虞慧嵐 侯利敏 宋明亮

摘要：通過Kano模型得到母嬰室的用戶服務需求屬性及重要性排序。使用KANO模型作為量化分析用戶需求的工具，匯總共16項母嬰室服務需求，通過對148名用戶進行服務滿意度調(diào)研，并對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行Better-Worse系數(shù)處理。得出用戶對母嬰室的需求屬性及重要性排序。Kano模型適合運用于母嬰室用戶需求分析上，對于明確用戶需求屬性和優(yōu)化母嬰室用戶體驗提供科學方法。

關(guān)鍵詞：KANO模型 母嬰室 用戶體驗 Better-Worse 需求分析

中國分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 04-0141-03

引言

隨著2016年“全面二胎”政策的開放以及父母更愿意讓孩子盡早的參與社會生活，母嬰人群出行已是普遍現(xiàn)象，而母嬰室是母嬰人群便利出行的重要保障，母嬰室的布施統(tǒng)籌成為重中之重。國家衛(wèi)計委于2016年明確提出公共場所必須規(guī)劃母嬰室設(shè)施建設(shè)，同時強調(diào)其建設(shè)要符合標準及注重用戶體驗。國內(nèi)學者多從母嬰室空間規(guī)劃、設(shè)施配置角度進行研究，藤琦從行為研究出發(fā)，梳理母嬰人群的行為本質(zhì)，設(shè)計適宜的室內(nèi)空間[1];張雯雯在服務設(shè)計思維下總結(jié)歸納母嬰室服務設(shè)計的用戶需求。提出母嬰室APP的使用流程和構(gòu)想[2]。綜上可知，目前關(guān)于母嬰室服務設(shè)計方向的研究較少，針對母嬰室服務需求的研究是迫切、必要的。因此，本文通過使用Kano模型對用戶需求進行分類和重要性排序，為母嬰室建設(shè)提供指導參考。

一、KANO模型與母嬰室發(fā)展現(xiàn)狀

（一）母嬰室現(xiàn)狀簡述

國外通常使用“Baby Care Room”以及“Parent's Room”表達母嬰室的概念，從名稱可以看出父母相互照護嬰幼兒的含義，并未提出僅母親照護的概念，無論國內(nèi)外母嬰普遍設(shè)置在較私密的場所并且易于找尋，同時配有包含尿布臺、兒童衛(wèi)生間、洗手水池及哺乳座椅等基礎(chǔ)設(shè)備[3]。在社會關(guān)懷不斷升級發(fā)展的今天，各個城市都陸續(xù)出臺了相關(guān)政策加快普及母嬰室建設(shè)。但是現(xiàn)有母嬰室建設(shè)建設(shè)周期長、投資成本高的現(xiàn)實問題，使得母嬰室存在著服務質(zhì)量低、用戶體驗差的現(xiàn)狀。

（二）KANO模型簡介

KANO（卡諾）模型是用戶需求分類與優(yōu)先級排序的實用工具，在1984年由著名的狩野紀昭教授提出。KANO模型是服務設(shè)計中分析用戶需求的一種有效方法，可以有效地評定用戶5個層次的服務需求屬性[4]，如圖1所示。魅力屬性（ Attractive）是一種用戶理想中的且不具備的服務屬性，因此具有了該服務屬性必將帶來用戶滿意度的提升，與之相反，未有該服務屬性也不會產(chǎn)生用戶強烈的情感落差;期望屬性（One- dimensional）是一種用戶意愿的服務屬性，表示期望值越高，用戶滿意度越高，相對的則用戶滿意度越低;必備屬性（ Must-be）是用戶認知的一種必須具備的服務屬性，當其缺失時則導致極為消極的情緒感受;無差異屬性（Indifferent）是服務屬性中影響力最低的一種，該服務的存在與缺失都不會導致用戶情感體驗的改變;反向?qū)傩裕?Reverse）是用戶認為不應該具備的負向?qū)傩?，當服務具有這種屬性時，用戶反而不喜歡。

KANO模型分析方法是借助問卷的方式對用戶進行分析，問卷中依照KANO模型中的五個服務需求屬性的評價尺度設(shè)計相符的用戶滿意程度，再根據(jù)問卷中用戶針對各服務提供的不同體驗，生成二維需求屬性的評估量表，實現(xiàn)整合用戶不同見解與多用戶評價反饋[5]。如表1所示，幾種需求屬性用英文首字母A、O、M、l、R簡寫。將一定數(shù)量的用戶調(diào)研問卷結(jié)果進行計算，可獲得表內(nèi)5種屬性與疑似問卷中相對的總?cè)藬?shù)與調(diào)研總?cè)藬?shù)百分比，最終的服務屬性依據(jù)最高的占比值確定。

