陳亞興

摘 要：隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，實(shí)體零售遭到了一定的沖擊，較高的運(yùn)營(yíng)成本以及有限的范圍限制了實(shí)體零售的發(fā)展腳步。另外，線上商品的多樣化與消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變也要求實(shí)體零售重新考慮發(fā)展策略。在這樣的背景下，實(shí)體零售應(yīng)該從商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的優(yōu)化做起，然后通過(guò)線上線下的結(jié)合來(lái)豐富銷(xiāo)售渠道，進(jìn)而在新零售環(huán)境下構(gòu)建新的銷(xiāo)售體系。

關(guān)鍵詞：新零售;實(shí)體零售;銷(xiāo)售渠道;線上線下

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.32? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）04-0039-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)零售”逐漸成為零售行業(yè)的重要模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“網(wǎng)絡(luò)零售”的銷(xiāo)售額節(jié)節(jié)攀升，而實(shí)體零售卻呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，因此有學(xué)者提出了“實(shí)體零售消亡論”，讓無(wú)數(shù)實(shí)體零售商對(duì)未來(lái)的發(fā)展充滿了擔(dān)憂。時(shí)代發(fā)展腳步是無(wú)法阻擋的，“網(wǎng)絡(luò)零售”的興起與繁榮已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。而在這樣的局勢(shì)下，實(shí)體零售也并不是毫無(wú)發(fā)展契機(jī)，重要的是要從打造自身做起來(lái)完成轉(zhuǎn)型，并且在轉(zhuǎn)型過(guò)程中要“處處嚴(yán)謹(jǐn)”，確保每一項(xiàng)轉(zhuǎn)型措施都能收到實(shí)效。新零售環(huán)境下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，無(wú)論是實(shí)體零售還是“網(wǎng)絡(luò)零售”都應(yīng)該以消費(fèi)者需求為中心進(jìn)行發(fā)展，才能收獲更好的結(jié)果。

一、新零售環(huán)境下實(shí)體零售遭遇的沖擊

在新零售環(huán)境下，實(shí)體零售所遭遇的沖擊主要來(lái)自三個(gè)方面，分別是運(yùn)營(yíng)成本與范圍、商品類(lèi)型多樣化與消費(fèi)習(xí)慣，以下進(jìn)行詳細(xì)闡述。

1.運(yùn)營(yíng)成本與范圍的沖擊。與“網(wǎng)絡(luò)零售”相比，實(shí)體零售在運(yùn)營(yíng)成本上會(huì)更高，比如要支付店鋪?zhàn)饨?、員工工資、庫(kù)存管理金等，而“網(wǎng)絡(luò)零售”一般只需要支付庫(kù)存管理金與商品運(yùn)輸費(fèi)用等，并且“網(wǎng)絡(luò)零售”的進(jìn)貨成本會(huì)比實(shí)體零售更低，原因在于中間縮減了很多交易環(huán)節(jié)，這使得“網(wǎng)絡(luò)零售”的運(yùn)營(yíng)成本更低。另外，“網(wǎng)絡(luò)零售”也有代售模式，而在這一模式中零售商不用存儲(chǔ)商品，只需要在線上接單，這樣在成本上會(huì)進(jìn)一步降低;在銷(xiāo)售范圍上，實(shí)體零售一般會(huì)覆蓋商鋪周邊區(qū)域，而一些連鎖店則會(huì)在覆蓋范圍上更加廣闊，但是“網(wǎng)絡(luò)零售”的銷(xiāo)售范圍可以覆蓋全國(guó)甚至全世界，再加上能夠滿足消費(fèi)者“足不出戶，買(mǎi)遍世界”的需求，因此得到了消費(fèi)者的大力歡迎。由于運(yùn)營(yíng)成本與銷(xiāo)售范圍上的劣勢(shì)，造成實(shí)體零售處于競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，進(jìn)而出現(xiàn)了銷(xiāo)售額下降的情況。

2.商品類(lèi)型多樣化的沖擊。“網(wǎng)絡(luò)零售”的迅速發(fā)展是多方面因素造成的，其中除了消費(fèi)模式上的“便利化”與銷(xiāo)售價(jià)格上的“低廉化”外，還包括一個(gè)重要的發(fā)展因素，那就是商品類(lèi)型的“多樣化”。我們通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)零售”能夠買(mǎi)到實(shí)體店沒(méi)有的商品，甚至還能買(mǎi)到一些“服務(wù)”，如跑腿業(yè)務(wù)、外賣(mài)業(yè)務(wù)等，而這些商品類(lèi)型的出現(xiàn)也是與時(shí)代發(fā)展緊密貼合，目的在于滿足人們?nèi)找嬖黾拥南M(fèi)需求[1]。除此之外，“網(wǎng)絡(luò)零售”中還會(huì)包含一些“黑科技”，這能夠極大地吸引消費(fèi)者的關(guān)注。商品類(lèi)型的多樣化讓人們更加傾向通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)零售”來(lái)獲得對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，并且通過(guò)制定商品退換貨等制度來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的利益，但是在體驗(yàn)的即時(shí)性上“網(wǎng)絡(luò)零售”會(huì)弱于實(shí)體零售。商品類(lèi)型多樣化帶來(lái)的沖擊對(duì)實(shí)體零售的發(fā)展也是一種啟示，提醒實(shí)體零售也要盡可能基于消費(fèi)者需求的方面進(jìn)行發(fā)展。

