張晶

摘 要 當今社會，科技進步日新月異，醫(yī)療的需求也不斷增加，這就要求醫(yī)院的各項工作都要更加高效和便捷，以便滿足患者的需求?；仡欉^往，醫(yī)院患者出院結(jié)算流程過于煩瑣，為醫(yī)患雙方都帶來了不便，導致患者不滿，甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾。本文針對醫(yī)院患者出院結(jié)算流程，進行了關(guān)于存在的問題和優(yōu)化策略方面的探討。

關(guān)鍵詞 患者出院 結(jié)算流程 完善措施

一、引言

隨著時代的進步和社會的發(fā)展，各行各業(yè)都在追求高效率的工作方式。結(jié)算窗口工作是醫(yī)院良好形象的窗口，搭建起和諧的醫(yī)患交流平臺，能快捷順利地為患者辦理好結(jié)算手續(xù)，工作質(zhì)量的好壞也能體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。本文就這一問題展開深入討論。

二、醫(yī)院患者出院結(jié)算流程存在的問題

（一）窗口設(shè)置不科學

普遍來看，早上8點是醫(yī)院患者辦理入院手續(xù)的高峰期，而患者辦理出院手續(xù)的時期基本在上午10點后。按出入院流程，分設(shè)入院、預交款繳交、出院結(jié)算窗口，各窗口辦理業(yè)務的時間長度不一，不同窗口辦理手續(xù)的高峰期時間段不一樣;且單個窗口的功能性過于單一，容易造成資源分配不合理而導致患者辦理業(yè)務手續(xù)時間加長，排隊等候時間過長的醫(yī)患糾紛。同時，因不同窗口在不同時間段的工作量差別過大，會出現(xiàn)窗口工作人員忙閑不均的現(xiàn)象，也容易引發(fā)工作人員互相推諉的問題。

（二）部門設(shè)置不合理

醫(yī)?；颊叱鲈杭搬t(yī)療保險結(jié)算的手續(xù)分別由結(jié)算中心和醫(yī)保科兩個部門辦理，患者需要到不同的窗口排隊。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或信息錯誤等情況，還得由多個科室協(xié)調(diào)解決，尤其是在節(jié)假日，辦理醫(yī)保手續(xù)的患者只能預約結(jié)算。這種設(shè)置方式，給患者帶來了不必要的麻煩，也是導致患者窗口等候時間過長的主要原因。

（三）交流溝通不順暢

在辦理手續(xù)時，應奉行以病人為中心的原則，但在辦理結(jié)算業(yè)務時，工作人員的服務技巧還有不到位的地方。因住院收費工作重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，特別是在醫(yī)保政策、費用問題上，窗口工作人員需做大量的解釋工作，致使工作人員身心處于緊張狀態(tài)，工作中缺少熱情，語言交流不夠得體。而患者因來自不同地方，不同程度存在語言溝通的障礙，導致患者的不滿情緒更強烈，滋生出對醫(yī)院不信任和看病難的想法。

（四）考核制度不完善

在原有的制度上，醫(yī)院對于結(jié)算的工作人員的考核并不完善，沒有對工作量進行量化考核，工作人員的工作量多少不能直接影響其績效水平。這就造成了工作人員有時會有懈怠現(xiàn)象，工作效率低，不能調(diào)動工作人員的工作熱情和工作積極性。

三、流程的優(yōu)化與完善措施

（一）整合業(yè)務窗口

為提高結(jié)算工作效率，根據(jù)服務窗口特點，轉(zhuǎn)變過去認為只要“一收一付”即為完成工作的工作觀念?？梢詫⑹召M結(jié)算與醫(yī)保部分業(yè)務進行科學合理的整合，推行“一站式”服務，即設(shè)置入院手續(xù)辦理、出院手續(xù)辦理和預交款手續(xù)辦理的結(jié)算綜合窗口，為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)服務。根據(jù)業(yè)務量進行排班，每個綜合窗口都配備全套的工作用品，每名工作人員專門配置有單獨編號的“住院結(jié)算專用章”，實現(xiàn)“一崗多責”的職能。

（二）完善考核制度

為充分調(diào)動工作人員的工作積極性，將工作質(zhì)量考核與工作人員的勞動量、服務質(zhì)量相結(jié)合進行績效考核，并對各項業(yè)務設(shè)定相應的指標和系數(shù)，達到改進出院手續(xù)辦理流程的目的。首先，制定嚴格的考核制度，對員工的工作效率和質(zhì)量進行細致評估，充分體現(xiàn)多勞多得的原則，做到業(yè)績和工資掛鉤;同時不能違背公平、公正和公開的基本原則，以此促進工作人員提高工作效率，激發(fā)工作人員的公平競爭意識。其次，在實行方案中要明確績效工資組成部分，分清基本績效、獎勵金和處罰金，并根據(jù)手續(xù)的煩瑣程度和需要的工作量，設(shè)定業(yè)務的難易系數(shù)，對業(yè)績進行加權(quán)計算。這樣可以使工作能力強的員工得到相應的薪酬回報，避免了分配不均。最后，考核機制的系統(tǒng)要設(shè)立對應的統(tǒng)計表，讓每位工作人員可以查看到自己的工作業(yè)績結(jié)算情況。

（三）提高服務質(zhì)量

在以往的出院手續(xù)辦理流程中，患者經(jīng)常因為不熟悉流程而走冤枉路，浪費了大量時間。為了避免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，醫(yī)院應推出詳細的出院結(jié)算流程介紹宣傳，分別詳細解釋不同類型的患者結(jié)算流程。例如醫(yī)保患者應如何辦理結(jié)算流程，自費患者如何辦理結(jié)算流程，新農(nóng)合患者如何辦理結(jié)算流程，將這些信息做成流程圖，在住院結(jié)算中心窗口和護士工作站進行宣傳。同時，窗口工作人員工作人員不僅要熟悉政策、精通業(yè)務，熟練掌握入院、預交款、醫(yī)保結(jié)算等工作，還要具備過硬的政治素質(zhì)和心理素質(zhì)，有為病人解決結(jié)算過程中遇到的問題的能力。工作人員要樹立主動服務患者的意識，不斷提高服務技巧，倡導愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神，推行微笑服務，使用文明用語。特別是在人多嘈雜、排長隊的時候，更要保證優(yōu)質(zhì)服務;在醫(yī)?；颊哔Y料不齊時，及時給予詳細指引，通過電話或網(wǎng)絡(luò)平臺幫助病人聯(lián)系相關(guān)部門解決。窗口工作人員遇到再多的委屈、埋怨，甚至無理取鬧時，都能做到換位思考，避免發(fā)生一些糾紛和患者投訴的現(xiàn)象，從而提高住院收費處的服務滿意度，這有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入推進，人們的健康意識、維權(quán)意識都得到大幅提升，醫(yī)療服務需求的增多也使得患者對服務質(zhì)量有了更高的要求。當患者接受完相應的治療以及護理，辦理出院結(jié)算手續(xù)是康復回家的一個重要流程，而出院結(jié)算工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的醫(yī)療體驗滿意度。筆者希望本文的探討能為醫(yī)療服務事業(yè)作出一點貢獻。

（作者單位為湖南省結(jié)核病防治所）

參考文獻

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