王鷺 張文仙

[摘 要] 酒店作為傳統(tǒng)勞動(dòng)力密集型服務(wù)企業(yè)，具有數(shù)量較多的非正式組織。這些非正式組織的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為組織數(shù)量多、組織穩(wěn)定性差、成員集體意識(shí)和互助意識(shí)強(qiáng)。酒店管理者應(yīng)當(dāng)擯棄對(duì)非正式組織的管理誤區(qū)，由被動(dòng)接受到主動(dòng)管理，積極了解非正式組織，加強(qiáng)溝通交流，發(fā)生摩擦?xí)r將它們的利益和正式組織利益有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚力，用正向文化消減非正式組織的影響，最終構(gòu)建和諧、健康的組織體系。

[關(guān)鍵詞] 酒店;非正式組織;正式組織;企業(yè)文化

[中圖分類號(hào)] F270[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2020）03-0114-02

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力中重要的一個(gè)組成部分，而酒店員工是服務(wù)最直接的提供者，因此如何提高員工的素質(zhì)和能力，保證其工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，已是酒店管理者亟待解決的重要問題。酒店行業(yè)是傳統(tǒng)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，因此存在數(shù)量龐大的非正式組織，它們作為員工在心理上尋找同類、疏解情感、釋放壓力的重要群體，對(duì)員工的影響在一定程度上比正式組織的影響更大。[1]因此，研究非正式組織，對(duì)酒店提升員工滿意度和組織效率有重要的作用。

一、非正式組織的概念

（一）非正式組織或非正式群體

非正式組織又稱為非正式群體，西方學(xué)者們稱為“informalgroup”，這一概念最早由行為科學(xué)奠基人美國(guó)哈佛大學(xué)教授梅奧，通過(guò)霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了它的存在，之后由羅德里斯伯格和狄克森在其著作《管理和工人》中提出，最終由美國(guó)學(xué)者巴納德在前人的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)。非正式組織是指以個(gè)人感情維系為中心，自發(fā)形成的集合群體。組織的穩(wěn)固性不強(qiáng)，以大家都可以接受和遵守的規(guī)則為標(biāo)準(zhǔn)，核心人物主要是因?yàn)閭€(gè)人魅力或者威望而自然形成。

（二）非正式組織與正式組織的聯(lián)系和區(qū)別

非正式組織主要是具有相同興趣愛好、情感經(jīng)歷、社會(huì)需要或心理需求的員工自然吸引而最終形成的，它客觀存在且難以消除，因此它和正式組織之間既有相互的聯(lián)系也有明顯的區(qū)別。

1.相互聯(lián)系。非正式組織是伴隨著正式組織的產(chǎn)生而自然存在的。正式組織是非正式組織的根基，離開正式組織，非正式組織無(wú)法生存。

2.形成基礎(chǔ)不同。正式組織以效率為基礎(chǔ)，依據(jù)權(quán)職責(zé)的明確劃分，通過(guò)嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)發(fā)揮作用。非正式組織則以情感為基礎(chǔ)，沒有正式的條文規(guī)定，通過(guò)相沿成習(xí)的規(guī)則控制成員的行為。

3.運(yùn)行機(jī)理不同。正式組織因?yàn)橛忻鞔_的目標(biāo)，因此成員之前有嚴(yán)格的協(xié)作關(guān)系，是按照組織設(shè)計(jì)的規(guī)則、等級(jí)以及權(quán)責(zé)的分配開展相關(guān)組織活動(dòng)。非正式組織的成員之間的關(guān)系相對(duì)平等，他們共同遵守的行為規(guī)則是在相似的心理或情感需求的基礎(chǔ)上自發(fā)形成的，因此更多依靠的是自覺性來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4.組織目標(biāo)不同。正式組織是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而建立的，因此它有清晰、具體的目標(biāo)，其結(jié)構(gòu)形式和運(yùn)行機(jī)制都是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而服務(wù)的。而非正式組織多是具有相同社會(huì)需要和心理需求的員工自然吸引而最終形成，沒有特定的計(jì)劃，因此也不存在明確的目標(biāo)。

