王海智　彭心

摘要：本文以用戶體驗(yàn)為中心，針對(duì)挪威石油博物館的沉浸敘事設(shè)計(jì)和互動(dòng)展示設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新探究，以提升博物館的服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理論及研究方法分析挪威石油博物館的展項(xiàng)和空間設(shè)計(jì)。最終提出基于用戶體驗(yàn)的博物館服務(wù)創(chuàng)新方法，加強(qiáng)博物館作為“服務(wù)提供方”與用戶作為“服務(wù)接受者”的聯(lián)系，增加體驗(yàn)中的高光點(diǎn)，調(diào)動(dòng)用戶參與的積極性，達(dá)到了博物館文化傳播的目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 沉浸敘事 互動(dòng)展示

中圖分類號(hào)：J

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）01-0110-03

引言

據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截止到2018年，我國(guó)博物館總數(shù)已達(dá)5136家，近10億人在閑暇時(shí)間走進(jìn)博物館參觀學(xué)習(xí)。隨著熱播綜藝《國(guó)家寶藏》和紀(jì)錄片《假如國(guó)寶會(huì)說話》的播出，越來越多的年輕人開始對(duì)國(guó)家文物產(chǎn)生了興趣，博物館游也隨之迅速走紅。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家也十分重視博物館在公眾藝術(shù)審美教育中的影響，不斷運(yùn)用新媒體技術(shù)增強(qiáng)展品的互動(dòng)性，吸引以家庭為單位的博物館愛好者前來參觀。作為承載歷史和文化的重要場(chǎng)所，博物館在兼具傳播文化知識(shí)的同時(shí)，更需要對(duì)用戶體驗(yàn)做進(jìn)一步的提升，完善場(chǎng)館的服務(wù)流程設(shè)計(jì)。

坐落于挪威斯塔萬格海邊的國(guó)家石油博物館，象征著挪威石油王國(guó)的崛起，從遠(yuǎn)處看像一個(gè)小型的石油平臺(tái)，館內(nèi)記錄了挪威人海上石油開采的歷程。博物館展區(qū)的色彩基調(diào)為藍(lán)色，寓意海上石油的開采，主展廳分為陸地展廳和海上展廳兩部分。在陸地展廳可以看到海上石油開采使用過的原始物品、石油鉆井平臺(tái)模型、講述挪威石油歷史的電影和互動(dòng)式展覽;在海上展廳，參觀者可以體驗(yàn)海上工廠和逃生滑道。為了吸引孩子們和年輕人，博物館內(nèi)部設(shè)有兒童活動(dòng)區(qū)、海上開采體驗(yàn)區(qū)和電影院，充分滿足用戶體驗(yàn)中的多維度需求。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)理論與價(jià)值

設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)研究可以追溯到20世紀(jì)90年代初，但是服務(wù)設(shè)計(jì)被人們所熟知并得到廣泛關(guān)注則是近十來年的事情。不同領(lǐng)域的專家、學(xué)者對(duì)服務(wù)概念有著不同的解讀，服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)上是以用戶為中心的，目的是創(chuàng)造好用、易用、可接觸并能產(chǎn)生良好體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)，將用戶體驗(yàn)中關(guān)注的一個(gè)點(diǎn)或多個(gè)點(diǎn)整合，讓過程流程化，通過有限的成本最終達(dá)到為用戶創(chuàng)造良好用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。服務(wù)可以作為依附于傳統(tǒng)商品上的附加價(jià)值，也可以獨(dú)立于商品本身，以作為商品的核心主體存在[1]。近些年來，我們更多的是將服務(wù)從產(chǎn)品附加價(jià)值轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品核心價(jià)值，通過協(xié)調(diào)服務(wù)過程中的人、資源和環(huán)境的關(guān)系，獲得最佳的用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為了體現(xiàn)服務(wù)的差異性，在與用戶高頻接觸的部分，盡量采用標(biāo)準(zhǔn)化的方式，讓用戶感到熟悉;而與用戶低頻接觸的部分，則盡可能凸顯差異化，從而適當(dāng)?shù)卮碳び脩鬧2]。

