張洪源

摘要：本文擬通過對現(xiàn)階段文秘人員面對不同群體人員的溝通能力進行研究，希望能夠?qū)ξ磥砦拿毓ぷ鞯拈_展提供幫助。

關鍵詞：文秘 溝通能力 技巧 思考

對于文秘人員來說，在日常的工作中最為重要的能力就是與人進行溝通。文秘人員不僅要快速了解領導的需求，同時也要認真地傾聽對方的表述。在實際的文秘工作中，針對溝通過程中表述能力、傾聽能力以及語言設計能力的養(yǎng)成就顯得愈發(fā)重要。由此，本文著眼于現(xiàn)階段文秘人員面對不同人群的溝通能力進行研究，希望能夠?qū)ψ龊梦拿毓ぷ魈峁椭?/p>

一、文秘人員與領導層之間溝通的能力

1.文秘與領導之間溝通存在的不足

通過對以往文秘工作的研究發(fā)現(xiàn)，文秘人員在與領導的溝通中，往往會因從自身定位、能力水平、領導性格等多方面綜合考量領導的意圖，進而實現(xiàn)后續(xù)的溝通目標。其不足大都集中表現(xiàn)在如下幾個方面。

在實際的文秘人員工作過程中，很容易出現(xiàn)文秘人員私自行事的問題，所以，和領導的溝通環(huán)節(jié)，文秘人員應明確自身輔助者的定位，積極完成領導交給的任務，避免過分干涉領導的私生活，避免私自處理領導交代的職能范圍以外的事情。

在與領導進行工作溝通的過程中，文秘經(jīng)常會接觸到性格不同的領導.這就需要文秘人員在面對不同性格的領導者時選擇不一樣的溝通方法。就目前來說，很多文秘人員會選擇應用同一種溝通方式來面對不同的領導，繼而無法實現(xiàn)預期的溝通目標，影響實際的溝通效果。

在與領導的溝通過程中，傳達領導的意圖也是溝通過程中十分重要的組成環(huán)節(jié)之一，由此就需要文秘人員針對領導所交代的事項予以聆聽，提煉其中的重點同時進行轉(zhuǎn)述，在進行轉(zhuǎn)述的過程中會存在側(cè)重點偏頗的問題，影響溝通的效果。

2.適應領導需求的溝通能力

根據(jù)上述研究，就能夠適應領導需求的溝通能力來說，本文認為應從以下幾個方面入于提升文秘人員的能力。

就文秘人員來說，應明確自身的實際定位，鍛煉自身溝通的能力，及時發(fā)現(xiàn)領導言語中意會的內(nèi)容，同時切實滿足領導的需求，實現(xiàn)領導布置的工作目標。例如，在開展文秘工作的過程中，文秘人員應積極做好領導交代的分內(nèi)事情，做好事前詢證、事中匯報以及事后總結等多方面工作，同時實現(xiàn)溝通效能的最大化。

文秘人員應在溝通的過程中根據(jù)不同領導的性格、秉性等特征調(diào)整工作方法，從而實現(xiàn)針對性的溝通，同時調(diào)節(jié)好溝通過程中的整體氛圍，不擅自做主。例如，在面對性格爽朗的領導時，文秘應及時提出自身對于工作的意見，與領導進行溝通，同時實現(xiàn)工作效果的最大化。

應針對文秘人員的道德素養(yǎng)要求進行規(guī)范，確保其能夠在遵紀守法、愛崗敬業(yè)的前提下開展相應的工作。例如，文秘人員在實際工作過程中難免會受到各種各樣的誘惑，在這一背景下，堅持原則、保汪本心，自覺地抵制工作過程中可能會存在的不正之風，就成為了現(xiàn)階段文秘工作開展過程中不可忽視的重要事項之一。

二、文秘人員與公司員工之間溝通的能力

1.文秘人員與公司員工之間溝通存在的不足

就目前常見的文秘工作來說，其本質(zhì)是與公司的領導和同事溝通，并作為企業(yè)運行過程中的重要紐帶，確保公司的正常運行。目前，文秘人員在與公司同事的溝通過程中存在的問題大都集中表現(xiàn)在如下幾個方面：

（1）部分文秘人員對于自身的定位不準確。無論是普通員工還是文秘人員其本質(zhì)都是企業(yè)的員工，都需要完成領導交代的事項，由此，文秘人員和其他員工應該通力協(xié)作完成企業(yè)的日常工作，而非對立的兩方。很多企業(yè)員工認為文秘人員的主要工作就是“打雜”，這不僅影響了員工對于文秘人員工作的重視程度，同時也限制了實際溝通過程中文秘人員的工作力度，影響后續(xù)溝通開展的效果。

