張?bào)鹧? 張雯

摘要：經(jīng)濟(jì)發(fā)展促使企業(yè)競爭加劇，在如何提升企業(yè)發(fā)展實(shí)力方面需要充分考慮外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)惠策略，為了更好的發(fā)展，企業(yè)需要積極地建設(shè)和完善內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，構(gòu)建知識(shí)型企業(yè)形象。平衡計(jì)分卡在知識(shí)型企業(yè)中的應(yīng)用對(duì)于企業(yè)提升內(nèi)部管理水平，提升企業(yè)員工工作積極性具有重要地影響，所以應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平衡記分卡的重視，積極地應(yīng)用并提升應(yīng)用效果。本文以J企業(yè)為例，對(duì)于平衡計(jì)分卡在知識(shí)型企業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)分析，針對(duì)企業(yè)平衡計(jì)分卡應(yīng)用的問題提出了有效的意見與建議，希望能夠?yàn)槠髽I(yè)更好的發(fā)展提供更可靠的保障。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 績效評(píng)價(jià) 知識(shí)型企業(yè) 發(fā)展戰(zhàn)略

一、引言

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境都比較穩(wěn)定，一定時(shí)期內(nèi)也不會(huì)有什么巨大或頻繁的變動(dòng)，企業(yè)可以對(duì)未來的經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行一個(gè)較為準(zhǔn)確的預(yù)定。但隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境極為復(fù)雜而且瞬息萬變，將知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為經(jīng)營能力已不斷成為企業(yè)競爭的動(dòng)力，是衡量企業(yè)在市場競爭中所處位置的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。當(dāng)企業(yè)的這些知識(shí)資源通過不斷整合改進(jìn)最后轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢時(shí)，企業(yè)便有可能長期保持其市場競爭力。

平衡計(jì)分卡作為一個(gè)企業(yè)的重要戰(zhàn)略管理思路，能夠幫助企業(yè)更好地進(jìn)行知識(shí)資源管理，幫助企業(yè)快速的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理目標(biāo)。因而越來越多的企業(yè)都將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到企業(yè)管理中來，但能夠成功應(yīng)用的企業(yè)很少，很多企業(yè)只是引入了形式而忽視了該理念對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理的作用，難以有效提升企業(yè)的戰(zhàn)略績效水平。因此，本文針對(duì)平衡計(jì)分卡在知識(shí)型企業(yè)中的應(yīng)用研究，以J企業(yè)為例來進(jìn)行案例分析，希望能夠幫助更多的企業(yè)開展日常的管理。

二、平衡記分卡相關(guān)概念

（一）平衡記分卡概念

平衡計(jì)分卡起初是由美國學(xué)者David.P.Norton 和Robert.S.Kaplan二人為綜合評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營成果而設(shè)計(jì)的一個(gè)包含財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)等多個(gè)層次指標(biāo)的指標(biāo)框架。該理論所包括的一系列指標(biāo)不僅可以全面分析企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營的績效，而且對(duì)企業(yè)的發(fā)展也有所反應(yīng)。平衡記分卡和企業(yè)中未來的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，能夠促進(jìn)企業(yè)一步一步的完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，是企業(yè)進(jìn)行管理的有力工具。平衡計(jì)分卡主要通過財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度來對(duì)企業(yè)的經(jīng)營成果、顧客滿意度、日常經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展等方面進(jìn)行綜合的分析評(píng)價(jià)。

（二）平衡記分卡的優(yōu)勢

平衡計(jì)分卡主要是指企業(yè)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營以及學(xué)習(xí)與成長方面對(duì)于員工績效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行不同的績效獎(jiǎng)勵(lì)。打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法，具有很強(qiáng)的綜合性，對(duì)于提升企業(yè)的績效管理水平，促進(jìn)企業(yè)員工綜合能力的提升具有重要作用。平衡計(jì)分卡不同的考核項(xiàng)目中設(shè)置不同的指標(biāo)，針對(duì)不同的考核項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，這對(duì)于全面評(píng)價(jià)員工的能力具有積極意義。

三、知識(shí)型企業(yè)中使用平衡計(jì)分卡的案例分析-以J企業(yè)為例

（一）J企業(yè)概況分析

北京J企業(yè)主營業(yè)務(wù)A商城中國最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。 自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，A商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率超過200%。

