周智莉 王泰然 周惠佳

摘 要：體驗(yàn)營(yíng)銷是全新的一種模式，通過(guò)滿足顧客精神上的需求以及給顧客創(chuàng)造美好的感覺方式，來(lái)讓顧客形成新的價(jià)值觀。這種方式也因?yàn)樗莫?dú)特性而受到更多企業(yè)的喜歡，人們的消費(fèi)方式也因此而發(fā)生改變。本文則主要是通過(guò)研究SN音響公司所倡導(dǎo)的“體驗(yàn)為先”的策略，讓人們感受到公司的高品質(zhì)生活和超震撼的視聽效果。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營(yíng)銷 滿意度評(píng)價(jià)體系 營(yíng)銷環(huán)境

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2019）01（b）-081-02

人們的生活在快速發(fā)展，所使用的物品智能化程度也在逐漸提高。本文所討論的SN音響公司是一家集音響設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)為一身的公司。公司推出的產(chǎn)品比如無(wú)線HIFI系統(tǒng)深受全球音樂(lè)家的喜好。而經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)線上線下音樂(lè)的融合，再采用SN音響公司的不同設(shè)備進(jìn)行播放，就讓消費(fèi)者在家中也能欣賞到和影院同樣高品質(zhì)的歌曲。SN公司也始終把體驗(yàn)第一放在首位。這樣SN音響公司通過(guò)線上線下銷售，同時(shí)也注重品牌體驗(yàn)店的打造，這樣讓“音樂(lè)發(fā)燒友”能夠從中感受到超震撼的視聽效果。

1 體驗(yàn)的定義

那么首先要了解一下什么是體驗(yàn)。體驗(yàn)從兩方面來(lái)進(jìn)行定義：動(dòng)詞的概念和名詞的概念。從動(dòng)詞這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)是種消費(fèi)行為，具體是指消費(fèi)者參加或經(jīng)歷某個(gè)刺激的項(xiàng)目或活動(dòng)后，對(duì)該項(xiàng)服務(wù)、商品或環(huán)境的感受。從名詞的角度來(lái)看，體驗(yàn)是消費(fèi)的結(jié)果。具體是指消費(fèi)者親身經(jīng)歷新奇刺激的消費(fèi)項(xiàng)目后在他的頭腦中所產(chǎn)生印象深刻的久久不能忘懷的感受或情感。

2 SN音響公司的體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

因?yàn)镾N音響公司是通過(guò)建立終端市場(chǎng)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即通過(guò)實(shí)體店的方式，再加上線上零售店的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)線上零售店和線下實(shí)體體驗(yàn)店相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行管理，從而實(shí)現(xiàn)立體的渠道建設(shè)。

因此可以看出公司的體驗(yàn)營(yíng)銷模式分為兩類：線下的實(shí)體店和線上的零售店相結(jié)合的方式。以下將就這兩方面體驗(yàn)營(yíng)銷存在的問(wèn)題進(jìn)行逐一剖析。

2.1 線下體驗(yàn)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

2.1.1 實(shí)體店的介紹

（1）SN實(shí)體店的位置分布。在2011年，SN音響公司進(jìn)入中國(guó)，但是直到2015年10月底，才分別在北京、廣州、上海和深圳等地開展了一家實(shí)體店，而且都設(shè)在離市區(qū)繁華商圈很遠(yuǎn)的地方。所以，從位置上來(lái)看，SN音響公司在用戶的線下體驗(yàn)來(lái)說(shuō)是不成功的。

（2）實(shí)體店的店面設(shè)計(jì)。店面設(shè)計(jì)是進(jìn)行景觀體驗(yàn)重要的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。為了吸引顧客，SN音響公司在門口貼海報(bào)，擺放大類的立體裝置，通過(guò)對(duì)店面的視覺形象進(jìn)行全球統(tǒng)一化的產(chǎn)品宣傳方案，創(chuàng)造出有效的產(chǎn)品展示平臺(tái)，讓顧客能夠?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生好的印象和好感，讓顧客能更好的體驗(yàn)產(chǎn)品，從而提升其購(gòu)買產(chǎn)品的欲望。

