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        “客戶關(guān)系管理”混合式教學(xué)改革探析

        2020-04-20 11:30:51周華蘭唐文源周黎
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理混合式教學(xué)教學(xué)改革

        周華蘭 唐文源 周黎

        摘? ? 要:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)展與普及,為教育信息化改革開創(chuàng)了新視角,混合式教學(xué)模式應(yīng)運(yùn)而生,客戶關(guān)系管理是高校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的重要基礎(chǔ)課程,文章根據(jù)客戶關(guān)系管理課程的特點(diǎn),應(yīng)用混合式教學(xué)模式,構(gòu)建客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)體系,以提高學(xué)生在實(shí)踐應(yīng)用環(huán)節(jié)利用理論知識(shí)分析及解決問(wèn)題的能力。

        關(guān)鍵詞:混合式教學(xué);客戶關(guān)系管理;教學(xué)改革

        中圖分類號(hào):G642.0? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A? ? ? ? ? 文章編號(hào):1002-4107(2020)02-0021-03

        隨著信息技術(shù)的普及發(fā)展,客戶關(guān)系在企業(yè)管理中的地位越來(lái)越重要,世界進(jìn)入一個(gè)“客戶定制規(guī)則”的時(shí)代??蛻絷P(guān)系管理也成為現(xiàn)代企業(yè)追求的目標(biāo),在高校人才培養(yǎng)中,同樣把客戶關(guān)系管理納入到人才培養(yǎng)專業(yè)課程中。該課程涉及的知識(shí)面廣,內(nèi)容跨度大,實(shí)踐性強(qiáng),為了推進(jìn)信息技術(shù)與客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的深度融合,提高客戶關(guān)系管理課程教學(xué)質(zhì)量,同時(shí)提升學(xué)生客戶關(guān)系管理能力,以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為例,對(duì)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)進(jìn)行混合式教學(xué)改革,以提高學(xué)生在實(shí)踐應(yīng)用環(huán)節(jié)利用理論知識(shí)分析和解決問(wèn)題的能力。

        一、“客戶關(guān)系管理”課程開展混合式教學(xué)的意義

        混合式教學(xué)是在信息技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上,把信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入到傳統(tǒng)課程教學(xué)中,結(jié)合了傳統(tǒng)教學(xué)優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì),把學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)的教學(xué)模式。楊彩霞等認(rèn)為,混合式教學(xué)充分體現(xiàn)了以學(xué)生為中心的教育理念, 教學(xué)過(guò)程中有效實(shí)現(xiàn)學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師、學(xué)生與內(nèi)容、學(xué)生與外部資源之間的交互,學(xué)生的學(xué)習(xí)效果可以借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)時(shí)反饋,有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣, 增強(qiáng)教學(xué)互動(dòng),延長(zhǎng)教學(xué)的時(shí)間和空間, 改變傳統(tǒng)的、單一的理論筆試的考評(píng)形式,形成多元化的評(píng)價(jià)機(jī)制,進(jìn)而取得更好的教學(xué)效果[1]。

        “客戶關(guān)系管理”課程是一門新興學(xué)科,該課程的開設(shè)時(shí)間相對(duì)較短,課程的教學(xué)仍處于探索階段,教學(xué)過(guò)程中普遍存在教學(xué)模式單一的問(wèn)題,課程的教學(xué)方法和教學(xué)資源都相對(duì)缺乏,主要是以教師課堂理論講授,學(xué)生模擬實(shí)踐應(yīng)用軟件為主完成教學(xué),這種教學(xué)模式是學(xué)生被動(dòng)接受知識(shí)的教學(xué)模式??蛻絷P(guān)系管理課程實(shí)踐應(yīng)用性強(qiáng),這要求教學(xué)中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力和實(shí)際操作能力的培養(yǎng),傳統(tǒng)的教學(xué)模式無(wú)法滿足教學(xué)要求,迫切需要實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐同步,理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐內(nèi)容充分銜接,面向應(yīng)用的教學(xué)體系。

        首先,混合式教學(xué)模式積極利用了信息技術(shù),如教學(xué)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),手機(jī)、QQ、微信等現(xiàn)代信息技術(shù) ,教師可以預(yù)先布置教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)案例、教學(xué)問(wèn)題,學(xué)生有足夠的課外時(shí)間去查找和搜集資料,提前完成知識(shí)準(zhǔn)備,提高課程學(xué)習(xí)效率,也培養(yǎng)了學(xué)生在線學(xué)習(xí)的能力。

