陳烜華 龐敏

摘 ? 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的大范圍展開，國內(nèi)民航事業(yè)在得到快速發(fā)展的背景下也進(jìn)一步激化了服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。在民航行業(yè)發(fā)展的過程中，個(gè)人素質(zhì)以及人力資源服務(wù)水平成為各大民航公司競(jìng)爭(zhēng)且發(fā)展的重要因素，也是強(qiáng)化我國民航事業(yè)的重要基礎(chǔ)。本文將會(huì)以民航事業(yè)的服務(wù)投訴情況作為研究的核心，探討當(dāng)前社會(huì)投訴的現(xiàn)狀，包括投訴的種類與數(shù)量，分析其對(duì)航空公司帶來的不利影響，并針對(duì)性地提出方式方法，期望能夠?yàn)槲覈娇帐聵I(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提升提供參考。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)投訴 ?現(xiàn)狀 ?補(bǔ)救方法

中圖分類號(hào)：F562 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1674-098X（2019）08（b）-0236-02

隨著社會(huì)城市化程度的加大，個(gè)人可支配收入水平的增加，人們用于交通消費(fèi)的比例在大幅度提升，加之國內(nèi)擴(kuò)大內(nèi)需的激勵(lì)，使得航空旅游成為人們出行的選擇。民航業(yè)的迅速發(fā)展使得年均運(yùn)輸總量、旅客運(yùn)輸量在大范圍擴(kuò)大，也成為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展速度大于世界平均水平的2倍，成為全球范圍內(nèi)的第二大航空業(yè)大國。

1 ?民航服務(wù)投訴的現(xiàn)狀

1.1 不正常航班服務(wù)占投訴首位

根據(jù)2019年2月份發(fā)布的航空公司1010件的投訴情況來看，國內(nèi)排名前三的航空投訴類型為不正常航班服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、行李服務(wù)。具體如表1所示。

關(guān)于不正常航班服務(wù)，最重要的是在航班延誤之后相關(guān)部門給出的態(tài)度與解決方案。而根據(jù)目前航空公司反映的延誤的3個(gè)原因，主要表現(xiàn)為：（1）航空公司管理上的問題，也是其在主觀方面存在的最重要的問題，很多航空公司的管理企業(yè)能力不足，導(dǎo)致無法形成內(nèi)部嚴(yán)格控制與運(yùn)作的意識(shí)。（2）天氣原因。天氣原因是由于不可抗力而造成的航班業(yè)務(wù)，這是出于保證出行安全而做出的選擇，因此也是無法控制的一項(xiàng)因素，但此時(shí)若航空公司的工作人員無法處理客戶因航班延誤導(dǎo)致的情緒，也很容易招到投訴。（3）空管流量控制。航空流量管制也常常是航班延誤的一項(xiàng)問題，此時(shí)良好的溝通獲取客戶的理解是航空公司需要妥善處理的，如無法完成，則很容易造成不好的結(jié)果。

1.2 航空變更服務(wù)

航空變更的問題是由于本身具有優(yōu)勢(shì)的航班由于上客率較低，往往會(huì)用延誤的理由將旅客安排到其他的航班中。但是這一轉(zhuǎn)變則容易導(dǎo)致信息上的傳遞失誤，當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)無法有效獲取的情況下，則很容易影響到旅客與航空公司之間的關(guān)系，一旦協(xié)調(diào)不好，則會(huì)導(dǎo)致航班的進(jìn)一步加劇客戶與公司之間的矛盾。尤其是很多航空公司在事件發(fā)生之后并沒有采取到位的補(bǔ)救措施，沒有為顧客考慮，而以消極的態(tài)度對(duì)待，導(dǎo)致消費(fèi)者利益無法保障，并進(jìn)一步影響到航空公司的口碑。

1.3 行李服務(wù)問題

根據(jù)相應(yīng)的調(diào)查顯示，客戶在出現(xiàn)行李丟失的情況下進(jìn)行索賠，有82.3%以上的客戶反應(yīng)沒有得到合理的賠償，而剩余的有9.4%的客戶是只能得到最低的賠償，而遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其行李的標(biāo)準(zhǔn)。這些數(shù)據(jù)從一定程度上反映出當(dāng)前航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)非常低，且存在較為繁瑣的投訴賠償過程，這使得顧客無法有效維護(hù)自身的利益。

此外，航空公司之間的投訴問題還包括訂票退票服務(wù)等內(nèi)容，這些問題的產(chǎn)生并非是一時(shí)的，而是多家航空公司在長(zhǎng)久的發(fā)展中所凸顯出來的。因此，如果公司無法有效避免這類現(xiàn)象的發(fā)生，那么相應(yīng)的投訴依然會(huì)持續(xù)增加甚至?xí)绊懙揭患液娇展镜纳媾c發(fā)展。

2 ?民航投訴造成的航空公司的不利影響

2.1 民航企業(yè)對(duì)自身投訴管理的誤區(qū)加劇

旅客的投訴對(duì)于航空公司來說本身便是一件不光彩的問題，而大多公司在遇到投訴時(shí)往往會(huì)選擇主動(dòng)回避而不是解決，這也使得很多投訴的事件都陷入僵局，如果企業(yè)無法做好投訴管理，那么其管理水平的提升依然無從談起。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查，由于很多原因，90%的客戶的投訴并不是直接影響到企業(yè)，而是從他們的言行中逐漸對(duì)客戶造成影響。由于他們?cè)趯?shí)際的操作過程中，并沒有將客戶真正投訴的原因反饋到公司內(nèi)部，導(dǎo)致公司的問題被逐漸放大，使得投訴管理水平繼續(xù)處于較弱的狀態(tài)，而為公司的發(fā)展埋下隱患。