（2）部分文秘人員在日常的工作中并沒有起到溝通橋梁的作用，而是充當了領導的“眼線”。沒有實現(xiàn)領導和員工雙方層面的協(xié)調(diào)溝通的作用，而是激化了員工與領導之間的矛盾，從而失去了溝通的意義。

2.適應公司員工需求的溝通能力

對于員工群體來說，文秘人員溝通能力的側(cè)重點應把控好，明確自身的職業(yè)定位，尤其要消除在溝通過程中文秘人員潛意識中的“優(yōu)越感”，以平等的心態(tài)與員工進行溝通，傳達領導的理念，以合理、高效地解決問題為核心，避免在溝通的過程中出現(xiàn)居高臨下的狀態(tài)，造成員工的不滿。

在文秘人員與員工的溝通過程中，文秘人員也應著眼于從情感層面與員工進行溝通，及時發(fā)掘企業(yè)發(fā)展過程中員工心理狀態(tài)的變化，協(xié)作、幫助員工完成領導交代的各項事務，為后續(xù)的良好溝通打下堅實的基礎。

對于文秘工作來說，由于各企業(yè)崗位職責劃分的不同，在實際的工作中文秘人員不僅要具備單一的文秘工作能力，還要根據(jù)企業(yè)運行的實際情況掌握多方面的知識，取他人的長處，彌補自身在文秘工作中的不足，最大限度地發(fā)揮文秘人員的橋梁作用。

三、文秘我員與客戶群體之間溝通的能力

1.文秘人員與客戶群體之間溝通存在的不足

在實際的文秘人員工作過程中，與客戶群體之間的溝通也是文秘人員溝通能力的重要考量環(huán)節(jié)之一，尤其是在現(xiàn)階段經(jīng)濟競爭的環(huán)境下，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，在這一背景下，如何充分發(fā)揮文秘工作的重要作用，積極幫助客戶解決其在工作中出現(xiàn)的問題，提升自身企業(yè)形象也是文秘工作的重要工作內(nèi)容。在這一環(huán)節(jié)中，文秘工作存在的不足大都集中表現(xiàn)在如下兩個方面。

（1）部分企業(yè)的文秘人員除了面對日常的溝通環(huán)節(jié)，還需要針對日常公司外部的來訪者進行溝通。這時候文秘人員的狀態(tài)、儀表在很大程度上影響著公司的整體形象。由此，在這一環(huán)節(jié)要求文秘人員能夠綜合客戶的需求，及時做出應變，進而實現(xiàn)溝通效果的最佳化;但是，在實際的溝通過程中，這種能力往往是很多文秘人員所欠缺的，因而影響了企業(yè)為客戶留下的第一印象。

（2）就目前來說，企業(yè)在日常經(jīng)營過程中可能會面對的客戶群體多種多樣。然而目前從事文秘工作的群體專業(yè)性和文化水平也相對較低，造成他們在實際的工作中應接不暇、工作效率工作不高，影響后續(xù)文秘工作的開展。

2.適應客戶群體之間溝通的能力

根據(jù)上述研究，本文認為要想在文秘工作過程中更好地貼合企業(yè)客戶的切實需求，文秘人員就需要不斷提升自身的溝通能力。

應轉(zhuǎn)變對于原有文秘工作的認識，積極提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，應用積極、優(yōu)雅的禮儀來接待每一位到訪的客戶，積極地去聆聽客戶的切實需求，對于自己不了解的事項，則應積極地去與相關人員溝通，及時將結果反饋給用戶，從而實現(xiàn)與客戶之間溝通的根本目標。

作為文秘人員，應不斷提升自身的能力水平，接受新鮮的文秘工作知識，同時創(chuàng)新原有的文秘工作思維，在最大程度上幫助企業(yè)樹立良好的行業(yè)形象。企業(yè)可以組織文秘人員定期參加專業(yè)能力的再教育，使其能夠?qū)⑸鐣l(fā)展中的新型文秘知識、理論應用在日常的工作中，同時實現(xiàn)提升溝通能力的目標。

四、小結

本文從企業(yè)領導、員工以及客戶這三個層面對文秘溝通能力的需求進行研究，希望能夠在一定程度上幫助文秘人員提高素質(zhì)水平，工作質(zhì)量。

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（作者單位：鄭州工業(yè)技師學院）