        其次,混合式教學(xué)模式拓展了師生交流的平臺(tái),延長(zhǎng)了教學(xué)的時(shí)間和空間,把45分鐘的面對(duì)面教學(xué)時(shí)長(zhǎng)延伸到課外。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、QQ、微信等現(xiàn)代信息技術(shù),師生還可以課外互動(dòng),課外進(jìn)行即時(shí)交流和討論,把教學(xué)的場(chǎng)地延伸到教室和課堂之外。

        此外,學(xué)生自己登錄網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自主答題和提交作業(yè),增加練習(xí),加強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解和運(yùn)用,教師可以觀測(cè)到學(xué)生的作業(yè)完成情況,了解學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握情況。

        二、“客戶關(guān)系管理”混合教學(xué)設(shè)計(jì)的總體思路

        客戶關(guān)系管理混合式教學(xué)改革從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度出發(fā),改革課程教學(xué)體系。傳統(tǒng)的課程教學(xué)是教師理論教授為主,學(xué)生被動(dòng)接受知識(shí),客戶關(guān)系管理混合式教學(xué)模式改變傳統(tǒng)的以講授為主的教學(xué)模式,把理論講授與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合,構(gòu)建“理論講授+網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)+課堂教學(xué)討論+社會(huì)實(shí)踐調(diào)研+模擬軟件實(shí)訓(xùn)”的混合教學(xué)模式。

        整個(gè)客戶關(guān)系管理課程混合式教學(xué)體系設(shè)計(jì)如圖1所示。

        理論教學(xué)主要分為兩大模塊:教師課堂教學(xué)和學(xué)生在線學(xué)習(xí)。

        課堂教學(xué)主要是教材知識(shí)體系,在線學(xué)習(xí)主要是以學(xué)生課外學(xué)習(xí)網(wǎng)上“課程自主學(xué)習(xí)資料”為主。

        自主學(xué)習(xí)資料由教師課前準(zhǔn)備,合理分配好學(xué)習(xí)任務(wù),并將學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)資料上傳到課程教學(xué)網(wǎng)站,學(xué)生利用課余的時(shí)間對(duì)課程自主學(xué)習(xí)資料進(jìn)行自主學(xué)習(xí),同時(shí)學(xué)生可以將自己的學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)心得上傳到綜合教學(xué)平臺(tái)。

        課堂教學(xué)討論主要圍繞課程自主學(xué)習(xí)資料的相關(guān)內(nèi)容展開討論,使得課程理論教學(xué)和自主學(xué)習(xí)形成有效的知識(shí)點(diǎn)強(qiáng)化和教與學(xué)的相互促進(jìn)。

        社會(huì)實(shí)踐調(diào)研主要分為二大模塊:一是市場(chǎng)調(diào)研。學(xué)生在客戶關(guān)系管理理論指導(dǎo)下,對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行調(diào)研,選擇1-3家企業(yè)作為研究案例,鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理各主體方進(jìn)行訪談?wù){(diào)研,鼓勵(lì)學(xué)生到企業(yè)參觀、調(diào)研或者實(shí)習(xí),促進(jìn)學(xué)生理論體系和實(shí)踐能力的融合。二是課外調(diào)研客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件,主要任務(wù)包括查詢市場(chǎng)上客戶關(guān)系管理軟件,使用教學(xué)視頻學(xué)習(xí),客戶關(guān)系管理免費(fèi)軟件使用與分析。

        模擬軟件實(shí)訓(xùn)是借助學(xué)校實(shí)驗(yàn)室客戶關(guān)系管理模擬軟件平臺(tái)來(lái)完成實(shí)訓(xùn)。在學(xué)校實(shí)驗(yàn)室練習(xí)客戶關(guān)系管理模擬軟件的使用,掌握客戶關(guān)系管理軟件的功能和具體操作,提高學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力。學(xué)校實(shí)驗(yàn)室模擬軟件實(shí)訓(xùn)要求提交《客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告》,包含市場(chǎng)調(diào)研匯報(bào)、自主學(xué)習(xí)匯報(bào)和CRM模擬軟件操作實(shí)訓(xùn)匯報(bào)三個(gè)部分。

        三、“客戶關(guān)系管理”混合式教學(xué)改革的經(jīng)驗(yàn)

