別為4.001、1.527、1.036，相對應(yīng)的方差貢獻(xiàn)率分別是44.459%、16.966%、11.514%。因子得分系數(shù)如表2所示。

式（1）計(jì)算為Cj各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)， n為主因子個(gè)數(shù)， Ai表示第i個(gè)主因子特征值， Bij表示第i個(gè)主因子對應(yīng)的第j個(gè)評價(jià)指標(biāo)的得分系數(shù)，權(quán)重系數(shù)即各主因子特征值與各指標(biāo)因子得分系數(shù)絕對值的乘積的總和;式（2）是將權(quán)重系數(shù)Cj歸一化處理變?yōu)椋?，1）的小數(shù)的過程，最后得到權(quán)重Xj， P為指標(biāo)個(gè)數(shù)。

3.2.2 二級指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

各二級指標(biāo)在一級指標(biāo)上的權(quán)重Yjk可通過熵值法計(jì)算得到，表示第j個(gè)一級指標(biāo)下的第k個(gè)二級指標(biāo)的權(quán)重。

二級指標(biāo)在目標(biāo)層上的權(quán)重通過Wjk一級指標(biāo)權(quán)重與二級指標(biāo)在一級指標(biāo)上權(quán)重的乘積得到，如式（3）所示。

最終所有指標(biāo)權(quán)重如表3所示，汽車代辦代駕服務(wù)、駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車文化娛樂服務(wù)三指標(biāo)權(quán)重最高。

4 研究展望

汽車后市場增值服務(wù)項(xiàng)目眾多，所以在具體指標(biāo)體系上尚待優(yōu)化，增加調(diào)研樣本量可進(jìn)一步提高指標(biāo)體系的完善與權(quán)重得出的科學(xué)性。

汽車后市場在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性越來越突顯，而汽車增值服務(wù)是提高客戶黏性的必要和重要策略，如何將汽車后市場增值服務(wù)與細(xì)分市場等具體領(lǐng)域相結(jié)合，更好地滿足車主需求，以及如何實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的縱向聯(lián)盟等都有待進(jìn)一步研究。

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