近幾年J企業(yè)的經(jīng)營效益不太樂觀，如表1所示：

通過表1的數(shù)據(jù)顯示，不難看出J企業(yè)的利潤總額呈現(xiàn)出的是下降趨勢，在2016年，公司的利潤總額是虧損67.43百萬美元的，雖然在2017年的利潤總額實(shí)現(xiàn)盈利，但是公司的合并凈利潤卻非常低，僅有17.29百萬美元的盈利，而在2018年又是以虧損的利潤總額顯現(xiàn)在賬面，金額有190.5百萬美元。企業(yè)的營業(yè)收入與營業(yè)成本之間的差額并不是很多，而其中的銷售、管理和行政費(fèi)用又會(huì)占據(jù)很多的費(fèi)用成本，使得公司在稅前的營業(yè)利潤都呈現(xiàn)虧損的狀態(tài)，通過近三年的數(shù)據(jù)來看，這個(gè)虧損的趨勢在逐漸增長，不容樂觀。產(chǎn)生這樣的結(jié)果其原因是多方面的，當(dāng)然與其中的企業(yè)內(nèi)部管理不夠完善有很大的關(guān)系，急需要得到改進(jìn)。而這個(gè)改進(jìn)的過程需要通過財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度進(jìn)行綜合的研究和分析，最大程度的滿足投資人和股東的投資期望，同時(shí)提升公司的經(jīng)營效率。

（二）利用平衡記分卡對(duì)J企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)

隨著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的不斷地提升，J企業(yè)為了能夠獲得更好的發(fā)展，開始應(yīng)用平衡計(jì)分卡對(duì)于企業(yè)員工進(jìn)行考核，J企業(yè)2018年平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖如表2所示：

1.財(cái)務(wù)維度。2017年J企業(yè)要求現(xiàn)金流提升25%，這是平衡計(jì)分卡的綜合約束性指標(biāo)。具體的指標(biāo)主要表現(xiàn)為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期、現(xiàn)金流量滿足率，融資能力等。J企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在當(dāng)今時(shí)代屬于普遍性的新興行業(yè)，想要獲得更好的發(fā)展需要外部資金的支撐與幫助。在制定平衡計(jì)分卡的過程中，J企業(yè)針對(duì)融資能力制定了相關(guān)的考核指標(biāo)，對(duì)于提升整體的融資能力具有積極地意義。

2.客戶維度。在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的過程中，企業(yè)從頁面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品種類以及客服質(zhì)量等多個(gè)方面來提升客戶的滿意度，通過從市場份額、活躍客戶增長率以及新增注冊(cè)用戶數(shù)等相關(guān)指標(biāo)來看，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶滿意度提升15%。

3.內(nèi)部流程維度。J企業(yè)應(yīng)測試企業(yè)內(nèi)部流程創(chuàng)新情況的指標(biāo)，主要包括各細(xì)分市場的市場份額，通過細(xì)分市場的市場份額能夠更好的體現(xiàn)出創(chuàng)新流程的設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理。

4.學(xué)習(xí)與成長維度。員工的業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系著企業(yè)的整體業(yè)績，J企業(yè)在吸引、激勵(lì)與保護(hù)員工能力的過程中設(shè)置了員工數(shù)據(jù)處理及創(chuàng)新等指標(biāo)，并通過改進(jìn)考評(píng)方式將關(guān)鍵崗位流失率下降至10%。

（三）J企業(yè)應(yīng)用平衡記分卡存在的問題

平衡計(jì)分卡的應(yīng)用對(duì)于提升企業(yè)整體管理水平起到了積極地作用，但是這種方法在應(yīng)用中存在一些問題，阻礙了平衡計(jì)分卡應(yīng)用效果的全面發(fā)揮，需要引起企業(yè)管理者的高度關(guān)注。下面對(duì)于相關(guān)問題進(jìn)行詳細(xì)闡述：

1.財(cái)務(wù)維度方面。通過上文中的數(shù)據(jù)可以看出J企業(yè)在財(cái)務(wù)維度方面存在著嚴(yán)重的問題。單從企業(yè)的經(jīng)營成果上來看，企業(yè)的凈利潤在近三年的數(shù)據(jù)顯示中是呈現(xiàn)出虧損狀態(tài)的。未能夠?qū)崿F(xiàn)投資人和股東的投資期望。尤其體現(xiàn)在J企業(yè)的費(fèi)用支出上，費(fèi)用占據(jù)企業(yè)支出的一大部分，包括銷售費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用等。做好財(cái)務(wù)分析是優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容，從企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營成果上來看，J企業(yè)的財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)把控、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)把控方面存在很大程度的不足，需要得到改進(jìn)。

