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        持續(xù)改進門診管理的措施及效果評價

        2019-11-05 08:15:24
        福建質(zhì)量管理 2019年20期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平病患

        (1.武警山西總隊醫(yī)院 山西 太原 030012;2.武警河北總隊醫(yī)院 河北 石家莊 050000)

        引言

        門診是醫(yī)院非常重要的一部分,病患流量巨大,因此門診的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度關(guān)系到病患對醫(yī)院的評價,而門診的管理方法與措施又與門診的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度緊密相關(guān),因此需要尋找出對門診高效的管理方法,從而實現(xiàn)提升病患對門診的滿意度。本文通過以2018年5月的100例門診病患與2019年5月的100例門診病患作為研究對象,研究持續(xù)改進門診管理的措施與效果評價,現(xiàn)報道如下。

        一、一般資料

        我院自2018年5月以來開始持續(xù)改進門診管理,在采取持續(xù)改進門診之前,隨機調(diào)查100例病患的滿意度作為對照組,在2019年5月再次隨機調(diào)查100例病患的滿意度作為觀察。對照組中有56例男性病患,44例女性病患,年齡范圍為18-68歲,平均年齡為(45.13±12.53)歲;觀察組中有55例男性病患,45例女性病患,年齡范圍為18-68歲,平均年齡為(43.15±12.54)歲。對兩組病患的一般資料進行統(tǒng)計與分析,各項P值均大于0.05,因此不存在明顯的差異,此兩組的實驗可以正常進行。排除未成年的病患、精神失常的病患。所有的病患均為自愿參與本次研究。

        二、方法

        (一)無假日醫(yī)院

        醫(yī)院開放全天24小時的門診服務(wù),節(jié)假日也不例外,保障門診的醫(yī)生與護理人員以及門診導(dǎo)診臺均有人員在崗,并且為了方便病患了解醫(yī)生的信息,對門診專家欄進行調(diào)整,將信息全部更換為統(tǒng)一格式,即醫(yī)師的姓名、擅長的領(lǐng)域、坐班的時間等信息。

        (二)綠色通道

        急診的病患病情危重,如果耽誤治療會導(dǎo)致其生命受到威脅,因此為了幫助急診病患節(jié)約時間,為其開通綠色通道,可以比其他病情穩(wěn)定的病患更早接受檢查與治療。

        (三)服務(wù)流程

        提供預(yù)約掛號網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)與機器自行預(yù)約服務(wù),病患可以依據(jù)自己的時間進行預(yù)約,在流感季節(jié)等病患數(shù)量上升的時間段,增加門診收費、取藥窗口等的服務(wù)數(shù)量,減少病患排隊等候的時間。

        (四)客服中心

        除了導(dǎo)診臺以外,還設(shè)立了客服中心,為病患提供更多的服務(wù)??头行男枰瓿傻墓ぷ鳛椋旱谝唬笇?dǎo)病患進行線上預(yù)約;第二,指導(dǎo)現(xiàn)場通過及其預(yù)約;第三,接受電話預(yù)約;第四,為病患提供幫助約車服務(wù);第五,為病患提供常規(guī)生活用品,例如紙巾、老花鏡、飲用水、簽字筆、針線包等;第六,在導(dǎo)診臺忙不開時為病患提供導(dǎo)診臺服務(wù)。

        (五)環(huán)境管理

        對醫(yī)院的逃生指示燈、備用照明設(shè)備等進行從新規(guī)劃,并且增加門診指路標志,采取LED等的標牌,幫助病患更加容易發(fā)現(xiàn)標志。在門診門口張貼常見疾病的注意事項,并且提供疾病宣傳手冊鼓勵病患拿取了解。同時,為病患提供清晰的衛(wèi)生間指路標牌,并且確保衛(wèi)生間的干凈與整潔。再者,對門診的環(huán)境進行環(huán)境檢查與考評,并且與門診醫(yī)護人員的績效相關(guān)聯(lián),如果環(huán)境衛(wèi)生差,需要酌情扣績效,以此督促醫(yī)護人員維護好門診的就醫(yī)環(huán)境。

        (六)醫(yī)護人員素養(yǎng)