二、KANO模型與服務需求分析的關(guān)系

（一）服務需求層次概述

馬斯洛需求層次論將人的需求劃分為5個不同的層級，同時明確表明不同層級需求的滿足難易程度不同，且每個層級的需求滿足都是由低到高遞進實現(xiàn)的，同時更高層級的需求滿足都基于較低一層需求滿足的實現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，諾曼結(jié)合心理學提出人類情感滿足的可感知維度，包含本能層、行為層與反思層三個層次，突出強調(diào)了三者之間的相互遞進和相互促進的關(guān)系。這都表明了服務需求之間具有差異性，因此應對服務需求更應該關(guān)注到不同需求之間的層級差異進行針對性的應對滿足是必要的。

（二）KANO模型介入母嬰室服務需求的價值

服務社會不斷發(fā)展的今天，提升用戶使用體驗，促進服務升級成為公共服務設(shè)施發(fā)展的新方向。KANO模型是應用于服務設(shè)計中分析用戶需求的方法，將KANO模型應用于母嬰室用戶需求分析中，定義用戶服務需求屬性，對于決策母嬰人群不同的服務需求、細分應對策略和提升母嬰人群使用體驗具有指導作用。

三、基于KANO模型的母嬰室服務需求調(diào)研

在母嬰室服務需求環(huán)節(jié)借助KANO模型展開調(diào)研，第一對母嬰室全部的用戶服務需求詳盡整理;第二整理用戶服務需求與滿意度制作問卷;第三通過問卷調(diào)研展開目標用戶的服務滿意度評價;第四對問卷結(jié)果進行計算明確母嬰室的服務需求劃分。

（一）調(diào)研內(nèi)容

母嬰室作為公共基礎(chǔ)服務設(shè)施，主要是提供媽媽們進行哺乳等行為的場所。通過多種方式與渠道獲取母嬰室服務需求，將收集到的服務需求利用卡片分類法和專家判斷進行分類，整理出母嬰室服務需求共16項，如表2所示。

（二）調(diào)研對象

基于本文用戶群較為特殊，用戶出行狀況等因素，除了對主體用戶進行調(diào)研，同時對用戶的陪同人員、潛在用戶展開調(diào)研。最終共選取148名目標用戶展開母嬰室服務的滿意度問卷調(diào)研。

（三）問卷設(shè)置

設(shè)置KANO分析法的調(diào)研問卷，應事先闡述該問卷所具有的主要內(nèi)容。設(shè)計KANO模型雙向問卷[6]，如表3所示，以“洗衣烘干服務為例”，以是否具備此項服務，來獲取用戶滿意度體驗。此次調(diào)研通過線上與線下兩種途徑展開，共邀請148位有母嬰室使用經(jīng)驗或了解的用戶填寫Kano模型雙向問卷。

（四）調(diào)研結(jié)果

1.-維屬性量表的數(shù)據(jù)處理

整個調(diào)研過程148份原始問卷，最終有效問卷128份。按照KANO模型中5種需求屬性（A、O、M、l、R），計算出表內(nèi)5種屬性與疑似問卷中相對的總?cè)藬?shù)與調(diào)研總?cè)藬?shù)百分比，然后占比值最高的一項為最終的服務屬性，如表4所示。

由上表可知，用戶對20項母嬰室服務需求的定義結(jié)果中基本屬性、魅力屬性和期望屬性的服務占據(jù)多數(shù)。其中在魅力屬性和期望屬性的服務需求中，用戶的需求傾向較為明顯。可以表明母嬰室服務建設(shè)的應逐漸滿足用戶的期望與魅力屬性的服務需求。

2.Better-Worse的數(shù)據(jù)后處理調(diào)研結(jié)果

KANO模型只是使用某個服務屬性當中占比值最大的一項來記作該服務的屬性，存在著自身局限性，可能會遺漏其他屬性的存在情況與影響價值，從而無法深度與客觀的挖掘用戶潛在需求。鑒于此，文章依照Berger的指標計算公式，求解出用戶需求滿意感知的Better-Worse系數(shù)，Better記作正數(shù)值，代表用戶的需求能夠達到滿足的一種程度，如果Better的數(shù)值越高，說明用戶的滿意程度越高;Worse記作負數(shù)值，代表用戶的需求不能滿足、滿意度減少的一種狀況，若Worse值越高，表明用戶的滿意程度越低。計算公式如式（1）、式（2）所示：