不過(guò)就目前SN音響公司海報(bào)宣傳過(guò)于單調(diào)，缺少在商場(chǎng)和店面的入口處、商場(chǎng)的收銀臺(tái)、商場(chǎng)服務(wù)的咨詢臺(tái)等顯要位置進(jìn)行多點(diǎn)立體的海報(bào)宣傳。

（3）實(shí)體店展品的顯示。簡(jiǎn)單地說(shuō)，針對(duì)顧客需求的不同，公司推出了功能不一的產(chǎn)品。

第一，對(duì)于音樂(lè)愛好者來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品的體型和功率的要求高，這樣就推出了三款大小不一的無(wú)線智能一體機(jī)音響：P1，P3，PSo。

第二，對(duì)于影音愛好者來(lái)說(shuō)，則針對(duì)他們要求比較高的特質(zhì)而推出了無(wú)線智能家庭影院P-ba：和P-sub低音炮。

第三，對(duì)于顧客如果想保留現(xiàn)有的音響系統(tǒng)，那么就會(huì)推出無(wú)線智能連接器P-connect和P-connect AMP。

通過(guò)以上所說(shuō)的，顧客如果想在產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)上有好的體驗(yàn)，那么SN音響公司就會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的功能區(qū)進(jìn)行劃分，通過(guò)把無(wú)線智能一體機(jī)、無(wú)線智能連接器和無(wú)線智能家庭影院按照一定的區(qū)域進(jìn)行擺放和展示，根據(jù)顧客要求的不同，來(lái)對(duì)此分別進(jìn)行不同產(chǎn)品的介紹。

同時(shí)SN音響公司還需要根據(jù)音響的功能，對(duì)不同的展示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行詳盡的劃分并盡力增強(qiáng)客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。該公司在這方面還需要作進(jìn)一步的提升。

2.1.2 產(chǎn)品價(jià)格定位

SN音響公司的產(chǎn)品在定價(jià)策略上主要采用很多種方法融合在一起的方式，通過(guò)定價(jià)過(guò)程中的各種因素比如成本、競(jìng)爭(zhēng)、心理和認(rèn)知等考慮，而且還要考慮到國(guó)家不同，其稅收和貨幣匯率的不同。

SN音響公司的產(chǎn)品價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比較其具有更高的性價(jià)比。所以在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，體驗(yàn)顧問(wèn)要加強(qiáng)體驗(yàn)為先，要讓顧客能從主觀上對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值能夠真真切切的感受到，而不是產(chǎn)品的成本這個(gè)角度來(lái)著重考慮，這樣就會(huì)讓顧客感到物有所值，物超所值。

2.1.3 店內(nèi)體驗(yàn)互動(dòng)

（1）專業(yè)介紹。SN音響公司在顧客的體驗(yàn)互動(dòng)上值得關(guān)注，所以才安排了體驗(yàn)顧問(wèn)專業(yè)化的一對(duì)一服務(wù)，并且體驗(yàn)顧問(wèn)還耐心回答顧客提出的問(wèn)題。通過(guò)實(shí)際操作后顧客對(duì)產(chǎn)品的功能和特征有了一定的了解，這得益于體驗(yàn)顧問(wèn)的介紹。

（2）針對(duì)性的推薦。在體驗(yàn)互動(dòng)中，體驗(yàn)顧問(wèn)會(huì)根據(jù)顧客的要求來(lái)推薦合適的產(chǎn)品，如果顧客在音樂(lè)播放過(guò)程中感覺還可以，那么顧客可能就會(huì)購(gòu)買，或者其還需要其他的產(chǎn)品，那么就會(huì)有別的需求，而體驗(yàn)顧問(wèn)只要按照他的要求去辦就行了。