從傳統(tǒng)概念上，參觀博物館的過程是博物館與用戶之間交流的過程，博物館更注重將知識(shí)向用戶單向傳遞，缺少與受眾的互動(dòng)交流，展示內(nèi)容和形式較為單一，多為枯燥的圖文形式，缺少可以調(diào)動(dòng)人們感官的條件，忽視了用戶的主觀需求以及參觀結(jié)束的反饋，如今，在博物館展項(xiàng)設(shè)計(jì)中增加了用戶的視覺體驗(yàn)和交互體驗(yàn)，使其獲得更直觀的參觀體驗(yàn)，逐漸將用戶的身份從被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與者，同時(shí)關(guān)注參觀過程中服務(wù)接觸點(diǎn)之間的聯(lián)系，通過資源的合理配置，為用戶提供一個(gè)舒適的體驗(yàn)交流平臺(tái)，調(diào)動(dòng)用戶參與的積極性。

二、挪威石油博物館的沉浸敘事設(shè)計(jì)

博物館學(xué)專家科特勒曾這樣形容博物館的發(fā)展軌跡，傳統(tǒng)博物館是“收藏導(dǎo)向”，重視文物本身，現(xiàn)代博物館是“教育導(dǎo)向”，側(cè)重觀眾的學(xué)習(xí);后現(xiàn)代博物館是“體驗(yàn)導(dǎo)向”，除了收藏和教育功能外，更多研究觀眾參觀的動(dòng)機(jī)、需要、期待和體驗(yàn)[3]。通過情景設(shè)計(jì)和敘事設(shè)計(jì)，讓受眾將自己的生活經(jīng)歷與博物館的參觀經(jīng)歷結(jié)合，形成自己的參觀體驗(yàn)，最終達(dá)到傳授知識(shí)的目的，這就好比一部?jī)?yōu)秀的影片，環(huán)環(huán)相扣充滿跌宕起伏的劇情發(fā)展才才能吸引觀眾。

在挪威石油博物館導(dǎo)航路線圖，如圖1所示我們可以看出，參觀的動(dòng)線設(shè)計(jì)主要是以線性敘事線索為依據(jù)的，通過合理的空間布局和導(dǎo)航指引，參觀的流程變得輕松順暢又充滿驚喜。參觀者走進(jìn)挪威石油博物館的展廳，一顆世界上最大的石油鉆頭矗立在展廳的正中央，它見證了挪威石油王國(guó)的發(fā)展。歷史的時(shí)間軸將博物館的陸地展廳和海上展廳串聯(lián)在一起。

在陸地展廳參觀者借助光影展板穿越到45億年前，了解石油的形成過程以及挪威大陸架豐富石油資源和儲(chǔ)量，作為敘事設(shè)計(jì)的開端，互動(dòng)展示屏?xí)?dòng)態(tài)更新每日石油基金、油價(jià)和桶產(chǎn)量，將石油與人們的日常生活聯(lián)系到一起，凸顯石油在挪威經(jīng)濟(jì)中的重要地位，引起參觀者的關(guān)注。在展項(xiàng)的兩側(cè)設(shè)置了問答區(qū)，加強(qiáng)用戶的參與感。當(dāng)參觀者對(duì)挪威石油發(fā)展歷史有一定了解后，石油勘探和開采技術(shù)的探索之旅正式開始，展館的敘事也進(jìn)入了發(fā)展階段，展廳陳列著不同時(shí)期海上油氣開采平臺(tái)的模型，從開發(fā)深度小于50米平臺(tái)到現(xiàn)在包羅萬象、集勘探、開采、煉化一體的深度近500米的開采平臺(tái)，除了這些造型逼真的平臺(tái)模型，海上開采實(shí)物也參與展出，如潛水鐘、船只、救生艇和潛水服，用戶可以穿上潛水服、走進(jìn)救生艇，感受石油工人工作的真實(shí)環(huán)境，博物館利用燈光和場(chǎng)景搭建為用戶營(yíng)造沉浸感覺。在陸地展廳中，值得注意的還有一面墻，這面墻記錄著令挪威人悲傷并且難以忘懷的歷史，在1980年海上作業(yè)時(shí)由于打破了鉆井平臺(tái)的支撐，123名工人因此喪生，這面墻時(shí)刻提醒著世人海上油氣開發(fā)的安全是重中之重。

