[摘 要]在構建學習型社會和發(fā)展終身教育的進程中，遠程開放教育的學習支持服務受到了越來越多的關注。為了更有效地開展遠程開放教育工作，文章結合工作實際，分析了山西廣播電視大學陽泉分校遠程開放教育學習支持服務的現(xiàn)狀，提出了提升電大遠程開放教育中學習支持服務的策略：增強服務意識，樹立正確的服務理念;革新導學機制，培養(yǎng)學生自主學習能力;優(yōu)化教學內容，提高學校面授輔導質量;集中師資力量，打造“全方位”學習支持服務團隊。

[關鍵詞]遠程開放教育;學習支持服務;問題;策略

[中圖分類號]G728 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2020）06-0054-03

當前網(wǎng)絡技術快速發(fā)展，遠程開放教育正處于改革和轉型的關鍵期。為了適應社會發(fā)展的需求，除了繼續(xù)提升教學質量之外，還需要為學習者提供完善的學習支持服務來助力改革。因此，對遠程開放教育學習支持服務的研究是非常必要的。

一、學習支持服務的概念

學習支持服務是為了進一步提高學習者的學習動力和學習效果，在遠程開放教育教學過程中，學校和教師通過多種形式和途徑為學習者提供支持和幫助，滿足學習者的學習需求，主要包括對學生的日常管理、學習輔導、情感關懷等。

二、遠程開放教育學習支持服務現(xiàn)狀

遠程開放教育區(qū)別于傳統(tǒng)教學的最大特點就是師生在教學過程中處于“時空分離”狀態(tài)，這種特殊的教育模式導致了教師和學生在 “教”與“學”的過程中會面臨各種各樣的困難。因此，為解決這些問題，學習支持服務就顯得尤為重要。

以山西廣播電視大學陽泉分校（以下簡稱陽泉電大）為例，目前，該校的學習支持服務工作主要以教師集中面授輔導和教師答疑相結合的方式來進行，主要包括以下幾個環(huán)節(jié)。

（一）集中到校參加開學典禮和入學培訓

開學典禮是教師和學生之間建立聯(lián)系的第一步，班主任會安排本學期的學生工作并統(tǒng)一核對學生信息;開學典禮也是學生了解電大發(fā)展歷程和系統(tǒng)辦學特色的重要途徑。通過參加開學典禮，幫助學生更好、更快地適應電大遠程開放教育的教學方式。

國家開放大學學習網(wǎng)是組織和開展電大系統(tǒng)遠程開放教育各項教學活動的線上平臺，是學生自主學習過程中重要的資源平臺。全體新生都必須進行入學培訓，通過平臺了解和掌握電大遠程開放教育的教學特點、學習要求、學習方法、學習資源、學習路徑、考試形式等內容，為接下來順利地完成各項教學活動奠定基礎。

（二）定期到校參加面授輔導教學

面授輔導教學是陽泉電大開展學習支持服務工作的重要舉措之一。在學期初，大部分學生對于遠程開放教育的教學模式、教學特點了解不多，對于如何進行相關課程和專業(yè)的學習會感到困惑。因此，學校組織學生參加面授輔導教學活動，幫助學生進一步了解遠程開放教育的教學特色，梳理課程知識體系，了解課程學習資源，幫助學生掌握正確的課程學習方法和學習思路，從而更精準、高效地完成自主學習任務，提高學習效率。在學期中，面授輔導的主要目的是針對學生在前一學習階段中遇到的重點和難點提供“面對面”的幫助和服務，解答學生存在的困惑和疑難，同時指導、督促學生完成下一階段的學習任務，如形成性考核作業(yè)冊、網(wǎng)上形考作業(yè)、下載作業(yè)、學習成果報告等，這些學習任務是學生參加終結性考試之前必須完成的，是最終獲得課程學分的必要前提。在學期末，學生即將進行最后的終結性考核，面授輔導教學的主要任務是給學生提供相關復習資料，指導或引導學生有針對性地進行期末復習，最終順利通過終結性考試，獲得學分。

（三）多途徑為學生答疑解惑

遠程開放教育的一大特色就是學生可以在空余時間充分借助豐富的網(wǎng)上教學資源進行自主學習，無需到校開展學習活動。授課教師要隨時為學生提供學習支持服務，幫助他們更順利地進行自主學習。目前，陽泉電大教師為學生答疑解惑的途徑主要有電話、微信（群）、QQ（群）、電子郵箱、國家開放大學學習網(wǎng)中的答疑論壇專區(qū)等。針對學生在學習過程中提出的問題，教師做到了下班不下崗，及時、耐心地為學生提供支持服務。

（四）形成性考核輔導和期末復習指導

大部分課程的考核形式是由形成性考核和終結性考試兩部分組成，不同的課程，兩部分所占成績比例不同，有些課程的形成性考核占總成績的100%。由此可以看出，形成性考核輔導和期末復習指導在學生整個學習過程中是很重要的，是學生通過考試獲得學分的關鍵。目前，對于面授輔導次數(shù)較多的課程，形考輔導和期末指導通常在面授輔導課上進行;對于面授輔導僅有一次的課程，教師會利用微信、電話、郵箱來進行遠程輔導，學生也可以和教師協(xié)調時間到校指導。此外，教師會根據(jù)教學大綱和考核要求提煉、整合課程的重點、難點和歷年考點，為學生提供線上、線下多種復習資料，提高考試通過率。

三、遠程開放教育學習支持服務存在的問題

（一）學生自主學習能力不足

遠程開放教育教學過程主要是通過網(wǎng)絡來完成，學生利用網(wǎng)絡資源進行自主學習，教師通過多種網(wǎng)絡途徑提供學習支持服務。但是，大多數(shù)參加遠程開放教育的學生是有工作和家庭的成人，存在工學矛盾，學習專業(yè)知識的興致不高，線上自主學習不夠積極，面對學習任務時容易產(chǎn)生畏難情緒，自主學習能力不足。