（3）主題活動(dòng)開展。SN音響公司不定期的邀請(qǐng)一些名人來(lái)舉辦音樂(lè)沙龍的活動(dòng)，讓音樂(lè)愛好者和各界人士來(lái)進(jìn)行一場(chǎng)視覺和聽覺的盛宴。通過(guò)沙龍活動(dòng)，不但讓顧客能更好的了解產(chǎn)品，對(duì)公司有個(gè)整體的好印象，而且還能讓公司走進(jìn)顧客的心理，對(duì)顧客形成吸引力。

2.2 線上零售店體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

2.2.1 線上零售店的分布

SN音響公司還組織了相關(guān)的官方網(wǎng)站來(lái)對(duì)該公司的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。通過(guò)在很多大型平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上銷售的方式，來(lái)讓更多的顧客了解產(chǎn)品，搜索到該產(chǎn)品的信息，而不好的地方就是對(duì)于產(chǎn)品的音質(zhì)效果并沒有真正的體驗(yàn)到。

2.2.2 店面設(shè)計(jì)和產(chǎn)品展示

線上零售店比如亞馬遜店和天貓店的店面設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，店里只有5款產(chǎn)品的圖片，店的裝修風(fēng)格過(guò)于簡(jiǎn)陋，產(chǎn)品也比較單一，這很難勾起顧客的注意。

2.2.3 線上體驗(yàn)互動(dòng)

線上零售店的體驗(yàn)互動(dòng)主要有以下方面。

（1）顧客能自由的出入網(wǎng)店，對(duì)產(chǎn)品的特征、應(yīng)用場(chǎng)景的介紹、安裝設(shè)置和房間的應(yīng)用等進(jìn)行咨詢，然后顧客在心中就對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

（2）SN音響公司還配備了相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)和電話服務(wù)人員，對(duì)產(chǎn)品也進(jìn)行了相關(guān)的介紹和推薦，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題也能給予及時(shí)的解答。

（3）從現(xiàn)階段來(lái)看，SN音響公司對(duì)于線上銷售的產(chǎn)品不但了解其基本信息，而且也讓顧客能感受到服務(wù)人員的友好，但是這種友好過(guò)于狹隘，只在顧客和服務(wù)人員中存在，所以，要想引起顧客對(duì)SN產(chǎn)品的好奇和興趣，就要豐富網(wǎng)店的界面，完善店面的設(shè)計(jì)，加大產(chǎn)品的宣傳力度，提升網(wǎng)店的能力，讓顧客能對(duì)SN產(chǎn)品有好奇心和興趣，并且想到實(shí)體店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)。

2.3 SN音響公司體驗(yàn)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)SN音響公司體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)狀描述和分析，可以看到該公司存在著產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格定位、專業(yè)體驗(yàn)顧問(wèn)、注重線上營(yíng)銷等方面的優(yōu)勢(shì)，也存在一系列的問(wèn)題，比如實(shí)體店面選址、實(shí)體店面設(shè)計(jì)、海報(bào)宣傳手段單一、網(wǎng)店設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、網(wǎng)店產(chǎn)品單一、網(wǎng)上體驗(yàn)營(yíng)銷忽略了音質(zhì)效果的宣傳等，此外在體驗(yàn)營(yíng)銷中缺少對(duì)“家”效果的渲染，讓體驗(yàn)營(yíng)銷效果打了折扣。

3 SN音響公司體驗(yàn)營(yíng)銷改進(jìn)措施

體驗(yàn)營(yíng)銷是有生命的，而不只是簡(jiǎn)單的模仿，所以在體驗(yàn)中要結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)，讓其滿足顧客需要的同時(shí)還能讓顧客有購(gòu)買欲。有鑒于此，本文對(duì)SN音響公司線下的情境和線上的情境進(jìn)行了設(shè)計(jì)，具體如下。