2.2 投訴管理體系進(jìn)一步缺失

投訴管理體系是公司得以有效管理的重要支撐。公司服務(wù)投訴是整個(gè)投訴體系反饋的重要內(nèi)容，而當(dāng)公司存在投訴問題時(shí)，那么也會(huì)間接地反映出公司存在的問題。因此，如果公司不對(duì)其現(xiàn)有的投訴問題引起重視，便無法形成較為完整的管理系統(tǒng)，這對(duì)于完善公司現(xiàn)有管水平來說有著較大的不利。尤其是系統(tǒng)有缺陷的問題下，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴，很多公司便無法引起重視，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量大幅下降，即便后續(xù)一再地挽回與解決，最終也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的聲譽(yù)受損。

2.3 服務(wù)投訴管理的執(zhí)行力降低

企業(yè)收到的服務(wù)投訴很大程度上會(huì)與其后續(xù)的執(zhí)行系統(tǒng)掛鉤。而作為公司系統(tǒng)的一部分，航空運(yùn)輸服務(wù)一旦存在問題，那么便很容易產(chǎn)生顧客流失、情緒不滿等情況。一個(gè)公司對(duì)于投訴建議的執(zhí)行力度，往往體現(xiàn)著其公司的投訴處理人員的綜合水平，相關(guān)人員必須具備高超的溝通技巧并保持耐心的情緒，熟悉各項(xiàng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)，才能高效地處理各項(xiàng)沖突。但是從當(dāng)下航空公司處理投訴事件的態(tài)度來看，其在投訴執(zhí)行力方面與顧客的訴求還有著很大的差距，否則將會(huì)進(jìn)一步降低其執(zhí)行力度，導(dǎo)致公司陷入公關(guān)危機(jī)。

2.4 不利于航空公司服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化

航空公司在出行安全的前提下，其服務(wù)水平?jīng)Q定著其在市場(chǎng)中保持的優(yōu)勢(shì)。而投訴之所以頻繁發(fā)生，很大一項(xiàng)原因是其投訴管理與公司的服務(wù)環(huán)節(jié)是不緊密甚至是脫節(jié)的。雖然兩者都屬于航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)，但是由于運(yùn)輸業(yè)務(wù)的特殊性，航空運(yùn)輸服務(wù)依然存在較多的限制因素，一旦無法有效處理，那么便會(huì)惡化航空公司與消費(fèi)者之間的關(guān)系，并最終不利于航空公司的可持續(xù)發(fā)展。

3 ?服務(wù)補(bǔ)救的方式和方法

3.1 加強(qiáng)航空公司服務(wù)投訴問題的分析

從當(dāng)前國內(nèi)各大文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫資料來看，航空公司以及民航投訴管理方面的研究相對(duì)較少，而更多的是集中于非民航領(lǐng)域，這也導(dǎo)致航空公司在實(shí)際的執(zhí)行過程中存在較多的問題而無法獲取理論的支持。因此，民航公司在改進(jìn)相關(guān)管理辦法的過程中，應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合其他相關(guān)領(lǐng)域的理論，并結(jié)合自身投訴的特色來做深入的研究，充分把握航空公司產(chǎn)生投訴的出現(xiàn)規(guī)律，為航空公司管理工作的進(jìn)一步完善與進(jìn)步奠定理論基礎(chǔ)。

3.2 建立合適的投訴管理體系

很多航空公司由于沒有完善的管理體系，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)惡性的投訴事件無法做到妥善處理，導(dǎo)致最終顧客的流失以及企業(yè)口碑的下降。因此，企業(yè)必須健全其現(xiàn)有的投訴管理體系，并做好管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，包括投訴管理機(jī)構(gòu)的優(yōu)化、高素質(zhì)人員的組合、投訴管理行為的改善以及投訴管理流程的優(yōu)化等，這些都是投訴管理體系中重要的組成部分，需要各個(gè)航空公司根據(jù)其實(shí)際的工作狀況來做針對(duì)性的調(diào)整，為公司提升服務(wù)水平奠定良好的基礎(chǔ)。

3.3 加強(qiáng)投訴管理人員的執(zhí)行力度

執(zhí)行力是最終投訴管理效果的重要前提。當(dāng)然，如果公司內(nèi)部尚未有高端的管理人才，即便企業(yè)的制度非常完善也會(huì)影響到最終的效果。因此，要想提升其最終的執(zhí)行水平，應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，讓他們能夠有效地和旅客建立聯(lián)系，并使用專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來處理投訴，讓顧客的情緒能夠得到盡可能快的緩解。

4 ?結(jié)語

綜上所述，航空公司在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下得到了快速的進(jìn)步，但同時(shí)也出現(xiàn)了各種程度的投訴問題，這其中不正常的航班延誤、行李失蹤、航空變更等問題逐漸涌現(xiàn)在民航管理者的面前，如不妥善處理則很容易導(dǎo)致最終企業(yè)口碑的下降甚至威脅到其生存。因此，上文在探討其產(chǎn)生不利影響的前提下提出了相應(yīng)的解決方案，雖然方案還存在一定的問題，但是相信對(duì)于優(yōu)化現(xiàn)有投訴管理體系并促進(jìn)投訴管理工作水平的提升有較大的幫助。

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