張琳媛

摘 要：本文分析了當前電力營銷服務(wù)中存在服務(wù)理念滯后、服務(wù)難以滿足用戶需求、缺少專業(yè)的電力營銷團隊等問題，并相應(yīng)的提出了完善電力營銷服務(wù)體系、改善電力營銷服務(wù)理念、建立專業(yè)的電力營銷管理團隊等舉措，希望可以對提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有參考作用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷服務(wù);電力營銷團隊

電力市場形勢的不斷改變，用戶需求的不斷提高，對電力企業(yè)提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)歸屬于服務(wù)行業(yè)，但因長期處于供方市場，在營銷服務(wù)中還存在著很多問題，通過提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，對企業(yè)自身的社會效益和經(jīng)濟效益都有著重要意義。

一、電力營銷服務(wù)中存在的問題

（一）電力營銷服務(wù)理念相對滯后

電力服務(wù)人員不僅應(yīng)有顧客至上的的工作態(tài)度，還要明確營銷服務(wù)的重點。在電力企業(yè)中，很多的管理人員及員工的思想觀念和模式還沒有適應(yīng)當今的市場經(jīng)濟模式，仍然對市場及營銷概念沒有清晰的認識，難以滿足市場對電力的需求。管理模式和服務(wù)制度不科學，電力營銷服務(wù)停留于低效率的層次和局面，導(dǎo)致了營銷服務(wù)的滯后性。報裝審批的流程繁雜、受理結(jié)案的周期時間較長等都是服務(wù)滯后的體現(xiàn)。電力企業(yè)享受國家支持，應(yīng)對市場中出現(xiàn)的變動及時的作出調(diào)整，不能忽略市場規(guī)律。在激烈的市場競爭中，對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)不具備深刻的認識，營銷方式傳統(tǒng)守舊，會阻礙電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展。

（二）電力營銷服務(wù)難以滿足用戶需求

電力企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)無法適應(yīng)當前社會和用戶的需求，其核心仍然僅以滿足客戶的需求為主，沒有對客戶的心理進行深層次的挖掘;服務(wù)的方式和內(nèi)容極其片面，工作的出發(fā)點也只是出于企業(yè)自身的經(jīng)濟利益，忽略了客戶的感受和體驗。電力企業(yè)的基本服務(wù)原則，應(yīng)是以人為本。原有營銷模式不利于滿足和維系客戶，給電力企業(yè)的進步和持久發(fā)展造成了障礙。

（三）缺少專業(yè)的電力營銷團隊

電力企業(yè)中電力營銷團隊在服務(wù)中仍然存在著諸多的不足，服務(wù)人員的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊。營銷管理團隊對于營銷人員的具體工作方式和內(nèi)容了解不足等。同時電力服務(wù)營銷團隊內(nèi)工作不夠細化，崗位分工不明確，且缺乏合理的獎懲機制，工作人員不具備應(yīng)有的工作積極性。優(yōu)秀的電力營銷團隊是確保營銷工作有效進行的關(guān)鍵因素，電力營銷服務(wù)團隊應(yīng)作出相應(yīng)調(diào)整，不斷強化服務(wù)理念，保證服務(wù)的專業(yè)性和合理性。

二、提升電力營銷服務(wù)的舉措

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以在提升服務(wù)水平的同時，提高用戶的滿意度，對于供電企業(yè)工作的順利進行有著很大的影響，并可以在提升營銷效率的基礎(chǔ)上促進企業(yè)發(fā)展。面對電力營銷服務(wù)中存在的問題，應(yīng)積極的采取相應(yīng)的舉措，提升營銷服務(wù)水平[1]。

（一）完善電力營銷服務(wù)體系

優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進工作心態(tài)的調(diào)整。

電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營銷體系，同時電力營銷部門的職能要轉(zhuǎn)化為對客戶的服務(wù)和售后業(yè)務(wù)、開發(fā)利用新產(chǎn)品等，并健全從售前、售中到售后的整套相關(guān)服務(wù)工作，并充分的認識到營銷工作的任務(wù)重點，在堅持工作重點及兼顧營銷工作的同時，將營銷工作細化到每一個階段，并加強各個部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。例如在營業(yè)大廳中，由專人引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，減少等待時間;由專人對多次辦理業(yè)務(wù)的用戶進行問題答復(fù)等，及時為客戶排憂解難;建立起電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制，向社會宣傳公開監(jiān)督熱線、進行服務(wù)體驗調(diào)查等，以督促電力營銷人員提高服務(wù)質(zhì)量，也能夠提高自身的工作效率[2]。

（二）改善電力營銷服務(wù)理念

對現(xiàn)有電力營銷服務(wù)中的不足之處進行大幅度的調(diào)整，才能保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，分析當前市場的行情動態(tài)并結(jié)合自身的企業(yè)特點，改進和創(chuàng)新電力營銷服務(wù)理念，減少負面影響，避免行業(yè)壟斷。

在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，電力企業(yè)也應(yīng)緊跟時代的步伐，將新技術(shù)、新理念予以引進和推廣，使工作公正透明，對用戶進行公開化管理。將互聯(lián)網(wǎng)打造成與用戶溝通的新渠道，發(fā)揮高效便捷的優(yōu)勢，及時向用戶公布國家頒布的電力政策及停電通知等，確?？蛻舻臐M意度。國家能源局研究制定了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點專項監(jiān)管工作方案》，提出了推動全國“獲得電力”服務(wù)水平全面提升，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，進一步簡化辦電流程、壓縮辦電時間、降低接電成本，確保實現(xiàn)“2019年供電企業(yè)辦理電力用戶用電業(yè)務(wù)平均時間壓減到45個工作日以內(nèi)”目標。電力企業(yè)還要結(jié)合用戶給予的反饋、市場的動態(tài)、相關(guān)政策等對服務(wù)進行調(diào)整和改良，實現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范合理的進行。

（三）建立專業(yè)的電力營銷管理團隊

電力營銷服務(wù)團隊應(yīng)不斷的招募專業(yè)的復(fù)合型人才，注入新鮮血液。定期舉辦培訓(xùn)和講座活動，將新政策和新技術(shù)及時的傳達。對電力營銷服務(wù)人員的工作崗位進行細化管理，并實行崗位責任制，明確規(guī)定每個工作人員的個人職責和各個工作崗位的工作內(nèi)容及責任，制定相應(yīng)的工作目標和工作計劃，并嚴格執(zhí)行。加強崗位間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)高效對接，保障工作有序進行，提高工作效率。建立明確的獎懲機制，充分調(diào)動員工的工作積極性，打造專業(yè)的電力營銷管理團隊，合理有效的管理電力企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)論

提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是電力企業(yè)生存發(fā)展和壯大的前提，也是社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的要求，能夠建立起企業(yè)自身在社會中的良好形象，也能帶來巨大社會效益和經(jīng)濟效益。電力企業(yè)要重視對電力營銷的開展，優(yōu)化供電服務(wù)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻：

[1]姚征蘭.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略[J].電子元器件與信息技術(shù)，2018（12）：96-98.

[2]劉俊，朱崢漪.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2018（07）：5-6.