張洪源

摘要：本文擬通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段文秘人員面對(duì)不同群體人員的溝通能力進(jìn)行研究，希望能夠?qū)ξ磥?lái)文秘工作的開(kāi)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：文秘 溝通能力 技巧 思考

對(duì)于文秘人員來(lái)說(shuō)，在日常的工作中最為重要的能力就是與人進(jìn)行溝通。文秘人員不僅要快速了解領(lǐng)導(dǎo)的需求，同時(shí)也要認(rèn)真地傾聽(tīng)對(duì)方的表述。在實(shí)際的文秘工作中，針對(duì)溝通過(guò)程中表述能力、傾聽(tīng)能力以及語(yǔ)言設(shè)計(jì)能力的養(yǎng)成就顯得愈發(fā)重要。由此，本文著眼于現(xiàn)階段文秘人員面對(duì)不同人群的溝通能力進(jìn)行研究，希望能夠?qū)ψ龊梦拿毓ぷ魈峁椭?/p>

一、文秘人員與領(lǐng)導(dǎo)層之間溝通的能力

1.文秘與領(lǐng)導(dǎo)之間溝通存在的不足

通過(guò)對(duì)以往文秘工作的研究發(fā)現(xiàn)，文秘人員在與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中，往往會(huì)因從自身定位、能力水平、領(lǐng)導(dǎo)性格等多方面綜合考量領(lǐng)導(dǎo)的意圖，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)后續(xù)的溝通目標(biāo)。其不足大都集中表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

在實(shí)際的文秘人員工作過(guò)程中，很容易出現(xiàn)文秘人員私自行事的問(wèn)題，所以，和領(lǐng)導(dǎo)的溝通環(huán)節(jié)，文秘人員應(yīng)明確自身輔助者的定位，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，避免過(guò)分干涉領(lǐng)導(dǎo)的私生活，避免私自處理領(lǐng)導(dǎo)交代的職能范圍以外的事情。

在與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作溝通的過(guò)程中，文秘經(jīng)常會(huì)接觸到性格不同的領(lǐng)導(dǎo).這就需要文秘人員在面對(duì)不同性格的領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)選擇不一樣的溝通方法。就目前來(lái)說(shuō)，很多文秘人員會(huì)選擇應(yīng)用同一種溝通方式來(lái)面對(duì)不同的領(lǐng)導(dǎo)，繼而無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的溝通目標(biāo)，影響實(shí)際的溝通效果。

在與領(lǐng)導(dǎo)的溝通過(guò)程中，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖也是溝通過(guò)程中十分重要的組成環(huán)節(jié)之一，由此就需要文秘人員針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所交代的事項(xiàng)予以聆聽(tīng)，提煉其中的重點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)述，在進(jìn)行轉(zhuǎn)述的過(guò)程中會(huì)存在側(cè)重點(diǎn)偏頗的問(wèn)題，影響溝通的效果。

2.適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)需求的溝通能力

根據(jù)上述研究，就能夠適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)需求的溝通能力來(lái)說(shuō)，本文認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入于提升文秘人員的能力。

就文秘人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)明確自身的實(shí)際定位，鍛煉自身溝通的能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)言語(yǔ)中意會(huì)的內(nèi)容，同時(shí)切實(shí)滿足領(lǐng)導(dǎo)的需求，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作目標(biāo)。例如，在開(kāi)展文秘工作的過(guò)程中，文秘人員應(yīng)積極做好領(lǐng)導(dǎo)交代的分內(nèi)事情，做好事前詢證、事中匯報(bào)以及事后總結(jié)等多方面工作，同時(shí)實(shí)現(xiàn)溝通效能的最大化。

文秘人員應(yīng)在溝通的過(guò)程中根據(jù)不同領(lǐng)導(dǎo)的性格、秉性等特征調(diào)整工作方法，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的溝通，同時(shí)調(diào)節(jié)好溝通過(guò)程中的整體氛圍，不擅自做主。例如，在面對(duì)性格爽朗的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，文秘應(yīng)及時(shí)提出自身對(duì)于工作的意見(jiàn)，與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作效果的最大化。

應(yīng)針對(duì)文秘人員的道德素養(yǎng)要求進(jìn)行規(guī)范，確保其能夠在遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)的前提下開(kāi)展相應(yīng)的工作。例如，文秘人員在實(shí)際工作過(guò)程中難免會(huì)受到各種各樣的誘惑，在這一背景下，堅(jiān)持原則、保汪本心，自覺(jué)地抵制工作過(guò)程中可能會(huì)存在的不正之風(fēng)，就成為了現(xiàn)階段文秘工作開(kāi)展過(guò)程中不可忽視的重要事項(xiàng)之一。

二、文秘人員與公司員工之間溝通的能力

1.文秘人員與公司員工之間溝通存在的不足

就目前常見(jiàn)的文秘工作來(lái)說(shuō)，其本質(zhì)是與公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通，并作為企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中的重要紐帶，確保公司的正常運(yùn)行。目前，文秘人員在與公司同事的溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題大都集中表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（1）部分文秘人員對(duì)于自身的定位不準(zhǔn)確。無(wú)論是普通員工還是文秘人員其本質(zhì)都是企業(yè)的員工，都需要完成領(lǐng)導(dǎo)交代的事項(xiàng)，由此，文秘人員和其他員工應(yīng)該通力協(xié)作完成企業(yè)的日常工作，而非對(duì)立的兩方。很多企業(yè)員工認(rèn)為文秘人員的主要工作就是“打雜”，這不僅影響了員工對(duì)于文秘人員工作的重視程度，同時(shí)也限制了實(shí)際溝通過(guò)程中文秘人員的工作力度，影響后續(xù)溝通開(kāi)展的效果。