3.1 實(shí)體店面

（1）改善實(shí)體店的選址。SN音響公司的實(shí)體店不多，但是其主要集中在北上廣深，這是對(duì)的，但是其沒有選擇人流量大的地方，這是它的失策之處。所以，要讓體驗(yàn)店的曝光率最大化。建議按照城市到核心商業(yè)圈到購(gòu)物中心的模式來(lái)選擇合適的店面。在城市的繁華地段和便利的地方建立實(shí)體店，這有助于顧客到店進(jìn)行體驗(yàn)。

（2）改善體驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)和布局。商場(chǎng)海報(bào)主要是在商場(chǎng)和店面的入口處、商場(chǎng)的收銀臺(tái)、商場(chǎng)服務(wù)的咨詢臺(tái)等顯要位置，除了介紹產(chǎn)品的信息，有哪些銷售活動(dòng)外，畫面的設(shè)計(jì)也要很精美，主題要鮮明和統(tǒng)一，創(chuàng)意要新穎和獨(dú)特，這樣才能吸引顧客的眼球，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)給受眾留下深刻的印象。

3.2 外圍形象

在實(shí)體店內(nèi)，其外圍形象的好壞對(duì)進(jìn)店客流量的大小產(chǎn)生了影響。它把聲音、電和光等各種因素結(jié)合在一起，這給顧客在視覺上造成了很大的沖擊，吸引顧客進(jìn)店購(gòu)買，比如在門店的門口放置一個(gè)大的顯示屏，進(jìn)行滾動(dòng)式播放，可以播放SN音響公司的宣傳片、產(chǎn)品的特征和藝術(shù)的活動(dòng)等。

3.3 產(chǎn)品的展示和體驗(yàn)區(qū)

對(duì)商品擺放的具體形式和順序進(jìn)行安放的過(guò)程中，不但要對(duì)店內(nèi)的實(shí)際情況考慮到，而且還要對(duì)里面的商品進(jìn)行歸類，按照空間位置的分配，根據(jù)音響的功能，劃分出不同的展示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)。

3.4 音樂(lè)體驗(yàn)室

為了讓樂(lè)滿人家真正的得以實(shí)現(xiàn)，那就要在資金許可的前提下，升級(jí)公司的體驗(yàn)室，在體驗(yàn)室中加入一些家的元素，比如客廳、書房、臥室燈等，讓顧客把這當(dāng)家，這樣才能真正傳播“樂(lè)滿人家”的主題。

3.5 網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)服務(wù)體驗(yàn)

與SN音響公司、網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)播放平臺(tái)進(jìn)行合作的過(guò)程中，通過(guò)公司播放音樂(lè)節(jié)目，讓顧客能感受到不一樣的視聽效果，從而引起顧客的共鳴。

3.6 線上體驗(yàn)情境設(shè)計(jì)

在線上的產(chǎn)品和店面設(shè)計(jì)得較單一，那么可以采取以下手段來(lái)進(jìn)行。

（1）增加公司的產(chǎn)品的圖片、價(jià)格和視頻。

（2）對(duì)每款產(chǎn)品的特征很是精通，當(dāng)顧客進(jìn)入網(wǎng)店后，能根據(jù)顧客的不同需求推薦相關(guān)產(chǎn)品，如果顧客有需要的話，可以到實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)和購(gòu)買。

（3）可以通過(guò)在店內(nèi)放宣傳片，讓顧客對(duì)本公司和產(chǎn)品能有個(gè)全面而仔細(xì)的了解，激發(fā)他們到實(shí)體店體驗(yàn)。

（4）通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置“最新活動(dòng)”，讓產(chǎn)品的最新信息的發(fā)布、產(chǎn)品的使用后的感想、最近的促銷活動(dòng)等這些都能在最新活動(dòng)上得以展示，從而提高消費(fèi)者對(duì)SN產(chǎn)品的黏度，提升消費(fèi)者的延展體驗(yàn)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了越來(lái)越多的智能化產(chǎn)品，本文也對(duì)新零售下體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者的購(gòu)買意愿進(jìn)行了分析，通過(guò)SN音響公司存在的問(wèn)題提出了自己的一些看法和建議。

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