        為了提升病患對就醫(yī)的滿意程度,需要提升醫(yī)護人員的職業(yè)素養(yǎng)與道德素養(yǎng),從而確??梢蕴峁┙o病患更加高質(zhì)量的服務(wù)水平與更加讓病患滿意的服務(wù)態(tài)度。首先,需要為醫(yī)護人員提供培訓(xùn)的機會,醫(yī)師應(yīng)當(dāng)鼓勵其積極地參與醫(yī)學(xué)界的研討會,對于護理人員,需要對其進行培訓(xùn)并進行考核。其次,需要確保其具備與患者進行良好溝通的能力,應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)醫(yī)護人員對病患的耐心,確保其能夠用耐心且親切的語氣與病患進行溝通,并且向醫(yī)護人員講解工作中長碰到的醫(yī)患糾紛問題的解決方法,以及醫(yī)院的解決制度,教導(dǎo)醫(yī)護人員學(xué)會進行自我心理調(diào)整,從而保障時刻以最佳的態(tài)度面對病患。

        三、觀察指標

        我院自2018年5月以來開始持續(xù)改進門診管理,在采取持續(xù)改進門診之前,隨機調(diào)查100例病患的滿意度作為對照組,在2019年5月再次隨機調(diào)查100例病患的滿意度作為觀察,對比兩次參與調(diào)查的100例病患的滿意度。對病患滿意度的調(diào)查采用調(diào)查問卷的形式,分為兩個部分,門診的服務(wù)質(zhì)量滿意度以及門診的服務(wù)水平滿意度。其中,門診的服務(wù)質(zhì)量滿意度占比重百分之六十,門診的服務(wù)水平滿意度占比重百分之四十,最終病患對門診的滿意度為二者相加。門診服務(wù)水平與門診服務(wù)態(tài)度部分的問卷均為一百分,分數(shù)越高代表病患的滿意度越高。問卷的滿意度分為極不滿意(0-30分)、不滿意(31-60分)、一般(61-80分)、滿意(81-100分)。

        門診服務(wù)水平滿意度=(一般例數(shù)+滿意例數(shù))/100x100%

        門診服務(wù)態(tài)度滿意度=(一般例數(shù)+滿意例數(shù))/100x100%

        病患的滿意度=門診服務(wù)水平滿意度x60%+門診服務(wù)態(tài)度滿意度x40%

        四、統(tǒng)計分析

        通過SPSS21.0軟件進行數(shù)據(jù)分析,用((x±s)表示計量資料,t檢驗法進行比較,用(%)表示率,X2檢驗比較組間,有統(tǒng)計意義的P<0.05。

        五、結(jié)果

        (一)病患對門診服務(wù)水平滿意度

        門診服務(wù)質(zhì)量滿意度方面,對照組比觀察組低,并且兩組的滿意度結(jié)果的P<0.05,結(jié)果具有明顯的差異。具體如下表一所示。

        表一 兩組病患門診服務(wù)質(zhì)量滿意度對比[n(%)]

        (二)病患對門診服務(wù)態(tài)度滿意度

        門診服務(wù)水平滿意度方面,對照組比觀察組低,并且兩組的滿意度結(jié)果的P<0.05,結(jié)果具有明顯的差異。具體如下表二所示。

        表二 兩組病患門診服務(wù)態(tài)度滿意度對比[n(%)]

        (三)病患總滿意度

        病患的總體滿意度方面,對照組比觀察組低,并且兩組的滿意度結(jié)果的P<0.05,結(jié)果具有明顯的差異。具體如下表三所示。

        表三 兩組病患滿意度對比(%)

        六、討論

        門診的管理水平與門診的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度息息相關(guān),病患可以直觀地感受到門診的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度,而這些均會影響到病患對醫(yī)院門診的滿意度。當(dāng)前各個醫(yī)院的競爭非常激烈,如果病患對醫(yī)院門診的滿意度較低,會導(dǎo)致病患選擇其他醫(yī)院就醫(yī),因此醫(yī)院的實力就會下降。為了提升病患對門診的滿意度,提升醫(yī)院的口碑,可以通過持續(xù)改進門診管理的方法,不斷地完善管理中存在的問題,提升門診管理的水平。

        七、結(jié)束語

        通過對2018年5月的100例門診病患與2019年5月的100例門診病患作為研究研究對象,研究持續(xù)改進門診管理的措施與效果評價,可以發(fā)現(xiàn),進行持續(xù)改進門診管理前100例病患的滿意度比進行持續(xù)改進門診管理后的100例病患的滿意度低,并且前后的滿意度結(jié)果的P<0.05,結(jié)果具有明顯的差異,因此進行持續(xù)改進門診管理對于提升門診的管理水平有很大的幫助,可以有效提升病患對門診服務(wù)的滿意度,因此值得在門診管理工作中推廣。

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