（2）部分文秘人員在日常的工作中并沒(méi)有起到溝通橋梁的作用，而是充當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)的“眼線”。沒(méi)有實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)和員工雙方層面的協(xié)調(diào)溝通的作用，而是激化了員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，從而失去了溝通的意義。

2.適應(yīng)公司員工需求的溝通能力

對(duì)于員工群體來(lái)說(shuō)，文秘人員溝通能力的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)把控好，明確自身的職業(yè)定位，尤其要消除在溝通過(guò)程中文秘人員潛意識(shí)中的“優(yōu)越感”，以平等的心態(tài)與員工進(jìn)行溝通，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的理念，以合理、高效地解決問(wèn)題為核心，避免在溝通的過(guò)程中出現(xiàn)居高臨下的狀態(tài)，造成員工的不滿。

在文秘人員與員工的溝通過(guò)程中，文秘人員也應(yīng)著眼于從情感層面與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)掘企業(yè)發(fā)展過(guò)程中員工心理狀態(tài)的變化，協(xié)作、幫助員工完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)事務(wù)，為后續(xù)的良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)于文秘工作來(lái)說(shuō)，由于各企業(yè)崗位職責(zé)劃分的不同，在實(shí)際的工作中文秘人員不僅要具備單一的文秘工作能力，還要根據(jù)企業(yè)運(yùn)行的實(shí)際情況掌握多方面的知識(shí)，取他人的長(zhǎng)處，彌補(bǔ)自身在文秘工作中的不足，最大限度地發(fā)揮文秘人員的橋梁作用。

三、文秘我員與客戶群體之間溝通的能力

1.文秘人員與客戶群體之間溝通存在的不足

在實(shí)際的文秘人員工作過(guò)程中，與客戶群體之間的溝通也是文秘人員溝通能力的重要考量環(huán)節(jié)之一，尤其是在現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，在這一背景下，如何充分發(fā)揮文秘工作的重要作用，積極幫助客戶解決其在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升自身企業(yè)形象也是文秘工作的重要工作內(nèi)容。在這一環(huán)節(jié)中，文秘工作存在的不足大都集中表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面。

（1）部分企業(yè)的文秘人員除了面對(duì)日常的溝通環(huán)節(jié)，還需要針對(duì)日常公司外部的來(lái)訪者進(jìn)行溝通。這時(shí)候文秘人員的狀態(tài)、儀表在很大程度上影響著公司的整體形象。由此，在這一環(huán)節(jié)要求文秘人員能夠綜合客戶的需求，及時(shí)做出應(yīng)變，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)溝通效果的最佳化;但是，在實(shí)際的溝通過(guò)程中，這種能力往往是很多文秘人員所欠缺的，因而影響了企業(yè)為客戶留下的第一印象。

（2）就目前來(lái)說(shuō)，企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能會(huì)面對(duì)的客戶群體多種多樣。然而目前從事文秘工作的群體專業(yè)性和文化水平也相對(duì)較低，造成他們?cè)趯?shí)際的工作中應(yīng)接不暇、工作效率工作不高，影響后續(xù)文秘工作的開(kāi)展。

2.適應(yīng)客戶群體之間溝通的能力

根據(jù)上述研究，本文認(rèn)為要想在文秘工作過(guò)程中更好地貼合企業(yè)客戶的切實(shí)需求，文秘人員就需要不斷提升自身的溝通能力。

應(yīng)轉(zhuǎn)變對(duì)于原有文秘工作的認(rèn)識(shí)，積極提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，應(yīng)用積極、優(yōu)雅的禮儀來(lái)接待每一位到訪的客戶，積極地去聆聽(tīng)客戶的切實(shí)需求，對(duì)于自己不了解的事項(xiàng)，則應(yīng)積極地去與相關(guān)人員溝通，及時(shí)將結(jié)果反饋給用戶，從而實(shí)現(xiàn)與客戶之間溝通的根本目標(biāo)。

作為文秘人員，應(yīng)不斷提升自身的能力水平，接受新鮮的文秘工作知識(shí)，同時(shí)創(chuàng)新原有的文秘工作思維，在最大程度上幫助企業(yè)樹(shù)立良好的行業(yè)形象。企業(yè)可以組織文秘人員定期參加專業(yè)能力的再教育，使其能夠?qū)⑸鐣?huì)發(fā)展中的新型文秘知識(shí)、理論應(yīng)用在日常的工作中，同時(shí)實(shí)現(xiàn)提升溝通能力的目標(biāo)。

四、小結(jié)

本文從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工以及客戶這三個(gè)層面對(duì)文秘溝通能力的需求進(jìn)行研究，希望能夠在一定程度上幫助文秘人員提高素質(zhì)水平，工作質(zhì)量。

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（作者單位：鄭州工業(yè)技師學(xué)院）