（二）學習支持服務尚未很好滿足學生的個性化需求

雖然學校組織學生參加了入學培訓，但是部分學生對培訓內容的掌握程度有限，也沒有主動提出在實際操作和應用過程中遇到的問題。多數(shù)情況下，學生遇到困難尋求老師的幫助，教師為學生答疑解惑等環(huán)節(jié)都是在網(wǎng)絡環(huán)境下開展的，這種“時空分離”的狀態(tài)容易造成師生之間溝通不暢、理解存在偏差等問題，使得學生的個性化需求沒有真正得到滿足，導致學習支持服務效果不佳。

（三）面授輔導到課率不高

面授輔導是陽泉電大開展遠程開放教育的一個重要教學環(huán)節(jié)。導學教師通過面授輔導課幫助學生梳理課程知識體系和框架，提煉課程重點、難點和考點，了解如何利用網(wǎng)絡學習資源等，使學生的自主學習更有針對性，學習效率更高。但目前，一些學生忙于工作和家庭事務，難以按時到校參加面授輔導，長此以往，會影響教師面授輔導教學的積極性，面授輔導也沒有實現(xiàn)其真正的價值和作用。

（四）主動服務意識不夠

導學教師提供學習支持服務時，習慣傾向于那些已經(jīng)提出需求的學生，而對沒有主動尋求幫助學生的關注度不夠，主動服務意識不足。學習支持服務主要是面授輔導、答疑解惑、作業(yè)評價、期末復習指導等常規(guī)性工作，缺少如情感關懷、心理疏導等方面的支持服務，服務范圍不夠全面，服務內容不夠多元。為了更好地開展教學工作，提高教學質量，導學教師要樹立主動服務意識，提升服務水平。

四、提升遠程開放教育學習支持服務的策略

（一）增強服務意識，樹立正確的服務理念

遠程開放教育的辦學理念是“以學生為中心”，學生是教育的主體，教師在學生學習過程中起著指導、督促、幫助的作用。因此，教師要轉變觀念，增強主動服務意識，樹立“一切為了學生”的學習支持服務理念，從學習咨詢、技術支持、資源建設、情感關懷、心理疏導等方面主動為學生提供全面、細致的支持和服務，幫助學生學習，促進學生進步，滿足他們的個性化需求。評價教師學習支持服務水平的重要依據(jù)就是學生學習過程中需求的滿足和反饋，教師要逐漸將學習支持服務工作內化為一種自覺行為，貫穿到教育教學全過程。

（二）革新導學機制，培養(yǎng)學生自主學習能力

當前，陽泉電大遠程開放教育學生自主學習能力的現(xiàn)狀表明，導學機制存在一定的不足，學生在自主學習過程中，師生之間互動不夠，沒有對其學習進度和教學活動進行進一步跟蹤和監(jiān)督，難以了解其階段學習情況，也就無法作出反饋和指導。因此，學校必須革新導學機制，逐步培養(yǎng)學生的自主學習興趣和能力，進而提高學生的學習效率和質量。實際上，學生的自主學習不完全是學生的個體行為，需要教師進行主動干預式的學習引導，比如細化每個階段的自學任務，明確每個階段的自學目標，提供精準、匹配的學習資源，組織開展線上學習活動，跟蹤每位學生的學習進度，要求學生提交或匯報階段學習成果，教師據(jù)此判斷其學習效果，及時反饋和正確引導。

（三）優(yōu)化教學內容，提高學校面授輔導質量

面授輔導的質量直接影響學習支持服務的水平和價值，因此，優(yōu)化面授輔導課的教學內容同樣也是學習支持服務的一項重要任務。導學教師應該根據(jù)不同學生的專業(yè)基礎、興趣愛好、學習反饋等因素優(yōu)化面授輔導的教學內容，調整教學內容的呈現(xiàn)方式，充分調動學生的學習積極性，進而達到提高面授輔導到課率和質量的目的。另外，面授輔導作為學生自主學習的強化和補充，其教學內容是關鍵，導學教師要提煉、整合課程內容，在面授輔導中實施模塊化、單元化教學，使每位學生參加每次面授輔導都能夠切實學到有用的、完整的知識模塊或知識單元，增強學生的學習獲得感和滿足感，吸引他們主動、積極到校參加面授輔導。

（四）集中師資力量，打造“全方位”學習支持服務團隊

就目前陽泉電大為學生提供學習支持服務的分工來看，班主任負責為學生提供日常管理類的非學術性支持服務，導學教師主要為學生提供與所學專業(yè)和課程相關的學術性支持服務，而技術人員只提供技術支持。然而學生實際學習過程中所需要的支持服務并不是各自獨立的，而是相互融合的。因此，集中學校的優(yōu)秀師資力量和資源，打造一支集管理、教學、技術等為一體的“全方位”學習支持服務團隊是提升學校遠程開放教育質量的有效途徑。此外，由于師資力量不足，學校還聘請了一些校外教師來承擔教學任務，但是這些外聘教師對遠程開放教育教學模式了解不全面、認識不準確。因此需要組建“全方位”的學習支持服務團隊，讓外聘教師全面參與其中，通過團隊成員在提供支持服務的過程中密切配合和通力協(xié)作，讓教師自身的教育教學能力和學習支持服務水平都能得到提升。

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[作者簡介]何如珍（1991-），女，山西陽泉人，山西廣播電視大學陽泉分校助教，碩士，從事遠程開放教育研究。

[責任編輯 李培福]