張辰林

摘 要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境正在日益完善。特別針對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理而言，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境具有更為豐富的內(nèi)涵，并且企業(yè)和客戶關(guān)系管理模式的進(jìn)一步研究也是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然要求?；诖耍瑢?duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及對(duì)策進(jìn)行研究。首先概述客戶關(guān)系管理，然后闡述企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并以此為依據(jù)提出以客戶需求為中心創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)、健全客戶信任機(jī)制等解決對(duì)策，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);企業(yè);客戶關(guān)系;管理對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，不僅推動(dòng)了電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展，挖掘和維護(hù)了企業(yè)現(xiàn)有客戶資源，還促進(jìn)了企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。特別是在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有處理好自身與客戶之間的關(guān)系，才能在此環(huán)境下獲得生存和發(fā)展;若是在發(fā)展期間沒(méi)有處理好自身和客戶之間的關(guān)系，就會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展造成直接影響，并且還會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，致使企業(yè)發(fā)展受到約束。因此，主要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策展開(kāi)以下分析。

一、客戶關(guān)系管理的概述

客戶關(guān)系管理指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)發(fā)展期間能把客戶作為發(fā)展中心，對(duì)此展開(kāi)相對(duì)應(yīng)的管理和篩選工作，然后在通過(guò)完善的服務(wù)體系滿足客戶對(duì)產(chǎn)品提出的任何需求，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展。特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境背景下，更是要充分掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。第一，客戶占據(jù)主導(dǎo)位置?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展范圍的不斷擴(kuò)大，不僅給客戶提供了全面且多樣化的獲取信息渠道，還降低了信息搜集成本，使得客戶在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。此外，客戶的購(gòu)買行為和口碑還會(huì)對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向造成影響。第二，服務(wù)更加準(zhǔn)確精準(zhǔn)。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，能讓企業(yè)從多個(gè)方面收集客戶信息，然后通過(guò)多層次分析，判斷出客戶的消費(fèi)心理和需求，最終在把握客戶消費(fèi)心理和需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，滿足客戶的差異化需求，促使客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都能有所提升[1]。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）缺乏管理模式

雖然目前有很多企業(yè)都在重視互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)發(fā)展，但是由于遭受社會(huì)條件等多方面因素影響，導(dǎo)致很多企業(yè)都沒(méi)構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理模式系統(tǒng)。尤其針對(duì)發(fā)展中企業(yè)而言，創(chuàng)建完善且成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，可能會(huì)花費(fèi)高達(dá)百萬(wàn)元的資金開(kāi)銷，這對(duì)于發(fā)展中企業(yè)而言無(wú)疑是一種壓力和負(fù)擔(dān)。雖然相比較國(guó)外軟件系統(tǒng)而言國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然價(jià)格比較低，但卻存有功能不全的問(wèn)題，不僅無(wú)法滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需求，還會(huì)致使企業(yè)發(fā)展受到阻礙，不利于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的順利開(kāi)展。

（二）存在流失現(xiàn)象

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境能為客戶提供多樣化獲取信息的渠道，不僅能讓客戶根據(jù)自己需求選擇高效的產(chǎn)品和服務(wù)，還能讓客戶在網(wǎng)絡(luò)上自己瀏覽和搜集有關(guān)產(chǎn)品的大量信息，方便客戶更加全面地了解產(chǎn)品特性和價(jià)格，然后在相互比對(duì)和衡量之下做出決定。對(duì)此，因客戶獲取和搜集信息途徑的逐漸增多，使得買家的議價(jià)能力逐漸提升，再加上可選擇產(chǎn)品范圍的擴(kuò)大，客戶會(huì)對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)不忠誠(chéng)現(xiàn)象，最終致使該企業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的客戶流失現(xiàn)象[2]。

（三）存在信任危機(jī)