2.客戶維度方面。在客戶維度方面J企業(yè)所選取的指標(biāo)還不夠全面，除了客戶滿意度、企業(yè)的知名度指標(biāo)之外，客戶維度還應(yīng)該包括J企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)的全面性、顧客在一些產(chǎn)品上的體驗(yàn)感如何等指標(biāo)。客戶維度在平衡記分卡當(dāng)中十分重要，能夠?qū)ζ髽I(yè)的市場價(jià)值起到直觀的評(píng)估，客戶維度衡量的指標(biāo)不全面必然導(dǎo)致了J企業(yè)無法在市場拓展上取得成功。此外，J企業(yè)在客戶維度上過于關(guān)注下游客戶，缺乏對(duì)上游供應(yīng)商客戶關(guān)系的維護(hù)，例如上游供應(yīng)商十分關(guān)注錢款什么時(shí)候到位，在J企業(yè)的平衡記分卡設(shè)置當(dāng)中這方面體現(xiàn)的還不足。

3.內(nèi)部流程方面。企業(yè)內(nèi)部流程是企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵之一，內(nèi)部流程管理的最終目的是提高顧客滿意度和公司的市場競爭力，達(dá)到提高企業(yè)績效的目的。J企業(yè)在內(nèi)部流程維度中過于關(guān)注單一指標(biāo)忽視了業(yè)績指標(biāo)之間的聯(lián)系，各個(gè)部門在進(jìn)行績效考核的過程中缺乏必要的溝通，企業(yè)員工中存在對(duì)于企業(yè)的績效考核指標(biāo)不滿的情況，企業(yè)管理層沒有認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，一味的按照管理者的意見設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)，這嚴(yán)重影響了企業(yè)正常的內(nèi)部流程，平衡計(jì)分卡相關(guān)指標(biāo)不科學(xué)情況嚴(yán)重，不利于J企業(yè)整體績效考核水平的提升。

4.學(xué)習(xí)與成長方面。企業(yè)的發(fā)展離不開學(xué)習(xí)進(jìn)步，沒有什么是一成不變的。在當(dāng)前的J企業(yè)平衡記分卡應(yīng)用中，對(duì)于公司員工離職率、業(yè)務(wù)能力以及技術(shù)水平都比較重視，設(shè)計(jì)了較為嚴(yán)格的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，很好的保證了企業(yè)員工的實(shí)際工作學(xué)習(xí)情況，但在企業(yè)文化評(píng)價(jià)的指標(biāo)上設(shè)計(jì)比較單一，目標(biāo)設(shè)定較為模糊，對(duì)企業(yè)文化形成的效果，員工們應(yīng)該具有哪些掌握企業(yè)文化的基本素質(zhì)等都沒有明確的規(guī)定，這會(huì)使得企業(yè)文化體現(xiàn)方面效果不佳，不利于J企業(yè)形成良好的企業(yè)文化。而公司只有形成一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)文化才能促進(jìn)公司人員的成長。

四、相關(guān)建議和對(duì)策

J企業(yè)的平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度以及四個(gè)維度的不同指標(biāo)如表3所示：

（一）財(cái)務(wù)維度

J企業(yè)為了保證平衡計(jì)分卡的應(yīng)用效果不斷提升，應(yīng)該設(shè)置輔助的機(jī)構(gòu)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品毛利率以及凈利潤的提升，加強(qiáng)對(duì)于產(chǎn)品的管理，增強(qiáng)對(duì)于日常收支的控制，保證企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從財(cái)務(wù)維度滿足企業(yè)平衡計(jì)分卡的應(yīng)用要求。比如其中的財(cái)務(wù)績效，該指標(biāo)就能夠成為企業(yè)考察項(xiàng)目利潤重要標(biāo)志。企業(yè)所制定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，往往和能夠直觀反映企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)指標(biāo)相聯(lián)系，例如企業(yè)的現(xiàn)金流、資產(chǎn)報(bào)酬率以及總收入等重要指標(biāo)。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷成長，企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)也會(huì)有所不同。一般來講，企業(yè)的生命周期分為三個(gè)階段，成長期、維持期、收割期，而這三個(gè)階段所要達(dá)成的財(cái)務(wù)指標(biāo)也不盡相同。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其所處的經(jīng)營環(huán)境而設(shè)定更加合理的財(cái)務(wù)目標(biāo)，制定出合理的企業(yè)財(cái)務(wù)績效的考察指標(biāo)，這樣才能夠?qū)⑵髽I(yè)所實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和財(cái)務(wù)賬目上的利潤相結(jié)合，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（二）客戶維度

