浦娟 楊榆 蘆明月 王冬雪 張夢嬌 劉志敏

[摘要] 針對當前我國醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀，部分醫(yī)院嘗試將危機管理理論應用到醫(yī)療糾紛的處理工作中，該文著重于對國內(nèi)外學者在危機管理理論及實踐方面的相關研究進行論述，同時根據(jù)國外醫(yī)療糾紛危機中的處理經(jīng)驗，針對存在的問題，提出相應的對策建議。

[關鍵詞] 危機管理;醫(yī)療糾紛;不足之處;對策及建議

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（a）-0197-02

A Summary of the Practice Research of Crisis Management in Medical Disputes

PU Juan， YANG Yu， LU Ming-yue， WANG Dong-xue， ZHANG Meng-jiao， LIU Zhi-min

The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， Kunming， Yunnan Province， 650000 China

[Abstract] In view of the current situation of hospital medical disputes in China， some hospitals try to apply the crisis management theory to the treatment of medical disputes. This paper focuses on the related research on the theory and practice of crisis management at home and abroad， and according to the crisis of foreign medical disputes. In the processing experience， the corresponding countermeasures are proposed for the existing problems.

[Key words] Crisis management; Medical disputes; Deficiencies; Countermeasures and recommendations

隨著我國醫(yī)改的推進和公眾維權意識的覺醒，醫(yī)患矛盾在持續(xù)升溫。醫(yī)務人員的醫(yī)療防御和患者的過度維權兩者過于極端，致使患者健康需求與醫(yī)學科學的實際能力間供需失衡，更激化了醫(yī)患雙方矛盾，進而導致醫(yī)療糾紛在醫(yī)療活動中頻繁出現(xiàn)[1]。尤其是對于當前重民生、促和諧的政治環(huán)境而言，醫(yī)療糾紛已然成為了阻滯社會和諧發(fā)展的一大難題。

1 ?相關概念

1.1 ?醫(yī)療糾紛

近年來學術各界對醫(yī)療糾紛的定義也很多，直到2018年10月1日國務院公布施行的《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》[2]第一次明確指出：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議。

1.2 ?危機管理

危機管理[3]是指針對可能面臨的或正在面臨的各種危機情景，對危機全程進行整體性的監(jiān)測、預防、處理和評估。危機管理的重點在于科學收集信息、監(jiān)控高危因素、制定預防措施、有效處置危機以及建立長效機制等一系列活動的總稱[4]。

1.3 ?醫(yī)療糾紛與危機管理

隨著醫(yī)療糾紛的發(fā)生形勢日趨嚴峻，醫(yī)療糾紛已然成為了醫(yī)療行業(yè)中的一種危機。概而言之，危機和醫(yī)療糾紛從范疇上來說屬于包含從屬關系，危機是一個時間序列的動態(tài)發(fā)展過程，各個階段之間呈現(xiàn)出了危機發(fā)展的一個生命周期[5]。醫(yī)療糾紛危機管理亦如此，學者們從不同學科領域視角建立的危機管理模型雖然存在一定差異，但過程都是消除、控制危機影響因素的系列活動，其中大多包括了危機前的預防評估階段、危機爆發(fā)時的反應階段、危機爆發(fā)后的恢復以及建立長效機制等階段。

2 ?國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

醫(yī)療糾紛是全球都存在的問題，不過是各個國家的表現(xiàn)形式不同而已，究其原因，更多在于醫(yī)療本身的復雜和不確定性。為了減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，各國的處理方法不盡相同。

美國。20世紀80年代左右，美國經(jīng)歷了醫(yī)療糾紛的高峰時期，后來醫(yī)院為了避免大額的經(jīng)濟賠償，降低醫(yī)院損失，首次將危機管理理論用于醫(yī)院危機管理，之后在政府干預下幾乎所有的美國醫(yī)院都實行了強制醫(yī)療保險和危機管理計劃[6-8]。

日本。由于日本特殊的自然環(huán)境，日本的危機管理強調(diào)始終將公眾健康危機的預防放在首位，雖然日本的危機管理理論更多用于自然災害的處理和企業(yè)管理領域，但衛(wèi)生行業(yè)中的危機管理亦涵蓋了強大的法律基礎及健全的危機恢復機制[9]。此外，日本還擁有高效的危機管理效果評估系統(tǒng)，更多用于日常的管理教育，目的在于防微杜漸，盡量減少經(jīng)濟損失[10]。

俄羅斯。主要通過完善的社會保障措施和法律制度降低醫(yī)療糾紛演化為公共醫(yī)療危機事件的可能性。俄羅斯在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的立法覆蓋面堪稱全國之最，在俄羅斯，公民法律意識極強，存在醫(yī)療爭議的醫(yī)患雙方都會依靠法律來解決[11]。俄羅斯的大部分法律出發(fā)點均在于維護公民健康、保障患者合法權益[11]。

