（南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一醫(yī)院 江蘇·淮安 223300）

總務(wù)工作繁雜多樣，頭緒眾多，做好后勤班組管理、及時解決臨床實(shí)際問題、保持總務(wù)設(shè)施的完整性及安全性是總務(wù)工作的重要方面。總務(wù)工作覆蓋面廣、部分設(shè)施陳舊老化，容易存在維修及改造頑疾，處理時治標(biāo)不治本的現(xiàn)象一直存在，給科室管理及環(huán)境保潔都帶來較大的困難。為高效解決這一問題，我院總務(wù)處不僅要求各班組定期巡查、主動發(fā)現(xiàn)，還注重包括物業(yè)在內(nèi)的人員全員參與、共同發(fā)現(xiàn)搜集問題。對存在的頑疾采取面對面報(bào)告會診，多班組聯(lián)合解決的方案限期完成，這一方案確實(shí)解決了一些總務(wù)難題，保持了工作的常態(tài)化和持久性，提高了臨床特別是全體保潔人員的參與意識。他們發(fā)現(xiàn)問題的能力、匯報(bào)問題的積極性均有大大提高，收到了一定的實(shí)效。為進(jìn)一步服務(wù)臨床，可持續(xù)改善后勤服務(wù)設(shè)施，我們采取如下做法。

1 全面發(fā)動和培訓(xùn)

我院日常所有總務(wù)報(bào)修電話內(nèi)線打“123”就可以，再由“123”接線人員分向不同班組，基本的問題一般能保證及時高效完成。但遇到較難解決的問題、甚至需要多班組協(xié)同解決的問題時往往效率不高甚至不能完成，這些問題就成了總務(wù)工作中的死角，給保潔和臨床帶來了很多不便。不僅影響了臨床工作，增加了保潔成本，也影響了各方對總務(wù)工作的滿意度。

后勤物業(yè)和班組分屬總務(wù)不同部門，日常班組巡查和后勤保潔之間鮮有交接，但班組人員有限，日常巡查中很難全面發(fā)現(xiàn)并及時解決問題。而我院保潔人員近500名，幾乎覆蓋全院的每個角落，日常除對他們進(jìn)行保潔知識培訓(xùn)外，還對其進(jìn)行水、電、氣、各類總務(wù)設(shè)施使用及安全方面培訓(xùn)，一方面保證其安全執(zhí)業(yè)，另外也指導(dǎo)其多一份能力和警惕，發(fā)現(xiàn)異常能夠及時報(bào)修。

2 及時匯報(bào)和登記

我院保潔及臨床人員發(fā)現(xiàn)總務(wù)問題有多種途徑報(bào)修，可以通過微信群發(fā)送圖片，也可以打“123”電話報(bào)修，保潔人員報(bào)修后留有記錄，報(bào)修后一日反饋，已經(jīng)解決，事情完結(jié)。發(fā)現(xiàn)仍未解決的問題，向主管匯報(bào)，主管登記匯總后交由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，物業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真分析存在問題的地點(diǎn)、發(fā)生的時間及可能的解決辦法，并記錄匯報(bào)發(fā)現(xiàn)人的姓名，與年終評優(yōu)評崗掛鉤。物業(yè)負(fù)責(zé)人每周參加總務(wù)例會，利用例會時間匯報(bào)相關(guān)問題并尋求班組解決的辦法，總務(wù)處會根據(jù)物業(yè)參加醫(yī)院后勤管理的情況及后勤服務(wù)質(zhì)量給予客觀考核及評價，獎懲在每月物業(yè)費(fèi)中體現(xiàn)。

3 定期例會，面對面會診問題

“會診”是臨床復(fù)雜病例診治過程中的有效途徑，是醫(yī)療核心制度之一，面對總務(wù)工作中的頑疾，也經(jīng)常需要班組、工程負(fù)責(zé)人共同會診解決。每周總務(wù)例會時間為報(bào)告會診提供了時機(jī)和平臺。

總務(wù)例會在醫(yī)院周會后及時召開，由總務(wù)負(fù)責(zé)人傳達(dá)院周會精神，近階段總務(wù)要求和需要關(guān)注的問題，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和作業(yè)安全。會后，總務(wù)負(fù)責(zé)人在場參與，物業(yè)負(fù)責(zé)人匯報(bào)總結(jié)一周來總務(wù)需解決的問題，班組及各工程負(fù)責(zé)人面對面解決一周來遇到的問題，需要各班組配合的事項(xiàng)等。重點(diǎn)難點(diǎn)問題現(xiàn)場協(xié)調(diào)會診，明確解決問題所需預(yù)算、完成時限等，總務(wù)班組人員做好記錄，定期回頭看，確保問題解決的時效性及質(zhì)量。以此方法，逐層推進(jìn)，不斷解決總務(wù)工作中的頑疾，確保總務(wù)設(shè)施完好性。面對面會診解決問題的措施，不僅解決了難點(diǎn)問題，提高了問題解決的效率，更激勵一線人員發(fā)現(xiàn)問題、匯報(bào)問題的積極性。

