曾香金

【摘要】本文在對客戶終端需求響應進行分析的基礎上，提出了一中基于終端實時響應的智能需求管理模式，通過采用“終端應用+管理平臺”的創(chuàng)新架構達到優(yōu)化服務、提質增效的作用。

【關鍵詞】需求響應;智能終端;管理平臺

傳統(tǒng)客戶服務模式多以線下為主，尤其在農村或者人口稀少的偏遠地區(qū)，“取錢遠，取錢難”的問題難以解決，同時，長距離取現風險高，成本高，客戶體驗差，國家的各類補貼資金難以彰顯其活力，往往難以融入消費流通，甚至由于部分偏遠地區(qū)金融信息化水平低，出現了極大的管理風險，再加之建設網點成本高，導致金融流通量十分低下。

因此，本文提出一種基于終端實時響應的智能需求管理模式，通過采用“終端應用+管理平臺”的創(chuàng)新服務架構，有效提升服務品質和效率。

1. 基于終端實時響應的智能需求管理模式

基于終端實時響應的智能需求管理模式，主要為改善人口稀少的偏遠地區(qū)及農村地區(qū)的金融支付環(huán)境，助力于完善各中小農商行農村金融便民信息服務渠道建設需求，提供客戶足不出村的金融便民服務的系統(tǒng)。打通偏遠地區(qū)金融服務最后一公里，解決傳統(tǒng)的“三農”融資難，基礎金融服務覆蓋率不足的問題。

該模式面向金融機構、農民等用戶，提供“終端應用+管理平臺”的創(chuàng)新架構。其中，“終端應用系統(tǒng)”所提供的終端業(yè)務包含：現金業(yè)務、轉賬業(yè)務、生活繳費、社保繳費、日志查詢、交易查詢等，為活期及定期存取款、轉賬交易、活轉定期、定期轉活期、話費、水電費、取暖費、物業(yè)費、燃氣費繳交以及養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險的查詢、繳納提供便捷的渠道;而“平臺業(yè)務系統(tǒng)”則提供包含終端管理、系統(tǒng)管理、用戶角色管理、業(yè)務交易查詢統(tǒng)計、營銷活動等業(yè)務，實現終端授權、終端配置、終端遠程升級、平臺用戶管理、角色權限管理、交易量、終端查詢、統(tǒng)計報表編制、營銷策略共享、活動公告等功能，同時還可以根據各地區(qū)實際需求進行個性化服務拓展。

“終端應用+管理平臺”的網絡拓撲結構如下圖1所示。

根據具體地區(qū)特點，可以將基于終端實時響應的智能需求管理模式劃分為4類細化模式：1）沿街服務式：將服務終端安放在偏遠農村的主干道、路口、休閑廣場、健身場所等人口聚集區(qū)域;2）社區(qū)服務式：將服務終端安放在社區(qū)綜合服務大廳柜臺內，為社區(qū)村民提供貼心服務;3）商店服務式：與商店、超市、便利店等商業(yè)機構合作，將服務終端安放在收銀員柜臺內;4）家庭服務式：將服務終端安放在村民家中，設備管理員為農村村民，能夠幫助農民操作終端，解決了中老年農民不會操作的問題，滿足了多層次、多年齡段的農民不同的服務需求。

2. 智能服務終端的構成及響應功能

本文提出采用一種基于實時響應的智能服務終端，該智能終端主要由3部分組成，包含智能終端主機、金融手柄和存折打印機。

智能終端主機主要由以下四個模塊構成：1）屏幕顯示模塊：8寸高清電容屏、1024*768像素分辨率，支持5點真實觸摸，支持全屏觸摸輸入;2）內嵌遠程無線通信模塊：標配3G/2G（可選4G）無線通信模塊，實現遠程無線數據通信;3）IC卡讀寫功能模塊：內嵌IC卡讀寫器，支持符合ISO7816協議的IC卡讀寫操作;輸出打印模塊：配有熱敏打印機，可用于打印憑條等。其結構示意圖如圖2所示。

在上述模塊構架下，智能服務終端不僅可支持現金存取款、轉賬業(yè)務，支持運營商繳費業(yè)務，支持活期、定期余額等查詢業(yè)務，還可以提供存折補登、密碼更改、口頭掛失業(yè)務，甚至是拓展醫(yī)社保、理財、預約掛號等業(yè)務。智能服務終端還具有以下優(yōu)點：第一，設有密碼遮擋蓋，交易更安全;第二，采用安卓智能操作系統(tǒng)，業(yè)務拓展靈活;第三，使用多點觸屏電容屏，操作界面友好便捷;第四，可根據業(yè)務需要靈活裁剪硬件配置。

