【摘要】我國經(jīng)濟的快速發(fā)展與經(jīng)濟全球化時代的到來，讓我國的市場經(jīng)濟進行了了很大的變化。隨著我國科學技術研發(fā)的深化，讓我國的市場經(jīng)濟在提升的同時，也受到了很大的挑戰(zhàn)與壓力。隨著我國市場經(jīng)濟思維的轉化，在不斷的進行商品競爭的同時，更多的企業(yè)開始留意服務性的競爭。就我國的社會背景而言，我國屬于服務型社會。好的企業(yè)想在我國中得到良好的發(fā)展，就需要對自身的服務體系進行完善的建立，而服務體系的完善建立也是企業(yè)進行競爭時的一大競爭優(yōu)勢。進行對客戶關系的管理，就是企業(yè)進行服務性的研究之一，也是我國當下營銷部分的重要組成。良好的客戶關系可以給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益，良好的客戶關系管理就是企業(yè)競爭的關鍵。

【關鍵詞】客戶關系管理? 企業(yè)營銷管理? 應用

隨著全球化經(jīng)濟時代到來，客戶的需求也在向多元化的方向進行發(fā)展?？蛻粜枨蟮母淖儯妥屍髽I(yè)也急迫的需要改變，改變的方向要與客戶需求的方向一致。在這樣的環(huán)境中，企業(yè)想有更好的競爭力，就不能局限于原本的商品競爭，更要對客戶的服務做到盡善盡美，要建立相應的客戶服務體系。在我國的市場化經(jīng)濟中，經(jīng)濟市場的類型為服務型，這就對企業(yè)提出了更高的要求，與此同時，隨著客戶多元化的變化，客戶本身也對企業(yè)提出了更高的要求，就是看來對于客戶管理體系的建立是我國目前必然要經(jīng)歷的過程，企業(yè)擁有好的客戶服務體系，對于企業(yè)競爭力的增加有著很大的幫助。

一、什么是客戶關系管理

對于我國企業(yè)目前的營銷管理來說，對于客戶關系的管理是營銷管理中不可缺少的部分。做到對于客戶關系良好的管理，對于營銷管理的幫助是不可或缺的?？蛻絷P系的管理并不是對企業(yè)，對客戶相互獨立的管理，不是單純的對企業(yè)與客戶之間進行管理。對于在當下客戶所需求的信息中，摘取企業(yè)所需要部分的管理體系，客戶關系管理體系的建立是為了讓市場與客戶的需求達到一種平衡狀態(tài)，企業(yè)可以及時的為客戶的需求進行服務?？蛻絷P系的管理就是將客戶的需求傳達給企業(yè)，根據(jù)客戶的需求企業(yè)進行產品的設計，不同的管理與不同的需求，就可以讓公司定制出不同的東西。最終讓客戶的需求得到滿足，公司獲得利益。就我國當下的經(jīng)濟情況來說，企業(yè)相比得到良好的發(fā)展就需要對客戶關系進行良好的管理，對客戶關系管理進行重視，明白客戶關系管理是企業(yè)管理中不可或缺的部分。客戶關系的管理不僅僅是從信息中整理出客戶的需求，也可以是客戶主動進行與企業(yè)的直接溝通?？蛻絷P系管理是企業(yè)與客戶交流的橋梁，可以讓客戶的要求得到及時的滿足，讓企業(yè)獲得盈利，是企業(yè)營銷管理中近幾年新興起的信息化管理手段，也是企業(yè)經(jīng)營進入信息化的特征。