雖然互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展，但同時(shí)也因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)信息傳播具有的虛擬性和不確定性等因素，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)威脅。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中會(huì)存有大量虛假不實(shí)的信息，不良信息的存在不僅會(huì)浪費(fèi)企業(yè)和客戶的時(shí)間和精力，還會(huì)對(duì)企業(yè)和客戶對(duì)信息的判斷能力造成影響。此外，在實(shí)際生活中，客戶時(shí)常還會(huì)接收到具有明確目的性的電子郵件，致使很多有價(jià)值的信息在大量信息中淹沒(méi)，最終導(dǎo)致客戶對(duì)此產(chǎn)生反感，降低對(duì)企業(yè)的滿意程度，使得企業(yè)客戶關(guān)系管理效率出現(xiàn)下降。

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

（一）以客戶需求為中心眾所周知，企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的主要目的就是獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，但是根據(jù)目前企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀可看出，領(lǐng)導(dǎo)人員已經(jīng)完全忽視了企業(yè)整體利潤(rùn)和客戶滿足程度之間的關(guān)系，并且還有很多企業(yè)在發(fā)展中因過(guò)于注重利潤(rùn)的增長(zhǎng)而忽視企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，導(dǎo)致兩者出現(xiàn)嚴(yán)重的矛盾，喪失大量客源。基于此可見(jiàn)，企業(yè)只有充分認(rèn)識(shí)到客戶滿意程度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，并擁有以客戶實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)的發(fā)展理念，才能保證自己和客戶之間建立良好關(guān)系，最終為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境發(fā)展背景下，各大企業(yè)應(yīng)當(dāng)跟隨時(shí)代潮流創(chuàng)建智能化服務(wù)平臺(tái)，促使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自助化和智能化。借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，不僅能對(duì)客戶信息實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)收集和分類，及時(shí)掌握客戶信息和需求，還能為開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷項(xiàng)目提供重要支持。除此之外，企業(yè)在內(nèi)部創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，還能幫助企業(yè)及時(shí)了解營(yíng)銷環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，以及客戶的需求變化，最終為客戶提供專業(yè)且高效的服務(wù)，提高客戶滿意程度[3]。

（三）健全客戶信任機(jī)制

主要從口碑建立和虛擬社區(qū)兩個(gè)方面健全客戶信任機(jī)制，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。第一，口碑建立?？诒畬?duì)企業(yè)發(fā)展非常重要，特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)能讓用戶根據(jù)自己愛(ài)好實(shí)現(xiàn)分類和交流，還能在使用企業(yè)產(chǎn)品后，通過(guò)博客、郵件及其視頻等方式闡述自己的使用心得，從而為其他用戶提供些許參考。可見(jiàn)，口碑現(xiàn)已經(jīng)成為了環(huán)境性影響力的主要因素之一，能讓消費(fèi)人員不自覺(jué)地進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買。第二，虛擬社區(qū)。借助虛擬社區(qū)的方式提高企業(yè)信息的擴(kuò)散和認(rèn)知，使得更多用戶能了解和掌握企業(yè)產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)各個(gè)信息的高效利用和交流。長(zhǎng)此以往，必定會(huì)讓各個(gè)單元之間形成穩(wěn)固且持久的聯(lián)系，從而提高各個(gè)主體之間的信任程度。此外，虛擬社區(qū)的合理運(yùn)用還能加大企業(yè)宣傳力度，對(duì)企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品形成積極影響。一旦企業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)不良信息，還能借助此方式采取相對(duì)應(yīng)措施，從而解決信任危機(jī)，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任程度。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，不僅改變了客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，更是為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了必要支持?；诖?，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要加大對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，并且要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，針對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，提出科學(xué)有效的解決對(duì)策，促使客戶和企業(yè)之間搭建良好關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 蔣新菁.網(wǎng)絡(luò)交易背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理特征研究[J].生產(chǎn)力研究，2019，（12）：146-149.

[2]? 余梓榮，李偉灝.淺談企業(yè)營(yíng)銷管理中的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代營(yíng)銷，2019，（12）：79-80.

[3]? 陳莉娜.企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與對(duì)策[J].新商務(wù)周刊，2019，（14）：22-23，25.