何永紅

【摘 要】目的探析消毒供應(yīng)室與臨床科室、手術(shù)室溝通技巧的管理方法。方法我院消毒供應(yīng)室自2019年1月開始加強(qiáng)與臨床科室和手術(shù)室的溝通管理。以2019年1到3月的溝通管理為實(shí)驗(yàn)組，2018年1到3月的溝通管理為對(duì)照組，比較兩組工作滿意度的差異。結(jié)果表明，實(shí)驗(yàn)組的工作滿意度為（97%、97%、100%），高于對(duì)照組的（78%、75%、81%）。消毒供應(yīng)室的工作質(zhì)量和服務(wù)水平得到顯著上升（P<0.05）。結(jié)論因此可以得出有效的溝通管理有助于提高工作質(zhì)量和滿意度。

【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心 交流溝通管理 服務(wù)意識(shí) 滿意度

【中圖分類號(hào)】R562.2【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2019）11-03--01

方法收集2018年1-3月供應(yīng)室每月末對(duì)手術(shù)室、臨床科室進(jìn)行的例行滿意度調(diào)查，得到結(jié)果如下：

供應(yīng)室工作質(zhì)量是提高臨床科室滿意度的第一要素，消毒供應(yīng)室的消毒工作質(zhì)量也是控制醫(yī)院感染[1]的重要環(huán)節(jié)，而有效溝通對(duì)提高滿意度有著顯著的影響。通過溝通，雙方增進(jìn)了相互之間的了解，消毒供應(yīng)室人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理臨床科室實(shí)際工作中存在的問題。2019年1月，我院消毒供應(yīng)室實(shí)施加強(qiáng)對(duì)臨床科室、手術(shù)室的溝通管理。具體實(shí)施如下：

在工作實(shí)踐中實(shí)施溝通方法，溝通的主要方式有：口頭溝通、書面溝通、主動(dòng)溝通和被動(dòng)溝通。

1.1 語言交流：

供應(yīng)中心征求部門意見，重視臨床部門的使用，實(shí)現(xiàn)first-question-responsibility首問負(fù)責(zé)制[2]，提出的問題耐心和仔細(xì)解釋和提供反饋，促進(jìn)各部門的統(tǒng)一與存異，滿足各部門需要

1.2 書面交流：

書面交流是增進(jìn)相互了解的重要手段，每個(gè)病房的需求細(xì)節(jié)，做好統(tǒng)計(jì)，2019年1月以來我部門實(shí)行可追溯性管理，建立一個(gè)剪貼板，詳細(xì)的日常出入庫記錄備用物品，防止產(chǎn)品的失效，提高項(xiàng)目的管理質(zhì)量。

1.3 主動(dòng)溝通：

主動(dòng)到病房或手術(shù)室了解工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及供應(yīng)室是否主動(dòng)。

1.4 被動(dòng)溝通：

接受各部門上報(bào)的問題，及時(shí)解決，并將結(jié)果盡快通知對(duì)方。

2 信息通信系統(tǒng)在供應(yīng)室管理中的應(yīng)用

2.1 與臨床科室、手術(shù)室建立切實(shí)可行的信息溝通體系。

2.1.1 信息溝通與收集制度構(gòu)建臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)室意見和建議的不定期收集制度，如：（1）接收、派遣人員隨時(shí)征集臨床科室及手術(shù)室對(duì)消毒供應(yīng)室的意見和建議;（2）每月收集各科室主任、護(hù)士長對(duì)消毒供應(yīng)室的意見和建議;（3）護(hù)士長隨時(shí)與各科室負(fù)責(zé)人、采購室溝通，就臨床各科室新用品的使用交換意見和建議。

2.1.2 發(fā)放滿意度問卷。每月末向各臨床科室及手術(shù)室發(fā)放問卷，收集其對(duì)消毒供應(yīng)室的滿意度及建議。

2.1.3 建立交流溝通記錄簿，對(duì)收集到的問題及時(shí)提出整改措施，并準(zhǔn)確反饋給臨床科室，并記錄在簿。

2.1.4 加強(qiáng)供應(yīng)室與手術(shù)室的溝通。手術(shù)室應(yīng)與供應(yīng)室建立良好的溝通，建立微信組和QQ組的手部供應(yīng)室，并及時(shí)反饋信息與監(jiān)督。準(zhǔn)確記錄每一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)間和責(zé)任人，及時(shí)采取有效的糾正措施，對(duì)經(jīng)常犯錯(cuò)的進(jìn)行批評(píng)教育，并進(jìn)行績效扣分。

2.2 信息通信系統(tǒng)的應(yīng)用發(fā)現(xiàn)存在的問題

2.2.1 臨床科室自備消毒用品包裝不規(guī)范。例如包布損壞，沒有正確清洗，外部膠帶更換普通膠帶。2018年1-3月對(duì)我院臨床科室200個(gè)自備包進(jìn)行調(diào)查，合格率為78.2%。

2.2.2 使用后各種物品處置不當(dāng)，被患者體液污染的用具沒有進(jìn)行預(yù)處理。尖銳儀器處理不當(dāng)，造成本部員工尖銳儀器受傷。

2.2.3 無菌物品有效期限管理不到位。

3 對(duì)策

3.1 消毒供應(yīng)室護(hù)士長需要長期與各科室保持溝通，使自己成為一個(gè)有效的傾聽者。相互傾聽后，根據(jù)情況進(jìn)行必要的召開溝通會(huì)。護(hù)士長還必須重視信息的反饋，不斷修改和完善決策，依靠反饋提高工作效率。

3.2 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，組織科室人員每月專科知識(shí)與技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)兩次，以提高?？瀑|(zhì)量水平，組織部門人員學(xué)習(xí)信息溝通系統(tǒng)、溝通方法和技巧，分析討論身邊成功的溝通案例，并將其轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗(yàn)。

3.3 每月收集信息通信指令意見和建議，滿意度調(diào)查意見及建議，部門主任，護(hù)士長會(huì)議收集意見和建議，在每個(gè)月底部門主動(dòng)收集意見和建議，組織部門舉行了一次研討會(huì)，建議意見問題及時(shí)使用PDCA改進(jìn)完善，并通知部門我們改善方案，落實(shí)具體措施，2019年1-3月改善后對(duì)我院臨床科室200個(gè)自備包進(jìn)行調(diào)查，合格率為92%。

供應(yīng)室于2019年1月至2019年3月每月末進(jìn)行的常規(guī)手術(shù)室及臨床科室滿意度調(diào)查，供應(yīng)室工作質(zhì)量和服務(wù)水平也有了顯著的上升，滿意度上升。

結(jié)果改善后滿意度顯然優(yōu)于改善前，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)論

只有建立有效的臨床科室信息溝通系統(tǒng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解臨床科室提出的問題和建議，才能滿足臨床需求，保證診療活動(dòng)的順利進(jìn)行。信息溝通可以促進(jìn)科室之間的關(guān)系，同時(shí)顯示“以臨床為中心，一切為患者”的服務(wù)理念，值得在醫(yī)院進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

王紅梅，蘇濤，杜麗萍，等。消毒供應(yīng)中心與臨床科室的工作配合，中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006，16（4）

鮑紅霞。消毒供應(yīng)中心如何與臨床科室進(jìn)行有效溝通。中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（5）：254-256