在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的客戶維度指標(biāo)的過程中，應(yīng)該提升服務(wù)指標(biāo)，通過指標(biāo)約束員工的行為，通過績效考核來提升員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)客戶滿意度。在實(shí)施平衡計(jì)分卡客戶維度的相關(guān)指標(biāo)的過程中，J企業(yè)需要派專門的人員給予輔導(dǎo)，針對(duì)服務(wù)的情況以及服務(wù)的后期效果進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整績效考核指標(biāo)以及相關(guān)指標(biāo)權(quán)重。J企業(yè)在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的過程中應(yīng)該充分的考慮客戶的需求，根據(jù)客戶要求設(shè)置相關(guān)的指標(biāo)，這樣能夠把企業(yè)的平衡計(jì)分卡績效管理與客戶需求緊密的聯(lián)系在一起，充分提升客戶滿意度。

客戶維度方面主要通過客戶的滿意度、客戶投訴率、服務(wù)及時(shí)率、負(fù)面新聞率等多種指標(biāo)體現(xiàn)出來。J企業(yè)通過加強(qiáng)員工之間的溝通，加大與客戶之間的溝通能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)方面的問題，并有效的解決這些問題，提升客戶的滿意度，降低投訴率，提升服務(wù)及時(shí)性，減少負(fù)面新聞率，由此作為J企業(yè)的管理者必須要重視溝通，無論是企業(yè)內(nèi)部的溝通還是企業(yè)外部與客戶之間的溝通都需要引起重視。在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該設(shè)置溝通機(jī)制，保證溝通無障礙，提高企業(yè)的服務(wù)滿意度。

（三）內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度應(yīng)該更加關(guān)注流程的簡潔性，保證運(yùn)營質(zhì)量的同時(shí)提升運(yùn)營效率。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部繁冗的程序必須要去除掉。另外，J企業(yè)應(yīng)該積極的宣傳內(nèi)部流程的重要性，讓企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到流程的重要性，在日常的工作中員工能夠嚴(yán)格按照企業(yè)的流程開展工作，提升企業(yè)整體運(yùn)營效率。企業(yè)完善內(nèi)部流程的目的在于更好的滿足客戶的有需求，加快企業(yè)整體的流轉(zhuǎn)速度，在內(nèi)部流程中，企業(yè)要更加注重創(chuàng)新和對(duì)客戶的售后服務(wù)。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上來規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部流程。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

J企業(yè)在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長維度的相關(guān)指標(biāo)的過程中，應(yīng)該重視與員工的溝通，了解員工的需求，根據(jù)員工需求設(shè)置相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行績效考核，增強(qiáng)員工參與培訓(xùn)的積極性。J企業(yè)在運(yùn)營中非常重視創(chuàng)新，不斷的鼓勵(lì)員工積極地進(jìn)行產(chǎn)品與機(jī)制的創(chuàng)新，這種企業(yè)文化可以通過設(shè)置相關(guān)的績效考核指標(biāo)更好的體現(xiàn)出來，保證績效考核更加全面。為了提升創(chuàng)新效果，J企業(yè)應(yīng)該設(shè)置一些專門人員對(duì)于員工學(xué)習(xí)及創(chuàng)新等方面進(jìn)行輔導(dǎo)，提升員工學(xué)習(xí)與成長的效率。

為了能夠更好的提升平衡計(jì)分卡在J企業(yè)中的應(yīng)用，J企業(yè)應(yīng)該建立完善的業(yè)績反饋機(jī)制，改進(jìn)各個(gè)專門的業(yè)績考核機(jī)構(gòu)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡在企業(yè)中的問題，根據(jù)問題采取積極有效的措施予以解決，這對(duì)于提升平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)的科學(xué)性，保證平衡計(jì)分卡指標(biāo)的合理性以及提高員工工作積極性具有積極的影響。

五、總結(jié)

平衡計(jì)分卡是目前績效管理中比較完善的一種體系，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，平衡計(jì)分卡在知識(shí)型企業(yè)中的應(yīng)用還在進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)日常管理中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于平衡計(jì)分卡的重視，從廣度到深度方面實(shí)施有效的方式加強(qiáng)對(duì)于平衡計(jì)分卡的重視，這樣才能使平衡計(jì)分卡更好的應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)營管理中，發(fā)揮平衡計(jì)分卡的積極作用，提升平衡計(jì)分卡的應(yīng)用效果與水平。針對(duì)目前我國知識(shí)型企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡過程中的一些問題，企業(yè)管理者應(yīng)該引起高度重視，從平衡計(jì)分卡應(yīng)用實(shí)際出發(fā)，具體問題具體分析，采取積極有效的方式提升平衡計(jì)分卡的應(yīng)用效果，從而全面提高企業(yè)的績效管理水平。

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（作者單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院）