李旭紅

【摘要】目的：探討護(hù)患溝通交流技巧在門診注射患者護(hù)理中的應(yīng)用價值。方法：以我院2017年7月至2019年7月我院130例門診患者為研究對象，根據(jù)就診順序?qū)⑹茉囌叻譃閷φ战M和研究組，每組65例，對照組患者接受常規(guī)門診護(hù)理，研究組患者在對照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通交流技巧，比較兩組患者的干預(yù)效果及護(hù)理滿意度。結(jié)果：與對照組相比，研究組護(hù)患糾紛與投訴發(fā)生率更低，兩組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），與對照組相比，研究組患者護(hù)理滿意度更高，兩組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：護(hù)患溝通交流技巧可有效避免及減少護(hù)患糾紛與投訴，提高門診護(hù)理質(zhì)量，在門診注射患者護(hù)理中具有較高的應(yīng)用價值。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通交流技巧;門診注射;護(hù)患糾紛;護(hù)理滿意度

門診患者病種復(fù)雜多樣，人員流動性及文化差異性較大，患者在經(jīng)歷候診、檢查、診斷等一系列診療過程后到達(dá)門診注射室多已呈現(xiàn)出焦躁、疲憊、迫切等負(fù)面情緒，護(hù)理過程中一旦出現(xiàn)差錯或溝通不暢則可能引發(fā)護(hù)患糾紛，影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)院的品牌形象。因此門診護(hù)士不僅需具備較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時需具備良好的溝通技巧，有效化解患者的負(fù)面情緒，取得患者的理解，建立良好的護(hù)患關(guān)系，以提高治療配合度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本研究以我院130例門診患者為研究對象，探討護(hù)患溝通交流技巧在門診注射患者護(hù)理中的應(yīng)用價值，現(xiàn)進(jìn)行如下報(bào)道。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2017年7月至2019年7月我院130例門診患者為研究對象，其中男68例，女62例;年齡17～77歲，平均年齡（45.58±5.43）歲;疾病類型：心血管疾病31例，腦血管疾病18例，泌尿系統(tǒng)疾病22例，呼吸系統(tǒng)疾病24例，消化系統(tǒng)疾病25例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病10例;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中42例，高中37例，大專及以上30例。根據(jù)就診順序?qū)⑹茉囌叻譃閷φ战M和研究組，每組65例，兩組患者的在一般資料方面對比，無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者接受常規(guī)門診護(hù)理，包括就診指導(dǎo)、遵醫(yī)囑用藥、向患者講解注射相關(guān)注意事項(xiàng)、監(jiān)測病情變化等。研究組患者在對照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通交流技巧，具體為：（1）提升服務(wù)意識：護(hù)士應(yīng)充分意識到護(hù)患溝通技巧對建立良好護(hù)患關(guān)系的必要性及重要性，提高自身服務(wù)意識及責(zé)任意識，時刻面對患者應(yīng)保持真誠的微笑，主動熱情，消除患者的陌生感，使患者充分感受到來自護(hù)士的關(guān)愛，鑒定治療疾病的信心。（2）技術(shù)性溝通：護(hù)士需具備嫻熟的注射技術(shù)，盡可能保持一次穿刺成功，避免反復(fù)穿刺給患者帶來痛苦。對于出現(xiàn)緊張的患者，注射前應(yīng)通過溫和、具有感染力的語言指導(dǎo)患者放松身心，以緩解其緊張情緒，提高注射成功率。（3）尊重性溝通：護(hù)士應(yīng)善于察言觀色，充分尊重患者，言行文明禮貌，保持微笑，語速恰當(dāng)。主動了解患者的需求及困難，盡可能滿足患者的合理化需求。對于突發(fā)事件應(yīng)從容、鎮(zhèn)定，避免給患者帶來不安。（4）言語的溝通：門診注射患者多心情急迫，抱有藥到病除心理，因此護(hù)士在溝通中應(yīng)注意自身言辭，多站在患者的角度去思考問題，向患者講解疾病相關(guān)知識及藥物治療過程，取得患者的理解，消除患者的不滿情緒，提高其治療配合度。（5）非語言溝通：熟練通過目光接觸、肢體動作、皮膚解除、傾聽等細(xì)微舉動感動患者，包括為患者提一下被子、調(diào)節(jié)點(diǎn)滴速度、投去一個鼓勵的眼神等，使患者感受到溫暖。

1.3觀察指標(biāo)

比較兩組護(hù)患糾紛與投訴發(fā)生率，并于患者離院時采用我院自制的滿意度調(diào)查問卷評價兩組患者的護(hù)理滿意度，滿分100分，90分以上計(jì)滿意;70～89分計(jì)基本滿意;70分以下計(jì)不滿意;總滿意度為滿意與基本滿意之和的占比。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)檢驗(yàn)采用SPSS19.0軟件包，P<0.05表示存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，以率（%）表示計(jì)數(shù)資料，組間比較行獨(dú)立樣本X²檢驗(yàn)。

2結(jié)果

2.1護(hù)患糾紛與投訴發(fā)生率

與對照組相比，研究組護(hù)患糾紛與投訴發(fā)生率更低，兩組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見表1。

表1 護(hù)患糾紛與投訴發(fā)生率（n，%）

注：與對照組比較，*P<0.05。

2.2護(hù)理滿意度

與對照組相比，研究組患者護(hù)理滿意度更高，兩組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見表2。

表2 護(hù)理滿意度[n（%）]

注：與對照組比較，*P<0.05。

3討論

近年來隨著人們自我保健意識的對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求的提高，使得醫(yī)患、護(hù)患矛盾日益增加，護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間利用語言及非語言途徑進(jìn)行信息的傳播及交流，也是人文關(guān)懷的主要表現(xiàn)形式。有效的護(hù)患溝通在化解護(hù)患矛盾、鞏固治療效果方面具有顯著優(yōu)勢。有研究表明，良好的護(hù)患溝通作為一切治療的起始環(huán)節(jié)，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要路徑，可促進(jìn)護(hù)患之間相互理解，減少護(hù)患糾紛。本研究結(jié)果表明，與對照組相比，研究組護(hù)患糾紛與投訴發(fā)生率更低，兩組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），與對照組相比，研究組患者護(hù)理滿意度更高，兩組比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。

綜上所述，護(hù)患溝通交流技巧可有效避免及減少護(hù)患糾紛與投訴，提高門診護(hù)理質(zhì)量，在門診注射患者護(hù)理中具有較高的應(yīng)用價值。