王鷺 張文仙

[摘 要] 酒店作為傳統(tǒng)勞動力密集型服務企業(yè)，具有數(shù)量較多的非正式組織。這些非正式組織的特點主要表現(xiàn)為組織數(shù)量多、組織穩(wěn)定性差、成員集體意識和互助意識強。酒店管理者應當擯棄對非正式組織的管理誤區(qū)，由被動接受到主動管理，積極了解非正式組織，加強溝通交流，發(fā)生摩擦時將它們的利益和正式組織利益有機結合，發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚力，用正向文化消減非正式組織的影響，最終構建和諧、健康的組織體系。

[關鍵詞] 酒店;非正式組織;正式組織;企業(yè)文化

[中圖分類號] F270[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）03-0114-02

優(yōu)質高效的服務是酒店核心競爭力中重要的一個組成部分，而酒店員工是服務最直接的提供者，因此如何提高員工的素質和能力，保證其工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，已是酒店管理者亟待解決的重要問題。酒店行業(yè)是傳統(tǒng)勞動力密集型行業(yè)，因此存在數(shù)量龐大的非正式組織，它們作為員工在心理上尋找同類、疏解情感、釋放壓力的重要群體，對員工的影響在一定程度上比正式組織的影響更大。[1]因此，研究非正式組織，對酒店提升員工滿意度和組織效率有重要的作用。

一、非正式組織的概念

（一）非正式組織或非正式群體

非正式組織又稱為非正式群體，西方學者們稱為“informalgroup”，這一概念最早由行為科學奠基人美國哈佛大學教授梅奧，通過霍桑實驗發(fā)現(xiàn)了它的存在，之后由羅德里斯伯格和狄克森在其著作《管理和工人》中提出，最終由美國學者巴納德在前人的基礎上歸納總結。非正式組織是指以個人感情維系為中心，自發(fā)形成的集合群體。組織的穩(wěn)固性不強，以大家都可以接受和遵守的規(guī)則為標準，核心人物主要是因為個人魅力或者威望而自然形成。

（二）非正式組織與正式組織的聯(lián)系和區(qū)別

非正式組織主要是具有相同興趣愛好、情感經(jīng)歷、社會需要或心理需求的員工自然吸引而最終形成的，它客觀存在且難以消除，因此它和正式組織之間既有相互的聯(lián)系也有明顯的區(qū)別。

1.相互聯(lián)系。非正式組織是伴隨著正式組織的產(chǎn)生而自然存在的。正式組織是非正式組織的根基，離開正式組織，非正式組織無法生存。

2.形成基礎不同。正式組織以效率為基礎，依據(jù)權職責的明確劃分，通過嚴密的組織結構發(fā)揮作用。非正式組織則以情感為基礎，沒有正式的條文規(guī)定，通過相沿成習的規(guī)則控制成員的行為。

3.運行機理不同。正式組織因為有明確的目標，因此成員之前有嚴格的協(xié)作關系，是按照組織設計的規(guī)則、等級以及權責的分配開展相關組織活動。非正式組織的成員之間的關系相對平等，他們共同遵守的行為規(guī)則是在相似的心理或情感需求的基礎上自發(fā)形成的，因此更多依靠的是自覺性來實現(xiàn)。

4.組織目標不同。正式組織是為了實現(xiàn)組織目標而建立的，因此它有清晰、具體的目標，其結構形式和運行機制都是為實現(xiàn)目標而服務的。而非正式組織多是具有相同社會需要和心理需求的員工自然吸引而最終形成，沒有特定的計劃，因此也不存在明確的目標。

二、酒店非正式組織的特點

（一）組織數(shù)量較多

酒店屬于勞動力密集型企業(yè)，大部分企業(yè)內(nèi)部會給一線員工提供統(tǒng)一的食宿條件，因此員工無論是工作還是休息，容易聚集和交流，溝通機會比較多，容易產(chǎn)生情感共鳴。同時酒店屬于服務行業(yè)，女性具有更多的從業(yè)優(yōu)勢，因此女性員工呈多數(shù)，據(jù)統(tǒng)計，我國酒店業(yè)從業(yè)人員中，女性占60%以上，是支撐和促進酒店業(yè)發(fā)展的重要力量。[2]女性員工與男性員工相比，更需要情感歸屬的滿足，而非正式組織最重要特征就是以情感為紐帶，因此酒店最終形成較多數(shù)量的非正式組織。

（二）組織穩(wěn)定性差

酒店的從業(yè)人員普遍年齡趨于年輕化，相關調查顯示酒店的員工50%以上是實習生，而這些實習生的年齡都在18歲到23歲之間。[3]年輕人普遍對企業(yè)缺乏忠誠度極易跳槽，加之酒店工作門檻相對較低人員流動較大且常常會出現(xiàn)調動頻繁的現(xiàn)象，所以酒店中的非正式組織穩(wěn)定性差，成員的加入和退出非常自由。[4]

（三）組織成員具有較強的集體意識和互助意識

因為工作內(nèi)容所決定，酒店每次接待任務的完成都需要員工們團結一致、通力合作才能達成目標，促使酒店員工在工作過程中相互交流的機會較多。因為工作性質所影響，酒店員工即使在工作之外的個人生活也多以集體生活為主，長期的朝夕相處促使非正式組織成員間交流的空間更為廣泛，時間更為頻繁，所以酒店非正式組織具有了更強的凝聚力和集體感。

三、酒店管理者對內(nèi)部非正式組織存在的管理誤區(qū)

（一）管理者對非正式組織“視若無睹”

