許鳳云

【摘 要】隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，電力經(jīng)營體制也不斷完善，電力市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，供電企業(yè)要積極拓寬電力營銷策略，提高服務水平，提高市場占有率和管理效率。

本文分析了目前電力營銷服務工作中存在的問題，闡述了加強電力營銷服務工作的幾點對策。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;作用;改進對策

電力營銷供電服務是為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產(chǎn)品、服務及相關(guān)業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質(zhì)量。

1、電力營銷服務的作用

1.1確定企業(yè)在市場中的地位

通過優(yōu)質(zhì)的服務，電力企業(yè)能夠認識到自身在市場競爭中存在的差異。通過電網(wǎng)改造，開拓用電市場，結(jié)合國家對電力系統(tǒng)的發(fā)展政策，刺激居民用電量增長。并讓用電客戶充分理解“峰平谷電價”的含義，從而拓展一些潛在的電力客戶。通過對電力營銷服務質(zhì)量的提高，以此來滿足客戶的用電滿意度，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

1.2幫助企業(yè)提高公眾形象

客戶在用電的同時更加關(guān)注電力企業(yè)對外的服務質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)的服務，可以有效提高企業(yè)形象。通過優(yōu)質(zhì)的服務，不僅能夠提高公眾對電能重要性的認識，提高公眾對電力的節(jié)能環(huán)保意識，還能夠增進企業(yè)同客戶的聯(lián)系，建設(shè)更加和諧的電力供需環(huán)境。并依靠優(yōu)質(zhì)的服務，及時的獲取有用的信息。以客戶的利益作為服務的出發(fā)點，建立良好的企業(yè)形象，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。另外，通過一些高科技的應用，可以進一步提升企業(yè)的服務水平，加快營銷發(fā)展進程，例如通過先進的信息技術(shù)，建立起高效的營銷信息系統(tǒng)，以此推動企業(yè)營銷服務水平的提高。

2、當前電力營銷服務工作存在的問題

2.1缺乏角色感

電力行業(yè)從賣方到買方市場的轉(zhuǎn)變是循序漸進的，對企業(yè)和員工來說，還不能夠非常感覺到這種變化。市場隨著經(jīng)濟發(fā)展是越來越大，可是競爭仍然幾乎等于零。來自于上級的“服務優(yōu)先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競爭手段和想法是行之有效的，但是執(zhí)行者缺乏角色感，意識不到可能面對的競爭強度使得其空有形式而缺乏內(nèi)涵，從而也達不到理想的效果。

2.2營銷服務缺乏針對性

營銷策略和服務流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。

2.3營銷服務人員綜合素質(zhì)不高

供電企業(yè)不少職工存在思想觀念陳舊、市場競爭意識薄弱、服務意識較差等理由，坐等電力客戶上門，這樣大大降低了電力營銷業(yè)務拓展力度。另外，營銷隊伍整體技能素質(zhì)不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場反應能力和優(yōu)質(zhì)營銷服務意識，大大阻礙了供電企業(yè)電力市場的拓展。

2.4服務的內(nèi)容和形式有待深化

大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，同時供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的詳細溝通。

2.5市場憂患意識薄弱

受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制運作模式的營銷，供電企業(yè)對以企業(yè)身份參與新電力市場競爭中的市場憂患意識較為薄弱，表現(xiàn)出不配合、不適應等理由。這是當前困擾我國電力營銷服務管理的主要理由，沒有憂患意識就不會有更好的營銷服務體現(xiàn)，也就不會建立起精細化的電力營銷服務管理體系。

3、改進電力營銷服務工作的對策

3.1以市場為導向，樹立以客戶為中心的電力營銷服務意識

在電力市場化的背景下，供電企業(yè)應樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務意識，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務，生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務于電力營銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者的利益關(guān)系。建立“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，實現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，建立起全心全意為人民服務的思想，從客戶利益出發(fā)，做好供電服務工作。要全面提升服務質(zhì)量，實施“三個新十條”，強化“四個服務”，展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實際行動。

3.2加強電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應當設(shè)法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：

（1）滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求。客戶在消費電力時，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務和適當?shù)膬r格等。經(jīng)營者要考慮客戶對電力產(chǎn)品的需求，實施整體產(chǎn)品策略。（2）滿足客戶不斷變化的需求。要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務。（3）滿足不同客戶的需求。客戶需求各有特色的，需要進行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。為達到這些目的，應合理的引導客戶設(shè)定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避開客戶設(shè)置過低或過高的期望。

3.3創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實行現(xiàn)代化服務管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務水平。建立、健全遠程監(jiān)測和抄表系統(tǒng)，對供電設(shè)施的電能參數(shù)進行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，保障客戶正常用電;實行遠程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準確性;通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費等服務功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能;建立對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告，通知電價、電費及政策法規(guī)等供電信息。

3.4創(chuàng)新服務方式，提升服務水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系，實現(xiàn)隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業(yè)擴報裝供電方案即時答復系統(tǒng)和故障報修服務監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè);通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，努力實現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預付費”的目標，創(chuàng)新營銷服務管理模式，實現(xiàn)營銷業(yè)務、供電服務全過程監(jiān)控。將用電安全服務納入優(yōu)質(zhì)服務體系，指導和幫助客戶加強用電安全管理，實現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責任隱患治理，“服務、通知、報告、督導”到位率100%，構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實的和諧環(huán)境，建立重大活動保電工作機制，做好保電工作。

3.5加強隊伍建設(shè)，提升營銷人員的素質(zhì)

建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力。切實加強營銷人員的業(yè)務、服務、技能的培訓，重點抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識水平和業(yè)務素質(zhì)。堅持以人為本，以作風建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，健全激勵約束機制，調(diào)動各方面積極性，增強員工的主人翁意識，全面提升營銷人員的素質(zhì)，跟上形勢發(fā)展的需求。

4、結(jié)語

總之，電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務，其質(zhì)量水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的存活和可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，決定著企業(yè)在電力市場中的競爭力。電力營銷的重點應該是服務，服務可以讓用戶直接感受到電力企業(yè)的優(yōu)勢和優(yōu)點，廣大電力企業(yè)應當轉(zhuǎn)變以往的重生產(chǎn)輕服務想法，轉(zhuǎn)變思想態(tài)度，做好市場調(diào)查，從實際出發(fā)了解客戶需求以切實做好客戶服務工作，從而在未來的競爭中贏得有利位置。

【參考文獻】

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