        (一)拓展教學(xué)內(nèi)容

        客戶關(guān)系管理課程是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的必修課程,通常在第五學(xué)期開設(shè),前期的基礎(chǔ)課程有“管理學(xué)”“消費(fèi)心理學(xué)”“市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)”,客戶關(guān)系管理課程在這些理論知識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升了專業(yè)的深度、寬度和廣度,同時(shí)也是后續(xù)專業(yè)課程的理論基礎(chǔ)。該課程的教學(xué)內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理的基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本方法、基本技能;客戶信息收集的方法、客戶分類的方法、客戶管理的方法、客戶滿意及客戶忠誠(chéng)的理論、評(píng)價(jià)、提升方法。為了保證課程教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐的緊密結(jié)合,對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革。由于客戶關(guān)系管理的理論體系是相對(duì)固定,因此課程教學(xué)內(nèi)容的體系改革主要放在理論部分的課程自主學(xué)習(xí)資料模塊和實(shí)踐教學(xué)模塊,教學(xué)內(nèi)容改革主要從以下幾個(gè)方面展開。

        第一,跟蹤學(xué)科前沿。根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)和最新的客戶關(guān)系研究成果布置自主學(xué)習(xí)任務(wù),確保學(xué)生能夠了解學(xué)科前沿和最新的客戶關(guān)系管理理論和方法,鼓勵(lì)學(xué)生提交自己總結(jié)或查找的課程相關(guān)學(xué)習(xí)資料,實(shí)現(xiàn)教學(xué)資料建設(shè)的學(xué)生參與。

        第二,貼近應(yīng)用實(shí)際。課堂討論在內(nèi)容上緊跟社會(huì)熱點(diǎn)和企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題,確保知識(shí)的新穎性和實(shí)用性。充分利用線上教學(xué)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和預(yù)習(xí)作用,提高課堂討論的效率和質(zhì)量,提高學(xué)習(xí)內(nèi)容的實(shí)用性。

        第三,以應(yīng)用能力培養(yǎng)為目標(biāo)。從理論、實(shí)踐、應(yīng)用三個(gè)層面開展教與學(xué),通過(guò)教師課堂理論教學(xué),讓學(xué)生掌握基本原理,再安排學(xué)生就自己熟悉的企業(yè)面臨的客戶關(guān)系管理問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研,最后要求學(xué)生理論和實(shí)踐結(jié)合,安排學(xué)生以小組的形式進(jìn)行調(diào)研匯報(bào),讓學(xué)生用理論知識(shí)解決客戶關(guān)系管理實(shí)踐過(guò)程中的問(wèn)題,形成應(yīng)用能力[2]。

        (二)創(chuàng)新課程教學(xué)資源

        創(chuàng)新客戶關(guān)系管理課程混合式教學(xué)資源,教學(xué)資源建設(shè)主要包含以下方面。

        一是課程自主學(xué)習(xí)資料??蛻絷P(guān)系管理理論教學(xué)中的幾個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)主要包含:識(shí)別客戶、區(qū)分客戶、客戶互動(dòng)、客戶個(gè)性化、客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù),教師在教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)中根據(jù)這些知識(shí)點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)自主學(xué)習(xí)材料,自主學(xué)習(xí)材料包括案例、熱點(diǎn)新聞、知識(shí)點(diǎn)解讀等,并結(jié)合客戶關(guān)系管理知識(shí)體系相關(guān)的課程,多角度來(lái)構(gòu)建課程自主學(xué)習(xí)資料。

        二是規(guī)范學(xué)生實(shí)踐調(diào)研要求和匯報(bào)材料模板。根據(jù)客戶關(guān)系管理課程理論學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn), 分別設(shè)計(jì)相應(yīng)的實(shí)踐訓(xùn)練任務(wù),如尋找潛在客戶、建立客戶檔案、應(yīng)用ABC客戶分類法區(qū)分客戶、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案、進(jìn)行客戶互動(dòng)和客戶個(gè)性化服務(wù)、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)客戶關(guān)系,包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)的提高途徑和方式、設(shè)計(jì)企業(yè)客戶關(guān)懷具體方案。根據(jù)這些教學(xué)任務(wù),結(jié)合相關(guān)教學(xué)知識(shí)點(diǎn), 將實(shí)踐模擬現(xiàn)場(chǎng)延伸到課堂外, 在教師的引導(dǎo)下, 學(xué)生自主完成實(shí)踐訓(xùn)練任務(wù),為便于給學(xué)生的實(shí)踐調(diào)研提供指導(dǎo),教師可引導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐調(diào)研和設(shè)計(jì)調(diào)研方案的內(nèi)容框架,規(guī)范學(xué)生調(diào)研匯報(bào)的基本要求,或者直接提供參考模板等材料。

