彭敏 常露

摘 ?要：本文基于對跨國酒店集團的走訪調(diào)研，梳理了其對專業(yè)人才知識、技能、能力和素養(yǎng)的實際需求，并提出了一些關(guān)于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路、課程體系設(shè)置等方面的思考。

關(guān)鍵詞：跨國酒店集團;人才需求;人才培養(yǎng)

近年來，我國酒店行業(yè)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長態(tài)勢，尤其是跨國酒店集團在我國境內(nèi)的大勢擴張，相對應(yīng)的國際化酒店人才的需求也日趨增大。但目前高校的酒店專業(yè)人才培養(yǎng)卻存在諸如理論教學與酒店實際情況脫節(jié)、國際化人才培養(yǎng)欠缺等問題，跟行業(yè)的實際需求存在較大差距。基于這樣的現(xiàn)實，筆者對萬豪、千禧等知名跨國酒店集團進行了深入調(diào)研，發(fā)放了員工調(diào)研問卷101份，高管調(diào)研問卷21份，并訪談了10余名部門高管，收集了較多跨國酒店集團對專業(yè)人才的知識、技能、能力和素養(yǎng)等方面的需求的實際數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析，以期對我國酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)提出一些有效的建議。

一、跨國酒店集團對人才的需求情況分析

（一） 對人才知識儲備的需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，被訪者基本都認為因各個酒店的實際情況不同，所需知識也有所差別，高校不一定教授特別具體深入的知識，但需要掌握一些酒店人必備的基礎(chǔ)性知識，且隨職位升高，需要的知識有一定變化。此類基礎(chǔ)性知識可歸納為六類：一是酒店品牌文化知識，這是職業(yè)之本。二是禮儀類知識。包括對客服務(wù)禮儀和與領(lǐng)導員工之間的交際禮儀知識。三是文化類知識。包括中國文化、地方文化以及主要客源國的文化。四是營銷推廣類知識。酒店的每個崗位都有可能承接營銷推廣任務(wù)，因此此類知識很有必要。五是各部門工作所需基礎(chǔ)知識。如餐飲部所需各類食品酒水知識等。六是財務(wù)會計、運營管理以及產(chǎn)品開發(fā)類知識。這三方面知識主要對中高層管理人員用處較大。

（二）對人才技能的需求

技能方面，有較多受訪者表示高?？砷_設(shè)一些實操課來提升學生的工作技能，但由于每個酒店的要求和標準都不太一樣，所以不太建議學校將工作重點放在技能提升上。關(guān)于技能訓練方面，受訪者的建議多集中在三方面：一是重禮儀的訓練，重在養(yǎng)成優(yōu)雅的工作習慣;二是重工作流程的訓練，重在養(yǎng)成規(guī)范的工作習慣;三是訓練內(nèi)容側(cè)重于前廳接待、中西餐服務(wù)以及酒水服務(wù)等方面。

（三）對人才能力的需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)“能力”項是受訪者提及最多且最看重的方面之一。所有受訪者的意見基本一致，認為跨國酒店集團所需要的人才主要應(yīng)具備六方面能力：一是英語應(yīng)用能力，重在口語和寫作方面，并強調(diào)這是在跨國酒店集團晉升的重要砝碼。二是學習和創(chuàng)新能力。受訪者強調(diào)新人需通過學習盡快適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，通過學習能創(chuàng)新開發(fā)競爭力強的新產(chǎn)品。三是團隊合作及人際交往能力。受訪者尤其強調(diào)工作中的溝通、配合、信任和服從等方面的能力。四是時間管理及情緒處理能力。五是處理突發(fā)問題及獨當一面的能力。第六，行政管理、財務(wù)管理及專業(yè)文案寫作的能力。這幾種能力更多是對中高層管理者的需求，且不同部門的要求略有不同。

（四） 對人才素養(yǎng)的需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)“素養(yǎng)”項是受訪者談到最多且最為重視又一方面，并一致表示良好的素養(yǎng)是一個人職業(yè)晉升最重要的影響因素。素養(yǎng)的內(nèi)容主要歸納為七個方面：一是能吃苦耐勞，有耐心，有恒心。受訪者都表示酒店基層工作確實很累很苦，但是只要能堅持，有耐心，未來的路是比較光明的。二是有積極的態(tài)度。態(tài)度是做好一件事情的關(guān)鍵。三是遵守規(guī)章制度，懂得尊重他人，這是做好酒店職業(yè)人的基礎(chǔ)。四是有較高情商，懂得如何做人。高情商是做酒店行業(yè)的必要條件。五是有較強的服務(wù)意識。這是做好酒店行業(yè)工作的基礎(chǔ)。六是能抗壓，勿抱怨。酒店職業(yè)人需具備較強的抗壓能力，切忌抱怨。七是踏實有目標，但勿好高騖遠。每個新人都需要樹立自己的目標，沉下心來學習和成長，不能好高騖遠。

（五） 對人才的其他方面需求

除上述四方面外，受訪者還給出了其他四方面建議：一是職業(yè)習慣的養(yǎng)成。酒店行業(yè)對職業(yè)人的形象和氣質(zhì)有著較高要求，故希望學生在學校能養(yǎng)成標準著裝、化職業(yè)妝、坐立行等禮儀禮節(jié)等良好的職業(yè)習慣。二是國際化人才的培養(yǎng)。重在培養(yǎng)英語能力過硬、了解跨國酒店集團運營管理模式以及具備較強跨文化交際能力的人才。三是加強實踐。受訪者多建議高校給予學生更多的實習實踐機會，多增加對酒店各部門工作的感性認識。第四，正確就業(yè)觀的養(yǎng)成。讓學生要做一行愛一行，不要三心二意。