通過公式，只有準確地確認具有或不具有某項服務后的用戶滿意度，才可以準確地確認某項服務屬性，利用Better-Worse系數(shù)計算出每項服務的B、W絕對值以確定其在Better-Worse系數(shù)坐標圖中的位置，實現(xiàn)更加清晰地展現(xiàn)Better-Worse數(shù)據(jù)，將調(diào)研數(shù)據(jù)均值（0.513，0.561）作為原點，分別將Worse值的絕對值表示橫坐標、Better值表示縱坐標，繪制出Better-Worse系數(shù)坐標圖。如圖2所示，四種類型的需求屬性在Better-Worse四象限中對應表示，圓形面積的大小不同代表了每種類型的服務需求大小。使需求分類及重要程度更加直觀地展示出來，同時展現(xiàn)出這種數(shù)據(jù)處理方法與二維屬性量表存在著部分結(jié)果區(qū)別。

（五）母嬰人群服務需求分析總結(jié)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果可知，在1 6項服務需求中，屬于魅力屬性的共4項分別為：“溫度調(diào)節(jié)”、“視頻播放”、“嬰兒用品販賣機”、“無障礙設(shè)施”;屬于期望屬性的共4項分別為：“洗衣烘干設(shè)備”、“兒童娛樂區(qū)”、“主題母嬰室”、“在線查詢”;屬于必備屬性的共5項分別為：“護理設(shè)施”、“集乳區(qū)”、“哺乳區(qū)”、“備餐設(shè)施”、“充電插座”;屬于無差異屬性的共3項分別為：“音樂設(shè)備”、“儲物柜”、“工作人員指導”。明確了服務需求屬性分類結(jié)果，可以根據(jù)服務需求與滿意度的關(guān)系，獲取服務需求屬性的優(yōu)先級排序，文中以優(yōu)先原則對4項服務屬性進行排序即：必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無差異屬性;在相同屬性的服務需求上，文章借助計算Better-Worse系數(shù)的絕對值進行判斷。其中：必備型需求共5項，優(yōu)先級排序為：哺乳區(qū)>護理設(shè)施>備餐設(shè)施>集乳區(qū)>充電插座。期望型需求共4項，優(yōu)先級排序為：在線查詢>J L童娛樂區(qū)>洗衣烘干設(shè)備>主題母嬰室。魅力型需求共4項，優(yōu)先級排序為：嬰兒用品販賣機>視頻播放>無障礙設(shè)施>溫度調(diào)節(jié)。無差異型需求共3項：優(yōu)先級排序為：儲物柜>志愿者指導>音樂設(shè)備。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，用戶需求屬性中嬰兒用品販賣機、溫度調(diào)節(jié)等成為魅力需求;在線查詢、兒童娛樂區(qū)、洗衣烘干設(shè)備等屬于期望型需求，這些新增的服務需求的滿足與否很大程度的決定了用戶的滿意度。這正反映出如今母嬰人群出行時的具體新增需求，僅僅依照傳統(tǒng)的母嬰室建設(shè)標準，已經(jīng)不能滿足母嬰人群的出行需求。同時結(jié)合Better-Worse系數(shù)及用戶調(diào)研得知，當具備完善的必備屬性服務時，用戶的滿意度較高。接下來依次是期望型服務、魅力型服務和無差異系型服務屬性的提供。因此在母嬰室的設(shè)計建設(shè)時應該切實保障完善的必備型服務的滿足，結(jié)合時代的發(fā)展、技術(shù)手段逐步實現(xiàn)用戶的期望型屬性和魅力型屬性服務提供是十分必要的。

結(jié)論

母嬰室作為公共服務的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，在服務社會不斷發(fā)展升級的今天，應與時俱進的提升其服務能力與服務模式的創(chuàng)新，增強其用戶體驗。本研究著重對用戶需求進行分析，首先借助KANO模型分析母嬰室用戶服務需求，確認了用戶的需求服務屬性;進一步借助Better-worse系數(shù)的數(shù)據(jù)計算，厘清了各服務屬性的含義與優(yōu)先級排序。旨在為母嬰室設(shè)計提供一種服務需求的分析方法，同時明確母嬰人群的服務需求，對于優(yōu)化建設(shè)母嬰室，提升母嬰人群的用戶體驗具有重要作用。

參考文獻

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