付哲

摘要：

本文針對《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》課程實施現(xiàn)狀進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果，得出目前該門課程需要改革的具體內(nèi)容;設(shè)計目標(biāo)假設(shè)，并通過實證的方式來驗證這些假設(shè)，得出有說服力的結(jié)論。本文的最大價值所在是通過《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》的課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)模式上的改革，將人才的潛在需求演變成現(xiàn)實需求，培養(yǎng)知識儲備豐富、技術(shù)能力強的高素質(zhì)專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：服務(wù)心理學(xué);課程改革;素質(zhì)與能力

近年來，隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展及民航運輸業(yè)的逐漸擴大化，民航服務(wù)人員的需求呈增長趨勢，空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量備受社會關(guān)注，當(dāng)今職業(yè)教育的改革目的在于服務(wù)社會經(jīng)濟的發(fā)展，而職業(yè)能力的素質(zhì)培養(yǎng)是各大高職院校人才培養(yǎng)的重中之重，課程改革作為課程建設(shè)的“排頭兵”，承擔(dān)著職業(yè)能力提升載體的作用。為了適應(yīng)當(dāng)前空乘服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)能力的要求，“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”作為航空服務(wù)專業(yè)的核心課程，其內(nèi)容涉及到服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論知識，是一門培養(yǎng)未來空乘人員有效應(yīng)用心理學(xué)知識和方法解決民航服務(wù)活動中的實際問題的課程。但目前課程中的教學(xué)方法還稍顯滯后，教學(xué)手段比較單一，教學(xué)效果與職業(yè)能力的直接提升存在差距，亟待進(jìn)一步的改革與創(chuàng)新。

一、“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”課程改革的現(xiàn)實意義

“十三五”期間民航發(fā)展指標(biāo)呈兩位數(shù)速率增長，使航空產(chǎn)業(yè)具備了核心競爭力。國內(nèi)國際航空公司、航線、航班數(shù)量大幅度增加，航空產(chǎn)業(yè)的深化發(fā)展迎來了新機遇，同時面臨新挑戰(zhàn)。而2017年民航服務(wù)業(yè)的輿情表明，民航旅客與民航企業(yè)沖突并造成負(fù)面的社會影響呈增長趨勢。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)原因在于空乘人員不能對沖突事件中的旅客心理準(zhǔn)確把握，缺乏積極有效的應(yīng)用手段和處理方法。通過《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》這門課程的改革，來提高未來空乘人員的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)能力，對這一問題進(jìn)行探索和研究，并得出有價值、有說服力的結(jié)論，不僅能提高對空乘專業(yè)人才技能的培養(yǎng)，為課程設(shè)置和教學(xué)改革提供依據(jù);并且做到增強未來民航從業(yè)人員的服務(wù)能力和服務(wù)意識，有效提升其崗位適應(yīng)性及服務(wù)有效性。這是《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》課程改革以后應(yīng)努力的方向。

二、“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”課程實施現(xiàn)狀的分析

1. 對該門課程的性質(zhì)認(rèn)識不足，理論與實踐相分離

空乘專業(yè)的服務(wù)對象是以旅客為落腳點，其職業(yè)能力從根本上是通過對旅客服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)的把握上體現(xiàn)的，本門課程是以旅客為研究對象，是反映旅客心理活動及表現(xiàn)的科學(xué)。如果不能很好的了解旅客心理特征，就不能設(shè)計出讓旅客滿意的服務(wù)方案，更不能良好的應(yīng)對各類民航服務(wù)的突發(fā)事件。

“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”課程在教學(xué)的過程中，隨著知識點的增多及概念的深入，理論難度逐漸加大，對空乘專業(yè)的學(xué)生而言，理解相對困難，隨之厭學(xué)程度越來越大，而目前的教學(xué)設(shè)計中，并沒有將理論知識與空乘實踐技能相結(jié)合，這種割裂狀態(tài)就導(dǎo)致學(xué)生逐漸喪失了學(xué)習(xí)的興趣。

2. 課程知識的整體框架松散

“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”屬于應(yīng)用心理學(xué)范疇，所以目前的授課教材與課程總體設(shè)計還是以心理學(xué)理論背景為主，缺乏對民航行業(yè)服務(wù)過程中的心理特征的深入研究，而課堂教學(xué)過程中引入的案例多為實際工作中的極端情況，并不具備典型性與系統(tǒng)性，與空乘服務(wù)專業(yè)的工作情景聯(lián)系不夠緊密，學(xué)到的知識難以應(yīng)用到實際工作中。

3.教學(xué)方法單一落后

當(dāng)前大多數(shù)高職院校中該門課程的教學(xué)方法比較單一，課程的教學(xué)目標(biāo)依然停留在“教”，而非“學(xué)”，注重講授，忽視理解與運用，教學(xué)過程中以講授法為主，雖然能夠比較充分的發(fā)揮教師在教學(xué)過程中的引領(lǐng)作用，讓學(xué)生在較短的時間內(nèi)掌握相關(guān)理論知識，但單一的講授法并不利于學(xué)生的主動學(xué)習(xí)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)始終處于被動接受理論知識的狀態(tài)，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣普遍不高;其次，單一理論的講述無法與空乘服務(wù)中遇到的典型問題相聯(lián)系，學(xué)生無法在實踐中深化認(rèn)識，便無法將理論與實踐相統(tǒng)一。