部分酒店管理者認為企業(yè)中不存在所謂的非正式組織，因此對于非正式組織的管理也無從談起;或認為非正式群體不過是“小團體”，小打小鬧，對于企業(yè)沒有太大影響，因而忽視對于非正式組織的管理，從而導致最后非正式組織與正式組織摩擦不斷，阻礙了正常的工作運行。

（二）管理者對非正式組織“談虎色變”

酒店管理者片面的擴大了非正式組織的消極作用，看待它們帶上了有色眼鏡，視它們?yōu)椤爱惗朔肿印?，認為非正式組織的存在會影響組織的正常運作和管理，因此對于非正式組織采取打壓、批評等嚴苛的管理手段，導致上下級員工關系緊張，削弱了自身領導力，最終失去民心。

（三）管理者對非正式組織“束手無策”

大多數(shù)酒店管理者已經(jīng)認識到了非正式組織的作用，但不知如何引導和管理，最終導致組織中形成“拉幫結派”的不良風氣，員工之間相互猜忌，組織內(nèi)部人心渙散，員工的工作積極性下降，最終導致人員流失，甚至出現(xiàn)“集體跳槽”的現(xiàn)象。其實有益的非正式組織可以為員工提供情感宣泄的渠道，滿足員工的心理需求，提高員工工作滿意度，保證他們能以最佳的狀態(tài)面對工作，最終提高組織績效。

四、酒店非正式組織的管理策略分析

（一）對待非正式組織的態(tài)度，管理者應當由被動接受到主動管理

非正式組織伴隨著正式組織的運轉而自然產(chǎn)生，酒店管理者只有承認其客觀性和必然性，才能更好地擺正對非正式組織的態(tài)度。此外，管理者應該通過各種渠道，主動了解酒店中存在的非正式組織的數(shù)量、規(guī)模、人數(shù)、特點、核心人物和需求等信息，對其做到心中有數(shù)，才能引導非正式組織發(fā)揮正面效用，消減負面效用，推動企業(yè)健康發(fā)展，最終實現(xiàn)組織目標。

（二）日常管理工作中，管理者應利用各種渠道加強溝通交流

在酒店的日常工作中，管理者應對主動關心非正式組織成員，經(jīng)常進行思想交流與溝通，了解他們的想法和需求。同時，鼓勵和引導非正式組織中的重要人員、核心人員參與到酒店的決策中，這樣既能保證決策的科學性，又有利于后期決策的執(zhí)行。對一些具有破壞性而緊密度過高的非正式組織要注意監(jiān)視，在其規(guī)模不斷膨脹和活動頻繁增加時，要給予適時的限制和削弱。

（三）當兩者發(fā)生摩擦時，管理者盡可能同時兼顧避免“一刀切”

正式組織的利益和非正式組織的利益通常是相互一致的，并不總呈現(xiàn)對立沖突。因此酒店管理者在關注酒店利益的同時，也應盡可能保證非正式組織利益的實現(xiàn)，這樣才能激發(fā)員工的動力。當兩者發(fā)生沖突時，不能單方面僅僅以犧牲非正式組織利益為代價，應在保證正式組織利益的情況下最大程度地減少對非正式組織成員的利益損害，同時與他們積極進行有效溝通，引導他們，讓其認識到組織利益的重要性，保證最終組織目標的實現(xiàn)。

（四）發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚力，消除非正式組織的負面作用

首先，以企業(yè)正向文化消減非正式組織的影響。酒店管理者在工作中要能夠充分了解下屬需求，尊重他們的個性，重視他們的發(fā)展，逐步促使員工與企業(yè)形成共同的價值觀和目標愿景。培育和諧企業(yè)文化，需要建立和施行全面而有效的管理制度。從酒店實際出發(fā)，讓全員參與制度建設，并積極聘請專業(yè)管理人士進行專門的指導與設計，保證酒店各項管理制度的健全并能有效貫徹與實施。其次，鼓勵非正式組織健康發(fā)展。通過各類型集體性活動，鼓勵非正式組織積極參與，增強大家的集體意識，在活動中讓員工感受到酒店組織文化的凝聚力和包容力，進而逐步消除非正式組織與正式組織的隔閡。

五、結語

在酒店的組織管理過程中，非正式組織的存在具有兩面性，管理者只有用理性、客觀、積極的態(tài)度正視非正式組織的存在，在管理中加強對它們的溝通和交流，合理的使非正式組織和正式組織的利益有機的融合，培育和諧、健康、統(tǒng)一的企業(yè)文化，最終才能減弱非正式組織的負面影響，發(fā)揮其積極作用，與正式組織共同協(xié)調發(fā)展。

[參考文獻]

[1]張益民，豆志杰.關于非正式組織的研究綜述[J].經(jīng)濟研究導刊，2019（1）：190，199.

[2]于巖平，羅瑾璉，周艷秋.高星級酒店女性員工工作—家庭平衡研究報告[J].婦女研究論叢，2012（6）：30-36.

[3]劉菲菲.酒店實習生管理中的道德風險研究[D].中國海洋大學，2013.

[4]劉純.酒店非正式組織芻議[J].現(xiàn)代企業(yè)，2013（2）：43-44.

[5]郭威.非正式組織[J].中國人力資源開發(fā)，2014（6）：97-100.

[6]劉昕.非正式組織對企業(yè)管理效率的影響探究[J].中國商論，2017（25）：154-155.

[7]許婧.酒店企業(yè)非正式組織的實證研究[D].西南大學，2011.

[8]張光明，杜晨陽.非正式組織內(nèi)消極情緒傳遞的SIRS模型構建與仿真[J].上海管理科學，2019（8）：75-80.

[責任編輯：趙磊]