同時，智能終端在對傳統(tǒng)服務模塊進行改進的基礎上，采用了更加新穎的硬件，其具體硬件配置如表1所示。

在強大的硬件支持下，可以將客戶的需求實時地向后臺傳輸，利用軟件對響應內容進行分析并反饋對應的服務策略，這樣不僅能為客戶提供良好的服務體驗，更有利于企業(yè)建立長閉環(huán)的服務流程，同時由于采用了模塊化、開放式結構設計，系統(tǒng)技術先進、容量大，擴展靈活，處理和存儲能力強，實時性和可維護性好，安全可靠性高，操作使用方便，組網和聯網能力強，有助于打破行業(yè)壁壘和技術壁壘，提升服務競爭力。

3. 多功能管理平臺構建

為了保障服務終端上送的數據能夠得到有效的處理，并反饋以合適的策略方案，本文提出構建多功能管理平臺，以實現快速的流水分析、業(yè)務異常預警、終端運行狀況監(jiān)視等功能。

如圖3所示，該管理平臺將極大地強化終端管控功能，通過完善用戶管理、網點支行管理、數據管理、業(yè)務管理等功能，使得平臺的數據分析能力、風險預警能力、統(tǒng)計能力、終端升級能力、拓展能力都得到強化，并通過集成系統(tǒng)管理、終端管理、升級管理、業(yè)務管理、營銷公告管理五大模塊、以“傻瓜式操作”極大地滿足客戶的體驗需求。

通過該多功能管理平臺，將使用戶管理、角色管理、權限管理、網點管理、數據導入、數據導出、操作日志、系統(tǒng)公告等系統(tǒng)管理內容變得簡單易行，使得新增終端、信息推送設置、終端報修設置、終端暗碼管理、終端信息展示、終端信息統(tǒng)計、工作時長查看、終端菜單管理、終端菜單下發(fā)等終端管理變得省時省力，使得升級文件管理、測試升級文件管理、升級日志查詢變得高效迅速，同時減少了業(yè)務交易流水號查詢、理財購買交易流水查詢的耗時，并且有助于交易風險預警、推送系統(tǒng)公告等功能的實現。

另外，在該平臺構架下，可以輕而易舉地進行系統(tǒng)升級、業(yè)務功能新增，極大地方便了系統(tǒng)及功能擴展，滿足后期不斷升級的業(yè)務服務要求。

4. 實踐成果及優(yōu)越性

本文所提出以“終端應用+管理平臺”為基本構架的基于終端實時響應的智能需求管理模式，在濰坊、淄博、聊城、濟南、臨沂、德州、濱州、煙臺等地市得到了大量推廣，給廣大客戶的日常生活帶來了極大的便利，不僅方便了客戶辦理存款、取款、轉賬匯款、定期存款存入，還能夠提供話費充值、水電燃氣繳費、社保繳費、醫(yī)療預約繳費等增值業(yè)務。

通過布放智能終端，銀行把金融服務送到了客戶家門口，客戶隨時可支取各類補貼，有效緩解了柜面壓力，徹底解決了受補助客戶取款難的問題，樹立了金融服務典范。同時，由于該金融服務終端已全面超越原有助農終端的產品和服務定位，變身為一款適合各農商行互聯網金融創(chuàng)新的全功能產品，得到了各農商行的充分肯定，并以“+醫(yī)療”為切入點，正逐步實現“+理財”、“+電商”、“+物業(yè)”等多種業(yè)務模式，使其成為全市農信系統(tǒng)業(yè)務拓展的重要工具和渠道。

同時，通過將VPN加密模塊集成到智能終端內部，在滿足省聯社網絡接入標準要求的前提下，大幅度降低布放成本，同時減少設備數量，使得安裝和部署更加簡易、方便、整潔，且逐步替換下的原VPN設備，除可作為備份設備使用外，還可在營業(yè)網點Wi-Fi網絡中二次利用，提高Wi-Fi網絡的安全性和穩(wěn)定性。以濰坊市全市現有的4000套智能終端設備計算，節(jié)省總費用50%約300萬元。