4 每月集體查房，評估改進(jìn)成果

總務(wù)查房制度歷來已久，每月總務(wù)干事集中匯總各班組及物業(yè)反饋的問題。查房時，除根據(jù)總務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對院區(qū)環(huán)境、總務(wù)設(shè)施、水電氣使用運(yùn)行、膳食科工作、衛(wèi)生保潔、物資配送及質(zhì)量、被服洗滌、護(hù)工陪護(hù)、醫(yī)療廢物管理等進(jìn)行督查指導(dǎo)外，還就重點(diǎn)難點(diǎn)問題回頭看，對完成好的項(xiàng)目現(xiàn)場記錄，與評優(yōu)掛鉤。完成不好或未完成的項(xiàng)目，現(xiàn)場分析原因，主觀問題給予批評指出，技術(shù)問題及時會診，現(xiàn)場尋求最佳解決辦法，促進(jìn)問題根本解決。

“做好查房記錄是關(guān)系查房效果的關(guān)鍵之一”，每月查房做好記錄，對突出整改的問題及個人進(jìn)行記錄備案。重點(diǎn)記錄查房中存在的制度、流程、人員及安全等方面的問題，分析原因，提出整改建議及時限，形成通訊發(fā)在總務(wù)工作群內(nèi)，供各班組及工程負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)及借鑒，做好持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化。

5 有的放失，關(guān)注重點(diǎn)人群

總務(wù)人員眾多，嚴(yán)格分級管理，提高各級崗位人員能力和責(zé)任心是做好總務(wù)管理、提高后勤效率的重要方面，總務(wù)工作一直采取總務(wù)處長—總務(wù)執(zhí)行干事—班組長（物業(yè)公司負(fù)責(zé)人）三級管理體制，重點(diǎn)提升班組長及物業(yè)公司負(fù)責(zé)人管理能力及專業(yè)化發(fā)現(xiàn)問題能力，通過集體培訓(xùn)、問題分析、現(xiàn)場查看、交叉督查等方式不斷提升其服務(wù)能力和管理水平。

各班組長對其所在班組人員除進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)外，更要增強(qiáng)其根因意識和 合作意識培養(yǎng)，要求其加強(qiáng)與物業(yè)人員合作，共同管理分管區(qū)域，共同發(fā)現(xiàn)解決問題。對于臨床或物業(yè)報(bào)告的問題要高度重視，找出根因，及時解決。問題解決的階段和結(jié)果主動和報(bào)告人做好溝通和反饋，做好臨床維修服務(wù)的閉環(huán)管理，真正轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)能力和服務(wù)意識。

物業(yè)公司內(nèi)部實(shí)行分級管理及網(wǎng)格化管理，管理主要負(fù)責(zé)人是各區(qū)域主管，因此加強(qiáng)主管培訓(xùn)，提升其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題主動性，提高其專業(yè)化能力顯得尤為重要。深入落實(shí)物業(yè)報(bào)告制度，物業(yè)主管是關(guān)鍵，培養(yǎng)物業(yè)人員眼中有設(shè)施、眼中有問題，對總務(wù)問題主動發(fā)現(xiàn)、主動報(bào)告、主動回頭看是促進(jìn)問題解決的關(guān)鍵。避免其對總務(wù)頑疾習(xí)以為常、視而不見，而是不斷與上級溝通、班組溝通，促進(jìn)問題解決，減輕一線保潔的負(fù)擔(dān)，保證總務(wù)設(shè)施的完整性。主管是后勤及物業(yè)管理的中堅(jiān)力量，是后勤服務(wù)能力及服務(wù)形象的重要體現(xiàn)，全面提高其管理能力、發(fā)現(xiàn)問題及解決問題能力至關(guān)重要。物業(yè)主管培訓(xùn)采取多渠道、多途徑、請進(jìn)來、走出去等相結(jié)合的方式。借助物業(yè)公司全國平臺走出去學(xué)習(xí)，針對我院院情多部門培訓(xùn)，針對服務(wù)設(shè)施問題發(fā)現(xiàn)的各班組培訓(xùn)以及物業(yè)公司內(nèi)部定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并通過交叉督查，區(qū)域管理，網(wǎng)格化分工等不斷提升其業(yè)務(wù)能力及水平，確實(shí)解決物業(yè)管理及臨床需求需要。

后勤服務(wù)效率低下是臨床共同反映的問題，持續(xù)尋求解決辦法是后勤管理人不變的追求，對各項(xiàng)臨床問題早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理是解決總務(wù)問題的關(guān)鍵。我院自采取全面物業(yè)報(bào)告制度、重點(diǎn)關(guān)注物業(yè)主管、發(fā)動物業(yè)人員全員參與、班組工程負(fù)責(zé)人共同會診、總務(wù)問題解決納入物業(yè)考核等措施后，不僅促進(jìn)總務(wù)問題的高效解決，還有效建立了物業(yè)、班組、工程負(fù)責(zé)人之間的聯(lián)系。加之采取回頭看的督查和考核，有效提高了發(fā)現(xiàn)問題的及時性和解決問題的效率，提高了主管人員、班組人員、保潔人員等參與后勤管理的能力和積極性，樹立了后勤各級人員的主人翁意識，更廣、更快的發(fā)現(xiàn)臨床問題，解決了總務(wù)查房的局限性。同時，物業(yè)主管及保潔人員在實(shí)際工作中接觸總務(wù)設(shè)施較多，先于臨床一步發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，也大大提高了臨床對總務(wù)工作的滿意度。