3.消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的沖擊。從目前的局勢(shì)來(lái)看，“線上消費(fèi)”已經(jīng)成為一種潮流，并且它的影響力在逐漸擴(kuò)大，甚至連一些上了年紀(jì)的人也逐漸熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物。“線上消費(fèi)”已經(jīng)成為了一種消費(fèi)習(xí)慣，而在“線上消費(fèi)”中，人們不僅可以享受到便捷化、多樣化的服務(wù)，而且也能購(gòu)買(mǎi)到自己想要的商品。從人類(lèi)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，“線上消費(fèi)”是一種更加體現(xiàn)“人權(quán)”的方式，因?yàn)槿藗冊(cè)谙M(fèi)過(guò)程中獲得了更加自由、更加廣闊的選擇空間。對(duì)于實(shí)體零售來(lái)說(shuō)，要想與“網(wǎng)絡(luò)零售”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，也需要在營(yíng)銷(xiāo)策略中融入這樣的內(nèi)容，比如在商品的銷(xiāo)售中實(shí)行“一條龍”服務(wù)，讓消費(fèi)者足夠“省心”，這樣對(duì)于吸引消費(fèi)者會(huì)有所幫助?！邦櫩褪巧系邸钡睦砟钤趯?shí)體零售中并不是太過(guò)凸顯，而想要謀求更好的發(fā)展，需要基于理念進(jìn)行發(fā)展，這樣才能逐漸貼合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣以及獲得消費(fèi)者的信任。

二、新零售環(huán)境下實(shí)體零售的發(fā)展之策

實(shí)體零售的發(fā)展要從打造自身做起，并且要根據(jù)自身特點(diǎn)采用最佳的發(fā)展模式，而在同時(shí)發(fā)展線上線下業(yè)務(wù)時(shí)，要確保服務(wù)的有效銜接。

1.明確自身特點(diǎn)，采用最佳發(fā)展方式。在新零售環(huán)境下，實(shí)體零售的發(fā)展需要結(jié)合自身特點(diǎn)與條件，比如對(duì)于小型的零售店，其在資金與資源方面都比較不足，不適合添加附加業(yè)務(wù)，最好的方式應(yīng)是以保證商品質(zhì)量為基礎(chǔ)，并且通過(guò)向消費(fèi)者提供便利服務(wù)的方式來(lái)謀求發(fā)展。當(dāng)然，小型零售店之間也能通過(guò)合作來(lái)共謀發(fā)展，但是這樣的發(fā)展模式需要制定明確的利益分配與責(zé)任歸屬方案，而想要使這些方案科學(xué)合理，則需要專(zhuān)業(yè)人才的支持;對(duì)于較為大型的零售商，可以建立有效的服務(wù)體系與質(zhì)量監(jiān)督體系來(lái)滿足消費(fèi)者的需求以及保護(hù)消費(fèi)者的利益，同時(shí)也可以發(fā)展線上業(yè)務(wù)。而在發(fā)展線上業(yè)務(wù)時(shí)，首先需要對(duì)線上業(yè)務(wù)有充分的了解，尤其是要明確線上業(yè)務(wù)的開(kāi)設(shè)需要投入將大量的人力物力，并且需要一定的運(yùn)營(yíng)周期才可能盈利[2]。另外，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有很多零售商采用了與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作方式來(lái)謀求發(fā)展，比如淘寶、天貓等都成為了零售商發(fā)展線上業(yè)務(wù)時(shí)主要合作的平臺(tái)。在與這些平臺(tái)的合作中，零售商的投資十分靈活，并沒(méi)有硬性要求，因此這種“互利共贏”的方式十分適合中小型零售企業(yè)，能夠通過(guò)資源的共享獲取到最大的利益。

