游嘉

【摘 要】目的：分析鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。方法：選擇在我衛(wèi)生院工作的16名護(hù)理人員納入研究，依據(jù)抽簽法作分兩組處理，A組實(shí)施常規(guī)方法護(hù)理，B組實(shí)施情緒管理，比較兩組護(hù)理人員的情緒勞動(dòng)情況、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況和患者滿意程度。結(jié)果：與A組相較，B組護(hù)理人員的深層扮演、表層扮演情緒勞動(dòng)維度評(píng)分明顯更高;自然表現(xiàn)情緒勞動(dòng)維度評(píng)分明顯更低;B組護(hù)理人員的醫(yī)患糾紛發(fā)生率為6.62%（9/136），明顯較A護(hù)理人員的15.44%（21/136）低;B組護(hù)理人員的患者護(hù)理滿意率為91.18%（124/136），較A組護(hù)理人員的79.41%（108/136）明顯更高（P<0.05）。結(jié)論：積極在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員間開(kāi)展情緒管理能有效提升其表層扮演能力和深層扮演能力，在規(guī)避醫(yī)患糾紛發(fā)生的同時(shí)增加患者對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院;護(hù)理人員;情緒勞動(dòng);醫(yī)患關(guān)系;影響

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2020）06--01

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院這種基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作的護(hù)理人員會(huì)因特殊的工作特性與工作環(huán)境使自身暴露在患者的情緒壓力和生理壓力中，此種條件下，其必須通過(guò)一些措施去規(guī)范自身情緒、積極開(kāi)展情緒勞動(dòng)，以增加醫(yī)患關(guān)系的和諧程度[1]。

1 研究對(duì)象及方法

1.1 研究對(duì)象

選擇在我衛(wèi)生院工作的16名護(hù)理人員納入研究，所有護(hù)理人員均為女性，年齡最大的49歲，年齡最小的21歲，年齡均數(shù)（34.62±5.37）歲，護(hù)齡最長(zhǎng)的27年，護(hù)齡最短的1年，平均（13.43±4.28）年，以抽簽法為依據(jù)將其隨機(jī)分為A組與B組，每組各包含護(hù)理人員8名，兩組患者相關(guān)資料數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)得出差異不顯著（P>0.05）。本研究自2017年7月開(kāi)展，至2019年4月結(jié)束，期間每組護(hù)理人員各護(hù)理患者136例。

1.2 方法

1.2.1 A組 A組實(shí)施常規(guī)方法護(hù)理，不實(shí)施情緒管理。

1.2.2 B組 B組實(shí)施情緒管理。①對(duì)患者情緒予以實(shí)時(shí)觀察，一旦發(fā)現(xiàn)患者表現(xiàn)有負(fù)面情緒，則對(duì)自身行為進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以與患者情緒相適應(yīng)，避免和患者之間產(chǎn)生矛盾而令醫(yī)患關(guān)系受到影響。②避免在工作當(dāng)中帶入個(gè)人情緒，在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)全程保持樂(lè)觀、積極的態(tài)度。③將“以人為本”的護(hù)理理念時(shí)刻貫徹到護(hù)理工作當(dāng)中，做到“想患者所想”，盡量滿足患者所提出的各項(xiàng)合理需求，耐心解答患者所提出的內(nèi)心疑問(wèn)，以提升患者對(duì)于所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1.3 評(píng)估依據(jù) 比較兩組護(hù)理人員的情緒勞動(dòng)情況、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況和患者滿意程度。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析 研究中所涉及各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)皆在SPSS19.0軟件輔助下完成，計(jì)量與計(jì)數(shù)資料分別使用t與X2檢驗(yàn)，若結(jié)果為P<0.05，則代表數(shù)據(jù)間差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義明顯。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員情緒勞動(dòng)情況比較

下表1顯示，與A組相較，B組護(hù)理人員的深層扮演、表層扮演情緒勞動(dòng)維度評(píng)分明顯更高;自然表現(xiàn)情緒勞動(dòng)維度評(píng)分明顯更低（P<0.05）。

2.2 兩組護(hù)理人員與136例患者間的醫(yī)患糾紛發(fā)生情況及患者護(hù)理滿意度比較

下表2顯示，B組護(hù)理人員的醫(yī)患糾紛發(fā)生率為6.62%（9/136），明顯較A護(hù)理人員的15.44%（21/136）低;B組護(hù)理人員的患者護(hù)理滿意率為91.18%（124/136），較A組護(hù)理人員的79.41%（108/136）明顯更高（P<0.05）。

3 討論

在情緒勞動(dòng)當(dāng)中，自然表現(xiàn)、表層扮演與深層扮演均為十分重要的指標(biāo)，其中自然表現(xiàn)所指的是護(hù)理人員無(wú)須站在患者的角度考慮，隨意表現(xiàn);表層扮演所指的是護(hù)理人員通過(guò)微笑服務(wù)等方式令患者感到親切;深層扮演所指的是護(hù)理人員發(fā)自內(nèi)心的予以患者關(guān)愛(ài)、為患者考慮，將保持患者心情舒暢、促使其更快康復(fù)作為護(hù)理工作實(shí)施的根本目的，三項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中自然表現(xiàn)最不利于維護(hù)醫(yī)患之間關(guān)系，護(hù)理人員很容易在護(hù)理工作的具體開(kāi)展過(guò)程中帶入個(gè)人情緒，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛;難度最高的是深層扮演，護(hù)理人員需付出更大的情緒勞動(dòng)強(qiáng)度，以獲得更為理想的護(hù)理效果[2-3]。

本次研究結(jié)果表明，相較于未接受情緒管理的A組護(hù)理人員，接受情緒管理、要求在具體護(hù)理工作的開(kāi)展過(guò)程中付出情緒勞動(dòng)的B組護(hù)理人員深層扮演、表層扮演情緒勞動(dòng)維度評(píng)分及患者護(hù)理滿意度明顯較高;自然表現(xiàn)情緒勞動(dòng)維度評(píng)分和醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯較低，在很大程度上說(shuō)明了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員情緒勞動(dòng)與醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系，只有積極為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員開(kāi)展情緒管理、予以情緒勞動(dòng)應(yīng)有的重視，才能有效將患者的護(hù)理滿意度提升上去，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

可見(jiàn)，積極在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員間開(kāi)展情緒管理能有效提升其表層扮演能力和深層扮演能力，在規(guī)避醫(yī)患糾紛發(fā)生的同時(shí)增加患者對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)

戚明君.分析鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員的情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響[J].大家健康（下旬版），2017，11（5）：293-294.

劉新紅.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員的情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2017，27（4）：410-411.

劉洪云，朱麗霞.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理人員的情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響[J].醫(yī)學(xué)食療與健康，2019，16（14）：177.