        三是構(gòu)建客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)軟件資源庫(kù)。從目前市場(chǎng)的銷售和使用情況來(lái)看,市面上crm軟件種類繁多,比較有影響力的品牌有Tutbo crm,用友crm,金蝶crm,還有一些小型的免費(fèi)的試用crm軟件。鑒于教學(xué)經(jīng)費(fèi)的限制,在學(xué)生課外學(xué)習(xí)軟件資源建設(shè)中,分為兩個(gè)部分,一是選用小型的免費(fèi)試用crm軟件,如銷售易,是構(gòu)建學(xué)校模擬實(shí)驗(yàn)軟件,如學(xué)校實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)組與浙江航大科技開發(fā)有限公司聯(lián)合開發(fā)的crm模擬軟件,通過(guò)這些可以實(shí)務(wù)操作的軟件,方便學(xué)生了解并掌握客戶關(guān)系管理軟件的使用,提高學(xué)生客戶管理的實(shí)踐技能。

        (三)調(diào)整課時(shí)安排,優(yōu)化教學(xué)手段

        根據(jù)客戶關(guān)系管理課程特點(diǎn),混合式教學(xué)模式調(diào)整了教學(xué)課時(shí)的安排,理論教學(xué)分配32學(xué)時(shí),線上8學(xué)時(shí),課堂24學(xué)時(shí);實(shí)踐教學(xué)分配一周(30學(xué)時(shí)),市場(chǎng)調(diào)研14學(xué)時(shí)(線上+線下);自主學(xué)習(xí)8學(xué)時(shí)(線上+線下);模擬軟件實(shí)訓(xùn)8學(xué)時(shí)(機(jī)房)。

        在教學(xué)實(shí)施中主要采取以下手段。

        一是在教學(xué)計(jì)劃中把案例討論和調(diào)研匯報(bào)所需的課時(shí)列入,保證實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容的時(shí)間安排。

        二是即時(shí)發(fā)布課程實(shí)踐教學(xué)模塊所需的課程自主學(xué)習(xí)資料和客戶關(guān)系管理模擬軟件等資料,確保能夠被學(xué)生自由獲取。

        (四)改革課程考核方式

        課程的傳統(tǒng)考核方式是期末理論考試占比70%,平時(shí)成績(jī)占比30%,混合式教學(xué)改革后,傳統(tǒng)教學(xué)評(píng)估方式難以全面考評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況, 難以考評(píng)出學(xué)生的實(shí)踐能力??蛻絷P(guān)系管理課程混合式教學(xué)改革采用過(guò)程性評(píng)估為主,階段性測(cè)試為輔的考核方式。學(xué)生的考評(píng)成績(jī)包括以下部分:學(xué)生理論知識(shí)50%+學(xué)習(xí)素養(yǎng)30%+能力20%構(gòu)成,理論知識(shí)主要通過(guò)期末理論試卷考核完成考核,學(xué)習(xí)素養(yǎng)包括網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)+課堂狀態(tài)+課堂討論,能力主要包括學(xué)生學(xué)習(xí)效果的語(yǔ)言表達(dá)能力, 以及社會(huì)實(shí)踐調(diào)研和模擬軟件實(shí)訓(xùn)中的應(yīng)變能力。其中語(yǔ)言表達(dá)能力的考核體現(xiàn)在實(shí)踐環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通、討論發(fā)言等環(huán)節(jié)中清晰的語(yǔ)言表達(dá); 應(yīng)變能力體現(xiàn)在社會(huì)實(shí)踐過(guò)程中,如客戶調(diào)研中、實(shí)踐訓(xùn)練中的客戶服務(wù)、客戶開發(fā)、客戶投訴處理等是學(xué)生應(yīng)變能力的體現(xiàn)。

        在設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理課程的考核方式時(shí), 應(yīng)該充分結(jié)合混合式教學(xué)的特點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)自主學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)環(huán)境中學(xué)生能力的考核, 設(shè)置相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及考核方法, 將考核成績(jī)作為期末總評(píng)成績(jī)?cè)u(píng)定依據(jù)之一[3]。