2.有效配置資源，促進(jìn)零售體系的完善。在資源的配置上主要包括三個(gè)方面：第一，注重人才的培養(yǎng)。人才是任何行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而在實(shí)體零售行業(yè)中，所需要的人才不僅要具備傳統(tǒng)的銷(xiāo)售知識(shí)，而且也要對(duì)“網(wǎng)絡(luò)零售”充分了解，因此在人才的培養(yǎng)中要注重這一方面知識(shí)的融入?！爸褐耍賾?zhàn)不殆。”實(shí)體零售想要在新零售環(huán)境下留得一席之地，就需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象進(jìn)行充分了解，從而可以針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)策略。第二，注重商品質(zhì)量與構(gòu)建良好服務(wù)體系。商品質(zhì)量是零售企業(yè)贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵所在，因此要通過(guò)優(yōu)化進(jìn)貨渠道與銷(xiāo)售過(guò)程的方式來(lái)確保商品質(zhì)量，同時(shí)相應(yīng)的服務(wù)體系也應(yīng)該建立起來(lái)，尤其是物流體系的建立有利于實(shí)體零售的轉(zhuǎn)型發(fā)展?！熬W(wǎng)絡(luò)零售”的服務(wù)體系也在不斷完善中，而作為與消費(fèi)者更加貼近的實(shí)體零售，應(yīng)該充分發(fā)揮情感互動(dòng)這一先天優(yōu)勢(shì)，比如可以借助物流體系帶來(lái)的便利性拉近與消費(fèi)者的距離，進(jìn)而了解到更為豐富的消費(fèi)者需求，然后以此為基礎(chǔ)來(lái)構(gòu)建更加完善的服務(wù)體系。第三，實(shí)體零售商具有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，而這可以成為開(kāi)展線上業(yè)務(wù)的極大優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了不滿意的商品時(shí)可以及時(shí)找到商家進(jìn)行處理，這有利于增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴感，進(jìn)而獲得良好的銷(xiāo)售效果。

3.建立信用監(jiān)督體系，保證商品質(zhì)量與顧客體驗(yàn)。在“網(wǎng)絡(luò)零售”的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)歷了由“不規(guī)范”到“規(guī)范”的過(guò)程，其中最為關(guān)鍵的當(dāng)屬信用監(jiān)督體系的建立，因?yàn)檫@一體系的完善有利于消費(fèi)者利益的保護(hù)，比如消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)到不滿意的商品時(shí)，如果商家對(duì)此置若罔聞，消費(fèi)者完全可以通過(guò)投訴來(lái)尋求幫助，并且一旦投訴成功會(huì)對(duì)“網(wǎng)絡(luò)零售”商造成極大的負(fù)面影響。同樣，實(shí)體零售想要謀求良好發(fā)展也需要從建立信用監(jiān)督體系做起，而在建立過(guò)程中，可以通過(guò)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的合作來(lái)加強(qiáng)信用監(jiān)督體系的實(shí)施效果[3]。在這樣的體系下，商品的質(zhì)量會(huì)更有保障，從而能夠使顧客體驗(yàn)得到優(yōu)化，進(jìn)而讓消費(fèi)者對(duì)這樣的實(shí)體零售商更加青睞。在實(shí)際情況中存在著消費(fèi)者“維權(quán)難”的現(xiàn)象，造成消費(fèi)者的權(quán)益得不到切實(shí)保護(hù)，而建立信用監(jiān)督體系對(duì)于解決這類(lèi)問(wèn)題有很大幫助，同時(shí)也有利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

4.實(shí)行線上線下銷(xiāo)售戰(zhàn)略，做到服務(wù)上的有效銜接。在新零售環(huán)境下，實(shí)體零售同時(shí)開(kāi)展線上線下業(yè)務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但是這一業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要投入大量的時(shí)間與金錢(qián)，應(yīng)該引起實(shí)體零售商的謹(jǐn)慎對(duì)待。在實(shí)行線上線下銷(xiāo)售戰(zhàn)略時(shí)，主要應(yīng)該完成網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)建、網(wǎng)上品牌宣傳、設(shè)立體驗(yàn)渠道、進(jìn)行精細(xì)化管理等環(huán)節(jié)的建設(shè)，進(jìn)而為線上業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。需要注意的是，同一零售商實(shí)行線上線下業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到服務(wù)上的有效銜接，比如線上的一些優(yōu)惠服務(wù)應(yīng)該進(jìn)行明確標(biāo)明，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤解而引發(fā)一些矛盾。另外，零售商也要注重保護(hù)消費(fèi)者得利益，尤其是當(dāng)線上線下服務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，首先應(yīng)該確保消費(fèi)者的利益不受損害，然后再通過(guò)合理的措施來(lái)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化處理。從未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)看，線上線下業(yè)務(wù)會(huì)逐漸形成一個(gè)整體，消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要進(jìn)行靈活實(shí)用，并且在服務(wù)的銜接上也更加明朗。

參考文獻(xiàn)：

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