結(jié)束陸地展廳的探索之旅，參觀者登上“直升機(jī)艙”如圖2所示，雖然只有短短十米的過渡機(jī)艙設(shè)計(jì)，但卻讓用戶有很強(qiáng)的代入感，仿佛坐上飛機(jī)來到了海上作業(yè)平臺(tái)，為敘事的高潮作前期的鋪墊。海上展廳采用玻璃建筑，陽光透過玻璃照在金屬地面，模擬真實(shí)的海上作業(yè)環(huán)境。在展廳中央的天窗上懸掛著巨大的鉆井工具，展區(qū)內(nèi)部擺放著海上作業(yè)設(shè)備，參觀者可以操作海上鉆井裝置，在視頻影像資料和多媒體交互界面的幫助下，了解石油的開采的全部流程，體驗(yàn)石油工人的艱辛，在海上展廳外部，參觀者通過簡(jiǎn)單有趣的逃生通道和救生艇的體驗(yàn)，加深了對(duì)于石油海上作業(yè)平臺(tái)工作原理的了解，將展館參觀推向高潮。

設(shè)計(jì)師根據(jù)游客的參觀流程規(guī)劃博物館展示空間設(shè)計(jì)、展項(xiàng)內(nèi)容和位置，從而構(gòu)建一條完整的故事線，這其中最重要的是要保證博物館敘事的主題性、目的性和完整性。在挪威石油博物館展示敘事中有一個(gè)貫穿始終的主題，就是通過對(duì)挪威石油資源發(fā)展和開采的歷史從而引發(fā)人類對(duì)于能源的思考。作為敘事的結(jié)局，在博物館參觀的最后一個(gè)展廳，探討著石油資源開發(fā)與氣候變化之間的關(guān)系，世界能源需求膨脹和氣候危機(jī)不斷升級(jí)使人類處于兩難的境地，該如何選擇是每一個(gè)公民應(yīng)該思考的問題，當(dāng)我們要走出博物館時(shí)，一個(gè)問題“你覺得未來地球會(huì)怎么樣”擺在每一名參觀者的面前，我們需要在兩道門“好”與“差”中做出選擇，引發(fā)每一個(gè)人對(duì)于能源與環(huán)境的深思。從敘事的完整性來說，石油博物館巧妙地利用展項(xiàng)設(shè)計(jì)和空間設(shè)計(jì)為參觀者搭建了一個(gè)完整的敘事流程如圖3所示，從挪威石油經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷史（開端）、挪威石油勘探及開采（發(fā)展）、海上作業(yè)平臺(tái)及應(yīng)急逃生（高潮）到能源與環(huán)境問題思考（結(jié)局），參觀者可以感受四個(gè)不同的

敘事情感之間的變化。

三、挪威石油博物館的互動(dòng)展示設(shè)計(jì)

在博物館的展示設(shè)計(jì)中，展館已經(jīng)從過去的以展品為核心轉(zhuǎn)移到了以人為核心的設(shè)計(jì)，以參觀者的行為和心理特點(diǎn)作為設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)互動(dòng)過程中的心理愉悅和情感共鳴，來達(dá)到提升信息傳播效率的目的。

