羅杏逢 何芳麗

摘 ?要：基于網絡爬蟲技術獲取廣西南寧、桂林、北海三地區(qū)經典景點的網絡購后評論數據為樣本，通過描述性統(tǒng)計分析和方差分析，研究了廣西旅游滿意度在各項目之間以及各地區(qū)之間的差異。結果表明：（1）游客對廣西旅游整體滿意度較好;（2）滿意程度在各項目之間存在顯著差異，交通、景點、住宿的滿意程度均值較高，而餐飲、娛樂項目的滿意程度均值相對較低;（3）滿意程度在各地區(qū)之間存在顯著差異，南寧的滿意程度最高，北海的滿意程度居中，桂林的滿意程度最低。該文的研究結果對改善廣西旅游服務、增強廣西旅游的競爭力具有重要意義。

關鍵詞：旅游滿意度 ?調查分析 ?爬蟲技術 ?方差分析

中圖分類號：F59 ? 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）01（c）-0218-02

在“互聯網+”的概念提出之后，旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變革，愈來愈多的游客喜歡通過相關旅游網站或移動終端來獲得旅游信息、購買旅游產品，并通過發(fā)布對旅游目的地的評價，表達旅游后的實際體驗情況[1]。豐富的旅游評論信息不僅為游客的決策提供了有價值參考，同時也為廣大學者研究旅游消費者行為和旅游目的地發(fā)展提供了重要參考意見。線上購買—線下消費—線上分享游后實際體驗這種新型旅游模式，滿意度評價對潛在游客的游前決策和游后體驗有潛移默化的影響，游客滿意度成了行業(yè)中關注的熱點[2]。

根據廣西新聞網消息，2017年廣西接待國內外游客5.05億人次。其中南寧、桂林、北海的接待旅游數位居前三，旅游接待數分別為：1.106億人次、8232.79萬人及3069.8萬人次。由于影響各目的地滿意度的因素不同，游客對不同的目的地滿意狀況存在差異，為此該文基于廣西旅游的3個重點城市數據考察廣西旅游滿意度情況，并作旅游滿意度在各項目之間以及各地區(qū)之間的差異性分析，其研究結果對改善廣西旅游服務、增強廣西旅游的競爭力具有重要意義。

1 ?樣本的選取與處理

利用“八爪魚”軟件在線爬取“去哪網”和“美團網”2017年1月至2018年12月，廣西桂林的4個景點（漓江、象鼻山、陽朔、兩江四湖），南寧的2個景點（龍門水都、青秀山），北海的2個景點（銀灘、潿洲島）的網絡購后評論作為研究數據。獲得數據后，對評論數據進行清理，剔除其中無價值的評論，如純表情符號評論、重復發(fā)表的評論等，最終篩選得到有效網絡評論18773條。

2 ?描述性統(tǒng)計分析

2.1 網絡高頻詞的描述性統(tǒng)計分析

利用R語言的“jiebaR”分詞程序包對18773條有效評論進行文本數據挖掘處理，截取樣本文本中的排名前100個高頻詞。根據排名前100個高頻詞所代表的情緒意義，通過人工篩選并按照所代表情感進行分類，剔除無研究意義詞語，如就是、沒有、一個等詞語，再將剩余的高頻詞按照積極情緒、中級情緒、消極情緒進行分類。其中，積極情緒有21178個，包括高頻詞有：不錯、可以、值得、非常、方便、很多、真的、便宜、特別、好玩、很美、建議、推薦、空氣、喜歡、適合、好看、漂亮、很大、開心、下次;中性情緒有4586個，包括高頻詞有：有點、比較、一般、價格、而且、還行;消極情緒有3440個，包括高頻詞有：但是、沒什么、不過、不要、不值、一點。

從網絡評論高頻詞中發(fā)現，72%為積極情緒詞，16%為中性情緒詞，12%為消極情緒詞，反映出大部分的游客對廣西旅游整體滿意度較好。

2.2 桂林、南寧、北海旅游滿意情況的描述性統(tǒng)計分析

將18773條原始評論數據按廣西南寧、北海、桂林3個地點、5個項目（餐飲、交通、景點、娛樂項目和住宿）進行分類梳理，并用“八爪魚”軟件的情感分析功能進行評論的正負面分析，得到如下信息（見表1）。

由表1可知，相對來說，南寧在景點和住宿方面評論較好，北海在餐飲和娛樂項目上評論較好，桂林在交通方面評論較好;南寧的旅游項目滿意度偏低，北海的交通滿意度偏低，桂林的餐飲和住宿滿意度偏低。

3 ?方差分析

利用表2中的數據，用正面比例作為滿意程度（Satisfaction）的代理變量，以正面評論條數作為加權變量，考察滿意程度在各項目（Project）之間以及各地區(qū)（Region）之間是否有顯著差異。利用SAS軟件編程，運行結果見表2至表4。

由表2知，檢驗的P值都小于0.001，滿意程度在各項目之間以及各地區(qū)之間存在顯著差異;由表3可知，在5個項目維度中，交通、景點、住宿的滿意程度均值較高，而餐飲、娛樂項目的滿意程度均值相對較低;由表4可知，南寧的滿意程度最高，桂林的滿意程度最低。

4 ?研究結論

該文通過爬蟲技術，獲取了廣西南寧、桂林、北海三地區(qū)經典景點的網絡購后評論數據，并在通過描述性統(tǒng)計分析和方差分析，研究了廣西旅游滿意度在各項目之間以及各地區(qū)之間的差異。得到如下結論：（1）網絡評論高頻詞中，72%為積極情緒詞，16%為中性情緒詞，12%為消極情緒詞，反映出大部分的游客對廣西旅游整體滿意度較好，不滿意的只有12%;（2）滿意程度在餐飲、交通、景點、娛樂和住宿項目上存在非常顯著的差異，其中，交通、景點、住宿的滿意程度均值較高，而餐飲、娛樂項目的滿意程度均值相對較低;（3）滿意程度在南寧、桂林、北海三地區(qū)之間存在非常顯著的差異，南寧的滿意程度最高，北海的滿意程度居中，桂林的滿意程度最低。

該文研究表明，作為中國旅游的名片——桂林，其旅游的滿意度還處于偏低水平，主要體現在餐飲和住宿方面，因此要提高桂林旅游滿意度，就需提升餐飲特色、改善住宿條件;作為廣西旅游接待數最大的城市——南寧，雖然其總體滿意度在區(qū)內是最高的，但其旅游項目滿意度偏低，需進一步開發(fā)精致的旅游項目;作為沿海城市——北海，在餐飲和娛樂項目上具有較高的滿意度，但其交通滿意度偏低，需進一步改善該城市的交通條件。

參考文獻

[1] 高翔，陳煒.旅游目的地游客滿意度模型新釋——基于桂林網絡游記的扎根分析[J].旅游研究，2017，9（5）：78-86.

[2] 張紅英.“互聯網+”背景下無錫靈山勝境景區(qū)旅游滿意度分析——以在線購后評價數據為基礎[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報，2017，17（5）：68-71.

[3] 金敏.桂林游客的旅游期望與感知差異的實證研究[J].桂林航天工業(yè)學院學報，2017，22（4）：398-403.