        四、“客戶關(guān)系管理”混合式教學(xué)效果分析

        一是客戶關(guān)系管理課程實(shí)施混合式教學(xué)后,傳統(tǒng)的理論講授讓學(xué)生掌握了基本理論,網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解,課堂教學(xué)討論鍛煉了學(xué)生應(yīng)用理論解決實(shí)際問(wèn)題的能力,是理論到實(shí)踐應(yīng)用轉(zhuǎn)化的過(guò)渡,社會(huì)實(shí)踐調(diào)研和模擬軟件實(shí)訓(xùn)有效地讓學(xué)生在掌握客戶關(guān)系管理基本理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)管理實(shí)際,在實(shí)踐應(yīng)用中形成客戶關(guān)系管理的應(yīng)用能力。通過(guò)實(shí)訓(xùn)和調(diào)研討論,學(xué)生具備應(yīng)用并分析客戶關(guān)系管理核心思想的能力,能夠?qū)⑵髽I(yè)管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售以及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程整合并加以改善,并能結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際,在實(shí)踐和理論融合的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理,通過(guò)理論講授、實(shí)踐、應(yīng)用三個(gè)環(huán)節(jié)逐層推進(jìn),實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)。

        二是課程教學(xué)內(nèi)容體系更加全面。課程教學(xué)體系綜合考慮到了理論知識(shí)體系、教學(xué)互動(dòng)、學(xué)生自主學(xué)習(xí)和學(xué)生的實(shí)踐,在內(nèi)容體系設(shè)計(jì)上更加全面,這將進(jìn)一步豐富客戶管理管理的教學(xué)內(nèi)容,充分結(jié)合課堂教學(xué)和課外學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)。

        三是教學(xué)形式更加靈活。教學(xué)體系的設(shè)計(jì)利用了網(wǎng)絡(luò)、討論、調(diào)研與匯報(bào)等多種形式,在教學(xué)形式上更加靈活,更加能夠滿足學(xué)生對(duì)于教學(xué)形式的多元化需求,提高學(xué)生的滿意度。

        四是構(gòu)建開放式教學(xué)課堂使學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣大大提升。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、qq、微信等是現(xiàn)代學(xué)生喜聞樂(lè)見的交流方式,借助這些學(xué)生愿意使用的工具,構(gòu)建了一個(gè)開放式的教學(xué)課堂,學(xué)習(xí)內(nèi)容由教材知識(shí)開放到實(shí)踐資源、網(wǎng)絡(luò)資源,學(xué)習(xí)形式由“師—生”的封閉性學(xué)習(xí)開放為利用多媒體網(wǎng)絡(luò)、線上交流、電子郵件等方式進(jìn)行全開放的“生—生”、“師—生—生”學(xué)習(xí)和討論,教學(xué)過(guò)程中,學(xué)生處于主動(dòng)探索、主動(dòng)思考的主體位置,極大地提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,強(qiáng)化了學(xué)習(xí)效果。

        五是學(xué)生實(shí)踐能力得到提高。課程教學(xué)體系里面設(shè)計(jì)了調(diào)研、自主學(xué)習(xí)和軟件的實(shí)訓(xùn),提供了一周時(shí)間的實(shí)習(xí),通過(guò)實(shí)踐,學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力和解決問(wèn)題的能力明顯提高。

        在湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)中,針對(duì)客戶關(guān)系管理課程開展混合式教學(xué),教學(xué)中發(fā)現(xiàn)教師在完成課程理論授課后,學(xué)生通過(guò)自主學(xué)習(xí)和案例討論,能更好地掌握crm內(nèi)涵、基本方法、運(yùn)作模式,理解crm地系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)架構(gòu)體系,通過(guò)模擬軟件應(yīng)用和自主調(diào)研能更好地在企業(yè)客戶關(guān)系管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶,科學(xué)測(cè)評(píng)客戶滿意度,提升客戶忠誠(chéng)度,并客觀評(píng)估客戶價(jià)值,從而提高實(shí)踐應(yīng)用能力。

        參考文獻(xiàn):

        [1]楊彩霞,楊海,許怡赦.基于泛雅平臺(tái)的混合式教學(xué)模式研究——以“人機(jī)界面組態(tài)與應(yīng)用”課程為例[J].科教文匯:下旬刊,2019,(5).

        [2]周華蘭,張珺.經(jīng)管類專業(yè)電子商務(wù)實(shí)踐教學(xué)探討[J].中國(guó)管理信息化,2010,(21).

        [3]周華蘭,張珺.TBL教學(xué)模式在計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)管理實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用[J].教育觀察:上半月,2016,(7).

        [責(zé)任編輯? 包玉紅]

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