胡婉情

摘要：近些年，國(guó)家大力發(fā)展旅游行業(yè)，各地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)前景大好，但隨之而來(lái)的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，酒店作為旅游行業(yè)的重要部分，激烈的競(jìng)爭(zhēng)是難以避免的。如何在眾多酒店競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展是其經(jīng)營(yíng)者需考慮的首要問(wèn)題。本文就我國(guó)酒店發(fā)展現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，分析酒店中影響服務(wù)的因素，并給予改善的建議措施，旨在改善并加強(qiáng)酒店的服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：酒店;服務(wù)管理;措施

一、酒店服務(wù)管理的內(nèi)涵

（一）酒店服務(wù)管理的含義

酒店的服務(wù)作為酒店產(chǎn)品的重要組成部分，出售給客人是要滿足顧客的需求，使顧客在這個(gè)過(guò)程中滿意，酒店獲得應(yīng)有的利益。酒店服務(wù)管理是為了讓這個(gè)過(guò)程更加的清晰化、簡(jiǎn)單化、程序化，一方面要做到在顧客滿意的基礎(chǔ)上最大化滿足顧客的需求，另一方面使酒店獲得更多的利益，繼而發(fā)展的更好。酒店服務(wù)管理就顧客而言，包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

（1）核心服務(wù)

顧客購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)而得到的利益和價(jià)值。例如：顧客到酒店住宿，客房的安全、衛(wèi)生、私密、舒適是顧客所需的核心服務(wù)，這些服務(wù)是顧客到酒店休息不可缺少的。

（2）支持服務(wù)

這些服務(wù)不是顧客所必須的，但會(huì)使顧客對(duì)得到的核心服務(wù)更加滿意。例如：酒店前臺(tái)的預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、客房的食品飲料、擺臺(tái)等。

（3）員工的服務(wù)態(tài)度及水平

由于顧客從進(jìn)店開(kāi)始全程參與酒店服務(wù)的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)的全過(guò)程，所以員工的基本素質(zhì)、對(duì)客態(tài)度以及服務(wù)技能都是酒店服務(wù)的組成部分。

（二）酒店服務(wù)管理的重要性

酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，只有提高服務(wù)質(zhì)量才能最大化的提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，酒店的管理模式應(yīng)以服務(wù)為核心基礎(chǔ)進(jìn)行工作。在我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史中，高星級(jí)酒店培養(yǎng)員工的基礎(chǔ)都將服務(wù)作為核心，酒店是旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，相比餐飲、住宿、設(shè)備設(shè)施等外力因素，服務(wù)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）良好的酒店服務(wù)管理可以提升酒店品牌知名度

良好的酒店服務(wù)管理會(huì)提高顧客滿意度，吸引顧客產(chǎn)生多次消費(fèi)，側(cè)面對(duì)酒店的良好服務(wù)及品牌進(jìn)行宣傳，良好的服務(wù)能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。

（2）酒店服務(wù)管理可提高工作效率

酒店服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)前提是要有一個(gè)好的情緒帶動(dòng)，顧客會(huì)受到這種情緒的影響。在酒店培訓(xùn)及工作中酒店加強(qiáng)對(duì)員工的管理，使員工在工作過(guò)程中，能夠以積極的工作態(tài)度及情緒進(jìn)行作業(yè)，以提高酒店服務(wù)管理的工作效率。

（三）酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境大好，國(guó)內(nèi)外品牌酒店如雨后春筍一般相繼出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)中游客的要求不斷的提升，酒店的服務(wù)相繼提高，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不斷升高。這一現(xiàn)象主要由于我國(guó)接受并不斷改進(jìn)國(guó)外酒店的現(xiàn)金管理理念。自我國(guó)2001年加入WTO以來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生改變，大量國(guó)外品牌酒店進(jìn)入我國(guó)，國(guó)內(nèi)酒店收到?jīng)_擊，在此背景下，國(guó)內(nèi)酒店學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理模式及經(jīng)營(yíng)手段，并結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為自身打造適合當(dāng)?shù)匕l(fā)展的酒店管理體系。

二、我國(guó)酒店服務(wù)管理中存在的問(wèn)題

（一）酒店高層管理效率較低

酒店的發(fā)展高度不止取決于服務(wù)，酒店作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的個(gè)體，其領(lǐng)導(dǎo)者的能力決定了其發(fā)展的高度。在沒(méi)有質(zhì)量體系可供參考的酒店行業(yè)中，酒店的高級(jí)管理者通過(guò)其市場(chǎng)敏銳性洞察市場(chǎng)發(fā)展方向，通過(guò)自身的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策。但優(yōu)秀的決策者是少數(shù)的，大多數(shù)酒店管理者的決定通常是片面的，只是單純參考模仿其他酒店，對(duì)自身沒(méi)有一個(gè)良好的發(fā)展規(guī)劃，缺少特色，久而久之，會(huì)出現(xiàn)管理漏洞，降低效率等事故。

（二）酒店各職能部門(mén)配合協(xié)調(diào)差

酒店提供的服務(wù)是一個(gè)綜合性的服務(wù)，酒店中的各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)都與其他部門(mén)有或多或少的交叉，需要其他部門(mén)配合完成。如果部門(mén)間的協(xié)調(diào)性較差，缺乏高效地溝通，就難免會(huì)影響對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。酒店的某些管理人員缺乏全局意識(shí)，只看自己的“一畝三分地”，不顧酒店利益，缺乏責(zé)任感，對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題相互指責(zé)，推卸責(zé)任，導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大化，甚至顧客投訴都不能很好地解決。