二、酒店非正式組織的特點(diǎn)

（一）組織數(shù)量較多

酒店屬于勞動(dòng)力密集型企業(yè)，大部分企業(yè)內(nèi)部會(huì)給一線員工提供統(tǒng)一的食宿條件，因此員工無(wú)論是工作還是休息，容易聚集和交流，溝通機(jī)會(huì)比較多，容易產(chǎn)生情感共鳴。同時(shí)酒店屬于服務(wù)行業(yè)，女性具有更多的從業(yè)優(yōu)勢(shì)，因此女性員工呈多數(shù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員中，女性占60%以上，是支撐和促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展的重要力量。[2]女性員工與男性員工相比，更需要情感歸屬的滿足，而非正式組織最重要特征就是以情感為紐帶，因此酒店最終形成較多數(shù)量的非正式組織。

（二）組織穩(wěn)定性差

酒店的從業(yè)人員普遍年齡趨于年輕化，相關(guān)調(diào)查顯示酒店的員工50%以上是實(shí)習(xí)生，而這些實(shí)習(xí)生的年齡都在18歲到23歲之間。[3]年輕人普遍對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度極易跳槽，加之酒店工作門檻相對(duì)較低人員流動(dòng)較大且常常會(huì)出現(xiàn)調(diào)動(dòng)頻繁的現(xiàn)象，所以酒店中的非正式組織穩(wěn)定性差，成員的加入和退出非常自由。[4]

（三）組織成員具有較強(qiáng)的集體意識(shí)和互助意識(shí)

因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容所決定，酒店每次接待任務(wù)的完成都需要員工們團(tuán)結(jié)一致、通力合作才能達(dá)成目標(biāo)，促使酒店員工在工作過(guò)程中相互交流的機(jī)會(huì)較多。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)所影響，酒店員工即使在工作之外的個(gè)人生活也多以集體生活為主，長(zhǎng)期的朝夕相處促使非正式組織成員間交流的空間更為廣泛，時(shí)間更為頻繁，所以酒店非正式組織具有了更強(qiáng)的凝聚力和集體感。

三、酒店管理者對(duì)內(nèi)部非正式組織存在的管理誤區(qū)

（一）管理者對(duì)非正式組織“視若無(wú)睹”

部分酒店管理者認(rèn)為企業(yè)中不存在所謂的非正式組織，因此對(duì)于非正式組織的管理也無(wú)從談起;或認(rèn)為非正式群體不過(guò)是“小團(tuán)體”，小打小鬧，對(duì)于企業(yè)沒有太大影響，因而忽視對(duì)于非正式組織的管理，從而導(dǎo)致最后非正式組織與正式組織摩擦不斷，阻礙了正常的工作運(yùn)行。

（二）管理者對(duì)非正式組織“談虎色變”

酒店管理者片面的擴(kuò)大了非正式組織的消極作用，看待它們帶上了有色眼鏡，視它們?yōu)椤爱惗朔肿印?，認(rèn)為非正式組織的存在會(huì)影響組織的正常運(yùn)作和管理，因此對(duì)于非正式組織采取打壓、批評(píng)等嚴(yán)苛的管理手段，導(dǎo)致上下級(jí)員工關(guān)系緊張，削弱了自身領(lǐng)導(dǎo)力，最終失去民心。

（三）管理者對(duì)非正式組織“束手無(wú)策”

大多數(shù)酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了非正式組織的作用，但不知如何引導(dǎo)和管理，最終導(dǎo)致組織中形成“拉幫結(jié)派”的不良風(fēng)氣，員工之間相互猜忌，組織內(nèi)部人心渙散，員工的工作積極性下降，最終導(dǎo)致人員流失，甚至出現(xiàn)“集體跳槽”的現(xiàn)象。其實(shí)有益的非正式組織可以為員工提供情感宣泄的渠道，滿足員工的心理需求，提高員工工作滿意度，保證他們能以最佳的狀態(tài)面對(duì)工作，最終提高組織績(jī)效。