4.師資專業(yè)交叉，綜合性不高

“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”課程的學(xué)科特點決定了其跨學(xué)科屬性，目前，多數(shù)教授該門課程的教師一般分為兩類：一類具有專業(yè)背景，熟悉服務(wù)行業(yè)及業(yè)務(wù)流程，具備一線崗位經(jīng)驗，但欠缺心理學(xué)理論知識架構(gòu)，心理學(xué)知識貯備不足，在課堂教學(xué)中往往憑經(jīng)驗授課，無法歸納旅客的心理規(guī)律，不能講理論與實踐相結(jié)合;另一類是有著心理學(xué)理論的專業(yè)背景，基礎(chǔ)扎實，但缺乏實踐能力和經(jīng)驗，極容易忽視該門課程的實踐性，重理論，輕培養(yǎng)，從而影響學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和實際授課效果。

三、“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”課程的改革思路

1.加強素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，對該門課程加強認(rèn)識

“民航旅客服務(wù)心理學(xué)”屬于應(yīng)用心理學(xué)分支，但與一般心理學(xué)課程的知識體系又有所區(qū)別，民航旅客服務(wù)心理學(xué)的關(guān)注視角往往是空乘從業(yè)人員在服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)及具體工作，除了在該崗位本身需要的專業(yè)素質(zhì)外，亟待培養(yǎng)的能力素質(zhì)還包括職業(yè)責(zé)任感、團隊的合作能力，與旅客的交流能力、誠實守信、樂于助人、職業(yè)道德等。所以，該門課程應(yīng)將原有知識重新整合編排，從培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的角度出發(fā)，重新構(gòu)建民航旅客服務(wù)心理學(xué)的課程體系，以工作中的典型任務(wù)有教學(xué)重點，通過情景的再現(xiàn)，將心理學(xué)原理知識融入空乘服務(wù)技能的訓(xùn)練與提高中。

2. 運用多種教學(xué)方法，改變枯燥單一的模式

該門課程的傳統(tǒng)教學(xué)方法是以“講授”為中心，學(xué)生的參與程度并不是很高，一方面由于學(xué)生并沒有心理學(xué)理論的知識儲備，另一方面主要是教學(xué)方法的單一和手段的局限，造成的后果就是學(xué)習(xí)對該門課程提不起興趣。所以，教師在教學(xué)過程中，應(yīng)根據(jù)高職學(xué)生本身的特點，在培養(yǎng)目標(biāo)的制定與教學(xué)內(nèi)容的選擇上，制定不同的教學(xué)方法與其相配合，從而從份調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)該門課程的積極性，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)生興趣。例如：

1）.引入“案例教學(xué)法”，教師以心理學(xué)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合實訓(xùn)場所設(shè)計模擬空乘服務(wù)活動的場景，讓學(xué)生扮演不同的角色，使他們可以親身體驗并感受不同角色的心理特征，提高學(xué)生解決問題特別是矛盾與爭吵的解決技巧。

2）.引入“小組任務(wù)法”，將學(xué)生分組，以小組為單位，圍繞民航旅客服務(wù)心理學(xué)的某一個問題，組織學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間的相互討論，各抒己見，主題以實際工作中的案例為主，將所學(xué)知識內(nèi)容與實踐相結(jié)合，使學(xué)生鞏固并加深所學(xué)認(rèn)識，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考與解決問題的能力。

3）.改革考試方式，實現(xiàn)綜合素質(zhì)評價

課程考核工作在教學(xué)過程中至關(guān)重要，作為驗收效果的評估手段，紙質(zhì)考核是最主要的方式，但結(jié)果存在片面性。民航旅客服務(wù)心理學(xué)課程應(yīng)當(dāng)采用多元復(fù)合性的考核方式，將理論考試與實踐考核相結(jié)合，實現(xiàn)兩者并重的總和考核機制，以實現(xiàn)將空乘人員的培養(yǎng)由理論型向能力型的轉(zhuǎn)變。

除了上述方面，課程改革以及實施效果還將受到多元因素的影響，所以該門課程的整體改革還應(yīng)重視師資培養(yǎng)、教材重新改編等諸多方面，以達(dá)到明確民航旅客服務(wù)心理學(xué)課程在職業(yè)能力形成與培養(yǎng)上的重要意義。

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[2]向莉. 民航服務(wù)心理學(xué)[M].北京：國防工業(yè)出版社，2009.

[3]解為. “民航服務(wù)心理學(xué)”課程實施現(xiàn)狀及基于職業(yè)能力提升的課改思路.

（作者單位：上海東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空學(xué)院，上海 200241）