二、客戶關系管理與企業(yè)發(fā)展

在企業(yè)進行的發(fā)展的過程中，需要對各個方向進行嚴格的管理。對于企業(yè)的利益而言，營銷管理可以讓企業(yè)的經(jīng)濟效益得到良好的保障，而營銷管理恰恰也是企業(yè)與市場進行接洽的部分。隨著計算機技術的普及以及經(jīng)濟全球化與大數(shù)據(jù)時代的到來，就讓我國企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式受到了沖擊，我國企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式無法滿足當下客戶的需求，也無法滿足與其他企業(yè)競爭的需求。在企業(yè)面向市場時，無法對客戶的需求進行掌握。這就讓我國企業(yè)應該對客戶關系管理進行重視，因為客戶關系管理可以讓我國企業(yè)迅速對客戶的需求進行掌握，從而滿足現(xiàn)代化的市場要求，讓企業(yè)的競爭力得到增加。新時期的經(jīng)濟市場中，客戶關系管理是市場營銷管理中必不可少的手段，企業(yè)在這種經(jīng)濟環(huán)境中保持自身競爭力，保持自身利益的重要手段。客戶關系管理可以讓企業(yè)與客戶的交流變得更加直接，讓企業(yè)的生產直接滿足客戶的要求，進行客戶要求的私人訂制，客戶對產品進行認可，這更是對客戶的一種服務態(tài)度?？蛻絷P系管理在營銷管理中也是一種具體化的表現(xiàn)，對于企業(yè)而言，是企業(yè)發(fā)展中必不可少的發(fā)展環(huán)節(jié)?？蛻絷P系管理的出現(xiàn)，可以更加科學精準的讓其的生產進行轉化，讓企業(yè)從傳統(tǒng)的生產模式中脫離，從而進行滿足客戶要求的生產，讓企業(yè)總體的競爭優(yōu)勢進行提升。但是企業(yè)想從傳統(tǒng)的生產模式中進行脫離，就需要對客戶的需求進行掌握，企業(yè)的最終目的還是進行客戶需求的滿足，讓企業(yè)達到盈利。在企業(yè)進行轉變的過程中，客戶關系管理主要就是讓企業(yè)找準改革方向，不讓企業(yè)在改革中因為競爭失敗而被淘汰。

三、我國企業(yè)中客戶關系管理存在的問題

自建國以來，我國的經(jīng)濟在迅速的發(fā)展。但相比于西方發(fā)達國家，我國經(jīng)濟的發(fā)展速度還是略有不足的。隨著經(jīng)濟全球化時代到來，我國企業(yè)在對營銷管理的轉變時，不僅經(jīng)驗不足，而且速度較慢。這就導致了客戶關系管理的具體流程與進行應用時出現(xiàn)了很多問題，讓企業(yè)自身的發(fā)展與轉變變得緩慢，讓企業(yè)自身的進步也受到了阻礙。就我國目前企業(yè)的形式來說，在進行營銷管理時，對于客戶關系管理的使用主要存在三個大問題。

（一）客戶管理體系的不健全

在我國企業(yè)營銷管理中使用客戶管理的管理水平低，客戶管理體系對比西方發(fā)達國家較松散，并且客戶管理體系進行管理的內容也十分混亂，這樣的情況就大大降低了客戶管理體系存在的意義，讓客戶管理體系存在的價值相比預期情況大為不足。由于我國的營銷管理中，客戶管理體系的研究與建立剛剛處于起步階段。我國客戶管理體系建立不完善，客戶管理體系管理的人群較少。在一些企業(yè)中，即使積極地使用客戶管理體系，但由于經(jīng)驗的不足，客戶管理體系的使用缺乏了規(guī)范化的管理。加上沒有熟練掌握客戶管理體系的專業(yè)人員進行對客戶管理體系使用的指導，讓客戶管理體系的使用沒有達到預期的效果。而這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，不是因為企業(yè)的本身確是因為我國的市場環(huán)境導致，我國原本的市場環(huán)境在經(jīng)濟全球化到來的同時，受到了很大的沖擊。這樣的情況，相比于西方國家，我國的市場化經(jīng)濟意識就相對不如。不僅讓企業(yè)對于客戶關系管理不熟悉耶，很難讓客戶融入到企業(yè)客戶管理體系當中去，最終導致了企業(yè)客戶管理體系無法達到預期的效果。我國的市場經(jīng)濟始終是由國家進行建立的，市場經(jīng)濟的變化來源于國家的變化，經(jīng)濟的變化也來源于社會環(huán)境的不斷變化。由于我國科技發(fā)展速度不如西方國家，就讓我國企業(yè)進入現(xiàn)代化的時間少于西方國家。我國企業(yè)缺乏大量的管理經(jīng)驗，這也是企業(yè)客戶關系管理無法達到預期效果的原因之一。但這是一個雙刃劍，效果不好，同時也代表著我國的管理體系還有著很大的潛力，日后對管理體系良好的建設會對我國經(jīng)濟市場的建設打下良好的基礎。