（三）酒店內(nèi)部基層員工素質(zhì)較差

顧客對(duì)酒店的印象往往都是富麗堂皇的裝飾裝修、先進(jìn)的設(shè)備實(shí)施、可口的餐品酒水，最不經(jīng)意也是最重要的卻是酒店員工提供的服務(wù)。酒店服務(wù)水平的高低取決于提供服務(wù)的服務(wù)人員的素質(zhì)高低。顧客滿意度是顧客接受服務(wù)的直觀感受的提現(xiàn)，作為以人為本的服務(wù)行業(yè)，酒店難以保證所有服務(wù)人員的高素質(zhì)。許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)不高的問(wèn)題，原因在于招聘過(guò)程中沒(méi)有行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制及考核標(biāo)準(zhǔn)，二是高素質(zhì)人才招聘成本較高，為了縮減成本導(dǎo)致人才流失，員工整體素質(zhì)較低。

（四）服務(wù)管理體系不完善

在我國(guó)沒(méi)有同意的服務(wù)管理體系，大多數(shù)酒店都是根據(jù)自身情況進(jìn)行摸索管理，也沒(méi)有完善的管理體系，導(dǎo)致酒店在經(jīng)營(yíng)管理中頻頻出現(xiàn)問(wèn)題。如：中央空調(diào)冬冷夏熱、排風(fēng)能力較差、客房備品不全、劣質(zhì)的一次性用品等。這些小的問(wèn)題都會(huì)引起顧客的反感。我國(guó)有些酒店花重金學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理體系，但由于自身執(zhí)行力不足、國(guó)外體系國(guó)內(nèi)“水土不足”，導(dǎo)致虛有其表，難以執(zhí)行。

（五）員工工資待遇低

酒店是以人為本的服務(wù)行業(yè)，一切以人為本。顧客到店消費(fèi)，接受的主要服務(wù)還是來(lái)源于服務(wù)人員的。但酒店處于自身經(jīng)營(yíng)成本的考慮降低人力成本，招聘的員工素質(zhì)難以保證，導(dǎo)致其學(xué)習(xí)能力較低、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、對(duì)客服務(wù)上也是難以使顧客滿意。

三、改善酒店服務(wù)管理的措施

（一）提高酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)性

酒店由于其特殊性要求其多部門(mén)協(xié)調(diào)工作共同努力已達(dá)到發(fā)展的目的。酒店各部門(mén)各司其職的基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)溝通，通過(guò)多頻次的良好溝通，使對(duì)方了解本部門(mén)的工作流程及運(yùn)行模式，有利于部門(mén)間員工相互理解體諒工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，防患于未然。良好的溝通可以形成內(nèi)部融洽的氣氛，避免因工作量大、或相互不理解產(chǎn)生的矛盾或不愉快。另外，酒店需加強(qiáng)酒店文化的建設(shè)，使員工有相同的價(jià)值觀，將員工凝聚成一個(gè)整體，可以有效的減少矛盾又可有效地提升工作效率，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作

酒店行業(yè)的核心是提升顧客滿意度，服務(wù)水平的高低將會(huì)影響酒店的發(fā)展方向。員工作為服務(wù)的直接提供者就顯得尤為重要，對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，可有效的保持其服務(wù)能力。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作是伴隨員工整個(gè)職業(yè)生涯的工作，不能一蹴而就，通過(guò)員工的學(xué)習(xí)和進(jìn)步培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)技能，并進(jìn)行有系統(tǒng)的培訓(xùn)。有利于提高員工的職業(yè)技能水平、文化知識(shí)的儲(chǔ)備以及個(gè)人素質(zhì)。

（三）增加員工薪酬待遇

國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店員工流失率高是大部分原因是由于對(duì)工資薪酬待遇不滿意，離職是為了更高的工資待遇，員工流失和員工的不滿意會(huì)影響到酒店的服務(wù)管理，也浪費(fèi)九點(diǎn)前前期的培訓(xùn)資源。為此酒店應(yīng)該多關(guān)心員工的生活與工作，了解員工對(duì)薪酬的看法以便于給予員工合適的工資。在此基礎(chǔ)上建立合適的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使員工重視自己的服務(wù)，使其能夠在完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上超額完成任務(wù)，為客戶帶來(lái)額外的服務(wù)體驗(yàn)。

（四）提高員工自身素質(zhì)

酒店服務(wù)管理的過(guò)程是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，需要從每一個(gè)環(huán)節(jié)加以重視，重視酒店服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)是重中之重，提高員工素質(zhì)以此來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量是必須之路。服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)需從源頭開(kāi)始，嚴(yán)把招聘關(guān)，需結(jié)合酒店自身?xiàng)l件和發(fā)展需要對(duì)崗位進(jìn)行招聘和分配。并不能只看學(xué)歷，更要注重員工的自身能力和發(fā)展?jié)摿Γ髥T工有積極向上的價(jià)值觀及世界觀。另一方面，對(duì)于酒店素質(zhì)較低的老員工，應(yīng)有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行全方位的定期培訓(xùn)，使其能夠長(zhǎng)期的保持高效的服務(wù)狀態(tài)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（五）建立完善的服務(wù)管理體系

為了中國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展能夠更上一層樓，酒店行業(yè)必須建立完善的服務(wù)管理體系。只有這樣才能真正提高酒店服務(wù)管理水平。服務(wù)管理體系需要有標(biāo)準(zhǔn)化體系及管理方案。并時(shí)刻保持著酒店“以人為本”的方針進(jìn)行。確保酒店服務(wù)管理系統(tǒng)能夠涵蓋酒店服務(wù)的各個(gè)方面，酒店的工作可以圍繞服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行，以確保酒店服務(wù)的質(zhì)量。

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