魏冰

摘 要：隨著消費者對于汽車后市場服務的關(guān)注度不斷提升，完善汽車后市場服務成為必然趨勢，而增值服務是提高客戶黏性的重要策略。本文根據(jù)已有研究及顧客感知服務質(zhì)量模型，基于車主需求，構(gòu)建了包含9個一級指標、36個二級指標的汽車后市場增值服務評價指標體系，并運用因子分析法與熵值法計算出各級指標的權(quán)重。

關(guān)鍵詞：汽車后市場? 增值服務? 評價體系? 因子分析? 熵值法? 顧客感知服務質(zhì)量模型

1 緒論

1.1 研究背景與意義

中國車市28年來首次出現(xiàn)的負增長，車企間的競爭愈加激烈。中共中央政治局工作會議指出，如何推進企業(yè)消費領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，有力推動汽車行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，成為當前汽車消費領(lǐng)域面臨的重大課題。而汽車后市場的發(fā)展?jié)摿薮?，消費者對于服務尤其是售后服務的關(guān)注度越來越高，提升汽車后市場服務是必然趨勢，而增值服務是提高客戶忠誠度的有效手段。

顧客價值層次理論指出，在商品核心價值基本相當?shù)那闆r下，增加價值比創(chuàng)造價值更容易，所以汽車增值服務具有重要研究價值。我國汽車后市場增值服務相關(guān)學術(shù)研究較少，且尚未建立相關(guān)的評價指標體系。本文希望通過研究分析，初步構(gòu)建較為科學、客觀的汽車后市場增值服務評價指標體系。

1.2 研究內(nèi)容與研究方法

本文中“汽車后市場增值服務”是指消費者在購買汽車產(chǎn)品后，除了汽車的維修、保養(yǎng)、美容等常規(guī)服務之外的，能夠提升車主對整體服務質(zhì)量評價的延伸服務。

本文通過文獻研究構(gòu)建汽車后市場增值服務的一級評價指標體系框架，運用顧客感知服務質(zhì)量模型構(gòu)建二級評價指標體系。主要通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，運用因子分析法計算一級指標權(quán)重，再結(jié)合熵值法計算具體二級指標的權(quán)重。

2 文獻綜述與理論基礎(chǔ)

2.1 文獻綜述

國內(nèi)關(guān)于汽車后市場的研究主要集中在汽車后市場現(xiàn)狀、問題及對策分析，對體系研究較少，且較為淺顯，大多從汽車后市場業(yè)務系統(tǒng)來劃分。如鄧雅紅等認為汽車后市場主要業(yè)務包括汽車金融、維修保養(yǎng)、汽車租賃、汽車更新和交易、回收和再制造五個體系。

關(guān)于汽車增值服務的研究也很少，多聚焦于具體某項業(yè)務內(nèi)容的增值服務。如王飛提出基于車主需求的增值服務體系，包含駕駛培訓、汽車娛樂、代辦業(yè)務、汽車資訊、汽車文化、報廢服務等內(nèi)容。

2.2 理論基礎(chǔ)

本文以顧客感知服務質(zhì)量模型、因子分析法、熵值法原理為理論基礎(chǔ)進行研究。

“顧客感知服務質(zhì)量模型”主要思想為服務質(zhì)量的好壞是由顧客來評價的，服務方應該從顧客角度來評價和管理服務工作，服務質(zhì)量的五個維度：有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性。

因子分析可以探討指標之間內(nèi)在的相互關(guān)系，這種內(nèi)在聯(lián)系就是各指標間的相互影響程度及其因子的相對重要度，也即權(quán)重，適用于非底層指標權(quán)重的計算。熵值法主要原理是依據(jù)各項指標觀察測試值所提供的信息大小來計算指標權(quán)重，適合于底層指標權(quán)重的計算。

3 汽車后市場增值服務評價指標體系構(gòu)建

3.1 指標選取與體系構(gòu)建

本文構(gòu)建了一個三層指標體系，目標層即汽車后市場增值服務評價指標體系;一級評價指標是按照汽車后市場增值服務的主要業(yè)務來劃分;二級指標是根據(jù)顧客感知服務質(zhì)量模型的五個維度來設(shè)計，并增加多樣性維度。經(jīng)過預調(diào)研及因子分析對指標篩選，最后共選取9個一級指標，36個二級指標，指標體系如表1所示。

3.2 評價指標權(quán)重計算

本文采用問卷調(diào)查法，運用李克特7級量表設(shè)計問卷。通過網(wǎng)絡共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷182份，回收率達91%。信度分析顯示數(shù)據(jù)信度較高。

3.2.1 一級指標權(quán)重計算

通過因子分析共提取了3個主因子，特征根值分別為4.001、1.527、1.036，相對應的方差貢獻率分別是44.459%、16.966%、11.514%。因子得分系數(shù)如表2所示。

式（1）計算為Cj各指標權(quán)重系數(shù)， n為主因子個數(shù)， Ai表示第i個主因子特征值， Bij表示第i個主因子對應的第j個評價指標的得分系數(shù)，權(quán)重系數(shù)即各主因子特征值與各指標因子得分系數(shù)絕對值的乘積的總和;式（2）是將權(quán)重系數(shù)Cj歸一化處理變?yōu)椋?，1）的小數(shù)的過程，最后得到權(quán)重Xj， P為指標個數(shù)。

3.2.2 二級指標權(quán)重計算

各二級指標在一級指標上的權(quán)重Yjk可通過熵值法計算得到，表示第j個一級指標下的第k個二級指標的權(quán)重。

二級指標在目標層上的權(quán)重通過Wjk一級指標權(quán)重與二級指標在一級指標上權(quán)重的乘積得到，如式（3）所示。

最終所有指標權(quán)重如表3所示，汽車代辦代駕服務、駕駛培訓服務、汽車文化娛樂服務三指標權(quán)重最高。

4 研究展望

汽車后市場增值服務項目眾多，所以在具體指標體系上尚待優(yōu)化，增加調(diào)研樣本量可進一步提高指標體系的完善與權(quán)重得出的科學性。

汽車后市場在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性越來越突顯，而汽車增值服務是提高客戶黏性的必要和重要策略，如何將汽車后市場增值服務與細分市場等具體領(lǐng)域相結(jié)合，更好地滿足車主需求，以及如何實現(xiàn)相關(guān)服務機構(gòu)的縱向聯(lián)盟等都有待進一步研究。

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