（二）沒有良好的信息分享平臺

在我國的客戶與企業(yè)之間，企業(yè)與客戶之間，并沒有建立良好的信息共享平臺。這就讓客戶的個性化需求無法得到滿足，無法讓客戶的信息與客戶內心的標準讓企業(yè)了解。而企業(yè)客戶管理體系建立的依據(jù)，就是一個良好的企業(yè)與客戶交流的渠道與平臺。通過渠道與平臺，企業(yè)可以進行與客戶的交流，讓企業(yè)對客戶的要求進行更加深入的了解，讓企業(yè)精確的領悟客戶的需求。最終在完全掌握客戶需求與市場需求的情況下，讓企業(yè)進行完善的轉型，讓企業(yè)的競爭力得到增加。通過客戶關系的管理，讓企業(yè)可以更加盡心盡力的為客戶進行服務。讓企業(yè)的服務性理念得到增加，從而進行企業(yè)文化的建設。目前形勢來說，我國的客戶關系管理發(fā)展叫板，就導致了客戶與企業(yè)之間交流平臺建設的不完善。

（三）沒有對客戶的數(shù)據(jù)庫進行建立

客戶的數(shù)據(jù)庫才可以讓客戶關系管理進行順利的發(fā)展，擁有客戶的數(shù)據(jù)也是進行客戶關系管理的重要保障。我國目前的客戶關系管理體系中，對于客戶數(shù)據(jù)庫的建立認識不足。也就導致了并不重視對于客戶數(shù)據(jù)庫的建立，對于客戶的數(shù)據(jù)不會用心的收集，甚至是丟失客戶的數(shù)據(jù)，從而讓企業(yè)的客戶關系管理難以進行。

四、解決措施

（一）對客戶關系管理進行良好的建設

我國企業(yè)要對西方先進的客戶關系管理知識進行吸取。，我國的客戶關系管理理念得到建立，從而讓企業(yè)可以更好地進行轉型與發(fā)展。隨著計算機時代與互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，當下的經(jīng)濟市場與傳統(tǒng)經(jīng)濟市場完全不同。企業(yè)想擁有好的發(fā)展，就需要滿足客戶自身的需求。企業(yè)對于苦關系管理的理念進行全方面的掌握，可以讓企業(yè)對于客戶關系管理的認知得到提升?？蛻絷P系管理的建立，就是企業(yè)宣稱服務性建立的標志，這就讓企業(yè)更應大力加強對客戶關系管理的建設。

（二）共享信息，提升信息技術

隨著大數(shù)據(jù)時代到來，信息的共享性也得到了增加。對于信息資源的分享是客戶關系管理工作開展的一大基礎。信息真的分享，也是企業(yè)與客戶之間交流的平臺，可以讓企業(yè)更好地對客戶的需求進行了解，最終可以更好地為客戶進行服務。

（三）完善客戶數(shù)據(jù)庫

想要完善客戶關系管理體系，就需要建立客戶專屬的數(shù)據(jù)庫?？蛻粜畔⒌氖占c整理是企業(yè)進行客戶關系管理的重要條件。在進行與客戶交流的過程中，客戶的信息可以讓企業(yè)更好地對客戶的需求進行了解。在掌握大量客戶的信息后可掌握當下市場的需求，從而讓企業(yè)找到自身發(fā)展與轉化的方向，讓企業(yè)的競爭力得到提升。

五、結束語

隨著市場經(jīng)濟的變化，企業(yè)的發(fā)展需要運用最新科學技術，這樣企業(yè)才能保持自身的競爭能力，并且更好地為客戶進行服務。企業(yè)的發(fā)展中應該對營銷管理的服務意識進行提升，良好的建立客戶關系管理體系。

參考文獻：

[1]呂嘯天. 城商行基層網(wǎng)點客戶關系管理策略[D].河北經(jīng)貿大學，2019.

[2]賈敏燕.淺談電子商務創(chuàng)業(yè)背景下客戶關系管理課程教學改革[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019，（07）.

[3]孟琳.企業(yè)營銷管理中客戶關系管理的應用分析[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2019.

[4]李文茜，劉益.國外大客戶管理研究新進展探析[J].外國經(jīng)濟與管理，2014.

作者簡介：嚴旭升（1981-），男，長江大學2017級工商管理碩士，研究方向：營銷管理方向。