挪威石油博物館中設(shè)置了展項(xiàng)和空間互動(dòng)環(huán)節(jié)，采用場(chǎng)景復(fù)原式和沉浸式的互動(dòng)方式，使展品的互動(dòng)設(shè)計(jì)更加有真實(shí)感和代入感，其中互動(dòng)展示的核心是參與性，用戶只有參與其中才能增進(jìn)對(duì)展示信息的理解，再通過自然的互動(dòng)環(huán)節(jié)增強(qiáng)與展品直接的聯(lián)系，通過改變?cè)械男畔鬟f方式，使枯燥的展示內(nèi)容變得更加吸引人，增強(qiáng)用戶與展品之間的互動(dòng)，創(chuàng)造體驗(yàn)中的高光點(diǎn)，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)記憶。

（一）展項(xiàng)互動(dòng)設(shè)計(jì)

參觀者與互動(dòng)展項(xiàng)之間的反饋交流處于一種傳播信息的循環(huán)狀態(tài)，這個(gè)循環(huán)狀態(tài)要以準(zhǔn)確的信息交流為目的、雙向的信息交流為基礎(chǔ)，具備及時(shí)反饋和快速處理信息的能力，設(shè)計(jì)師要將參觀者與互動(dòng)展項(xiàng)巧妙地聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)信息的分享與傳播。

互動(dòng)展項(xiàng)所要傳達(dá)的信息應(yīng)以博物館文化內(nèi)涵為核心內(nèi)容，通過在互動(dòng)過程中給參觀者帶來各種形式的反饋，形成完整的體驗(yàn)過程。人與展項(xiàng)的互動(dòng)主要分為行為互動(dòng)和內(nèi)在聯(lián)系互動(dòng)[4]。行為互動(dòng)是用戶向展項(xiàng)傳遞動(dòng)作信息并得到反饋，從而影響人的過程。內(nèi)在聯(lián)系則是強(qiáng)調(diào)人與展項(xiàng)之間的相互作用影響。

在挪威石油博物館中，分布著大大小小幾百個(gè)展項(xiàng)，在這些展項(xiàng)中最吸引參觀者的無疑是互動(dòng)展項(xiàng)，其設(shè)計(jì)主要為與石油相關(guān)的展示內(nèi)容服務(wù)，在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)參觀者更關(guān)注互動(dòng)展項(xiàng)的可操作性、及時(shí)反饋和與主題契合度。便捷的操作以及實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的反饋帶給用戶最佳的參觀體驗(yàn)，如在海上展廳博物館通過場(chǎng)景還原如圖4所示，將真實(shí)的海上作業(yè)場(chǎng)景重現(xiàn)，運(yùn)用聲音、影像、燈光等形式，增強(qiáng)參與者的感官體驗(yàn)和互動(dòng)體驗(yàn)，為了使操作能夠適宜更多的用戶群體，在平臺(tái)操作椅上設(shè)置可以調(diào)節(jié)高低的按鍵，大人和孩子都可以坐在上面體驗(yàn)鉆井工人的日常工作，座椅前方的顯示器上可以選擇挪威語或英語播放操作說明和演示視頻，降低可參與門檻，獲得更多的情景體驗(yàn)。

（二）空間互動(dòng)設(shè)計(jì)

空間互動(dòng)設(shè)計(jì)的目的是將參觀者代入到特定情景當(dāng)中，通過在館內(nèi)構(gòu)造主題性的體驗(yàn)空間，并運(yùn)用寓教于樂的形式來達(dá)到傳播信息的目的，通常在空間互動(dòng)設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)師遵循以視覺、聽覺和觸覺為主的設(shè)計(jì)方法[5]。

