黎新連

【摘 要】目的：研究兒童門診分診護士與小兒家屬的溝通技巧。方法：選取我院2014年2月至2016年1月兒童門診分診接待小兒56例為對照組，2016年3月至2018年7月的兒童門診接診小兒56例為研究組，對照組實施常規(guī)門診分診護理，研究組在對照組基礎(chǔ)上加入與家屬溝通，比較兩組患者的醫(yī)療糾紛發(fā)生率和護理服務(wù)滿意率。結(jié)果：研究組患者的醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著低于對照組（P<0.05），護理服務(wù)滿意率高于對照組（P<0.05）。結(jié)論：采用積極、有效的溝通技巧，可顯著緩解家長的焦躁情緒，提高工作效率，改善醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】兒童門診;分診護士;溝通

【中圖分類號】R562.2【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2019）11-03--01

醫(yī)院分診臺是患者感受醫(yī)院服務(wù)的初始途徑[1]，有效的醫(yī)患溝通可緩解患者及家屬焦慮情緒，增加患者對醫(yī)護人員的信任感，為之后的疾病診斷及治療工作創(chuàng)造有利條件[2]，因此分診工作十分重要。在臨床實踐中，我們發(fā)現(xiàn)兒科門診分診護理人員的投訴率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率較高，這可能與患者年齡較小、溝通不便等因素相關(guān)，因此我院將護患溝通對象轉(zhuǎn)移至家長，期望通過與家屬的有效溝通改善這一現(xiàn)狀，取得不錯效果，本文將具體的溝通內(nèi)容及技巧作如下報道。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取我院2014年2月至2016年1月兒童門診分診接待小兒56例為對照組，小兒年齡2～10歲，平均（6.21±1.21）歲，家屬年齡24～47歲，平均（34.21±1.32）歲，初中及以下學(xué)歷23例，高中及以上學(xué)歷33例;2016年3月至2018年7月的兒童門診接診小兒56例為研究組，小兒年齡1～10歲，平均（6.32±1.23）歲，家屬年齡24～48歲，平均（34.42±1.26）歲，初中及以下學(xué)歷24例，高中及以上學(xué)歷32例;兩組患者一般資料無顯著差異（P>0.05），可對比。

1.2 方法

對照組接受常規(guī)分診護理，護理人員在了解小兒病情后進行分診。

研究組在對照組基礎(chǔ)上加強與家屬的溝通，具體內(nèi)容如下。（1）護理形象：分診護士需著裝統(tǒng)一，衣著整潔，做到儀表端莊，行為舉止大方，每天需保持淡妝上崗，小兒及家屬靠近時需起身相迎，主動向家長詢問小兒情況，與家屬交流時需面帶微笑，動作輕柔，給家屬一個良好的第一印象。（2）綜合素質(zhì)：分診護士需具備良好的道德品質(zhì)與心理素質(zhì)，需設(shè)身處地的為患者著想，站在患者的角度思考問題;面對態(tài)度不佳的小兒及家屬，分診護士需以耐心、溫和的態(tài)度，表示出對小兒的關(guān)心，通過積極、熱情的態(tài)度緩解小兒及家屬的不良情緒，增加小兒及家屬對分診護士的信任感。（3）業(yè)務(wù)能力：護理人員應(yīng)熟練掌握評估方法，熟悉嬰兒生理、心理發(fā)育發(fā)展，掌握異常發(fā)育的表現(xiàn)及異常姿勢等;（4）宣教工作。護理人員在小兒治療過程中，圍繞小兒家屬開展宣教工作，包括就診流程認(rèn)知、就診評估程度、評估配合等，積極提高其認(rèn)知水平以確保治療工作順利實施。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率和家屬對護理服務(wù)的滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

本次采用SPSS20.0分析數(shù)據(jù)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率和護理服務(wù)滿意率均為計數(shù)資料行Χ2檢驗。P<0.05為差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率

對照組發(fā)生醫(yī)療糾紛7例，醫(yī)療糾紛發(fā)生率為12.5%，研究組未發(fā)生醫(yī)療糾紛1例，醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.0%，研究組的醫(yī)療糾紛發(fā)生率低于對照組（Χ2=5.234，P=0.022）。

2.2 比較兩組護理服務(wù)滿意率

研究組的護理服務(wù)滿意率高于對照組（P<0.05），見表3。

3 討論

由于兒科患者年紀(jì)較小，溝通較為困難，而且大多數(shù)小兒為獨生子女，家屬對孩子生病的重視度極高[3]，因此家屬的對醫(yī)院醫(yī)療水平及護理服務(wù)的要求較高，分診期間稍有不順，便可能引發(fā)家屬對醫(yī)護人員的不滿[4]，給分診護士較大的心理壓力，而且分診作為小兒及家屬進入醫(yī)院的首要流程，不好的第一印象可對后期診斷及治療工作造成困難。

由于兒科患者的特殊性，分診護士在與家屬溝通時需具備一定的溝通技巧，對于常規(guī)疾病按照先后順序進行分診，對于危急、重癥疾病需優(yōu)先分診[5]，同時做好其他候診小兒家屬的思想工作，認(rèn)真解釋原由，爭取其諒解，減輕醫(yī)患矛盾;就診高峰期時，部分家屬面對分診是極易因為嬰幼兒發(fā)育、家長重視、進展發(fā)育落后、發(fā)育異常、就診時間長、就診程度認(rèn)知程度較低等因素而出現(xiàn)不良情緒，甚至出現(xiàn)攻擊性語言，此時分診護士應(yīng)對此行為表示理解，以耐心、溫和態(tài)度面對家屬，減輕其不良情緒，同時不斷提升自身醫(yī)學(xué)知識儲備，便于快速、準(zhǔn)確的進行疾病分診，減少小兒及家屬的等候時間，此外分診護士應(yīng)具備一定應(yīng)急能力，以應(yīng)對意外情況的發(fā)生。

綜上，在分診工作中，護理人員應(yīng)保持態(tài)度溫和、衣著得體、舉止大方，同時具備良好的心理素質(zhì)及道德水平，高效、準(zhǔn)確的完成分診工作，可有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，改善醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻

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