西方國家對于醫(yī)療糾紛的應對經(jīng)驗更多是依靠制度以及法律法規(guī)，醫(yī)療過程中量化質(zhì)控指標、嚴格把控高危環(huán)節(jié);事后及時處理，若矛盾升級法律法規(guī)作為最后一道屏障，最大程度保障公眾權益。與國外醫(yī)療糾紛處理方式相比，我國無論是醫(yī)療失誤還是其他原因，雙方協(xié)商和私下解決的占大多數(shù)，相對而言，醫(yī)療機構更希望選擇法律途徑解決糾紛，但總的來說真正訴諸法律的并不多。

3 ?醫(yī)療糾紛危機管理存在問題及不足

3.1 ?危機評估不足，處理機械化

目前，我國醫(yī)療機構在應用危機管理理論對醫(yī)療糾紛管理的過程中主要表現(xiàn)為對危機暴爆發(fā)前的風險評估和危機防范重視不足，而過于關注危機爆發(fā)處理，使醫(yī)院管理部門無法及時、科學的預測危機，不利于醫(yī)院醫(yī)療糾紛問題的解決[12]。其次，醫(yī)療糾紛處理常規(guī)而言都是醫(yī)務部主導，矛盾升級后保衛(wèi)科介入，繼續(xù)惡化至媒體介入、公眾參與時宣傳科緊急公關。大多沒有科學的評估機制，處理過程被動應付，機械化管理，這些都是導致管理部門不能及時根據(jù)危機的特征和具體情況科學處理醫(yī)療糾紛的根本原因，將會嚴重影響危機處理效果[4]。

3.2 ?危機影響力評估不足且歸責過于簡單

醫(yī)療糾紛危機發(fā)生后會對醫(yī)院形象及口碑造成一定影響，更甚者會造成致命的傷害?！夺t(yī)療糾紛預防和處理條例》[2]頒布加大了醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的責任，明確了醫(yī)療機構的告知義務，雖然弱化了醫(yī)療事故鑒定，但并沒有廢止，醫(yī)療機構應當重點關注，否則會加大醫(yī)院的訴訟風險。一旦醫(yī)療事故鑒定結(jié)論成立，醫(yī)療機構和醫(yī)務人員將面臨相應的行政處罰，對醫(yī)院或個人來說，其損失都是不言而喻的。此外，糾紛發(fā)生后切勿簡單地將原因歸到醫(yī)護人員缺乏專業(yè)技術亦或是職業(yè)道德缺失等方面，管理部門需多方取證，公平公正地調(diào)查核實相關情況，不偏袒醫(yī)務人員也不敷衍患者，有則改之，無則加勉，不斷優(yōu)化醫(yī)院管理。

4 ?醫(yī)療糾紛危機管理的對策建議

4.1 ?醫(yī)療糾紛危機爆發(fā)前的預防，樹立全員危機意識

預防危機是最好的危機管理。醫(yī)院人員具有相應的危機意識，能否在危機發(fā)生時臨危不亂，將對醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理效果起到?jīng)Q定性作用。因此，通過醫(yī)療糾紛的定期演習以及危機相關知識和技能培訓，從醫(yī)院管理層到員工，危機脫敏的同時不斷提高危機處理能力[13]。

4.2 ?醫(yī)療糾紛危機爆發(fā)過程中積極應對

建立科學的醫(yī)療糾紛危機協(xié)調(diào)工作機制，團隊職責分工明確，醫(yī)療糾紛的危機管理需常規(guī)化和可持續(xù)，便于糾紛發(fā)生時有序應對危機[13]。同時，醫(yī)療糾紛危機處理還需時刻遵循及時、真實、公眾至上原則。及時確認危機并迅速采取行動，盡快搜集信息做好組織和協(xié)調(diào)工作。

4.3 ?醫(yī)療糾紛危機爆發(fā)后著重消除危機影響，重建醫(yī)患信任

危機爆發(fā)之后并不意味著危機處理終結(jié)，對內(nèi)不但需要恢復醫(yī)療秩序以及涉事科室醫(yī)務人員的心理輔導工作[14]，還需加強各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)控工作，逐步改進工作中的不足之處。對外亦需消除危機事件發(fā)生后對醫(yī)院形象的影響，切實做好被危機事件輻射到的相關人員的知識普及，增強醫(yī)院公信力。

綜上所述，加強危機管理、健全法制是保證決策科學性的重要手段。在現(xiàn)階段我國醫(yī)療糾紛危機管理的工作中，相關部門應在實踐操作過程中積極轉(zhuǎn)變觀念，用發(fā)展的思維了解不同階段危機的發(fā)展規(guī)律和頻次，提升醫(yī)務人員醫(yī)療危機素養(yǎng)，并通過專業(yè)的教育培訓工作，使醫(yī)院相關工作人員能做到提前預防，擁有高效處理危機的能力，從個人能力提升進而全面提高醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機應對的水平。

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（收稿日期：2019-07-05）