視覺為主的設(shè)計(jì)方法主要包括造型和色彩，其中造型語言直接會(huì)影響參觀者的心理感受，從整體的空間造型到局部細(xì)微的造型設(shè)計(jì)，可以聯(lián)想到生活中的不同情境，刺激人們的創(chuàng)造力和想象力。色彩作為視覺設(shè)計(jì)中的點(diǎn)睛之筆，可以帶動(dòng)參觀者的情緒，暖色調(diào)的色系帶給人親密、溫暖、熱情的積極情緒，冷色調(diào)則帶給人高冷、涼爽、寂靜的消極情緒，在同一個(gè)空間中運(yùn)用不同的色彩搭配會(huì)產(chǎn)生截然不同的視覺感受。

聽覺為主的設(shè)計(jì)方法是通過聲音對(duì)參觀者的刺激來增加用戶體驗(yàn)中的高光點(diǎn)，位于美國(guó)洛杉磯的格萊美博物館，參觀者通過互動(dòng)展示屏了解歌曲創(chuàng)作和錄音制作的過程，也可以親自體驗(yàn)各種樂器，與其他的音樂愛好者合作錄音、打碟，通過聲音的互動(dòng)增進(jìn)彼此的聯(lián)系，享受音樂帶來的快樂。

觸覺為主的設(shè)計(jì)方法作為空間互動(dòng)設(shè)計(jì)中不可或缺的一環(huán)，主要通過運(yùn)用不同的材料的材質(zhì)特性來直接影響用戶的心理體驗(yàn)和審美趣味。另外，不同的材質(zhì)具有不同的天然屬性，給人在心理上的感受也會(huì)有很大區(qū)別。在專門為視障人群設(shè)計(jì)的雅典觸覺博物館中，所有的展品都是可以觸摸的，博物館中展出的大部分為世界著名雕塑或藝術(shù)品的仿制模型，在每件展品的下方提供了用希臘盲文撰寫的講解牌，為視障人群提供了與藝術(shù)交流的機(jī)會(huì)。

在挪威博物館入口左側(cè)的空地處是專供兒童玩耍的互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)如圖5所示，設(shè)計(jì)師為2-10歲的孩子們模擬搭建了一個(gè)“海上鉆井作業(yè)平臺(tái)”，這是屬于孩子們的“石油公司”，有海上直升機(jī)、通信室、管架結(jié)構(gòu)等許多和真實(shí)鉆井平臺(tái)相同的設(shè)施，采用亮黃色和墨綠色的搭配，輕快中帶著一絲沉穩(wěn)。為了游玩的安全，活動(dòng)區(qū)建筑均采用防滑材料，吸引了不少小朋友加入探索之旅，同時(shí)工作人員也會(huì)扮演開采隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)帶著孩子們玩耍并適時(shí)的普及石油知識(shí)，對(duì)于看不懂展品和文字的孩們，通過參與其中的游戲可以幫助他們對(duì)石油的開采和使用有一定的了解。

四、博物館的服務(wù)設(shè)計(jì)新思路

（一）以技術(shù)為主導(dǎo)的接觸點(diǎn)創(chuàng)新

通過對(duì)挪威石油博物館的服務(wù)創(chuàng)新研究，筆者發(fā)現(xiàn)在沉浸敘事設(shè)計(jì)和互動(dòng)展示設(shè)計(jì)中，博物館與參觀者的信息傳遞均通過有效的服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。為了提升用戶參觀體驗(yàn)，需要深入挖掘用戶需求，確立優(yōu)化方向。服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化的關(guān)鍵在于接觸點(diǎn)的創(chuàng)新，服務(wù)接觸點(diǎn)作為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心，既包括有形的接觸點(diǎn)如物理、數(shù)字接觸點(diǎn)，又包括無形的接觸點(diǎn)如人際接觸點(diǎn)，合理地將服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)融合，發(fā)揮不同類型接觸點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)接觸點(diǎn)的創(chuàng)新。