四、酒店非正式組織的管理策略分析

（一）對(duì)待非正式組織的態(tài)度，管理者應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)接受到主動(dòng)管理

非正式組織伴隨著正式組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而自然產(chǎn)生，酒店管理者只有承認(rèn)其客觀性和必然性，才能更好地?cái)[正對(duì)非正式組織的態(tài)度。此外，管理者應(yīng)該通過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解酒店中存在的非正式組織的數(shù)量、規(guī)模、人數(shù)、特點(diǎn)、核心人物和需求等信息，對(duì)其做到心中有數(shù)，才能引導(dǎo)非正式組織發(fā)揮正面效用，消減負(fù)面效用，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

（二）日常管理工作中，管理者應(yīng)利用各種渠道加強(qiáng)溝通交流

在酒店的日常工作中，管理者應(yīng)對(duì)主動(dòng)關(guān)心非正式組織成員，經(jīng)常進(jìn)行思想交流與溝通，了解他們的想法和需求。同時(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)非正式組織中的重要人員、核心人員參與到酒店的決策中，這樣既能保證決策的科學(xué)性，又有利于后期決策的執(zhí)行。對(duì)一些具有破壞性而緊密度過(guò)高的非正式組織要注意監(jiān)視，在其規(guī)模不斷膨脹和活動(dòng)頻繁增加時(shí)，要給予適時(shí)的限制和削弱。

（三）當(dāng)兩者發(fā)生摩擦?xí)r，管理者盡可能同時(shí)兼顧避免“一刀切”

正式組織的利益和非正式組織的利益通常是相互一致的，并不總呈現(xiàn)對(duì)立沖突。因此酒店管理者在關(guān)注酒店利益的同時(shí)，也應(yīng)盡可能保證非正式組織利益的實(shí)現(xiàn)，這樣才能激發(fā)員工的動(dòng)力。當(dāng)兩者發(fā)生沖突時(shí)，不能單方面僅僅以犧牲非正式組織利益為代價(jià)，應(yīng)在保證正式組織利益的情況下最大程度地減少對(duì)非正式組織成員的利益損害，同時(shí)與他們積極進(jìn)行有效溝通，引導(dǎo)他們，讓其認(rèn)識(shí)到組織利益的重要性，保證最終組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（四）發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚力，消除非正式組織的負(fù)面作用

首先，以企業(yè)正向文化消減非正式組織的影響。酒店管理者在工作中要能夠充分了解下屬需求，尊重他們的個(gè)性，重視他們的發(fā)展，逐步促使員工與企業(yè)形成共同的價(jià)值觀和目標(biāo)愿景。培育和諧企業(yè)文化，需要建立和施行全面而有效的管理制度。從酒店實(shí)際出發(fā)，讓全員參與制度建設(shè)，并積極聘請(qǐng)專業(yè)管理人士進(jìn)行專門的指導(dǎo)與設(shè)計(jì)，保證酒店各項(xiàng)管理制度的健全并能有效貫徹與實(shí)施。其次，鼓勵(lì)非正式組織健康發(fā)展。通過(guò)各類型集體性活動(dòng)，鼓勵(lì)非正式組織積極參與，增強(qiáng)大家的集體意識(shí)，在活動(dòng)中讓員工感受到酒店組織文化的凝聚力和包容力，進(jìn)而逐步消除非正式組織與正式組織的隔閡。

五、結(jié)語(yǔ)

在酒店的組織管理過(guò)程中，非正式組織的存在具有兩面性，管理者只有用理性、客觀、積極的態(tài)度正視非正式組織的存在，在管理中加強(qiáng)對(duì)它們的溝通和交流，合理的使非正式組織和正式組織的利益有機(jī)的融合，培育和諧、健康、統(tǒng)一的企業(yè)文化，最終才能減弱非正式組織的負(fù)面影響，發(fā)揮其積極作用，與正式組織共同協(xié)調(diào)發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：趙磊]