二、基于跨國酒店集團人才需求的啟示

基于前述關(guān)于跨國酒店集團人才需求情況的分析，筆者對現(xiàn)行酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)提出了一些思考。

（一）人才培養(yǎng)應(yīng)強化素養(yǎng)和能力的培養(yǎng)

如前所述，眾多受訪者都表示每個酒店有著不同的要求和標準，因此素養(yǎng)和能力的培養(yǎng)則顯得更加重要。素養(yǎng)和能力能幫助學生更快更好地適應(yīng)新環(huán)境，學習新知識，掌握新技能，鍛煉新能力。因此高校在專業(yè)人才培養(yǎng)時應(yīng)強化素養(yǎng)和能力的培養(yǎng)。一方面可通過課程的開設(shè)來提升學生的素養(yǎng)和能力;二是可通過大量的第二課堂活動來提升學生的素養(yǎng)和能力;三是可通過實習實踐等眾多其他形式來提升學生的素養(yǎng)和能力。同時，高校還可開發(fā)一系列評價激勵措施來調(diào)動學生提升素養(yǎng)和能力的能動性。

（二）人才培養(yǎng)應(yīng)打造一個更適合行業(yè)需求的課程體系

上述調(diào)研分析顯示，專業(yè)人才培養(yǎng)課程體系應(yīng)更貼近行業(yè)實際需求，具體可包括但并不限于以下幾個方面：一是公共基礎(chǔ)課。國家規(guī)定的體育、思政等相關(guān)課程，必修。二是專業(yè)基礎(chǔ)課。國標規(guī)定的專業(yè)學位課程，必修。三是酒店行業(yè)基礎(chǔ)課模塊。這主要為學生成為酒店職業(yè)人提供必備的行業(yè)基礎(chǔ)知識，包括酒店行業(yè)發(fā)展形勢、酒店各部門運作及其所需基礎(chǔ)知識等內(nèi)容，必修。四是技能訓練課模塊。主要圍繞禮儀、工作流程、前廳接待、中西餐服務(wù)、酒水服務(wù)等方面展開，必修。五是綜合實踐課模塊。主要為讓學生認知酒店行業(yè)、感知酒店工作、成為酒店職業(yè)人的目標而服務(wù)，必修。六是專業(yè)外語模塊。重在強化學生的外語應(yīng)用能力，必修。七是管理提升模塊。主要為學生今后的晉升和發(fā)展而服務(wù)，內(nèi)容包括如財務(wù)管理、行政管理、戰(zhàn)略管理、產(chǎn)品開發(fā)等，根據(jù)各校情況可必修也可選修。八是專業(yè)拓展課。主要為進一步完善人才培養(yǎng)而服務(wù)，比如開設(shè)一些跟時間管理、情緒管理、心態(tài)調(diào)節(jié)等相關(guān)的課程，選修。其中，以上八個課程模塊都應(yīng)該為學生的素養(yǎng)和能力培養(yǎng)目標而服務(wù)，而第二、三、七模塊為學生的專業(yè)知識提升而服務(wù)，第四、五模塊為學生的專業(yè)技能提升而服務(wù)，第八模塊為學生的其他方面提升而服務(wù)。

（三）人才培養(yǎng)應(yīng)厚基礎(chǔ)、強實踐、重外語

從前述分析可看出，跨國酒店集團多希望學生能擁有較深厚的基礎(chǔ)知識、有較豐富的實踐經(jīng)驗以及較強的外語能力，因此專業(yè)人才培養(yǎng)可以考慮以“厚基礎(chǔ)”、“強實踐”、“重外語”為人才培養(yǎng)的重點。

“厚基礎(chǔ)”對應(yīng)上述課程體系中的“酒店行業(yè)基礎(chǔ)課模塊”，高校在專業(yè)人才培養(yǎng)時應(yīng)加強對酒店行業(yè)各部門實際需求的調(diào)研，增加針對性強的基礎(chǔ)性課程的開設(shè)。

“強實踐”對應(yīng)上述課程體系中的“綜合實踐課模塊”，高校在人才培養(yǎng)時應(yīng)加強該模塊的設(shè)計和實施，可考慮設(shè)置三個層次的實踐，即以參觀體驗為主體的認知實踐、以校內(nèi)外技能訓練為主體的感知實踐、以酒店職業(yè)人體驗為主體的頂崗實踐。同時，實踐時長可將短期實踐和長期實踐相結(jié)合，也可考慮將課內(nèi)實踐很好的利用起來，共同助力學生的成長。

“重外語”對應(yīng)上述課程體系中的“專業(yè)外語模塊”。高校在人才培養(yǎng)時應(yīng)加強外語課程的設(shè)計，可以考慮將大學英語改革為專門的酒店英語開設(shè)，重在注重學生的外語應(yīng)用能力的培養(yǎng)效果。

三、總結(jié)：

隨著我國旅游業(yè)的國際化進程的推進以及跨國酒店集團在我國的擴張，行業(yè)對國際化酒店管理人才的需求也越來越大，因此本文在對跨國酒店集團的多方走訪和調(diào)研的基礎(chǔ)上，梳理了跨國酒店集團對人才的知識、技能、能力和素養(yǎng)的實際需求，并提出了一些關(guān)于人才培養(yǎng)的思路、課程體系設(shè)置等方面的思考，以期能拋磚引玉，進而促進酒店管理專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。在此也向在調(diào)研過程給予過幫助的所有酒店的領(lǐng)導和員工表示衷心感謝。

參考文獻：

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作者簡介：

彭 ?敏（1982-），女，漢族，四川宜賓人，理學碩士，講師;研究方向：旅游教育、旅游策劃。