麥克盧漢認(rèn)為“如果博物館想在當(dāng)今媒體飽和的世界向廣大觀眾提供身臨其境的沉浸式體驗(yàn)，那么就需要理解并接受21世紀(jì)的媒體技術(shù)?！盵6]這足以看出新興技術(shù)在博物館未來發(fā)展中的重要地位，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的不斷發(fā)展。在挪威博物館設(shè)計(jì)中可以通過引用VR、AR、全景漫游等技術(shù)手段，連接海上展廳和陸地展廳，為用戶營(yíng)造虛擬的體驗(yàn)空間，同時(shí)將原有的物理接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)變成數(shù)字接觸點(diǎn)，既可以節(jié)省成本提高效率，又能吸引更多的年輕人，提高用戶的參與度。故宮博物院在過年期間推出數(shù)字體驗(yàn)展，將傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技巧妙的融合，用戶可通過大型投影屏幕、虛擬實(shí)境頭盔、體感捕捉設(shè)備、可觸摸屏等多種技術(shù)，體驗(yàn)與朝中大臣對(duì)話及批閱奏折等互動(dòng)，以趣味的方式了解歷史，獲得參觀者的一致好評(píng)。

（二）差異化服務(wù)提升用戶體驗(yàn)

長(zhǎng)久以來，博物館一直是人們心目中的傳播文化和普及教育的場(chǎng)所，對(duì)于博物館功能的認(rèn)識(shí)還僅僅局限在收藏、研究、教育之上，往往漠視博物館的休閑功能。然而，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，新技術(shù)和其他一些趨勢(shì)讓人們擁有更多的休閑時(shí)光，人們希望利用空閑時(shí)間來到博物館學(xué)習(xí)放松。對(duì)于用戶需求的變化，博物館服務(wù)設(shè)計(jì)也在由專業(yè)化服務(wù)正向著休閑化服務(wù)轉(zhuǎn)變，在參觀學(xué)習(xí)的同時(shí)加入與主題相關(guān)的活動(dòng)區(qū)，方便用戶休閑娛樂。在挪威石油博物館中設(shè)有兒童活動(dòng)區(qū)和電影放映區(qū)，為不同的參觀者提供了差異化的選擇，對(duì)于喜歡探險(xiǎn)的年輕人，博物館也貼心地準(zhǔn)備了潛水服，可以走進(jìn)救生艇體驗(yàn)海上救援行動(dòng)。在奧斯陸國(guó)家美術(shù)館，有一間為游客準(zhǔn)備的畫室，感興趣的人可自取紙筆圍坐在雕塑四周進(jìn)行臨摹，畫室四周墻壁上貼滿了各國(guó)繪畫愛好者的作品。在博物館常規(guī)參觀服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的參觀人群，如兒童、成年人和特殊群體建立異常服務(wù)流標(biāo)準(zhǔn)，在挪威博物館沉浸敘事設(shè)計(jì)中，在以一條核心故事線為主的基礎(chǔ)上，構(gòu)建多條輔助故事線，凸顯博物館的服務(wù)特色，讓每一個(gè)人都能夠獲得自己的獨(dú)特體驗(yàn)，同時(shí)體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的人文關(guān)懷價(jià)值。

結(jié)論

引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念的挪威石油博物館充分滿足用戶體驗(yàn)中的多維度需求，通過沉浸敘事設(shè)計(jì)和互動(dòng)展示設(shè)計(jì)，讓參觀者更自然地融入到博物館展示內(nèi)容中，增強(qiáng)與展項(xiàng)之間的互動(dòng)，創(chuàng)造體驗(yàn)中的高光點(diǎn)。關(guān)注參觀過程中服務(wù)接觸點(diǎn)之間的聯(lián)系，通過技術(shù)手段將有形和無形的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行融合創(chuàng)新，為用戶提供一個(gè)舒適的體驗(yàn)交流空間，調(diào)動(dòng)用戶參與的積極性。同時(shí)在博物館參觀的主流程中引入差異化服務(wù)，突出個(gè)性化參觀體驗(yàn)，提升用戶滿意度。

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