方建新

摘要：社情民意調查工作的重心是“傾聽民聲、反映民意、集中民智”，將老百姓最真實的想法及時反映給黨政領導，為普通百姓參政議政構建交流的平臺。筆者從無到有組織滿意度調查近10年，積累了大量經驗和教訓，本文從七個角度出發(fā)，詳細介紹了壽光滿意度調查的組織過程，希望引起相關從業(yè)者的進一步關注與思考。

關鍵詞：電話調查;群眾滿意度;組織實施

2018年12月份，我們以搭建政府和群眾溝通橋梁為目標，重籌備、抓細節(jié)，認真謀劃，精心組織，順利完成了壽光市2018年度群眾滿意度電話訪問，共訪問有效電話22200個。為確保公平公正，客戶反映群眾滿意度，我們精心組織，力求真實。

一是立足實際，認真謀劃，制定合理的電話訪問實施方案

在制定實施方案時，我們多次與上級社情民意調查中心對接溝通，認真研究山東省及濰坊市歷年電話訪問實施方案，立足壽光本地實際貫徹上級精神，調查對象及調查內容盡可能與上級保持一致，調查對象為年齡在18至65周歲之間在壽光居住一年以上的人員，調查內容為群眾普遍關注的看病就醫(yī)、社會保險、居住環(huán)境、文化生活、社會治安、干部作風6個方面;全部采用手機號碼;“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”權重分別為100、65和0，“不了解”或“不回答”不計分，加權計算總分。

二是獨立采集，多渠道整合，建立精準的電話號碼數(shù)據(jù)庫

在群眾滿意度電話訪問中，電話號碼數(shù)據(jù)庫的質量直接關系著滿意度電話訪問的權威與公正。我們堅持把公平、公正放在首位，摒棄原先由各調查單位提供部分服務對象電話的方式，多渠道獨立采集號碼建立電話號碼數(shù)據(jù)庫。與移動、聯(lián)通、電信三大運營商溝通協(xié)調，采集到電話號碼113.7萬個，超過全市常住人口3.7%，充足的電話號碼全面覆蓋全市各個階層，保證了電話訪問的權威和公正。

三是專業(yè)分工，相互協(xié)作，建立專業(yè)化訪問團隊

社情民意工作有較強的專業(yè)性要求，而群眾滿意度電話訪問對專業(yè)技術的要求更高，除相應的外呼坐席、數(shù)據(jù)交換機等硬件要求外，還要求訪問員有良好的普通話水平和較高的業(yè)務素養(yǎng)。對此，我們確定了統(tǒng)計部門主導設計、企業(yè)承擔訪問、政府購買企業(yè)服務的模式來完成群眾滿意度電話訪問，并與專業(yè)的呼叫公司恩信科技簽訂委托呼叫協(xié)議。恩信科技依托中國蔬菜調度呼叫中心，擁有280個外呼坐席，實力雄厚，專門開展電話訪問等服務外包業(yè)務。統(tǒng)計部門負責調查方案設計，呼叫公司具體操作電話訪問，專業(yè)分工，相互協(xié)作，建立專業(yè)化訪問團隊。

四是強化宣傳，營造氛圍，創(chuàng)造良好的訪問環(huán)境

為提高群眾對電話訪問調查活動的知曉率，引導群眾客觀公正地對政府工作作出評價，調查活動開始前，我們在壽光政府網、壽光電視臺、壽光日報、中國壽光網、各級公眾號等官方和民間媒體上發(fā)布“壽光市群眾滿意度電話訪問調查公告”，各鎮(zhèn)街區(qū)也在調查開始前圍繞6個方面開展集中宜傳，讓群眾了解電話訪問時間和外呼號碼，進一步提高了群眾對電話訪問的知曉率和參與度，為調查活動順利開展奠定良好基礎，有效樣本率從第一次的13%提高到現(xiàn)在65.4%。

五是精心組織，周密部署，打造無疑義的訪問和監(jiān)聽現(xiàn)場

1.組織訪前模擬測試。我們于12月17日組織了呼叫模擬測試，呼叫模擬完全按照正式訪問要求進行，從號碼庫中隨機抽取電話號碼進行呼叫，有效呼叫樣本200個，實際呼出306個，接通272個，拒絕34個，整體訪問成功率超過65%，全真模擬測試為正式開展電話訪問提供了寶貴經驗。2.編制訪問技巧。為提高電話訪問成功率，我們編制了滿意度訪問技巧，要求訪問員語言優(yōu)美簡練，語句中速，充滿自信，切忌死追爛打、過度發(fā)揮、過度引導，使受訪者做出不合主觀意愿的回答。3.開展訪前培訓。每天電話訪問開始前，市統(tǒng)計局工作人員都對訪問員進行現(xiàn)場培訓，講解被調查單位工作職能和服務對象，避免出現(xiàn)單位職能混淆的情況，重點強調前一天訪問過程中出現(xiàn)的問題;要求訪問員明確受訪范圍，不在受訪范圍內的直接終止訪問，對訪問過程中受訪者回答不滿意的問題要詢問原因并認真記錄。4.介紹旁聽要點。重點介紹電話訪問工作流程及監(jiān)聽過程中的注意事項，要求旁聽人員顧全大局，禁止大聲講話及胡亂走動，認真聽認真記，并及時將有疑義的電話反饋給工作人員。5.及時消除疑義。旁聽人員示意訪問樣本有疑義時，工作人員及時調取錄音，呼叫訪問結束后由市紀委（監(jiān)察局）、考核辦、統(tǒng)計局及被調查單位四方人員共同聽錄音，確定訪問樣本是否有效，如果個別樣本無效，由訪問員重新呼叫，補足樣本。

六是嚴格程序，嚴守紀律，保證電話訪問的公平公正

1.監(jiān)督人員全程監(jiān)督。市紀委（監(jiān)察局）、考核辦、監(jiān)督員全程現(xiàn)場監(jiān)督。2.嚴格按隨機原則撥打電話。電話號碼導入呼叫平臺時進行隨機化處理，保證導入的號碼為無序號碼，呼叫軟件外呼時隨機撥打，雙重隨機確保撥打的電話號碼的隨機性。3.無疑義后出結果。旁聽人員向監(jiān)督人員示意無疑義后，方可導出報表顯示滿意度結果;結果打印后旁聽人員和監(jiān)督人員共同簽字確認，不得以任何原因修改成績。4.前后臺隔離。除報表人員外，其他人員禁止進入報表工作室，工作人員禁止與報表人員直接接觸，無疑義后，報表人員通過網絡直接打印成績。

七是收集民意、及時反饋，搭建政府群眾溝通橋梁

1.如實記錄。電話訪問過程中，要求訪問員對受訪者回答不滿意的問題，都要進一步詢問不滿意的原因，并認真記錄，保證如實反映群眾心聲。2.及時整理。訪問結束后，及時整理群眾意見、建議，并于1月5日反饋到有關單位。3.及時匯報。將調查結果、整理好的意見和建議及時匯報黨政領導，由市委主要領導召開會議根據(jù)調查結果安排下步工作。